張慧玲，趙格格

（山西師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院，山西 臨汾 041004）

2019 年6 月4 日，“郭美美出獄”這一消息一出，便迅速登上當(dāng)天的微博熱搜，一時(shí)間“郭美美事件”又重回公眾輿論視野。[1]當(dāng)年，“郭美美事件”負(fù)面信息的曝出，使中國(guó)紅十字會(huì)等非政府組織的形象及公關(guān)危機(jī)管理受到嚴(yán)重打擊。我們不難發(fā)現(xiàn)，這種公關(guān)危機(jī)在新媒體時(shí)代越來(lái)越呈現(xiàn)出爆炸式傳播特征，再加上許多非政府組織自身公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)與能力不足，導(dǎo)致其在面臨突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，不能有效處理，從而破壞了非政府組織的良好社會(huì)形象及公信力。因此，在新媒體時(shí)代背景下，非政府組織應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的能力有待提高。

一、非政府組織與公關(guān)危機(jī)管理

長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)外研究者對(duì)非政府組織的定義并沒(méi)有統(tǒng)一的觀點(diǎn)，本文采用的是國(guó)內(nèi)著名學(xué)者莊序瑩的解釋：“非營(yíng)利組織（非政府組織）是獨(dú)立于政府部門之外的公共部門的組成部分，組織目的在于滿足社會(huì)公共利益而非營(yíng)利，依靠會(huì)員繳費(fèi)、捐贈(zèng)者資助、政府財(cái)政撥款等資金來(lái)源完成組織使命，具有免稅資格和提供捐贈(zèng)人減免稅合法地位的特點(diǎn)。[2]近年來(lái)，我國(guó)非政府組織作為第三部門，在政府和企業(yè)之外的社會(huì)公共領(lǐng)域發(fā)揮著積極的作用。它所具有的非政府性和非營(yíng)利性等特征，贏得了社會(huì)公眾的信賴。正因如此，“郭美美事件”一經(jīng)爆出就使得中國(guó)紅十字會(huì)這樣的非政府組織陷入了一次最為嚴(yán)重的信任危機(jī)，也暴露出我國(guó)非政府組織在應(yīng)對(duì)突發(fā)的公關(guān)危機(jī)時(shí)捉襟見(jiàn)肘。

公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，“是指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。一旦出現(xiàn)危機(jī)對(duì)組織將十分不利，如處理不當(dāng)，輕則使組織形象受損，經(jīng)濟(jì)類組織的經(jīng)濟(jì)效益下降，重則導(dǎo)致組織走向衰敗”。[3]例如：2019年6月17日22時(shí)55分，四川宜賓長(zhǎng)寧縣發(fā)生6.0級(jí)地震。通過(guò)微博搜索宜賓地震和紅十字會(huì)的消息時(shí)，在“中國(guó)紅十字基金會(huì)官方微博”下看到網(wǎng)友“詞人胡小白”評(píng)論稱：“能不能說(shuō)幾個(gè)信譽(yù)好的機(jī)構(gòu)，至于你們紅十字會(huì)，真的不敢信了。郭美美事件到現(xiàn)在都沒(méi)有定論。我想要幫助他們，但不想通過(guò)紅十字會(huì)?！盵4]又如：今年新冠疫情爆發(fā)，封城、封村、封路，全民居家隔離，人們更多地是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等新媒體關(guān)注疫情發(fā)展并捐款捐物。然而湖北紅十字會(huì)及武漢紅十字會(huì)狀況百出。2020 年1 月27 日晚間，白巖松在《新聞1 ＋1》中表示，媒體的重要職責(zé)還是辟謠，而且很重要的一點(diǎn)是，我們需要明確地監(jiān)督、鼓勵(lì)他們。[5]可見(jiàn)，盡管“郭美美事件”過(guò)去多年，但公眾對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的信任并沒(méi)有隨時(shí)間的流逝而重建。當(dāng)年的“郭美美事件”給中國(guó)紅十字會(huì)造成的信任危機(jī)的后效應(yīng)是多么嚴(yán)重，由這一事件表現(xiàn)出的中國(guó)紅十字會(huì)以及中國(guó)整個(gè)慈善事業(yè)的信任危機(jī)，更加暴露出在新媒體時(shí)代我國(guó)非政府組織在應(yīng)對(duì)突發(fā)的公關(guān)危機(jī)時(shí)所存在的諸多問(wèn)題。隨著“郭美美出獄” 這一話題登上微博熱搜，除了熱議“郭美美事件”本身，還促使人們思考像紅十字會(huì)這樣的非政府組織如何在新媒體背景下進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理，如何更好地發(fā)揮應(yīng)有的服務(wù)與人道主義作用。

