張瑩
摘要:“精益六西格瑪”管理體系不單是一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),它代表著一種全新的管理理念,追求“零缺陷”以防范企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)而提高效率和客戶滿意度。商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中面臨著諸多挑戰(zhàn),在集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程中引入“精益六西格瑪”管理體系,有助于控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高運(yùn)營(yíng)管理效率。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;集中運(yùn)營(yíng);六西格瑪管理體系
一、集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系構(gòu)建背景
(一)適應(yīng)銀行穩(wěn)健發(fā)展需求,提升銀行營(yíng)運(yùn)效率的需要
隨著我國(guó)金融改革步伐的加快,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)逐步開(kāi)放,國(guó)內(nèi)金融壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸減弱,市場(chǎng)和客戶的需求也在不斷發(fā)生變化,這些形勢(shì)的變化倒逼銀行穩(wěn)健發(fā)展的需求更加凸顯。隨著各商業(yè)銀行股份制改造,業(yè)務(wù)需求以及新技術(shù)手段的推動(dòng),都需要銀行對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化再造。借助先進(jìn)的科學(xué)技術(shù),商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)變革的步伐逐步加快,業(yè)務(wù)集約化管理逐漸成為目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行提高營(yíng)運(yùn)效率、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、降低營(yíng)運(yùn)成本,不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力而采取的重要變革舉措。在此大背景下,郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行運(yùn)營(yíng)中心“精益六西格瑪”管理體系建設(shè),就顯得尤為重要。
(二)強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制,保障銀行資金安全的需要
商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)日趨集約化管理模式下,大量業(yè)務(wù)處理分離至后臺(tái),前臺(tái)處理環(huán)節(jié)減少,復(fù)雜程度下降,讓柜面人員的營(yíng)銷(xiāo)潛力得到充分釋放,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就可以通過(guò)優(yōu)化柜面人員組合,由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移后臺(tái)集約處理后,前臺(tái)隨著業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)減少及系統(tǒng)機(jī)控風(fēng)險(xiǎn)能力的增強(qiáng),風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)減少。涉及筆數(shù)多、金額大、涉及網(wǎng)點(diǎn)多、影響面廣的業(yè)務(wù)集中到運(yùn)營(yíng)后臺(tái)處理,數(shù)據(jù)錄入、印鑒審核、異常業(yè)務(wù)處理等操作風(fēng)險(xiǎn)也隨著處理層級(jí)的上移而至省級(jí)以上集中處理,從而對(duì)人員素質(zhì)、參數(shù)管控、崗位管理、作業(yè)調(diào)度、業(yè)務(wù)外包、風(fēng)險(xiǎn)控制等諸多方面提出了更高的要求。各商業(yè)銀行都高度重視運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展方向,通過(guò)不斷探索完善內(nèi)控管理體系及運(yùn)營(yíng)模式,建立完善業(yè)務(wù)運(yùn)行高效、風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密的內(nèi)控保障體系,以保障銀行資金安全,進(jìn)一步防范金融風(fēng)險(xiǎn),為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行不斷發(fā)展的目標(biāo)保駕護(hù)航。
(三)適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的需要
