萬鵬 賈立文

摘要：近年來，國(guó)家和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的支持力度日益提升，大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心呼之欲出。由于內(nèi)地居民在香港購(gòu)買了大量的長(zhǎng)期保障型保險(xiǎn)，保險(xiǎn)服務(wù)中心成為香港壽險(xiǎn)業(yè)更好服務(wù)內(nèi)地客戶的重要載體。由于當(dāng)前大灣區(qū)內(nèi)各區(qū)域在貨幣、制度等方面存在明顯差異，保險(xiǎn)服務(wù)中心必須遵循中央頂層設(shè)計(jì)，在“一國(guó)兩制”框架內(nèi)，把握正確方向，在依法合規(guī)前提下，先易后難，分步實(shí)施：應(yīng)從售后服務(wù)著手，將壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)作為保險(xiǎn)服務(wù)中心建設(shè)的突破口;制訂靈活的監(jiān)管制度，從根本上優(yōu)化壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心體制機(jī)制;國(guó)家和監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺(tái)專門的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)社會(huì)各界設(shè)立大灣區(qū)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心，為相關(guān)方提供財(cái)政稅收補(bǔ)貼等政策支持。

關(guān)鍵詞：粵港澳大灣區(qū);保險(xiǎn)服務(wù)中心;跨區(qū)域壽險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：F840.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10. 19881/j. cnki. 10063676. 2020. 11. 01

一、大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心建設(shè)背景與現(xiàn)狀

在新冠肺炎疫情肆虐全球、國(guó)際政治局勢(shì)紛繁復(fù)雜的當(dāng)下，我國(guó)著眼發(fā)展大局、凝心聚力打造助力國(guó)內(nèi)大循環(huán)、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)新發(fā)展格局的粵港澳大灣區(qū)具有時(shí)代意義。自2019年2月18日中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》）以來，粵港澳大灣區(qū)金融保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放進(jìn)程日益加速?！毒V要》特別提出將在深圳建設(shè)“保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)”，建立粵港澳大灣區(qū)金融監(jiān)管協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，為粵港澳大灣區(qū)建設(shè)提供了方向指引。根據(jù)現(xiàn)代金融理論，保險(xiǎn)業(yè)等金融業(yè)的發(fā)展將進(jìn)一步通過優(yōu)化資金配置、提供多元化金融服務(wù)等方式反哺經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

近年來，在大灣區(qū)內(nèi)設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)中心一直是理論界和保險(xiǎn)業(yè)界最重視的話題之一。2020年以來，內(nèi)地保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于在大灣區(qū)內(nèi)設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)中心的態(tài)度日趨明朗，設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)中心幾乎是必然事件。尚不確定的是保險(xiǎn)服務(wù)中心的設(shè)立地點(diǎn)、時(shí)間、發(fā)起機(jī)構(gòu)以及初期的主要職能。從時(shí)間維度看，2018年3月，業(yè)界即有粵港澳大灣區(qū)擬建立香港壽險(xiǎn)服務(wù)中心的傳聞：香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱香港保監(jiān)局）曾提出在粵港澳大灣設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)中心，以提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)大灣區(qū)保險(xiǎn)客戶能力的建議。中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)深圳監(jiān)管局（以下簡(jiǎn)稱深圳銀保監(jiān)局）在《綱要》出臺(tái)不久后，為加速推動(dòng)大灣區(qū)和深圳示范區(qū)建設(shè)，于2019年8月起草《前?？鐓^(qū)域保險(xiǎn)創(chuàng)新服務(wù)中心設(shè)立方案（征求意見稿）》，探索在前海設(shè)立跨區(qū)域保險(xiǎn)創(chuàng)新服務(wù)中心，提供跨區(qū)域保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢、銷售和理賠等服務(wù)。2020年1月，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀保監(jiān)會(huì)）表示正積極研究制訂香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)到大灣區(qū)設(shè)保險(xiǎn)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦法。隨后不久，深圳銀保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)深圳銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)支持粵港澳大灣區(qū)和中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步提出設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)中心，為大灣區(qū)跨區(qū)域保險(xiǎn)客戶提供便利化承保、查勘、理賠等服務(wù)。2020年5月14日，中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱證監(jiān)會(huì)）、國(guó)家外匯管理局（以下簡(jiǎn)稱外匯局）發(fā)布《關(guān)于金融支持粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），明確支持香港、澳門保險(xiǎn)業(yè)在粵港澳大灣區(qū)內(nèi)設(shè)立保險(xiǎn)售后服務(wù)中心。此后，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)成立了支持粵港澳大灣區(qū)建設(shè)工作小組，就大灣區(qū)設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)中心、推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)中心建設(shè)等工作制定計(jì)劃。廣東省和深圳市也相繼出臺(tái)了落實(shí)四部委《意見》的政策措施，加快推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心的落地。特別是廣東省地方金融監(jiān)管局會(huì)同有關(guān)部門印發(fā)的《關(guān)于貫徹落實(shí)金融支持粵港澳大灣區(qū)建設(shè)意見的實(shí)施方案》明確提出，要完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域收支管理和服務(wù)。隨著政策的明確，港澳保險(xiǎn)業(yè)在大灣區(qū)內(nèi)設(shè)立保險(xiǎn)售后服務(wù)中心的工作將加快進(jìn)入實(shí)質(zhì)性跨區(qū)域服務(wù)階段。