二、新媒體為公關(guān)危機(jī)管理帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)

在新媒體的信息傳播過(guò)程中，受眾群體更具普遍性，危機(jī)信息可以通過(guò)新媒體及時(shí)傳達(dá)給每一位社會(huì)公眾，且它的整個(gè)傳播過(guò)程不是簡(jiǎn)單的直線傳播，而是呈爆炸式增長(zhǎng)。同時(shí)，受眾與公關(guān)危機(jī)管理主體之間實(shí)現(xiàn)了及時(shí)的互動(dòng)溝通。對(duì)非政府組織這樣的公關(guān)危機(jī)管理主體來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

（一）新媒體為公關(guān)危機(jī)管理提供機(jī)遇新媒體彌補(bǔ)了傳統(tǒng)媒體在信息傳播過(guò)程中傳播速度和更新速度較慢、缺乏互動(dòng)性、有限的受眾范圍等缺失，在信息傳播過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。新媒體在公關(guān)危機(jī)管理中的作用主要體現(xiàn)在：第一，對(duì)危機(jī)的預(yù)警功能。通過(guò)微博、微信等新媒體平臺(tái)廣泛收集關(guān)于危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)上的輿論動(dòng)態(tài)，了解公眾對(duì)危機(jī)的態(tài)度，提前制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，引導(dǎo)輿論朝向危機(jī)化解的方向發(fā)展。[6]第二，監(jiān)督公關(guān)危機(jī)過(guò)程中參與主體的行為。這些被監(jiān)督的主體包括政府、社會(huì)組織、公民個(gè)體和傳統(tǒng)媒介。新媒體以其受眾廣泛、傳播更新速度快、互動(dòng)性高等特征，為社會(huì)公眾參與輿論監(jiān)督提供了廣泛的平臺(tái)，公眾可以通過(guò)新媒體提供的平臺(tái)，表達(dá)個(gè)人訴求、觀點(diǎn)與質(zhì)疑，有助于對(duì)社會(huì)組織形成良好的輿論監(jiān)督氛圍，也在一定程度上反映了社情民意。例如在“郭美美事件”中，社會(huì)公眾通過(guò)微博這一新媒體平臺(tái)，表達(dá)對(duì)郭美美和紅十字會(huì)的質(zhì)疑，起到了對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)輿論監(jiān)督的作用。

（二）新媒體自身特性對(duì)公關(guān)危機(jī)管理提出挑戰(zhàn)

新媒體在公關(guān)危機(jī)管理中發(fā)揮積極作用的同時(shí)，也增加了公關(guān)危機(jī)管理的難度，主要表現(xiàn)在以下幾方面。第一，新媒體的信息傳播迅速可能加劇危機(jī)的破壞程度和危機(jī)蔓延。公關(guān)危機(jī)的發(fā)生是突發(fā)性的，在危機(jī)發(fā)生伊始就可能通過(guò)新媒體廣泛傳播，無(wú)疑是將危機(jī)擴(kuò)大化了，而且在較短時(shí)間內(nèi)被大多數(shù)人了解的危機(jī)可能會(huì)在傳播途中使消息失真，有時(shí)甚至引起不必要的恐慌。這給發(fā)生危機(jī)的社會(huì)組織提出了很大挑戰(zhàn)，公眾輿論經(jīng)過(guò)一批批受眾同時(shí)也是傳播者所傳播的失真信息都會(huì)加劇危機(jī)的嚴(yán)重性，影響政府、企業(yè)和社會(huì)組織等的社會(huì)形象。第二，新媒體的傳播主體、載體、模式的變化增加了信息審查的難度。在新媒體環(huán)境下，傳播主體呈多元化發(fā)展，其傳播載體可以從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等方面滿足公眾需要，更全面及時(shí)的傳播模式使得虛假信息為更多人所知，帶來(lái)的危害更加嚴(yán)重。第三，新媒體的高度互動(dòng)性增加了群體性事件爆發(fā)的可能性。在新媒體時(shí)代，人們?cè)谳^短時(shí)間接受信息并進(jìn)行交流，利益相關(guān)者能快速涌現(xiàn)出多方利益代表，公眾更容易聚集進(jìn)而引發(fā)群體性事件爆發(fā)，這無(wú)疑增加了社會(huì)組織應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的難度。

