柏力源（重慶農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平有了明顯提升，已經(jīng)從對(duì)物質(zhì)文化的需求上升到了對(duì)美好生活需求的新高度，這讓各行業(yè)越來越注重為客戶提供服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量。對(duì)我國商業(yè)銀行來說，目前正面臨著服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)水平不能滿足客戶需求，同業(yè)競爭激烈等問題。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展也給傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)新的形勢(shì)，商業(yè)銀行更應(yīng)注重對(duì)服務(wù)工作的優(yōu)化改革，使其能夠滿足客戶更多的金融與非金融需求。

在我國的商業(yè)銀行中，農(nóng)村商業(yè)銀行又是極具特色的一類銀行機(jī)構(gòu)，它由農(nóng)村信用社改制形成，市場(chǎng)定位于服務(wù)三農(nóng)。相對(duì)國有銀行與股份制銀行來說，農(nóng)村商業(yè)銀行由于總體規(guī)模較小，基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后，創(chuàng)新能力不足，服務(wù)水平不高等原因，導(dǎo)致其在發(fā)展上與其他商業(yè)銀行存在不小的差異和差距。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行需要面對(duì)現(xiàn)狀，采取有力的服務(wù)提升措施，才能進(jìn)一步鞏固自身在金融市場(chǎng)上的地位。

■ 農(nóng)村商業(yè)銀行的特點(diǎn)

（一）物理網(wǎng)點(diǎn)布局多

農(nóng)村商業(yè)銀行由農(nóng)村信用社改制形成，主要服務(wù)于三農(nóng)，扎根農(nóng)村市場(chǎng)，所以在農(nóng)村地區(qū)蓋面較廣。隨著農(nóng)村商業(yè)銀行的改制與發(fā)展，物理網(wǎng)點(diǎn)也逐步向城市城區(qū)拓展?？傮w來說，在同一地區(qū)，農(nóng)村商業(yè)銀行相對(duì)于其他商業(yè)銀行來說，物理網(wǎng)點(diǎn)布局多且廣，不僅在深入基層的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)上設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)，在城市城區(qū)也鋪設(shè)了物理網(wǎng)點(diǎn)，拓寬金融服務(wù)覆蓋面，樹立農(nóng)村商業(yè)銀行成功轉(zhuǎn)型的全新形象。

（二）網(wǎng)點(diǎn)間差別較大

農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)多，分布在城區(qū)、城郊、農(nóng)村不同區(qū)域，城鎮(zhèn)鄉(xiāng)各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平也不盡相同，有經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城區(qū)、由鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐漸發(fā)展為城市的城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合的城郊、經(jīng)濟(jì)活躍發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟(jì)相對(duì)落實(shí)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，農(nóng)村商業(yè)銀行所在區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)提供的金融服務(wù)功能、硬軟件設(shè)施也存在較大差別。

（三）客戶群體多樣化

農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)范圍廣，總體客戶群體多樣化。個(gè)人客戶方面，有行政事業(yè)單位員工、公司職員、退休人員、企業(yè)主、個(gè)體工商戶、務(wù)工人員、外出務(wù)工人員、農(nóng)民、學(xué)生等各類客戶群體。

（四）智能化設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后

銀行智能化是新時(shí)代的必然趨勢(shì)，但農(nóng)村商業(yè)銀行在智能化銀行建設(shè)過程中缺乏足夠的資金支持，數(shù)量投放少，業(yè)務(wù)功能開發(fā)速度慢，發(fā)展相對(duì)滯后。對(duì)客戶而言，智能化設(shè)施能帶來更便捷、更人性化的業(yè)務(wù)與服務(wù)體驗(yàn)，能與工作人員面對(duì)面地溝通交流。而農(nóng)村商業(yè)銀行的智能機(jī)其短板最直觀的感受就是數(shù)量不足，功能不夠完善。

（五）員工素質(zhì)參差不齊

農(nóng)村商業(yè)銀行大多數(shù)員工在農(nóng)村地區(qū)為農(nóng)民服務(wù)，還存在“簡單辦業(yè)務(wù)，沒有服務(wù)”的現(xiàn)象，還沒有樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行不到位。而在城區(qū)和同業(yè)競爭激烈網(wǎng)點(diǎn)，員工的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較好。很多時(shí)候，員工是在憑借個(gè)人素質(zhì)為客戶提供水平參差不齊的服務(wù)。