理論界對(duì)于粵港澳大灣區(qū)跨區(qū)域保險(xiǎn)的研究較為廣泛，但總體上對(duì)跨區(qū)域保險(xiǎn)服務(wù)中心的專題研究較少，從壽險(xiǎn)業(yè)角度開展并與香港、澳門保險(xiǎn)實(shí)務(wù)緊密聯(lián)系的研究更為鮮見。李鵬彬和袁夢(mèng)認(rèn)為， 《綱要》的推出直接促使跨區(qū)域保險(xiǎn)服務(wù)中心的雛形得以顯現(xiàn)，建議保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索開發(fā)類似滬港通的“保險(xiǎn)通”等跨區(qū)域保險(xiǎn)交易產(chǎn)品[1]。周華林和郭金龍的研究表明，跨區(qū)域保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)大能夠破除粵港澳大灣區(qū)尚存的區(qū)域約束，使各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能加速開發(fā)保險(xiǎn)市場(chǎng)、提高服務(wù)能力[2]。中國(guó)保險(xiǎn)保障基金有限責(zé)任公司風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)部指出，國(guó)際先進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)能夠激發(fā)保險(xiǎn)市場(chǎng)活力，滿足大眾的保險(xiǎn)需求，但也需要防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的跨市場(chǎng)、跨區(qū)域、跨區(qū)域傳導(dǎo)[3]。萬鵬指出，要在粵港澳大灣區(qū)實(shí)現(xiàn)真正的保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)互通，搭建具有公信力的“保險(xiǎn)灣區(qū)通”公共平臺(tái)才是最優(yōu)方案，搭建平臺(tái)的第一步應(yīng)當(dāng)著眼于簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，下一步再開展產(chǎn)品銷售以及其他領(lǐng)域的互聯(lián)互通[4]。張釋文等建議，深圳在建設(shè)保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)時(shí)有必要同步打造粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心，率先開展保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品的保單續(xù)保服務(wù)，隨后逐步放寬對(duì)香港保障型產(chǎn)品的續(xù)保限制，直到不再設(shè)限[5]。鄒韻總結(jié)了歐盟跨區(qū)域醫(yī)療和醫(yī)保管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建議大灣區(qū)跨區(qū)域醫(yī)療保險(xiǎn)互通有必要開通互通渠道、建立服務(wù)中心、實(shí)現(xiàn)小額快速理賠[6]。短期看，長(zhǎng)期壽險(xiǎn)的續(xù)期保費(fèi)及新單保費(fèi)的跨區(qū)域支付功能以及保險(xiǎn)資金跨區(qū)域運(yùn)用仍存在制度方面的障礙，但長(zhǎng)期來看這些業(yè)務(wù)是打造大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的必要支撐，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也要高度重視。

基于理論界已有的研究成果，筆者總結(jié)粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)探索實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)從壽險(xiǎn)業(yè)售后服務(wù)著手，對(duì)當(dāng)前粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于跨區(qū)域客戶的主要服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行剖析，明確客戶以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在跨區(qū)域保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展過程中的痛點(diǎn)，了解保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)過程中的實(shí)際訴求，對(duì)各方痛點(diǎn)和訴求開展研究分析，結(jié)合當(dāng)前政府和業(yè)界對(duì)大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心的構(gòu)想，有針對(duì)性地提出粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，從而幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更好地把握大灣區(qū)發(fā)展機(jī)遇，也更好地助推粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)一體化繁榮發(fā)展。

二、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)是大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心的核心要素