隨著外資銀行進(jìn)入步伐加快,金融產(chǎn)品不斷推陳出新,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。面對(duì)這一形勢(shì),追求多方位的客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品個(gè)性差異化管理已成為商業(yè)銀行提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段,銀行需要對(duì)每一經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按照集約化管理的要求,進(jìn)行投入產(chǎn)出分析。根據(jù)成本收益比來(lái)確定每一筆業(yè)務(wù)、每一個(gè)部門(mén)(網(wǎng)點(diǎn))、每一個(gè)崗位的取舍、進(jìn)退。如何利用推行成本精細(xì)化管理,降低經(jīng)營(yíng)成本,全面提升管理水平,構(gòu)筑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),成為現(xiàn)階段銀行財(cái)務(wù)管理的核心內(nèi)容。隨著商業(yè)銀行不斷發(fā)展壯大,全行各業(yè)務(wù)條線改革將進(jìn)一步深化,以適應(yīng)本行發(fā)展規(guī)劃。具體在一級(jí)分行集中運(yùn)營(yíng)層面,目前的組織機(jī)構(gòu)相對(duì)循規(guī)守舊,人力資源未得到高效的整合,員工隊(duì)伍存在一定程度的冗余,這種現(xiàn)象與提質(zhì)增效的改革需要不相適應(yīng)。
二、集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系構(gòu)建的內(nèi)涵和主要做法
郵儲(chǔ)銀行廣西分行運(yùn)營(yíng)中心依托總行業(yè)務(wù)制度和系統(tǒng)功能,在現(xiàn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行基礎(chǔ)上,利用數(shù)據(jù)分析手段全面梳理集中運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行逐一識(shí)別和分析,圍繞事中控制部(含監(jiān)控預(yù)警、集中授權(quán)團(tuán)隊(duì))、集中作業(yè)部(含資金匯劃、信貸放款、公司結(jié)算團(tuán)隊(duì)),制定“提質(zhì)增效、隊(duì)伍建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控”三個(gè)方面的改進(jìn)措施和目標(biāo),構(gòu)建集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系。
集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系主要做法如下:
(一)利用大數(shù)據(jù)分析全面梳理集中運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題及成因
1.工作流程亟待優(yōu)化質(zhì)效有待提升,建立“大作業(yè)”部理論基礎(chǔ)有待奠定。(1)核查/審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、審核流程未固化、未建立全面的數(shù)據(jù)分析模型。如:監(jiān)控預(yù)警團(tuán)隊(duì)核查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,核查手段單一,未深入排查預(yù)警風(fēng)險(xiǎn);集中授權(quán)、資金匯劃、信貸放款、公司結(jié)算團(tuán)隊(duì)未及時(shí)更新高頻拒絕交易培訓(xùn)課件、填單模板和審核要點(diǎn);集中“大作業(yè)”部模式設(shè)想需進(jìn)一步通過(guò)大數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證其可行性。(2)業(yè)務(wù)發(fā)起/處理質(zhì)量不高,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化程度有待提升,業(yè)務(wù)積壓?jiǎn)栴}亟待解決。如:監(jiān)控預(yù)警團(tuán)隊(duì)承接初期,核查時(shí)效低、預(yù)警單擠壓,高峰期稽核預(yù)警系統(tǒng)待中心處理預(yù)警單數(shù)量在一個(gè)預(yù)警核查人員手中大量積壓;集中授權(quán)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)升級(jí)改造加速,面對(duì)的網(wǎng)點(diǎn)多,覆蓋面廣,制度傳導(dǎo)環(huán)節(jié)過(guò)長(zhǎng),存在制度逐級(jí)遞減不到位的現(xiàn)象,個(gè)人結(jié)算類(lèi)賬戶開(kāi)立聯(lián)動(dòng)客戶信息錄入/修改交易上收集中授權(quán),客戶單據(jù)填寫(xiě)不規(guī)范,柜員信息錄入不準(zhǔn)確,加上統(tǒng)一柜面系統(tǒng)上線初期,系統(tǒng)運(yùn)行功能不穩(wěn)定,無(wú)法進(jìn)行事中補(bǔ)拍,同類(lèi)業(yè)務(wù)重復(fù)提交,反復(fù)溝通補(bǔ)拍事宜,或部分授權(quán)員因業(yè)務(wù)不熟悉誤拒,各種問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)被退回,拒絕率上升,客戶等待時(shí)間長(zhǎng),造成客戶負(fù)面體驗(yàn);資金匯劃團(tuán)隊(duì)處理的中平代收付業(yè)務(wù)交易雖單筆時(shí)長(zhǎng)短、操作簡(jiǎn)單,但業(yè)務(wù)明顯存在集中上傳的特點(diǎn),現(xiàn)有人員無(wú)法承接外包的全部業(yè)務(wù)量,易導(dǎo)致業(yè)務(wù)排隊(duì)積壓;公司結(jié)算團(tuán)隊(duì)不斷上收新交易集中處理,造成業(yè)務(wù)量增加,業(yè)務(wù)處理壓力加劇。