■ 農(nóng)村商銀行服務(wù)提升的建議

（一）打造良好的服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是農(nóng)村商業(yè)銀行提供服務(wù)的基礎(chǔ)要素，也是銀行的外部形象體現(xiàn)。良好的服務(wù)環(huán)境、整潔干凈的硬軟件設(shè)施、方便的便民設(shè)施，會(huì)帶給客戶良好的第一感受。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)打造良好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境，在老百姓和客戶心中樹立實(shí)力強(qiáng)、設(shè)施便利、環(huán)境干凈舒適的形象?？善刚?qǐng)專人負(fù)責(zé)維護(hù)營業(yè)環(huán)境的日常清潔，并定期進(jìn)行大掃除，保障光線足、空氣好、溫度適中、對(duì)話用具音量適宜，超負(fù)荷或使用不便的電子機(jī)具和老化破碎的座椅及時(shí)換新，提供茶水、老化眼鏡、創(chuàng)可貼、兒童座椅等便民設(shè)施。

（二）加快智能電子渠道建設(shè)

盡快增加智能機(jī)具的布放，完善智能機(jī)具業(yè)務(wù)功能，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流，提升客戶體驗(yàn)。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少投放一臺(tái)智能柜臺(tái)，再根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型、客戶群體增加智能柜臺(tái)數(shù)量。同時(shí)，加快智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)功能開發(fā)進(jìn)度，讓業(yè)務(wù)量大，耗時(shí)長，步驟多的業(yè)務(wù)優(yōu)先上，其他功能逐步完善，提高銀行業(yè)務(wù)效率，提升科技感，增加客戶好感。

（三）提升員工素質(zhì)

與銀行員工的接觸會(huì)給客戶帶來最直觀的服務(wù)感受，提升員工素質(zhì)也就會(huì)明顯提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。提升業(yè)務(wù)水平，員工需對(duì)基本業(yè)務(wù)的辦理流程了然于心，不用臨時(shí)請(qǐng)教同事，提升效率；提升服務(wù)能力，要樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為客戶著想，主動(dòng)為客戶提供幫助和便利，例如，為周邊商戶提供零鈔兌換服務(wù)，為行動(dòng)不便的客戶提供上門服務(wù)，為有疑問的客戶提供實(shí)時(shí)線上答疑服務(wù)；提升投訴處理能力，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V事件或可能發(fā)生投訴的事件，會(huì)讓我們獲得更有忠誠度的客戶。

（四）提供差異化服務(wù)

農(nóng)村商業(yè)銀行有網(wǎng)點(diǎn)間差別大，客戶群體多樣化的特點(diǎn)，應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類差異化管理。例如，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)面積、業(yè)務(wù)功能多樣性、硬軟件設(shè)施的情況，可將網(wǎng)點(diǎn)分為旗艦網(wǎng)點(diǎn)、普通網(wǎng)點(diǎn)、輕便網(wǎng)點(diǎn)，旗艦網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置沙龍活動(dòng)室、兒童游樂區(qū)，輕便網(wǎng)點(diǎn)能滿足客戶的基本金融需求；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主要面臨的客戶群體，可分為機(jī)構(gòu)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)居民服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、城鄉(xiāng)結(jié)合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。機(jī)構(gòu)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)主要為行政企事業(yè)單位及其員工服務(wù)，需要提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)，對(duì)員工的素質(zhì)要求相對(duì)較高；社區(qū)居民服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)于周邊社區(qū)居民，周末業(yè)務(wù)量大的情況下可多安排人手；城鄉(xiāng)結(jié)合服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)客戶群體比較多樣化，需要提供各類不同的服務(wù)；農(nóng)村服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)于當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、商戶和居民，可用當(dāng)?shù)胤窖耘c客戶溝通，增進(jìn)與客戶的親密度。

（五）構(gòu)建特色化服務(wù)