（一）大灣區(qū)壽險(xiǎn)售后服務(wù)意義重大

香港壽險(xiǎn)業(yè)全球領(lǐng)先。雖然2020年受到新冠肺炎疫情的沖擊，粵港澳地區(qū)的通關(guān)往來明顯減少，但是在國(guó)家的大力支持下，粵港澳大灣區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍具有明顯的增長(zhǎng)潛力。大灣區(qū)綜合實(shí)力突出，具有世界級(jí)城市群，有望在疫情之后成為帶動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要增長(zhǎng)極。在2020年最新的第27期國(guó)際金融中心（GFCI）排名中，香港、深圳、廣州分列第6位、第11位和第19位，體現(xiàn)了粵港澳大灣區(qū)整體強(qiáng)勁的金融實(shí)力。此外，在過去25年，中國(guó)香港一直位居全球最自由經(jīng)濟(jì)體前兩位，香港更是全球金融中心和重要的風(fēng)險(xiǎn)管理中心，在全球保險(xiǎn)業(yè)也有著較大的影響力。截至2020年3月，香港共有各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)163家，其中52家為人身險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，90家為財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，還有21家經(jīng)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)期以來，香港壽險(xiǎn)業(yè)始終為內(nèi)地客戶提供豐富的保障服務(wù)。因經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的變化，內(nèi)地訪客新單保費(fèi)在經(jīng)歷2016年爆發(fā)式增長(zhǎng)后，于2017-2019年持續(xù)下降30%，但是2019年內(nèi)地訪客新單保費(fèi)仍達(dá)到433.8億港元，內(nèi)地訪客業(yè)務(wù)占比仍超25%。根據(jù)香港保監(jiān)局的最新數(shù)據(jù)，2020年上半年香港市場(chǎng)保費(fèi)合計(jì)3137億港元，同比增長(zhǎng)6%;其中壽險(xiǎn)保費(fèi)2803億港元，同比增長(zhǎng)5.6%;財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)335億港元，同比增長(zhǎng)9.7%。盡管相關(guān)監(jiān)管政策趨嚴(yán)，內(nèi)地訪客在香港投保儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品的難度加大，但近兩年來針對(duì)內(nèi)地客戶的保障類產(chǎn)品業(yè)務(wù)仍然有所增長(zhǎng)。內(nèi)地客戶為香港保險(xiǎn)業(yè)帶來了大量保費(fèi)，未來保險(xiǎn)服務(wù)中心的建設(shè)，將進(jìn)一步推動(dòng)香港保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

香港壽險(xiǎn)業(yè)具有強(qiáng)大的財(cái)富管理競(jìng)爭(zhēng)力。2008年全球金融危機(jī)后，世界主要經(jīng)濟(jì)體普遍推行減息和寬松貨幣政策，釋放巨量流動(dòng)性，短期內(nèi)有利于金融市場(chǎng)的穩(wěn)定，加上香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能夠開展國(guó)際化投資，不受內(nèi)地保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)境外投資限制的約束，進(jìn)一步提升了香港保險(xiǎn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，香港和內(nèi)地的保險(xiǎn)保障需求仍然較大，新冠肺炎疫情也進(jìn)一步激發(fā)了大眾對(duì)健康險(xiǎn)的需求，香港保險(xiǎn)市場(chǎng)在疫情后存在恢復(fù)發(fā)展的較大空間。參考日本經(jīng)驗(yàn)，日本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的投資收益率從20世紀(jì)90年代初的7%快速跌至2000年的2%，直接導(dǎo)致日產(chǎn)生命等7家壽險(xiǎn)企業(yè)破產(chǎn)，但是在長(zhǎng)期低利率環(huán)境下，壽險(xiǎn)業(yè)核心利潤(rùn)在2015財(cái)年以后再次恢復(fù)增長(zhǎng)，2008-2018財(cái)年的復(fù)合增長(zhǎng)率為5.7%。

總體而言，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍在風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和財(cái)富管理領(lǐng)域有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。香港壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過設(shè)立大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心，特別是壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心，加速推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)化，從而為大灣區(qū)保險(xiǎn)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的跨區(qū)域服務(wù)。

（二）大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)范疇

粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心重點(diǎn)是為內(nèi)地客戶提供服務(wù)。內(nèi)地客戶到港購(gòu)買香港保單是大灣區(qū)當(dāng)前主要的“跨區(qū)域”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2019年，廣東省總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模為5496億元人民幣，壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模合計(jì)為5301億元人民幣，而內(nèi)地訪客在香港的壽險(xiǎn)新單保費(fèi)達(dá)到433.8億港元（約合人民幣388.8億元），約占廣東省總保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的7.1%，相當(dāng)于廣東?。ê钲冢┑膲垭U(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的7.3%。從規(guī)模看，內(nèi)地居民是大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)的重要來源，從需求看，內(nèi)地居民在香港購(gòu)買的大多為長(zhǎng)期保障型保險(xiǎn)，因此，粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心是香港壽險(xiǎn)業(yè)更好服務(wù)內(nèi)地客戶的重要載體[7-8]。

在規(guī)劃和實(shí)踐中，粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心必須遵循中央頂層設(shè)計(jì)，在“一國(guó)兩制”框架內(nèi)，把握正確方向，在依法合規(guī)前提下，先易后難，分步實(shí)施。由于當(dāng)前內(nèi)地客戶是保險(xiǎn)服務(wù)中心，特別是壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心的最大受益者，因此，保險(xiǎn)服務(wù)中心有必要將服務(wù)重點(diǎn)定位為為購(gòu)買香港保單的內(nèi)地訪客提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，隨著到內(nèi)地工作、生活、養(yǎng)老的港澳居民的不斷增加，保險(xiǎn)服務(wù)中心也將為在內(nèi)地工作或生活的港澳居民提供多元化的保險(xiǎn)服務(wù)。

