杜建華，黃宏偉，鄭雨葉

(1，2.陜西工商職業(yè)學(xué)院 財(cái)務(wù)管理學(xué)院，陜西 西安 710119；3.陜西工商職業(yè)學(xué)院 工程與建筑學(xué)院，陜西 西安 710119)

工匠精神，是指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精、更完美的精神理念，工匠精神的目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，其他同行無(wú)法匹敵的卓越產(chǎn)品。概括起來(lái)，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

工匠不僅是與時(shí)俱進(jìn)的文化符號(hào)，其內(nèi)涵也隨著時(shí)代變遷而不斷地更新和豐富，從傳統(tǒng)習(xí)慣解讀，職業(yè)人往往稱之“匠”，即工匠，故有木匠、石匠、鐵匠、鞋匠等之稱。但在當(dāng)代，工匠的稱謂已經(jīng)泛化，如設(shè)計(jì)師、技術(shù)能手、專業(yè)帶頭人等都可稱之為能工巧匠?！敖场笔峭怙@，“精神”就是內(nèi)隱，所以對(duì)于“工匠精神”的解讀，指的是職業(yè)人的職業(yè)人格和態(tài)度、職業(yè)能力和技術(shù)的內(nèi)化和提升，主要體現(xiàn)在創(chuàng)新精神、科學(xué)精神、敬業(yè)精神三個(gè)方面。

酒店業(yè)的“工匠精神”主要是要求酒店員工在具備良好的職業(yè)技能前提下，還要對(duì)自身素養(yǎng)進(jìn)行更高的要求，樹(shù)立職業(yè)的敬畏、工作的執(zhí)著、對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)，精益求精，追求完美的職業(yè)素養(yǎng)，保持專注、執(zhí)著、堅(jiān)守、耐心、淡然、精細(xì)等職業(yè)品質(zhì)，將“工匠精神”運(yùn)用到酒店管理與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而打造酒店業(yè)的服務(wù)品牌，提高酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

一、職業(yè)素養(yǎng)的概念及重要性

(一)職業(yè)素養(yǎng)的概念

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范，是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。

(二)酒店業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的重要性

首先，對(duì)酒店而言，員工缺乏職業(yè)素養(yǎng)會(huì)直接影響酒店的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益。一線服務(wù)人員直接與住店顧客接觸，他們是酒店品牌形象最直接的代表。一線服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的程度會(huì)直接反映到顧客對(duì)酒店品牌的總體印象，從而與經(jīng)濟(jì)效益相關(guān)聯(lián)；其次，職業(yè)素養(yǎng)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。對(duì)于酒店服務(wù)員工而言，職業(yè)技能是必不可少的硬實(shí)力，但是作為服務(wù)行業(yè)，酒店的服務(wù)對(duì)象不是毫無(wú)生命的機(jī)器而是具有鮮活感情的顧客，酒店員工身上所具備的軟實(shí)力在與顧客交流和服務(wù)的過(guò)程中就顯得尤為重要了。

其次，對(duì)學(xué)校而言，如果缺乏對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育和培養(yǎng)，會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生對(duì)酒店職業(yè)認(rèn)同感較低、職業(yè)規(guī)劃模糊的意識(shí)，在專業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)動(dòng)力不足的問(wèn)題；同時(shí)還可能會(huì)造成自我的定位過(guò)高，抵觸一線服務(wù)類工作，造成“高不成，低不就”的求職心理，這些都勢(shì)必會(huì)影響酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)生就業(yè)率的高低。

最后，對(duì)學(xué)生而言，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及勞動(dòng)市場(chǎng)的需求轉(zhuǎn)變，酒店對(duì)勞動(dòng)者素質(zhì)的要求越來(lái)越偏向綜合型和復(fù)合型，即要求勞動(dòng)者兼?zhèn)洹败洝?、“硬”?shí)力。所以在進(jìn)入社會(huì)工作角色后，倘若職業(yè)素養(yǎng)缺失，將直接限制學(xué)生個(gè)人專業(yè)和職業(yè)的發(fā)展。

二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀

為了更好地了解目前高職酒店管理專業(yè)學(xué)生在實(shí)際工作中職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)狀況，筆者調(diào)查了開(kāi)設(shè)有酒店管理專業(yè)院校合作的4家五星級(jí)酒店和2家酒店管理公司(其中3家為國(guó)內(nèi)品牌，3家為國(guó)際品牌)，并對(duì)酒店企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行深入訪談(訪談對(duì)象職務(wù)4名為企業(yè)人力資源管理總監(jiān)，2名為酒店高級(jí)管理層人員)，酒店方就合作院校實(shí)習(xí)生在工作中的實(shí)際表現(xiàn)反饋如下：

(一)優(yōu)勢(shì)

高職學(xué)生的學(xué)習(xí)和環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)，對(duì)新的工作崗位和工作內(nèi)容的上手速度快；擁有較強(qiáng)的表現(xiàn)欲，喜歡在工作中展示自己的個(gè)性；具有年輕一代青年的朝氣和活力，心態(tài)積極陽(yáng)光。