上收初期,由于前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)起人員不熟悉操作流程導(dǎo)致退回率持續(xù)走高;信貸放款團(tuán)隊(duì)的信貸業(yè)務(wù)平臺(tái)改造后上線,信貸業(yè)務(wù)存在貸種繁多及制度繁瑣,存在審核要素更迭頻繁,制度傳導(dǎo)半徑長(zhǎng)的情況,加上信貸業(yè)務(wù)具有單筆時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)、資料多、金額大、客戶用款急等特點(diǎn),信貸員往往不能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)的完整、規(guī)范、一致性,導(dǎo)致退回率增高,業(yè)務(wù)量虛增。(3)協(xié)同化、集約化管理程度不高,未建立起與業(yè)務(wù)部門(mén)管理部門(mén)/機(jī)構(gòu)/網(wǎng)點(diǎn)的高效溝通方式。受層級(jí)管理、制度流程等因素制約,問(wèn)題反射弧較長(zhǎng),處理問(wèn)題效率有待提高。
2.人才隊(duì)伍建設(shè)滯后,培訓(xùn)模式單一。(1)人才隊(duì)伍建設(shè)落后,未形成規(guī)?;鐛徣藛T復(fù)用。目前一級(jí)分行運(yùn)營(yíng)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)更重視眼前短期集中運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展,系統(tǒng)操作/團(tuán)隊(duì)間作業(yè)存在壁壘,無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,一旦出現(xiàn)一人或多人缺崗的情況,容易導(dǎo)致工作積壓或停滯不前。例如:監(jiān)控預(yù)警團(tuán)隊(duì)涉及合規(guī)預(yù)警、稽核個(gè)人業(yè)務(wù)預(yù)警、公司稽核業(yè)務(wù)核查,但團(tuán)隊(duì)成員同時(shí)掌握三項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的人員較少,無(wú)法有效地相互支援和調(diào)配;集中作業(yè)部(資金匯劃、信貸放款、公司結(jié)算)各團(tuán)隊(duì)處于獨(dú)立作業(yè)狀態(tài),未建立業(yè)務(wù)處理情況數(shù)據(jù)分析模型,缺乏對(duì)整體業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的掌控,在崗臺(tái)席安排較為粗放,尚停留在各掃門(mén)前雪的業(yè)務(wù)處理模式,雖有輪崗經(jīng)驗(yàn)的人員但也未安排人員復(fù)用,缺乏全能型人員,加上部分業(yè)務(wù)流程迂緩,人力投入與風(fēng)險(xiǎn)程度不相匹配,人力資源得不到高效運(yùn)用。(2)培訓(xùn)模式單一,授課內(nèi)容及方式有待豐富。未能建立起適應(yīng)培訓(xùn)要求的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍,授課方式缺乏多樣性和實(shí)踐性,大多以集中授課的培訓(xùn)方式為主,不能根據(jù)業(yè)務(wù)條線、培訓(xùn)對(duì)象豐富培訓(xùn)形式,拓展培訓(xùn)內(nèi)容,不能有效提高參訓(xùn)對(duì)象學(xué)習(xí)的積極性。
3.內(nèi)部審查管理粗放,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管控能力不足。(1)內(nèi)部審查管理粗放,風(fēng)險(xiǎn)防控手段單一。對(duì)集中運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)存在狀況掌握不全面,風(fēng)險(xiǎn)分析大數(shù)據(jù)分析模型未建立,對(duì)集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的成因定量分析不足的情況。例如:監(jiān)控預(yù)警排查不到位,主要表現(xiàn)為預(yù)警單回復(fù)內(nèi)部未能全面揭示預(yù)警模型針對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),僅依靠電話核查,核查手段單一,預(yù)警信息真實(shí)性未能有效掌控,回復(fù)情況登記結(jié)果也較為簡(jiǎn)單,未能詳細(xì)記錄核查過(guò)程。合規(guī)管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)稽核系統(tǒng)的核查工作由兩組人員獨(dú)立工作,信息資源共享程度不高,相似預(yù)警模型未能有效提取分析,預(yù)警數(shù)據(jù)資源和信息分散未能緊密配合有效應(yīng)用,從而給預(yù)警排查工作埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。