在競爭日益激烈的銀行市場(chǎng)上，特色化服務(wù)才能吸引客戶眼球。例如，老年客戶群體多的網(wǎng)點(diǎn)，配置多種便民設(shè)施和簡單的醫(yī)療用品，還可以設(shè)置“養(yǎng)身專區(qū)”，提供拐杖、輪椅、體溫計(jì)、血壓儀、按摩器；在社區(qū)、幼兒園附近的網(wǎng)點(diǎn)，可以設(shè)置“兒童樂園”，吸引小朋友及其家長到網(wǎng)點(diǎn)游玩；周邊商戶多的網(wǎng)點(diǎn)可以聯(lián)系第三方公司鋪設(shè)硬幣自助存款機(jī)，方便客戶，提升效率；農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)可以代收快遞，教客戶網(wǎng)上購物、微信聊天，講解防詐騙知識(shí)等。

■ 促進(jìn)服務(wù)水平提升的保障措施

（一）完善服務(wù)制度建設(shè)

1.分類別建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

針對(duì)不同類別的網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)環(huán)境、硬件設(shè)施、員工形象、服務(wù)手勢(shì)及語言、柜面服務(wù)流程、大堂服務(wù)流程及職責(zé)等各方面建立標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有文可依，有文可查。

2.細(xì)化服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制

從總行、支行、網(wǎng)點(diǎn)多層面建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。總行層面，可聘請(qǐng)專業(yè)公司按一定頻率對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行抽查；有支行層級(jí)的，可采取現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式，在一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全覆蓋檢查，可根據(jù)實(shí)際情況聘請(qǐng)專業(yè)公司或讓專崗員工實(shí)施檢查；網(wǎng)點(diǎn)層面，負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人指定人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)按旬或者按月檢查。

3.建立服務(wù)改進(jìn)制度

根據(jù)多層級(jí)的檢查結(jié)果、員工反饋、客戶意見及投訴、客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)反映出來的問題，要求網(wǎng)點(diǎn)立即整改提升；對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出的合理化建議，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

提升員工素質(zhì)離不開培訓(xùn)。新員工上崗前，須經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉柜面業(yè)務(wù)及產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)要求，而不是通過觀察老員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范；業(yè)務(wù)操作方面，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的員工、大多數(shù)員工不熟悉的業(yè)務(wù)，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，提升工作效率；服務(wù)規(guī)范方面，應(yīng)定期組織支行或網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，錄制規(guī)范服務(wù)視頻，分享優(yōu)秀服務(wù)案例，便于基層理解和實(shí)施；還應(yīng)根據(jù)不同崗位，開展有針對(duì)性地培訓(xùn)，例如大堂經(jīng)理崗位、大堂智能機(jī)具管理員崗、理財(cái)經(jīng)理崗等，讓網(wǎng)點(diǎn)員工通過專業(yè)化的培訓(xùn)得到素質(zhì)提升。

（三）建立考核激勵(lì)制度

與考核掛鉤才能真正將服務(wù)水平提升落到實(shí)處，建立有獎(jiǎng)懲機(jī)制的考核制度，在鞭策員工的工作態(tài)度的同時(shí)，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和積極進(jìn)步的工作熱情。例如，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)值，檢查結(jié)果低于標(biāo)準(zhǔn)值，給予網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)人員懲罰；高于標(biāo)準(zhǔn)，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；檢查結(jié)果有明顯退步的，給予網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)人員懲罰；有明顯進(jìn)步的，給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；發(fā)生有效投訴事件的，給與懲罰；被評(píng)選為“服務(wù)明星”的或優(yōu)秀案例的當(dāng)事人，給與獎(jiǎng)勵(lì)。

■ 結(jié)束語

為更快更好地發(fā)展，在金融市場(chǎng)上成為一枝獨(dú)秀，農(nóng)村商業(yè)銀行就必須強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升員工綜合素質(zhì)，打造良好服務(wù)環(huán)境，加快智能化渠道建設(shè)，以客戶為中心，提供差異化、特色化的服務(wù)，打造專業(yè)、有溫度的農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)，塑造良好形象，提升綜合競爭力。