摘要：作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)企業(yè)的重要組成部分之一，電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著千家萬(wàn)戶(hù)的正常生活。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的綜合國(guó)力穩(wěn)定提高人民對(duì)電力資源的需求也在不斷增加。電費(fèi)回收是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑，做好營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，起著至關(guān)重要的作用。基于此，本文針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理進(jìn)行簡(jiǎn)要分析與探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);電費(fèi)回收;管理

1電力營(yíng)銷(xiāo)的概念分析

它的核心是電力企業(yè)必須面對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和滿(mǎn)意的服務(wù)，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中，電力企業(yè)應(yīng)該只能在消費(fèi)者的滿(mǎn)足之中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。

2影響電費(fèi)管理的主要問(wèn)題分析

2.1缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制

電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中電費(fèi)回收管理機(jī)制不完善，制定與實(shí)施的過(guò)程中對(duì)于電費(fèi)回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費(fèi)的問(wèn)題。與此同時(shí)，某些基層供電企業(yè)對(duì)于各種動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)信息了解不及時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)的企業(yè)缺乏針對(duì)性較強(qiáng)的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性

2.2消費(fèi)者拖欠電費(fèi)

目前，很多的電力企業(yè)存在著虧損的現(xiàn)象，主要是消費(fèi)者拖欠電費(fèi)引起的。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，是雙方的責(zé)任。對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有做好電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)服務(wù)，很多的營(yíng)銷(xiāo)管理人員，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意識(shí)淺薄，沒(méi)有切實(shí)的了解消費(fèi)者的用電需求，這就形成了非常被動(dòng)的局面，雖然有些營(yíng)銷(xiāo)管理人員進(jìn)行了服務(wù)，但是服務(wù)的質(zhì)量很差，消費(fèi)者并不滿(mǎn)意，不僅沒(méi)有為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象，反而有損企業(yè)的信譽(yù)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很多的消費(fèi)者沒(méi)有自覺(jué)交費(fèi)的意識(shí)，久而久之，就形成了欠費(fèi)的習(xí)慣，有些欠電費(fèi)的單位甚至一走了之，導(dǎo)致欠的電費(fèi)無(wú)法追回，在這些消費(fèi)者當(dāng)中，有一種最為特殊，那就是管理路燈等公共基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)單位，如果出現(xiàn)欠費(fèi)，不能向個(gè)人一樣，進(jìn)行停電警告，這種無(wú)奈的局面，只能通過(guò)電力企業(yè)和相關(guān)單位進(jìn)行有效的溝通才能解決。再加之，消費(fèi)者的分布范圍很廣，電力企業(yè)的人員有限，不能進(jìn)行挨家挨戶(hù)的催費(fèi)。綜上這些原因?qū)е铝饲焚M(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，也給電費(fèi)的管理工作造成了麻煩。