(2)操作風(fēng)險(xiǎn)日趨增高,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管控能力亟待提升。伴隨著集中運(yùn)營(yíng)模式的不斷深入、跨團(tuán)隊(duì)/系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)成為必然的選擇,但操作風(fēng)險(xiǎn)也將日趨增高,風(fēng)險(xiǎn)管控壓力增大,急需建立起全面化、全程化、連續(xù)化的內(nèi)部審查機(jī)制和體系,規(guī)范業(yè)務(wù)操作,有效防控風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,堵塞漏洞,化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。
(二)完善集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系設(shè)計(jì),確定工作思路
基于大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果,集中運(yùn)營(yíng)精益化管理需求迫切。筆者從設(shè)計(jì)“精益六西格瑪”管理體系出發(fā),理順工作要點(diǎn),確定項(xiàng)目工作思路,繪制項(xiàng)目建設(shè)流程圖。
(三)以問(wèn)題為導(dǎo)向制定工作方案,確保整改落實(shí)
1.優(yōu)化工作流程,全面提升質(zhì)效。(1)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、固化流程、數(shù)據(jù)分析、建立“大作業(yè)”部理論基礎(chǔ)模型。一是監(jiān)控預(yù)警編制《會(huì)計(jì)稽核預(yù)警單檢查要點(diǎn)和排查方法》,統(tǒng)一預(yù)警單下發(fā)模板,固化預(yù)警單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。明確預(yù)警模型針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及排查方法,間接提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。提高地市督導(dǎo)員回復(fù)合格標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格管控地市督導(dǎo)預(yù)警單回復(fù)合格率。二是集中授權(quán)、資金匯劃、信貸放款、資金匯劃四個(gè)實(shí)時(shí)作業(yè)團(tuán)隊(duì)規(guī)范業(yè)務(wù)流程,梳理授權(quán)審核要點(diǎn),去冗化簡(jiǎn),及時(shí)制作高頻拒絕交易培訓(xùn)課件、填單模板和審核要點(diǎn)等資料下發(fā)給業(yè)務(wù)發(fā)起人員學(xué)習(xí),提升前端業(yè)務(wù)發(fā)起的合規(guī)性。三是監(jiān)控預(yù)警建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析機(jī)制,優(yōu)化預(yù)警核查每月通報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表,提供預(yù)警數(shù)據(jù)導(dǎo)向性可視化報(bào)表。編制案例分析庫(kù),通過(guò)對(duì)日常預(yù)警核查手段、核查過(guò)程、核查結(jié)果進(jìn)行分析,編寫(xiě)案例分析報(bào)告;建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警數(shù)據(jù)臺(tái)賬,及時(shí)跟蹤預(yù)警模型、核查員、分行預(yù)警信息變化,動(dòng)態(tài)掌握風(fēng)險(xiǎn)分布。四是集中作業(yè)部統(tǒng)一測(cè)量,橫向?qū)Ρ雀鲘徫粯I(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)峰谷、人員技能、人均工時(shí)、業(yè)務(wù)難易程度等因素,尋找各團(tuán)隊(duì)內(nèi)在共通點(diǎn)及差異點(diǎn),制定“公貸+個(gè)貸/結(jié)算類(lèi)/資金匯劃、賬戶類(lèi)+結(jié)算類(lèi)/個(gè)貸、結(jié)算類(lèi)+個(gè)貸”等崗位支援方案,初步確定崗位支援及人才培養(yǎng)方向;運(yùn)用數(shù)據(jù)分析,將業(yè)務(wù)崗位工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)量化至分秒、業(yè)務(wù)難易程度等級(jí)細(xì)化、員工技能水平等各種因素,結(jié)合業(yè)務(wù)銷(xiāo)峰填谷需求,制定跨團(tuán)隊(duì)作業(yè)度量標(biāo)準(zhǔn)。(2)提升業(yè)務(wù)發(fā)起/處理質(zhì)量,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,防止業(yè)務(wù)積壓手段多樣化。