三、“郭美美事件”中非政府組織公關(guān)危機(jī)管理存在的問(wèn)題

2011 年6 月20 日，一個(gè)名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友在微博上大肆炫富，有細(xì)心網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)其微博認(rèn)證身份是“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，這一身份使得簡(jiǎn)單的炫富行為迅速升級(jí)為一樁社會(huì)熱議事件，一時(shí)間中國(guó)紅十字會(huì)及其背后的慈善事業(yè)陷入社會(huì)輿論的漩渦中。在短短48 小時(shí)之內(nèi)，討論“郭美美”事件的微博就達(dá)十幾萬(wàn)條。22 日中國(guó)紅十字會(huì)在官方網(wǎng)站上發(fā)表第一份聲明，稱郭美美在新浪微博上與中國(guó)紅十字會(huì)相關(guān)的身份認(rèn)證并不屬實(shí)。同時(shí)，新浪微博表示其對(duì)郭美美的微博認(rèn)證有誤，向中國(guó)紅十字會(huì)道歉。在2011 年7 月4 日，中國(guó)紅十字會(huì)回應(yīng)要求開(kāi)通微博的輿論，表示將于月底上線信息公開(kāi)平臺(tái)。后來(lái)郭美美本人前后反復(fù)更改說(shuō)法，聲稱自己是因一時(shí)糊涂而杜撰身份，向中國(guó)紅十字會(huì)表示歉意。盡管如此，社會(huì)公眾對(duì)此仍表示嚴(yán)重質(zhì)疑，在原本就缺乏公眾信任的基礎(chǔ)上，“郭美美事件”使中國(guó)紅十字會(huì)陷入了最為嚴(yán)重的信任危機(jī)。面對(duì)這次信任危機(jī)，中國(guó)紅十字會(huì)在應(yīng)對(duì)“郭美美事件”的輿情分析時(shí)表現(xiàn)出諸多不足。

（一）缺乏公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)我國(guó)非政府組織普遍缺乏危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)手忙腳亂，疲于應(yīng)對(duì)。這樣不僅不會(huì)使危機(jī)得到緩解，反而會(huì)加重危機(jī)的影響。在“郭美美事件”發(fā)生并產(chǎn)生極具破壞力的社會(huì)影響后，中國(guó)紅十字會(huì)才緊急安排工作人員將原計(jì)劃下半年上線的捐款信息發(fā)布平臺(tái)提前到7 月31 日開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)，且這一信息漏洞百出，在實(shí)際捐款數(shù)字與時(shí)間上的誤差使得危機(jī)加重，更加劇了社會(huì)公眾對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)以及整個(gè)慈善事業(yè)的不信任感。[7]

（二）缺乏對(duì)新媒體在公關(guān)危機(jī)管理中作用的認(rèn)識(shí)隨著手機(jī)智能化的快速發(fā)展，以手機(jī)微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)直播為代表的新主流媒體成為一種趨勢(shì)。如果非政府組織不及時(shí)調(diào)整公關(guān)危機(jī)管理媒體運(yùn)用的策略，還是一味地依賴傳統(tǒng)媒體，那么終將失去面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)的主動(dòng)權(quán)。“郭美美事件”的導(dǎo)火索是其在“微博”這一網(wǎng)絡(luò)媒介上的炫富行為而引起網(wǎng)民關(guān)注，在任由社會(huì)公眾于微博和論壇上對(duì)事件的各種猜疑、不信任持續(xù)發(fā)酵的情況下，中國(guó)紅十字會(huì)在事件發(fā)生近半個(gè)月后才開(kāi)通微博回應(yīng)輿論，表明其對(duì)新媒體在公關(guān)危機(jī)管理中的作用認(rèn)識(shí)不足，反映遲緩。同樣，在抗擊新冠肺炎的關(guān)鍵時(shí)期，官方發(fā)布的簡(jiǎn)單信息也無(wú)法滿足人們對(duì)武漢紅十字會(huì)工作的了解和監(jiān)督，人們希望更快捷更直觀的媒體方式——網(wǎng)絡(luò)直播，實(shí)時(shí)了解捐贈(zèng)情況，監(jiān)督紅十字會(huì)的工作。而在新媒體時(shí)代，如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)以及如何有效利用新媒體解決公關(guān)危機(jī)是非政府組織當(dāng)前需要解決的一大問(wèn)題。

