邵景明

摘 要：汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展如火如荼，汽車(chē)的銷(xiāo)售量十分可觀，汽車(chē)質(zhì)量和功能是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，售后服務(wù)工作一定要到位，這也是消費(fèi)者選擇一個(gè)品牌的重要因素。良好的售后服務(wù)可以增加汽車(chē)的附加價(jià)值，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，提高汽車(chē)的銷(xiāo)售量。汽車(chē)4S店要重視售后服務(wù)的開(kāi)展，重視積極引進(jìn)專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人才，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高售后服務(wù)水平。本文首先對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)進(jìn)行了闡述，對(duì)目前汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售;售后服務(wù);發(fā)展前景

1 汽車(chē)售后服務(wù)概述

隨著物質(zhì)生活水平的逐步提高，人們?cè)絹?lái)越重視各行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，汽車(chē)銷(xiāo)售之后的服務(wù)是保證客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要因素。汽車(chē)售后服務(wù)包括很多的工作內(nèi)容，包括汽車(chē)相關(guān)知識(shí)的咨詢(xún)服務(wù)、汽車(chē)各部件的維護(hù)保養(yǎng)、汽車(chē)故障診斷和具體維修，汽車(chē)4S店承擔(dān)著重要售后服務(wù)任務(wù)，其售后服務(wù)的規(guī)范性決定了消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度。汽車(chē)銷(xiāo)售商要從售后服務(wù)下工夫，重視為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售咨詢(xún)和汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，與車(chē)主積極溝通，良好的售后服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力上，要體現(xiàn)在銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)的交流過(guò)程中，要學(xué)會(huì)待人接物，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心講解，贏得客戶(hù)的信任。汽車(chē)售后服務(wù)可以為企業(yè)塑造良好的文化氛圍，要善于利用售后服務(wù)項(xiàng)目和一些附加維修和保養(yǎng)項(xiàng)目獲得額外的收益，取得客戶(hù)的信任，成為汽車(chē)的管家。

2 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（1）工作人員綜合能力有待提高。汽車(chē)售后服務(wù)人員的能力和素質(zhì)決定了售后服務(wù)的質(zhì)量，部分服務(wù)人員缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)待客戶(hù)接待方式不恰當(dāng)，在于客戶(hù)交流溝通時(shí)，使客戶(hù)感覺(jué)不到良好的體驗(yàn)和感受。部分銷(xiāo)售顧問(wèn)和售后服務(wù)人員缺乏察言觀色的能力，人際交往能力較差，對(duì)于客戶(hù)的需求考慮不足，沒(méi)有理解客戶(hù)的用意，很多客戶(hù)汽車(chē)維修等待的時(shí)間很長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)與維修人員產(chǎn)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。部分汽車(chē)4S店售后服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的信息反饋不足，沒(méi)有與客戶(hù)約定好時(shí)間，導(dǎo)致出現(xiàn)一些差錯(cuò)，影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（2）客戶(hù)維護(hù)不足。汽車(chē)4S店要重視對(duì)客戶(hù)的維護(hù)，包括進(jìn)店客戶(hù)、致電客戶(hù)、成交客戶(hù)，這些都屬于4S店的資源，都是可以在開(kāi)發(fā)的資源，4S店要重視對(duì)這些客戶(hù)的維護(hù)。但實(shí)際上，部分汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的維護(hù)不夠重視，多數(shù)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)將注意力放在新的客戶(hù)維護(hù)上，忽視了老客戶(hù)，豈不知維護(hù)好老客戶(hù)才會(huì)帶來(lái)更多的消費(fèi)者。售后服務(wù)對(duì)于原來(lái)客戶(hù)的服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)于品牌汽車(chē)失去滿(mǎn)意度，這將會(huì)影響品牌的信譽(yù)和名聲。

（3）維修保養(yǎng)質(zhì)量難以保證。部分汽車(chē)的維修保養(yǎng)質(zhì)量難以保證，原因體現(xiàn)在兩方面：1）汽車(chē)零部件的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。很多汽車(chē)在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，到4S店進(jìn)行維修和更換零部件，存在一個(gè)問(wèn)題，那就是零部件的質(zhì)量問(wèn)題，部分生產(chǎn)廠商沒(méi)有按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)零部件，導(dǎo)致汽車(chē)部件規(guī)格不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致汽車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。2）維修人員的技術(shù)與能力問(wèn)題，汽車(chē)維修保養(yǎng)需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員提供服務(wù)，部分4S店或汽車(chē)修理部技術(shù)工人技術(shù)水平較低，對(duì)于汽車(chē)維修和保養(yǎng)的知識(shí)運(yùn)用不當(dāng)，在實(shí)際作業(yè)中受多種因素的影響，汽車(chē)維修保養(yǎng)水平較低。