隨著內(nèi)地客戶在香港購(gòu)買壽險(xiǎn)保單的總量日益增長(zhǎng)，在大灣區(qū)內(nèi)設(shè)立壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心勢(shì)在必行，服務(wù)中心亟須為已購(gòu)買香港保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)地居民提供壽險(xiǎn)保單查詢驗(yàn)真、保單保全、代收續(xù)期保費(fèi)及保險(xiǎn)理賠等服務(wù)。筆者認(rèn)為，設(shè)立壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心后，香港、澳門以及內(nèi)地保險(xiǎn)公司均可以在保險(xiǎn)服務(wù)中心配置專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為大灣區(qū)客戶提供跨區(qū)域醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等保障型險(xiǎn)種的保單鑒真、變更信息服務(wù)、保單保全、保費(fèi)續(xù)保、體檢驗(yàn)身、售后理賠咨詢、辦理理賠手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)。

三、大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)售后服務(wù)調(diào)查研究

（一）大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)的流程

經(jīng)過100多年的發(fā)展，香港已經(jīng)成為全球公認(rèn)的保險(xiǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)與成熟的地區(qū)之一，是世界保險(xiǎn)中心之一。香港保險(xiǎn)業(yè)高度重視客戶服務(wù)，己沉淀出非常完善、系統(tǒng)、成熟的售后服務(wù)體系和服務(wù)受理機(jī)制。一般情況下，客戶可通過三種路徑與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系：通過保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，這是最主要的方式;登錄保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、App，或者客服專用郵箱，在線上提出需求;致電保險(xiǎn)公司客服。無論通過何種方式提出服務(wù)需求，客戶最終都需要按照保險(xiǎn)公司的文件要求，準(zhǔn)備相關(guān)文件和材料并提交給保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司按照既定程序進(jìn)行審核、理算及賠付，并在相關(guān)法規(guī)、保險(xiǎn)合同約定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)流程。需要注意的是，部分香港保險(xiǎn)合同可能不會(huì)注明理賠時(shí)限，這可能導(dǎo)致有些案件拖沓，理賠效率低下。通常而言，香港保險(xiǎn)公司擁有成熟的售前風(fēng)險(xiǎn)提示、嚴(yán)格的核保規(guī)定與流程，具有“嚴(yán)進(jìn)寬出”的理賠風(fēng)格，售后服務(wù)的體驗(yàn)普遍較好。目前，購(gòu)買香港保險(xiǎn)的內(nèi)地客戶遇到售后問題，基本上會(huì)第一時(shí)間與業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系以獲得相關(guān)的輔導(dǎo)、協(xié)助。

由于新冠疫情的影響，越來越多的保險(xiǎn)客戶開始通過線上渠道尋求售后服務(wù)。對(duì)香港市場(chǎng)保費(fèi)規(guī)模排名前15位的保險(xiǎn)公司中具有代表性的13家機(jī)構(gòu)調(diào)研交流發(fā)現(xiàn)，這13家機(jī)構(gòu)均有官網(wǎng)，有9家有App。目前，不論內(nèi)地客戶還是香港客戶，任何人都可以通過手機(jī)/電腦登錄香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站和App查閱保險(xiǎn)公司的信息，在處理變更、申請(qǐng)理賠等環(huán)節(jié)，必須輸入身份證件號(hào)碼、保單號(hào)等信息。香港各家保險(xiǎn)公司均有非常成熟的保單變更、保全、索賠申請(qǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)不同產(chǎn)品，相關(guān)細(xì)則會(huì)有所差異。現(xiàn)以AA保險(xiǎn)的保單保全（變更）為例，客戶按照該保險(xiǎn)公司的要求提交相關(guān)資料，其中客戶提交資料（申請(qǐng)及確認(rèn)）的路徑有三種：由中介受理、收取、確認(rèn)，并代轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司;客戶在線并由保險(xiǎn)公司E-MAIL或者電話確認(rèn);客戶親自到保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)中心提交資料?？蛻舻谋ｋU(xiǎn)保全變更時(shí)效為7天至1個(gè)月。

（二）大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)的探索實(shí)踐

當(dāng)前，香港主要壽險(xiǎn)公司尚無專門針對(duì)中國(guó)內(nèi)地客戶的特殊服務(wù)或綠色通道，沒有專門針對(duì)內(nèi)地客戶的專屬網(wǎng)頁和App，相當(dāng)一部分官網(wǎng)、App是英文或繁體字頁面。更重要的是，在所有香港保險(xiǎn)公司官網(wǎng)及其App上，均無法實(shí)現(xiàn)保費(fèi)、賠款的跨區(qū)域結(jié)算。