（三）在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)操作失當(dāng)對(duì)于像紅十字會(huì)這樣強(qiáng)烈依靠社會(huì)資本和公信力的非政府組織，發(fā)生類似“郭美美事件”的公關(guān)危機(jī)對(duì)于其生存和發(fā)展都是至關(guān)重要的。非政府組織在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)的前期預(yù)警、中期解決和后期維護(hù)的各個(gè)階段里的不適當(dāng)操作都會(huì)引起很多不必要甚至更為惡劣的后果。就像在 “郭美美事件”中所表現(xiàn)的一樣，首先，中國(guó)紅十字會(huì)并未及時(shí)開(kāi)通官方微博，對(duì)“郭美美”在微博上與其有關(guān)的身份認(rèn)證進(jìn)行核查，做到防患于未然。其次，在危機(jī)爆發(fā)初期，中國(guó)紅十字會(huì)仍未第一時(shí)間予以正面回應(yīng)，而是任由事件持續(xù)發(fā)酵，直到第三天才在官方網(wǎng)站上發(fā)表第一份聲明，而這并不是輿論真正的發(fā)源地，也錯(cuò)過(guò)了解決危機(jī)的黃金時(shí)間，使得公眾隨意想象事實(shí)真相，從而導(dǎo)致整個(gè)事件逐漸演變成范圍擴(kuò)大化的信任危機(jī)。

（四）缺乏專業(yè)部門和專業(yè)人員應(yīng)對(duì)新媒體公關(guān)危機(jī)在“郭美美事件”發(fā)生后，中國(guó)紅十字會(huì)在事件發(fā)生的第三天才在官方網(wǎng)站發(fā)布第一份聲明，事件發(fā)生十五天后才直面“輿論主戰(zhàn)場(chǎng)”——開(kāi)通了官方微博，這表明中國(guó)紅十字會(huì)在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的專業(yè)部門和專業(yè)人才。從中可以看出，很多非政府組織缺乏應(yīng)對(duì)新媒體的專業(yè)人員，以及對(duì)該專業(yè)人員進(jìn)行管理的專業(yè)部門、部門里的規(guī)章制度、人員的培訓(xùn)工作等一系列措施。正因如此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件時(shí)顯得猝不及防，自亂陣腳，錯(cuò)過(guò)了公關(guān)危機(jī)的“黃金時(shí)期”。

四、新媒體背景下非政府組織應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)管理的建議

新媒體日新月異的發(fā)展，正在迅速改變社會(huì)的信息發(fā)展環(huán)境，也極大地改變了人們的生活方式、生產(chǎn)方式及思維方式。面對(duì)這種改變，對(duì)社會(huì)資本和公信力高度依賴的非政府組織更應(yīng)該做好輿情監(jiān)控，正確處理公關(guān)危機(jī)，維護(hù)好自身良好形象。

（一）樹(shù)立公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)，重視使用新媒體

在新媒體時(shí)代，非政府組織也要順應(yīng)時(shí)代潮流，重視新媒體在公關(guān)危機(jī)中的作用，學(xué)會(huì)在突發(fā)的公關(guān)危機(jī)中利用新媒體擺脫困擾。通過(guò)采取以政府監(jiān)管、非政府組織自律、社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等多種途徑來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)非政府組織公關(guān)危機(jī)管理的規(guī)范化、健康化發(fā)展。

新媒體的發(fā)展勢(shì)不可擋，在公關(guān)危機(jī)管理中對(duì)新媒體的應(yīng)用已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，在這種情況下，如果裹足不前，思想禁錮，是無(wú)法擺脫危機(jī)困擾的。非政府組織要充分認(rèn)識(shí)到新媒體在公關(guān)危機(jī)管理中發(fā)揮的重要作用，順應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展，把握在公關(guān)危機(jī)管理中新媒體的使用策略，這是非政府組織有效應(yīng)對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)前提和思想基礎(chǔ)。

（二）進(jìn)行輿論監(jiān)控，及時(shí)發(fā)布信息社會(huì)輿論的預(yù)警和監(jiān)控是公關(guān)危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。非政府組織只有建立有效的社會(huì)輿論監(jiān)控系統(tǒng)，才能掌握公關(guān)危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。在“郭美美事件”發(fā)生后，中國(guó)紅十字會(huì)陷入社會(huì)輿論的漩渦，社會(huì)公信力遭受嚴(yán)重打擊，就是因?yàn)闆](méi)能及時(shí)進(jìn)行輿論監(jiān)控，才使得最初輕微的社會(huì)輿論在錯(cuò)誤的信息環(huán)境中不斷地“升溫”、“發(fā)酵”， 從而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間，最終導(dǎo)致更為嚴(yán)峻的信任危機(jī)。如果在“郭美美”炫富引發(fā)微博熱議初期，中國(guó)紅十字會(huì)能將發(fā)展成熟的新媒體納入公關(guān)危機(jī)管理的應(yīng)用手段，注重收集網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)其微博身份認(rèn)證異樣，預(yù)警到會(huì)對(duì)自身會(huì)產(chǎn)生不利影響，及時(shí)通過(guò)視頻直播等方式使公眾直接參與信息公開(kāi)發(fā)布活動(dòng)，利用新媒體的高互動(dòng)性，及時(shí)回應(yīng)公眾提出的問(wèn)題及質(zhì)疑，排除危機(jī)“易燃點(diǎn)”，事件的走向可能完全改變。因此，非政府組織應(yīng)吸取這次事件的教訓(xùn)，盡快建立并完善其輿情預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)。