3新形勢(shì)下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分析

3.1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要求

對(duì)于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)要求其實(shí)并不復(fù)雜，包括對(duì)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的要求以及服務(wù)意識(shí)兩方面的要求。一方面，服務(wù)人員在故障維修和技術(shù)排查的時(shí)候要做到規(guī)范操作。服務(wù)人員良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的維護(hù)檢修操作不僅可以為供電安全提供技術(shù)保障，還可以給用戶(hù)帶來(lái)足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，即不能只是機(jī)械簡(jiǎn)單的完成相關(guān)工作，還要與用戶(hù)進(jìn)行親切友善的溝通。在與用戶(hù)交流的過(guò)程中，技術(shù)服務(wù)人員還應(yīng)該利用通俗易懂的語(yǔ)言或者印發(fā)用電安全手冊(cè)等形式，向用戶(hù)宣傳用電安全及其相關(guān)注意事項(xiàng)。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能夠提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3.2新形勢(shì)下切實(shí)加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，采取切實(shí)有效的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)保持活力和健康發(fā)展的必然選擇。強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)，提升服務(wù)效率。在發(fā)生用電事故時(shí)，加強(qiáng)客服熱線(xiàn)、搶修技術(shù)人員、調(diào)控以及營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的聯(lián)合行動(dòng)，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)，搶修效率迅速，信息交流通暢，服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)。在故障發(fā)生后，電力企業(yè)還要進(jìn)行回訪工作，以了解用戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的建議或意見(jiàn)，并對(duì)用戶(hù)開(kāi)展用電安全宣傳教育。創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。電力企業(yè)可以將影響力拓展到移動(dòng)終端市場(chǎng)，例如開(kāi)設(shè)電力企業(yè)微博、微信公眾號(hào)或者開(kāi)發(fā)相應(yīng)的技術(shù)軟件等。通過(guò)大眾化的網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)上咨詢(xún)、故障排查、用電繳費(fèi)、信息反饋等相關(guān)的供電服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用電用戶(hù)的實(shí)時(shí)交流和互動(dòng)。強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升服務(wù)意識(shí)。利用供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析供電企業(yè)自身管理上的劣勢(shì)與不足，進(jìn)而實(shí)施管理體制改革并加強(qiáng)監(jiān)督管理。電力企業(yè)可以對(duì)其員工，尤其是直接與用戶(hù)接觸的技術(shù)服務(wù)人員，開(kāi)展服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。切實(shí)貫徹電力企業(yè)文化，在用戶(hù)面前樹(shù)立良好健康的企業(yè)形象。深化用電安全管理，增強(qiáng)用電安全宣傳。全面有效的治理供電用電安全隱患，做到電網(wǎng)責(zé)任零容忍和用戶(hù)安全零隱患，需要供電企業(yè)和用戶(hù)雙方面的配合。

4加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的有效措施分析

4.1建立、健全新的電力營(yíng)銷(xiāo)體制

在電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展過(guò)程中，需要建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)體制，進(jìn)一步對(duì)用電管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善，加快電力營(yíng)銷(xiāo)相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和利用工作，把電力營(yíng)銷(xiāo)的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶(hù)服務(wù)的核心內(nèi)容來(lái)抓，利用全新的電力營(yíng)銷(xiāo)體制來(lái)更好的推動(dòng)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

4.2健全電費(fèi)回收管理機(jī)制

明確不同部門(mén)的職責(zé)范圍，結(jié)合電費(fèi)回收管理的工作性質(zhì)及實(shí)際的工作狀況，從不同的方面對(duì)企業(yè)既有的電費(fèi)回收管理機(jī)制合理性進(jìn)行綜合地評(píng)估，健全電費(fèi)回收管理機(jī)制，確保電力企業(yè)的生產(chǎn)效益能夠達(dá)到預(yù)期的效果，電費(fèi)回收管理中存在的問(wèn)題可以得到及時(shí)地處理。

4.3縮短抄表周期，降低催費(fèi)難度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

目前供電企業(yè)抄表結(jié)算周期很長(zhǎng)，資金周轉(zhuǎn)容易出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費(fèi)情況的企業(yè)，為保證電費(fèi)能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費(fèi)繳付協(xié)議。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，形勢(shì)不容樂(lè)觀，采取相應(yīng)的措施，避免電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

4.4制定科學(xué)的電費(fèi)回收管理方式

合理地運(yùn)用信息化技術(shù)，構(gòu)建可靠的電費(fèi)回收管理系統(tǒng)，大力推廣預(yù)付費(fèi)裝置，在一定的區(qū)域內(nèi)推行購(gòu)電制，有利于豐富電費(fèi)回收管理方式，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收管理的相關(guān)目標(biāo)。

5結(jié)語(yǔ)

總之，電力營(yíng)銷(xiāo)在電力企業(yè)中起著很重要的作用，在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，我們要從這個(gè)行業(yè)的個(gè)性特點(diǎn)出發(fā)，既了解電力產(chǎn)品，也了解客戶(hù)需求，在雙向了解的基礎(chǔ)上制定出符合本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象，一個(gè)完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能夠切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要重視電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作。

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董崇敏（1984.09.16）;性別：女，籍貫：浙江;民族：漢;學(xué)歷：本科;職稱(chēng)：工程師;職務(wù)：副主任;研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo);單位 ：國(guó)網(wǎng)海西供電公司;郵編：816000。