為了改善對(duì)內(nèi)地客戶的服務(wù)，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開始了廣泛的探索，盡可能地在監(jiān)管規(guī)定的范圍內(nèi)打造服務(wù)內(nèi)地客戶的創(chuàng)新特色模式。作為“深圳保險(xiǎn)交易所”的前置性試點(diǎn)創(chuàng)新平臺(tái)，深圳前海保險(xiǎn)交易中心與香港眾多保險(xiǎn)公司直接合作，率先推出了香港保單在線續(xù)繳業(yè)務(wù).提供了跨區(qū)域保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)官方披露信息，前海保險(xiǎn)交易中心目前已經(jīng)推出了“續(xù)費(fèi)通”功能，其中的香港保單查詢驗(yàn)真服務(wù)包括保單查詢、驗(yàn)真見證、保單管理、續(xù)保通知等功能，香港保單在線繳費(fèi)包括繳費(fèi)信息查詢、在線支付、銀行卡代扣、續(xù)保確認(rèn)等服務(wù)，該功能能夠幫助客戶更好地解決香港保單到期續(xù)繳難的問題。

如今有越來越多的內(nèi)地客戶通過免費(fèi)客服電話向保險(xiǎn)公司咨詢售后服務(wù)事宣，這表明內(nèi)地客戶需要與保險(xiǎn)公司建立直接聯(lián)系的通道。基于這一訴求，xx機(jī)構(gòu)很早就開始籌劃設(shè)立內(nèi)地服務(wù)中心的事宜，并率先建成首個(gè)體驗(yàn)展示柜。類似于銀行的智能柜員機(jī)，xx機(jī)構(gòu)通過保險(xiǎn)智能柜員機(jī)把“香港柜臺(tái)”搬到內(nèi)地，內(nèi)地客戶在機(jī)器前通過人臉識(shí)別系統(tǒng)的驗(yàn)證，即可與香港公司客服人員進(jìn)行視頻交流，同步在設(shè)備上按指示操作，從而獲取咨詢與保單變更、理賠申請(qǐng)等服務(wù)，而且也可以通過柜員機(jī)同步上傳資料。但是，經(jīng)過監(jiān)管機(jī)構(gòu)的謹(jǐn)慎分析，仍無法界定跨區(qū)域服務(wù)內(nèi)容是否存在銷售推廣環(huán)節(jié)，也無法估測(cè)使用者的規(guī)模。最終，該智能柜員機(jī)得不到監(jiān)管批準(zhǔn)，無法落地，計(jì)劃便夭折了。盡管如此，xx機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新探索開創(chuàng)了香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)跨區(qū)域服務(wù)的先河，為后續(xù)創(chuàng)新探索提供了經(jīng)驗(yàn)。

（三）大灣區(qū)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心服務(wù)流程

基于境內(nèi)外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的實(shí)踐探索，參考萬鵬的研究，筆者認(rèn)為建設(shè)大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心的切入點(diǎn)和當(dāng)務(wù)之急是建立大灣區(qū)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心，為內(nèi)地客戶提供售后理賠咨詢等服務(wù)。伴隨著粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展推向縱深，政府監(jiān)管部門與保險(xiǎn)企業(yè)通通攜手，不斷打造統(tǒng)一的、無障礙的大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心。

筆者認(rèn)為，大灣區(qū)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心應(yīng)采用會(huì)員制模式，根據(jù)客戶參與交易的性質(zhì)進(jìn)行分類管理，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介以及獨(dú)立代理人等主體均可以成為中心會(huì)員，在機(jī)制創(chuàng)新、政策允許的前提下，服務(wù)中心應(yīng)積極探索引入香港、澳門保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為交易所會(huì)員參與交易。內(nèi)地客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型，通過壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心提出售后服務(wù)需求，并由中心會(huì)員提供相應(yīng)的服務(wù)。具體而言，壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)保障類人身險(xiǎn)產(chǎn)品的保單查詢、保單驗(yàn)真、跨區(qū)域續(xù)費(fèi)、跨區(qū)域理賠等服務(wù)。以理賠服務(wù)為例，此類服務(wù)流程分為六步，第一步由客戶按照中心會(huì)員的理賠規(guī)則提供申報(bào)材料，第二步由中心會(huì)員單位在指定期限內(nèi)完成理賠需求確認(rèn)，第三步由保險(xiǎn)公司將預(yù)付理賠資金劃撥到在中心備案的、受第三方托管的內(nèi)地賬戶，第四步由保險(xiǎn)公司發(fā)出理賠指令，第五步由中心在接收指令后向第三方支付機(jī)構(gòu)發(fā)出賠付指令，第六步由支付機(jī)構(gòu)按指令向投保人的內(nèi)地賬號(hào)劃轉(zhuǎn)賠付資金。

四、把握大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心機(jī)遇的布局準(zhǔn)備

（一）渠道布局

跨區(qū)域渠道線上化。限于粵、港、澳三地的時(shí)間與空間限制，線下一對(duì)一服務(wù)模式無法滿足大灣區(qū)保險(xiǎn)客戶的跨區(qū)域保單查詢驗(yàn)真、保單保全、代收續(xù)期保費(fèi)及保險(xiǎn)理賠等服務(wù)需求，打通線上服務(wù)渠道勢(shì)在必行，特別是通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)全流程互聯(lián)網(wǎng)化，通過保險(xiǎn)機(jī)器人解決客戶的全鏈條服務(wù)是大勢(shì)所趨。