（4）對(duì)客戶(hù)投訴處理不當(dāng)。汽車(chē)是交通工具，也是具有消耗性質(zhì)的工具，在實(shí)際使用過(guò)程中由于手法、汽車(chē)零部件、燃油質(zhì)量等等原因都會(huì)引發(fā)一些問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題，售后人員要耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)獮榭蛻?hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。實(shí)際工作中，售后服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的投訴問(wèn)題處理不夠恰當(dāng)，與客戶(hù)溝通效果不佳，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修存在異議，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于需要額外產(chǎn)生的費(fèi)用前期交代不夠清楚，對(duì)于產(chǎn)生的費(fèi)用存在異議。

3 汽車(chē)售后服務(wù)的科學(xué)措施

（1）建立汽車(chē)售后服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。汽車(chē)銷(xiāo)售中心要建立科學(xué)的售后服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)上售后服務(wù)管理要求，改進(jìn)售后服務(wù)的理念，以客戶(hù)為中心，為其提供高質(zhì)量的汽車(chē)售后服務(wù)。要做到優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目和形式，建立科學(xué)化的汽車(chē)是售后服務(wù)流程，確保牌汽車(chē)的售后管理機(jī)制的公開(kāi)、透明，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要，對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，保證售后服務(wù)工作有效地落實(shí)。

（2）建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)。我國(guó)汽車(chē)品牌數(shù)不勝數(shù)，還有一些合資的企業(yè)，汽車(chē)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)顯然成為了不同品牌汽車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)因素。汽車(chē)銷(xiāo)售4S店要尊重客戶(hù)，重視客戶(hù)的地位，堅(jiān)持品質(zhì)第一的理念，提高客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的認(rèn)可度，打造良好的汽車(chē)品牌。要建立人性化思維，保證售后服務(wù)的細(xì)致化和科學(xué)化，保證為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)，包括車(chē)輛使用操作的講解和演示，汽車(chē)駕駛體驗(yàn)、汽車(chē)介紹等，建立公眾號(hào)，定期推送汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)小知識(shí)，發(fā)送信息提醒客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)汽車(chē)部件進(jìn)行保養(yǎng)，例如機(jī)油、輪胎、濾芯等等，為客戶(hù)提供差異化、針對(duì)性的服務(wù)。

（3）提高汽車(chē)維修保養(yǎng)的質(zhì)量。汽車(chē)的售后服務(wù)管理工作中，不僅包括汽車(chē)的維修和保養(yǎng)，還要重視對(duì)先進(jìn)技術(shù)的使用，保證使用先進(jìn)的診斷儀器和檢測(cè)儀器，科學(xué)的判斷汽車(chē)的故障和問(wèn)題，找到汽車(chē)的故障位置，進(jìn)行針對(duì)性地維修。售后服務(wù)人員的主要價(jià)值就是增強(qiáng)對(duì)汽車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命，保證行車(chē)安全，車(chē)主也要提高保養(yǎng)意識(shí)，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，保證汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電子控制系統(tǒng)處于良好狀態(tài)，保證汽車(chē)駕駛的安全性，提高維修保養(yǎng)的質(zhì)量。

（4）逐漸售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該設(shè)置相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)方案，對(duì)售后服務(wù)人員加以培訓(xùn)以及考核檢驗(yàn)，組建技術(shù)扎實(shí)且維修經(jīng)驗(yàn)豐富的人員團(tuán)隊(duì)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)還應(yīng)該把內(nèi)部科學(xué)技術(shù)培訓(xùn)者安排到先進(jìn)國(guó)家，加以汽車(chē)尖端技術(shù)以及零件配置技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，由此促使技術(shù)工作者跟隨市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)趨勢(shì)隨之發(fā)展，所以汽車(chē)企業(yè)和高職院校可以進(jìn)行合作溝通，致力于優(yōu)秀人員團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。

4 結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)售后服務(wù)工作至關(guān)重要，員工綜合素質(zhì)、整體維修保養(yǎng)質(zhì)量、客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理都是影響售后服務(wù)的關(guān)鍵，汽車(chē)企業(yè)要提高服務(wù)意識(shí)，引進(jìn)人才，從制度上給予保障，提高汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量，保證拉近4S店和客戶(hù)的距離，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

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