一是實(shí)行“區(qū)域負(fù)責(zé)制”:監(jiān)控預(yù)警團(tuán)隊(duì)通過(guò)科學(xué)測(cè)算業(yè)務(wù)量,分設(shè)地市預(yù)警處理專(zhuān)員,有利于對(duì)地市預(yù)警信息建立長(zhǎng)期性監(jiān)控機(jī)制,并逐漸養(yǎng)成趨勢(shì)性預(yù)判的能力,化解業(yè)務(wù)擠壓的現(xiàn)象,分散過(guò)于集中的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)編制《監(jiān)控預(yù)警團(tuán)隊(duì)工作規(guī)范》制定處理時(shí)限要求,設(shè)定督導(dǎo)員預(yù)警回復(fù)時(shí)限,建立《預(yù)警核查督促登記本》監(jiān)督各地市督導(dǎo)員履職,提高預(yù)警核查時(shí)效;資金匯劃、信貸放款按照各地市業(yè)務(wù)質(zhì)量情況優(yōu)差結(jié)合的原則分配到每位員工進(jìn)行歸口管理,降低管理難度,每周進(jìn)行一次集中討論,根據(jù)各機(jī)構(gòu)的拒絕情況制定管理計(jì)劃,每月復(fù)盤(pán)分析,詳列問(wèn)題清單,推廣高成效的管理經(jīng)驗(yàn)、調(diào)整低成效的管理方式。二是實(shí)行“動(dòng)態(tài)調(diào)整制”,通過(guò)分析不同季節(jié)、假日、開(kāi)學(xué)日業(yè)務(wù)時(shí)段的業(yè)務(wù)上傳特點(diǎn),動(dòng)態(tài)調(diào)整在崗臺(tái)席,消化服務(wù)需求。三是實(shí)行“業(yè)務(wù)預(yù)審制”,信貸放款在“區(qū)域負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上根據(jù)信貸放款業(yè)務(wù)單筆資料繁多、業(yè)務(wù)復(fù)雜、金額較大、客戶用款急等特點(diǎn),合理按地市業(yè)務(wù)特點(diǎn)(貸款種類(lèi))在負(fù)責(zé)區(qū)域安排預(yù)審工作,將業(yè)務(wù)處理前移,提高審核一次性通過(guò)率,有效地縮減了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,提升了信貸服務(wù)質(zhì)量。四是實(shí)行“精準(zhǔn)工作制”,全面優(yōu)化上收項(xiàng)目作業(yè)流程,細(xì)化中心環(huán)節(jié)審核要點(diǎn),強(qiáng)化業(yè)務(wù)問(wèn)題匯總,深化典型案例剖析,狠抓專(zhuān)項(xiàng)審查環(huán)節(jié),嚴(yán)控上收業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),精準(zhǔn)調(diào)配人手,形成反應(yīng)快速、組織有序的工作態(tài)勢(shì),確保業(yè)務(wù)上收/系統(tǒng)改造工作平穩(wěn)過(guò)渡。五是“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制”,測(cè)算業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),制定風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)控措施,優(yōu)化作業(yè)區(qū)流程。如資金匯劃團(tuán)隊(duì)對(duì)中平批量代收付交易流程進(jìn)行優(yōu)化,調(diào)整授權(quán)限額,縮短業(yè)務(wù)流程半徑,提高人力資源利用率。(3)高效協(xié)同,集約管理,精準(zhǔn)幫扶,消除短板。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)主管部門(mén)的密切溝通協(xié)作,確保關(guān)鍵負(fù)面指標(biāo)同步平穩(wěn)下降。全面梳通中心與網(wǎng)點(diǎn)的溝通渠道,建立以“中心-業(yè)務(wù)部門(mén)”“中心-網(wǎng)點(diǎn)”“中心-管理員”“中心-業(yè)務(wù)發(fā)起人”端對(duì)端的聯(lián)系通道,如:集中授權(quán)團(tuán)隊(duì)在統(tǒng)一柜面上線期間對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行電話調(diào)查及各類(lèi)通信工具指導(dǎo),規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作流程。注重反饋,定期向管理部門(mén)報(bào)送業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告,為相關(guān)部門(mén)優(yōu)化系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)。建立業(yè)務(wù)幫扶群,通過(guò)交流平臺(tái)實(shí)時(shí)通報(bào)、下發(fā)小課件,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,確保整改落實(shí),不斷提高前端業(yè)務(wù)發(fā)起質(zhì)量;送培訓(xùn)下基層,切實(shí)提高業(yè)務(wù)發(fā)起人員對(duì)制度的深化了解。
2.固化培訓(xùn)管理機(jī)制。建立健全崗前培訓(xùn)機(jī)制,完善日常作業(yè)的長(zhǎng)效培訓(xùn)和管理機(jī)制,持續(xù)加強(qiáng)對(duì)中心人員、網(wǎng)點(diǎn)人員的分層培訓(xùn)和結(jié)對(duì)幫扶,繼續(xù)推進(jìn)送培訓(xùn)下基層,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬有的放矢地進(jìn)行高效培訓(xùn),切實(shí)有效地改善落后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)低效現(xiàn)狀。