與跨區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作推廣。線下的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資源存在很強(qiáng)的互補(bǔ)性，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行充分運(yùn)用內(nèi)地互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的導(dǎo)流資源進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，打造客戶一互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一保險(xiǎn)服務(wù)中心一保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

跨區(qū)域保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銜接。目前，大多數(shù)壽險(xiǎn)產(chǎn)品較為復(fù)雜，跨區(qū)域服務(wù)仍需要通過保險(xiǎn)服務(wù)中心、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)方面，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要通過保險(xiǎn)服務(wù)中心、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)為港澳地區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)地客戶提供保單鑒真、見證，以及投訴咨詢等各項(xiàng)服務(wù)。在續(xù)費(fèi)方面，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要通過有資質(zhì)的支付渠道和技術(shù)方，為在港澳地區(qū)購(gòu)買醫(yī)療、保障、健康、意外等險(xiǎn)種的內(nèi)地客戶，提供手機(jī)跨區(qū)域繳納續(xù)期保費(fèi)的支付服務(wù)。在理賠方面，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要通過有資質(zhì)的支付渠道和技術(shù)方，為在港澳地區(qū)購(gòu)買醫(yī)療、保障、健康、意外等險(xiǎn)種的內(nèi)地客戶，提供理賠咨詢、理賠款跨區(qū)域支付等服務(wù)。在融資方面，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要通過保險(xiǎn)服務(wù)中心、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)為港澳地區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)地客戶，提供保單鑒別、保單質(zhì)押融資等信息服務(wù)。

（二）資金布局

加強(qiáng)保險(xiǎn)資金向內(nèi)地投資，形成回流閉環(huán)?！兑庖姟访鞔_提出，鼓勵(lì)港澳地區(qū)人民幣保險(xiǎn)資金回流，這為香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)資金運(yùn)用指明了方向——積極運(yùn)用保險(xiǎn)資金投資于大灣區(qū)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)地與港澳的保險(xiǎn)資金流動(dòng)閉環(huán)。這有助于香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分享內(nèi)地經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展紅利，而且香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)借助香港的國(guó)際金融中心優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)香港全球離岸人民幣業(yè)務(wù)樞紐的建設(shè)。

參與國(guó)內(nèi)大循環(huán)，打通健康管理服務(wù)鏈條。習(xí)近平總書記曾指出，我國(guó)要逐步形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，這也指明了香港壽險(xiǎn)業(yè)建設(shè)保險(xiǎn)服務(wù)中心的方向，即保險(xiǎn)服務(wù)中心的根本宗旨是要優(yōu)化內(nèi)地客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)、投資、服務(wù)水平。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)高度重視保險(xiǎn)資金對(duì)健康、醫(yī)療和養(yǎng)老等保險(xiǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)的投資和服務(wù)力度，圍繞這一主題開展擴(kuò)內(nèi)需、強(qiáng)根基的國(guó)內(nèi)投資，香港壽險(xiǎn)業(yè)將更好地發(fā)揮長(zhǎng)周期的保險(xiǎn)資金優(yōu)勢(shì)，在資金運(yùn)用中強(qiáng)化與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

重點(diǎn)投資新基建、美麗中國(guó)等領(lǐng)域。 《意見》提出要支持粵、港、澳三地機(jī)構(gòu)共同設(shè)立粵港澳大灣區(qū)相關(guān)基金，支持保險(xiǎn)資金按規(guī)定參與相關(guān)基金;吸引內(nèi)地、港澳地區(qū)及海外各類社會(huì)資本，為粵港澳大灣區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目建設(shè)提供資金支持等。在向內(nèi)地投資的大方向下，香港保險(xiǎn)企業(yè)需要重點(diǎn)投資內(nèi)地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展和重大項(xiàng)目建設(shè)，特別是當(dāng)前中央和國(guó)家高度重視的綠水青山項(xiàng)目、新基建項(xiàng)目、健康養(yǎng)老以及扶貧等民生項(xiàng)目。在國(guó)家快速發(fā)展的前提下，香港保險(xiǎn)公司才能更好地獲取收益，同時(shí)享受國(guó)內(nèi)同等的政府相關(guān)補(bǔ)貼、稅優(yōu)、扶持等政策。

