陳誠

摘 要：隨著數(shù)字化、智能化營銷的全面發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷服務工作方式已無法適應當前大力改善優(yōu)化電力營商環(huán)境，得到全社會認可，客戶滿意的供電服務型企業(yè)的發(fā)展需要。同時，電力體制改革引發(fā)的打破電網(wǎng)企業(yè)售電側一家壟斷，呈現(xiàn)多家經(jīng)營的局面已成定局，互聯(lián)網(wǎng)+智能營銷體系正在形成，電力營銷服務智能化創(chuàng)新轉型顛覆性升級勢在必行?？蛻舴諒木€下轉到線上，實現(xiàn)無人工化、無紙質化辦理用電業(yè)務已作為主流營銷服務工作模式在全面推行。

關鍵詞：智能營銷;客戶服務;互聯(lián)網(wǎng)思維;營商環(huán)境

0引言

智能時代的到來使人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時代下，電力營銷服務也隨之改變。智能電力營銷環(huán)境下的供電服務需要有所改變，為用戶提供更加優(yōu)質的電力產(chǎn)品，借助智能手段和智能數(shù)據(jù)，讓用戶在用電過程中更好地享受科技，享受生活。

1智能電力營銷環(huán)境下供電服務存在的問題

1.1供電企業(yè)服務意識薄弱

當前，雖然電力營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對于供電企業(yè)的電力營銷人員來說，供電企業(yè)還沒有意識到智能電力營銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營銷人員的服務意識淡薄，他們沒能充分意識到自身工作責任的重要性，忽略了客戶第一的服務理念。因此，供電服務人員無法為用戶提供最佳的服務，使得用戶對電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。同時，一些電力企業(yè)的營銷人員保留傳統(tǒng)服務理念，不懂得維系企業(yè)與客戶之間的關系，造成了部分電力客戶的流失，影響了供電優(yōu)質服務的發(fā)展。

1.2供電企業(yè)服務效率較低

當前，在供電企業(yè)的供電服務中，營銷人員沒有為用戶提供合理的服務，整體的服務水平和服務質量相對較低，他們?yōu)榭蛻籼峁┑碾娏υO施較為陳舊，與智能電力營銷環(huán)境不相匹配。大多數(shù)情況下，客戶還需要前往電力營銷網(wǎng)點進行產(chǎn)品購買或咨詢，這在一定程度上造成了客戶時間的浪費。隨著智能電力營銷市場的發(fā)展，越來越多可用的電力服務渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務效率低下，存在多種供電服務問題，給客戶帶來了諸多不便，同時，也不利于供電企業(yè)的長足發(fā)展。

2智能營銷發(fā)展趨勢

2.1實現(xiàn)線上用電申請報裝業(yè)務

優(yōu)化現(xiàn)有的電力服務終端APP線上報裝功能，充分利用移動作業(yè)終端，整合實時信息資源，將現(xiàn)場服務的業(yè)務信息與內部系統(tǒng)以及各電子渠道實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，達到實時傳遞業(yè)務辦理運行狀態(tài)，真正實現(xiàn)線上申請與現(xiàn)場工作的無縫銜接高效閉環(huán)運營和系統(tǒng)實施，使客戶對用電營商環(huán)境更加信任，對供電服務更加滿意。

2.2實現(xiàn)用電變更業(yè)務線上申請

推廣線上變更業(yè)務辦理，優(yōu)化暫停、復電、改類、更名、過戶等業(yè)務辦理流程，提高業(yè)務變更申請表單、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場作業(yè)表單電子化率，有效實現(xiàn)各環(huán)節(jié)高效流轉和快速銜接。實現(xiàn)從業(yè)務申請到完結全流程線上辦理。

2.3實現(xiàn)故障停電報修線上申請

開發(fā)故障保修線上申請功能，客戶可通過手機GPS、地圖軟件等電子渠道的地理位置共享報修地點，拍照上傳故障情況，以便供電企業(yè)準確判斷故障點位置，及時提供故障報修服務，并通過移動作業(yè)終端實時記錄搶修進度，實現(xiàn)故障報修和搶修信息準確無誤定向推送，確保信息公開達到全新的飛躍。

2.4構建科學合理的供電服務體系

在智能電力營銷環(huán)境下，供電公司為了給用戶提供更好的服務體驗，可以根據(jù)供電市場的發(fā)展情況構件更加科學合理的供電服務體系，改變原有的供電服務模式，真正提高供電服務的質量和水平。一方面，供電公司可以在業(yè)務辦理工作方面著手改進，提出更加高效的業(yè)務辦理方式，讓用戶可以在最短的時間內辦理好各項業(yè)務。另一方面，供電公司可以為用戶開通專屬服務通道，方便緊急客戶辦理相關的供電業(yè)務，切實為用戶考慮，方便用戶操作，使得用戶對供電公司的服務更加滿意。因此，供電公司需要與智能設備公司合作，充分利用智能設備及大數(shù)據(jù)信息。

2.5構建網(wǎng)上服務平臺

在智能電力營銷背景下，供電企業(yè)的管理人員需要轉變服務理念和服務方式，站在用戶的角度考慮供電服務問題，切實為用戶謀取福利。在這方面，供電企業(yè)可以借助智能設備和大數(shù)據(jù)信息構件網(wǎng)上服務平臺，將傳統(tǒng)的電力營銷服務轉移至網(wǎng)上服務平臺中辦理。例如，供電企業(yè)可以建立供電服務網(wǎng)站，在供電服務網(wǎng)站中設置網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上信息查詢等多項功能，為客戶提供完整的電子服務賬單。這不僅可以相應“無紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務，使得用戶在享受供電公司的產(chǎn)品的同時，獲得更大的滿足感和幸福感，根據(jù)客戶需求合理整改供電服務網(wǎng)站，真正做到為客戶服好務。

2.6提升智能供電服務的業(yè)務技能

對于供電公司的服務人員來說，自身的供電服務水平和業(yè)務能力是極其重要的，在智能電力營銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務人員提供更多的培訓學習機會，最大程度地提高他們的業(yè)務能力和服務水平，為客戶提供優(yōu)質電力服務。在這方面，供電公司可以專門聘請智能電力營銷管理人員對公司的服務人員進行培訓指導，使他們掌握了解更多的智能電力營銷服務理論，并將這些理論有效的應用在日常供電服務工作中，讓用戶在供電服務中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時間浪費。

3結語

未來電力智能營銷服務必須以客戶為中心，更加注重服務的專業(yè)化和精準度，進一步提升客戶體驗。智能營銷能夠通過交互技術以及后臺數(shù)據(jù)迅速形成信息的公開透明，實現(xiàn)客戶業(yè)務流程動態(tài)管理和營銷服務全業(yè)務監(jiān)督管控，提供企業(yè)和客戶之間的交互平臺，全面提升管理服務效能，真正營造市場更加開放，供電質量更加可靠，智能服務更加高端，客戶更加滿意，服務氛圍更加和諧、更加溫馨的用電營商環(huán)境，以滿足人民對美好用電需求的期盼。

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