通過(guò)開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)班,從業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)拓展至工作技能的學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí),提升了大家的思維邏輯能力,有助于大家更合理地安排自己的工作,并利用一些小技巧提高工作的質(zhì)量與效率。通過(guò)精準(zhǔn)培訓(xùn)、分層培訓(xùn)、業(yè)務(wù)全面培訓(xùn)三個(gè)方面構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系,更加契合部門(mén)/團(tuán)隊(duì)發(fā)展特點(diǎn):(1)精準(zhǔn)培訓(xùn)。如監(jiān)控預(yù)警團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。一是通過(guò)深入網(wǎng)點(diǎn)全程跟班實(shí)地體驗(yàn)熟悉業(yè)務(wù)辦理流程,結(jié)合預(yù)警模型系統(tǒng)性的掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),培育預(yù)警人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是提升風(fēng)險(xiǎn)分析處理能力,通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)案例分析,拓寬業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),改變預(yù)警人員思維模式,加強(qiáng)電子表格,固化分析模版,切實(shí)提高預(yù)警人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的分析處理能力。三是提升預(yù)警人員的預(yù)警擴(kuò)展能力、全局性把握能力,打破原有專(zhuān)業(yè)條線的“縱向關(guān)系”,實(shí)現(xiàn)“橫向”全方面開(kāi)展分析的能力。三是預(yù)警人員建立完善動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)臺(tái)賬的工作培訓(xùn),按重點(diǎn)領(lǐng)域、預(yù)警頻次、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)建立監(jiān)測(cè)臺(tái)賬,為實(shí)時(shí)調(diào)整核查方向提供精準(zhǔn)服務(wù)。四是不斷豐富預(yù)警核查手段,通過(guò)運(yùn)用天眼、BIfine等大數(shù)據(jù)輔助手段、解決現(xiàn)階段系統(tǒng)局限,全面方面構(gòu)建機(jī)構(gòu)、客戶、員工風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像,精準(zhǔn)定位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。(2)分層培訓(xùn)。集中授權(quán)團(tuán)隊(duì)建立以問(wèn)題為導(dǎo)向的培訓(xùn)機(jī)制。一是豐富行方人員培訓(xùn)內(nèi)容,全面提升人員素質(zhì)。除定期組織每周一學(xué),每月一考鞏固學(xué)習(xí)效果外,還積極參與中心數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告撰寫(xiě)等微講堂培訓(xùn),全面提升人員業(yè)務(wù)技能。二是外包人員分類(lèi)培訓(xùn)、分檔考核、末位淘汰。外包公司授權(quán)新員工上崗初期,采用理論學(xué)習(xí)+一對(duì)一跟班+自主案例練習(xí)+崗前考試的培訓(xùn)流程,固化培訓(xùn)效果。同時(shí)對(duì)屢犯屢錯(cuò)的老員工,進(jìn)行停機(jī)培訓(xùn),控制業(yè)務(wù)差錯(cuò),待考試合格后方可重新上崗。實(shí)時(shí)監(jiān)控授權(quán)員工作質(zhì)量,對(duì)于誤拒、差錯(cuò)整改不合格和審核時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)期未達(dá)標(biāo)員工,實(shí)行末位淘汰。(3)業(yè)務(wù)全能培訓(xùn)。集中作業(yè)部首先是“綜合型”“大作業(yè)部”理念的植入,引導(dǎo)全體員工達(dá)成共識(shí)。一是開(kāi)展跨團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí),使全員了解其他團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)處理流程以及系統(tǒng)操作;二是進(jìn)行需求分析,根據(jù)全年各團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)以及各考核指標(biāo),將各崗位人員全年培訓(xùn)目標(biāo)要求進(jìn)行細(xì)分,研究制定符合各崗位需求,制定錯(cuò)峰培訓(xùn)計(jì)劃。三是具備“大作業(yè)部”人才基礎(chǔ)后,適時(shí)引入壓力測(cè)試工具,對(duì)各團(tuán)隊(duì)留守人員最大業(yè)務(wù)容量分析,尋找臺(tái)席配置臨界點(diǎn),積累人員調(diào)動(dòng)經(jīng)驗(yàn),鍛煉多崗位業(yè)務(wù)處理及轉(zhuǎn)換能力,驗(yàn)證數(shù)據(jù)分析提出的理論臺(tái)席數(shù)量,尋找最合理的臺(tái)席配置方案,消化服務(wù)需求。