（三）業(yè)務(wù)布局

產(chǎn)品設(shè)計(jì)聚焦大灣區(qū)特有風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)重大疾病經(jīng)驗(yàn)發(fā)生率表（2020）（征求意見稿）》，特別新增了粵港澳大灣區(qū)病種合計(jì)經(jīng)驗(yàn)發(fā)生率專屬參考表，直接為粵港澳大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展奠定基礎(chǔ)。盡管如此，粵港澳地區(qū)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品的預(yù)定利率等指標(biāo)的設(shè)計(jì)方式以及在分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)的投資返還機(jī)制上存在較大差異。需要注意的是，目前，大灣區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，仍需要根據(jù)區(qū)域內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)情況設(shè)定費(fèi)率等指標(biāo)，并分別向中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、香港保監(jiān)局、澳門保監(jiān)局報(bào)批，大灣區(qū)內(nèi)尚未形成全覆蓋的統(tǒng)一產(chǎn)品。因此，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)深度挖掘客戶需求，以大灣區(qū)多病種重疾表為基礎(chǔ)，先行通過保險(xiǎn)服務(wù)中心開展消費(fèi)保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品的跨區(qū)域交易及理賠等服務(wù)，后續(xù)逐步增加投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品的合作推廣。

健康險(xiǎn)是當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。當(dāng)前，受疫情影響，全球保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨較大挑戰(zhàn)。但是，結(jié)合2009-2010年美國(guó)和墨西哥甲型H1N1流感病毒大流行期間保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展情況來看，疫情增強(qiáng)了公眾對(duì)健康的保障意識(shí)，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)特別是健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)因此在特定的時(shí)期內(nèi)存在較大的增長(zhǎng)潛力。2009-2010年，美國(guó)甲型HINI流感病毒疫情被認(rèn)定為國(guó)際公共衛(wèi)生緊急事件（PHEIC），美國(guó)和墨西哥保險(xiǎn)業(yè)均受到較大影響，但健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)獨(dú)樹一幟，為保險(xiǎn)市場(chǎng)注入了生機(jī)與活力。抓住健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)遇，有望為大灣區(qū)保險(xiǎn)公司創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

（四）技術(shù)布局

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、保險(xiǎn)科技的服務(wù)模式。當(dāng)前，以螞蟻保險(xiǎn)、騰訊微保、眾安保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)等為代表的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，通過科技應(yīng)用正在改變保險(xiǎn)業(yè)的商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)電子化交易是當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)以及大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的展業(yè)核心。把握大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇，必須要具備基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的保險(xiǎn)服務(wù)能力。

從客戶服務(wù)角度。1.對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)客戶。香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要建立信息發(fā)布及產(chǎn)品購(gòu)買的互聯(lián)網(wǎng)公共入口，為消費(fèi)者保險(xiǎn)需求發(fā)布、產(chǎn)品比價(jià)、找代理人、在線購(gòu)買、在線理賠、服務(wù)評(píng)價(jià)等提供方便快捷的綜合服務(wù)。2.針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員/代理人。香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，面向保險(xiǎn)營(yíng)銷員/代理人提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考證、展業(yè)、銷售、營(yíng)銷、管理等全方位服務(wù)的后援支持，全方位提升保險(xiǎn)營(yíng)銷員/代理人服務(wù)內(nèi)地客戶的能力。3.針對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，香港保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有必要整合保險(xiǎn)服務(wù)中心、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、內(nèi)地保險(xiǎn)客戶等產(chǎn)業(yè)鏈資源，建立集產(chǎn)品開發(fā)、信息發(fā)布、消費(fèi)者引流等為一體的保險(xiǎn)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各方資源效率的最大化。

從技術(shù)運(yùn)用角度。1.使用人工智能提升客戶體驗(yàn)。在技術(shù)進(jìn)步的背景下，為強(qiáng)化相對(duì)于內(nèi)地保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，香港保險(xiǎn)公司要加快應(yīng)用AI等技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。2.使用區(qū)塊鏈加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全。近年來客戶信息泄露是保險(xiǎn)企業(yè)遭到投保人和被保險(xiǎn)人投訴的主要問題之一，通過區(qū)塊鏈技術(shù)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的權(quán)益，能夠幫助香港保險(xiǎn)企業(yè)走在行業(yè)前沿，實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用上的彎道超車。3.利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求。當(dāng)前，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行全面的客戶分析，幾乎是保險(xiǎn)企業(yè)的必然選擇，香港保險(xiǎn)企業(yè)更應(yīng)通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)挖掘內(nèi)地客戶需求，為客戶更優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的保險(xiǎn)服務(wù)。4.加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理。此前安盛保險(xiǎn)（AXA）的投連險(xiǎn)事件對(duì)其業(yè)務(wù)造成了巨大沖擊，也進(jìn)一步警示香港保險(xiǎn)企業(yè)要提升全面風(fēng)險(xiǎn)管理能力，AI和云計(jì)算等技術(shù)應(yīng)用有助于保險(xiǎn)企業(yè)從本質(zhì)上降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。5.設(shè)立專屬科技團(tuán)隊(duì)。保險(xiǎn)科技具有極強(qiáng)的專業(yè)性，也具有較高的門檻，香港保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)增加科技投入，盡可能地組建獨(dú)立的保險(xiǎn)科技開發(fā)團(tuán)隊(duì)、子公司或合營(yíng)公司，進(jìn)行多元化的技術(shù)開發(fā)，提升保險(xiǎn)創(chuàng)新能力。