（三）搭建溝通平臺(tái)，滿足公眾知情權(quán)作為非政府組織，不管是否處于危機(jī)處理的需要，作為日常管理和工作，也必須建立與公眾進(jìn)行有效溝通的渠道，搭建非政府組織與社會(huì)公眾之間的橋梁。一旦危機(jī)發(fā)生，這個(gè)溝通“橋梁”可以通過(guò)及時(shí)發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行溝通互動(dòng)，從而降低社會(huì)公眾的猜疑，避免不利輿論的進(jìn)一步擴(kuò)散。同時(shí)，時(shí)刻保持信息的透明度、全面性，以充分滿足公眾的知情權(quán)。在“郭美美事件”發(fā)生后，中國(guó)紅十字會(huì)的處理方式主要還是在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，缺少與社會(huì)公眾及時(shí)溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，而當(dāng)時(shí)中國(guó)紅十字會(huì)搭建的“捐贈(zèng)信息發(fā)布平臺(tái)”尚處于試運(yùn)行階段，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息全面公布，也致使事件的發(fā)生愈演愈烈。因此，非政府組織應(yīng)該充分利用新媒體的互動(dòng)性，在新媒體平臺(tái)上開(kāi)辟專欄解答公眾的疑惑。通過(guò)直播聽(tīng)證會(huì)、直播工作進(jìn)度等方式與網(wǎng)友互動(dòng)，及時(shí)主動(dòng)地發(fā)布信息以正視聽(tīng)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)溝通渠道和信息發(fā)布平臺(tái)，從而提升非政府組織的社會(huì)公信力。

（四）成立專門公共危機(jī)管理部門，培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才在網(wǎng)絡(luò)信息高速傳播的新媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以通過(guò)新媒體平臺(tái)成為網(wǎng)絡(luò)輿論的接收者，同時(shí)每個(gè)人也能通過(guò)新媒體平臺(tái)成為網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)出者。紅十字會(huì)等非政府組織需要在成立專門的公關(guān)危機(jī)管理部門的同時(shí)，培養(yǎng)專業(yè)的新媒體人才，且在微博、微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)等新媒體平臺(tái)上廣泛搜集有關(guān)本單位的網(wǎng)絡(luò)輿情，了解公眾對(duì)本單位的態(tài)度和認(rèn)知程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)布信息進(jìn)行輿論引導(dǎo)。另一方面，對(duì)與本單位有關(guān)的身份認(rèn)證進(jìn)行一一核查，防止類似“郭美美事件”的再次發(fā)生。所以，非政府組織應(yīng)盡快成立專門的公關(guān)危機(jī)管理部門，并積極培養(yǎng)或引進(jìn)具有新媒體專業(yè)素養(yǎng)的公關(guān)危機(jī)處理人員，不僅針對(duì)公關(guān)危機(jī)處理，而且在日常的形象宣傳與重塑過(guò)程中也要發(fā)揮相應(yīng)的積極作用。

（五）有效使用公關(guān)危機(jī)管理新媒體手段，重塑良好社會(huì)形象如何在既有的新媒體平臺(tái)上發(fā)揮更大的影響力是當(dāng)前非政府組織公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題。如何做到事實(shí)描述準(zhǔn)確，以大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式使得更多的公眾參與，是擴(kuò)大非政府組織影響力的基礎(chǔ)，也是非政府組織獲取公眾信任感的關(guān)鍵。目前，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)已經(jīng)被越來(lái)越多的行業(yè)所應(yīng)用，紅十字會(huì)等非政府組織公關(guān)危機(jī)管理也應(yīng)該積極尋求與大數(shù)據(jù)的結(jié)合方式。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)輿情輿論，及時(shí)關(guān)注社會(huì)輿情的發(fā)展方向，提高公關(guān)危機(jī)管理效率，重塑紅十字會(huì)等非政府組織的良好社會(huì)形象，重建并提升公信力，從而擴(kuò)大非政府組織影響力。