(二)劣勢(shì)

高職學(xué)生普遍缺乏吃苦耐勞的精神，對(duì)服務(wù)行業(yè)中臟活、累活帶有逃避和消極心理；缺乏工作和生活閱歷，所以面對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)的臨時(shí)狀況的應(yīng)急反應(yīng)和對(duì)事物的預(yù)判能力不足；與顧客溝通和交流的過(guò)程，表現(xiàn)的不夠自信和主動(dòng)，對(duì)顧客需求挖掘不充分；工作中遇到挫折和批評(píng)時(shí)，調(diào)節(jié)心態(tài)和抗壓能力較弱；注重自我個(gè)性，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)薄弱；英文水平普遍有待提高，尤其是口語(yǔ)表達(dá)方面。

根據(jù)酒店方的反饋，不難看出職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學(xué)生在工作中仍缺乏較為專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：一是，大多數(shù)職業(yè)院校長(zhǎng)期秉承專業(yè)和知識(shí)技能至上的教育觀念，缺乏對(duì)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的理念，導(dǎo)致在職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案和教學(xué)大綱中，缺乏對(duì)職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)有的重視。二是，在專業(yè)課程學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的過(guò)程中，注重單項(xiàng)服務(wù)技能訓(xùn)練的多，包含職業(yè)素養(yǎng)情感的一整套服務(wù)流程訓(xùn)練過(guò)少。所以在某種程度上會(huì)導(dǎo)致學(xué)生專業(yè)單項(xiàng)技能過(guò)硬，但是在面對(duì)較為復(fù)雜和一連串服務(wù)流程時(shí)會(huì)顯得職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)不足。三是，從主觀上看高職學(xué)生大多是20歲左右的青年，正處于自我個(gè)性張揚(yáng)的階段。所以，在面對(duì)酒店服務(wù)這類需要踏實(shí)肯干和吃苦耐勞的工作時(shí)，學(xué)生難免會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

三、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的維度

星級(jí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)是對(duì)住店顧客提供賓至如歸的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)，因而對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)的要求也是相對(duì)較高的。結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)實(shí)際工作中的服務(wù)要求，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下8個(gè)維度入手，強(qiáng)化酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

(一)敬業(yè)意識(shí)

敬業(yè)意識(shí)指把自己職位所要做的事情做到位，并不斷追求做到最好，將平凡枯燥的工作做出成績(jī)，做出光彩。敬業(yè)意識(shí)要求要有奉獻(xiàn)精神，視工作為使命。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，扎實(shí)的專業(yè)基本功，是實(shí)現(xiàn)愛(ài)崗敬業(yè)的基礎(chǔ)。高職院校在對(duì)學(xué)生培養(yǎng)教育過(guò)程中，可以將敬業(yè)意識(shí)教育融入到班級(jí)管理中，例如，以酒店入職員工的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)去衡量學(xué)生敬業(yè)精神；班級(jí)管理和教育植入崗位意識(shí)，使學(xué)生在校就能盡快感受到角色的變化等。

(二)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，為顧客提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。酒店服務(wù)意識(shí)主要包括，儀容儀表、言行舉止、服務(wù)舉止、服務(wù)禮節(jié)。服務(wù)不僅是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。高職院校可以將酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)貫穿于整個(gè)校園生活始終，例如：要求學(xué)生著制式校服、實(shí)行酒店模式的班級(jí)管理制度、專業(yè)課授課模式盡量接近和還原真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景等等。

(三)禮貌意識(shí)

禮貌意識(shí)指以言語(yǔ)、行動(dòng)所表現(xiàn)的恭敬謙虛。對(duì)人有禮貌的主要表現(xiàn)在語(yǔ)言、態(tài)度和行為等方面。禮貌不僅僅是一種形式，而且是一個(gè)人、一個(gè)集體乃至一個(gè)國(guó)家精神文明的象征。講禮貌不僅能反映自身的良好形象氣質(zhì)，還能拉近與服務(wù)賓客的心理距離，使賓客感受到自己被他人尊重和重視的心理。在酒店管理專業(yè)班級(jí)管理中，應(yīng)該時(shí)刻注意培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生日常的禮貌意識(shí)，可以將酒店的禮貌服務(wù)要求準(zhǔn)則貫穿到學(xué)生的學(xué)習(xí)和校園生活中。例如：在校園中要求學(xué)生盡量使用文明用語(yǔ)，減少不文明現(xiàn)象的發(fā)生；多使用禮貌用語(yǔ)打招呼、見(jiàn)到師長(zhǎng)主動(dòng)問(wèn)好等等。

(四)溝通意識(shí)

溝通意識(shí)指在社會(huì)活動(dòng)中人與人之間進(jìn)行交往運(yùn)用語(yǔ)言等人類特殊的符號(hào)系統(tǒng)和他人進(jìn)行信息交流、情感溝通。人際溝通是最基本的社會(huì)需要，同時(shí)也是人們同外界保持聯(lián)系的重要途徑。酒店服務(wù)人員與顧客主要通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)建立服務(wù)關(guān)聯(lián)，對(duì)于從事酒店服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，“溝通”既是必備的硬實(shí)力，同時(shí)也是提升自身服務(wù)藝術(shù)的軟實(shí)力。通過(guò)有效地溝通一方面能充分挖掘顧客的真實(shí)需求，提高服務(wù)效率；另一方面還可以極大地增強(qiáng)服務(wù)效果，提升顧客住店滿意度，從而增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。