3.實(shí)行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部審查精細(xì)化管理,提升識(shí)別和管控能力。(1)全面梳理集中運(yùn)營(yíng)存量業(yè)務(wù)作業(yè)流程,鎖定流程環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)隱患。“號(hào)準(zhǔn)脈,才能對(duì)癥下藥”,通過(guò)作業(yè)流程梳理,促進(jìn)銀行流程標(biāo)準(zhǔn)化。明確流程的具體環(huán)節(jié)、操作方式、規(guī)章制度和面臨風(fēng)險(xiǎn),使每位中心員工都知道做什么、怎么做,即流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么、如何檢測(cè)、識(shí)別、評(píng)估和控制操作風(fēng)險(xiǎn),如何匯總和收集操作風(fēng)險(xiǎn)損失數(shù)據(jù)、潛在缺陷及改進(jìn)措施,誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)、誰(shuí)來(lái)檢查、如何報(bào)告等,為商業(yè)銀行運(yùn)用高級(jí)計(jì)量法測(cè)量評(píng)估集中運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)提供基礎(chǔ)。(2)全面梳理集中運(yùn)營(yíng)上收項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)隱患,逐一識(shí)別和分析。一是在現(xiàn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,全面梳理新項(xiàng)目上收前存在的主要問(wèn)題,對(duì)這些問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行逐一識(shí)別和分析,對(duì)上收業(yè)務(wù)存在的典型性業(yè)務(wù)、特殊性業(yè)務(wù)的集中審核要點(diǎn)予以明確,制作統(tǒng)一規(guī)范的審核模板。二是建立集中運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理全方位數(shù)據(jù)分析體系。積累和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),建立數(shù)據(jù)分析模型,有效運(yùn)用數(shù)據(jù)管理業(yè)務(wù)。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果,精準(zhǔn)定位問(wèn)題原因,采取對(duì)應(yīng)措施。三是以問(wèn)題為導(dǎo)向,動(dòng)態(tài)跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控。以預(yù)警為抓手,匯總整合實(shí)時(shí)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題,經(jīng)過(guò)分析篩選后,再將風(fēng)險(xiǎn)信息返回中心各團(tuán)隊(duì),促使事前、事中、事后作業(yè)過(guò)程中保持高度敏銳,重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)、柜員,定期和不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)審查、專(zhuān)項(xiàng)稽核等,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控前移。
三、結(jié)語(yǔ)
郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行運(yùn)營(yíng)中心集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系的建設(shè)和實(shí)施,成效顯著。對(duì)商業(yè)銀行集中運(yùn)營(yíng)而言,運(yùn)用和推廣“精益六西格瑪”管理理念,鞏固項(xiàng)目成果,根據(jù)金融環(huán)境變化,做好提質(zhì)增效、隊(duì)伍建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控等工作,有利于進(jìn)一步深化集中運(yùn)營(yíng)格局,促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展。商業(yè)銀行集中運(yùn)營(yíng)“精益六西格瑪”管理體系在實(shí)踐中還有許多值得研究的地方,有待銀行相關(guān)工作人員不斷去摸索。
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作者單位:中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣西區(qū)分行