(五)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)是將擁有不同技巧的人員進(jìn)行組合，他們致力于共同的目的、共同的工作目標(biāo)和共同的相互負(fù)責(zé)的處事方法，通過(guò)協(xié)作的決策達(dá)到共同目的，每個(gè)人的相互關(guān)系，都要對(duì)他人起到重要作用。酒店服務(wù)目前仍偏向勞動(dòng)力密集行業(yè)，即服務(wù)項(xiàng)目需要較多地勞動(dòng)力資源去完成?！皥F(tuán)隊(duì)”概念廣泛存在于很多服務(wù)項(xiàng)目中，那么團(tuán)隊(duì)意識(shí)就需要存在于各個(gè)組員之間。一方面團(tuán)隊(duì)成員需要對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感，感受到自己是團(tuán)隊(duì)的一員，才能真正快樂(lè)地投身于團(tuán)隊(duì)。另一方面，團(tuán)隊(duì)成員之間需要在某種程度上達(dá)成“求同存異”的共識(shí)，即減少不利于團(tuán)隊(duì)效能的個(gè)性，增強(qiáng)利于團(tuán)隊(duì)效能的共性，這點(diǎn)對(duì)于正處于躁動(dòng)和張揚(yáng)個(gè)性階段的高職生來(lái)說(shuō)尤為重要。

(六)自律意識(shí)

自律意識(shí)是指遵循現(xiàn)有的規(guī)則，讓自我約束的能力更為強(qiáng)烈。擁有良好自律意識(shí)，可以增強(qiáng)自我管理和約束的能力，可以磨煉意志力和抵御外界不良誘惑等。當(dāng)今時(shí)代崇尚解放天性和張揚(yáng)個(gè)性，導(dǎo)致一些學(xué)生片面地將其理解為可以不遵守規(guī)則，放縱自我。針對(duì)這一現(xiàn)象，學(xué)校應(yīng)該將正確的自律意識(shí)重新灌輸和傳遞給學(xué)生，即自律是在遵守規(guī)則和嚴(yán)格要求自我的前提下釋放自己健康積極的個(gè)性?？梢酝ㄟ^(guò)班會(huì)思想教育、樹(shù)立正面榜樣、嚴(yán)格班級(jí)考勤和宿舍衛(wèi)生等途徑多方面強(qiáng)化學(xué)生自律能力。

(七)職業(yè)發(fā)展意識(shí)

職業(yè)發(fā)展意識(shí)指職業(yè)人自發(fā)地繼續(xù)提升職業(yè)技能、素養(yǎng)、學(xué)歷等方面的意愿，使得自我職業(yè)生涯得到一定地進(jìn)步和發(fā)展。新時(shí)代的復(fù)合型技能人才應(yīng)該具備“活到老，學(xué)到老”的學(xué)習(xí)態(tài)度，時(shí)刻準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)生的變化。酒店服務(wù)雖然是較為傳統(tǒng)的行業(yè)之一，但是近些年隨著“互聯(lián)網(wǎng)”和全球化經(jīng)濟(jì)的日益影響，也在發(fā)生著日新月異的變化。 作為酒店人，也應(yīng)該不斷地提高和突破自我，例如可以提高計(jì)算機(jī)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和英語(yǔ)表達(dá)等方面的技能。

(八)逆商意識(shí)

逆商(Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ)全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商，是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。目前高職學(xué)生在職場(chǎng)普遍存有“玻璃心”情緒，一是年齡段偏低，缺乏人生閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)，心理承受挫折的能力相對(duì)較弱。二是大部分學(xué)生為獨(dú)生子女，從小備受家庭呵護(hù)?；谶@些原因，高職學(xué)生在初入職場(chǎng)時(shí)難免會(huì)在面對(duì)顧客和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備時(shí)產(chǎn)生逆反、委屈甚至逃避情緒，這些不良情緒極大地影響了工作態(tài)度甚至今后的職業(yè)發(fā)展。所以逆商意識(shí)對(duì)于職業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，是急需在校期間就建立和培養(yǎng)的。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和細(xì)化，社會(huì)對(duì)高等職業(yè)教育人才質(zhì)量的要求也隨之提高。高職院校的責(zé)任已不僅僅是要承擔(dān)教給學(xué)生“一技之長(zhǎng)”，還應(yīng)該培養(yǎng)和樹(shù)立在校學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)，更要不斷提升學(xué)生的職業(yè)精神和職業(yè)道德，使其盡快完成從“學(xué)生”到“職業(yè)人”的角色轉(zhuǎn)變，從而順利完成學(xué)業(yè)后步入工作崗位時(shí)的心理轉(zhuǎn)變。