五、大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心的發(fā)展建議

（一）將壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)作為保險(xiǎn)服務(wù)中心建設(shè)的突破口

作為粵港澳大灣區(qū)金融業(yè)的重要支柱，保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)互通對(duì)大灣區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、民生等領(lǐng)域的發(fā)展具有重要意義。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)一體化是該社區(qū)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)之一，以期境內(nèi)外機(jī)構(gòu)和客戶能夠無縫連接，服務(wù)能夠按需開展，資金能夠自由流通。筆者認(rèn)為，遵循中央關(guān)于粵港澳大灣區(qū)的頂層設(shè)計(jì)，未來的保險(xiǎn)服務(wù)中心，既可以通過粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)互聯(lián)、互通服務(wù)于區(qū)域內(nèi)外客戶，又服務(wù)于政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確?？鐓^(qū)域服務(wù)合法合規(guī)。通過完善粵港澳多方保險(xiǎn)市場(chǎng)互認(rèn)機(jī)制，保險(xiǎn)服務(wù)中心將在粵港澳大灣區(qū)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息、產(chǎn)品、資金、技術(shù)、人才與服務(wù)等方面的互聯(lián)、互認(rèn)與互通，為大灣區(qū)各方提供涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)資金、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)信息等多層次保險(xiǎn)要素流動(dòng)的服務(wù)體系。當(dāng)前形勢(shì)下，大灣區(qū)還存在著區(qū)域內(nèi)法定貨幣不統(tǒng)一的問題，內(nèi)地客戶還不能任意購(gòu)買港澳地區(qū)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是目前客觀環(huán)境決定的。國(guó)家各級(jí)機(jī)構(gòu)正著力打破制度和文化的障礙，推進(jìn)大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展。因此，筆者認(rèn)為第一步應(yīng)從售后服務(wù)角度著手，將壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)作為保險(xiǎn)服務(wù)中心建設(shè)工作的突破口，通過壽險(xiǎn)跨區(qū)域售后服務(wù)創(chuàng)新，為三地保險(xiǎn)行業(yè)注入活力，也進(jìn)一步鞏固香港國(guó)際金融中心地位、推動(dòng)澳門特色金融發(fā)展、增強(qiáng)港澳保險(xiǎn)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、促進(jìn)港澳社會(huì)持續(xù)繁榮穩(wěn)定發(fā)展。

（二）加強(qiáng)大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)的體制機(jī)制建設(shè)

雖然社會(huì)各界對(duì)此有著較為廣泛的探討，但是粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心仍是一個(gè)新生事物，在建設(shè)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心時(shí)需要特別加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，打造適合粵港澳大灣區(qū)發(fā)展、滿足大灣區(qū)客戶需求的售后服務(wù)體系。受保險(xiǎn)回歸保障的政策引導(dǎo)、大眾富裕階層崛起、人口老齡化、科技應(yīng)用等因素影響，能否開拓創(chuàng)新，提供符合客戶保障需求的保險(xiǎn)服務(wù)，將是壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心未來能否持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。然而，目前國(guó)家金融監(jiān)管日趨嚴(yán)格，保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放更多地側(cè)重于允許更多的市場(chǎng)主體在內(nèi)地的監(jiān)管框架下進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)內(nèi)地的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)及跨區(qū)域投資仍有嚴(yán)格的監(jiān)管要求。由于大灣區(qū)有三種貨幣、三種匯率制度、三種資本流動(dòng)管理方式，在開展跨區(qū)域保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)存在明顯的制度障礙。例如，按照現(xiàn)有監(jiān)管規(guī)則無法甄別售后服務(wù)是否帶有銷售導(dǎo)向等。因此，在壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心的頂層設(shè)計(jì)和未來落地工作中，建議提供靈活的監(jiān)管制度、全面的服務(wù)分類、開放的負(fù)面清單、敏捷的賠付管控、寬松的科技環(huán)境、系統(tǒng)的人才認(rèn)定，從根本上優(yōu)化壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心體制機(jī)制。

（三）推出大灣區(qū)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)售后服務(wù)的優(yōu)惠政策

粵港澳大灣區(qū)內(nèi)的創(chuàng)新發(fā)展離不開政策法規(guī)的扶持，特別是在大灣區(qū)內(nèi)，若要協(xié)調(diào)多種屬性的資本、不同地區(qū)的人才、差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要素，統(tǒng)一為大灣區(qū)保險(xiǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，需要政策法規(guī)具有松緊適度的調(diào)控性和釋放創(chuàng)新活力的前瞻性。自2003年6月內(nèi)地與港澳之間簽訂的CEPA及其補(bǔ)充協(xié)議以來，粵港澳大灣區(qū)的保險(xiǎn)交流逐漸增多。此后， 《綱要》《意見》等政策的出臺(tái)為大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心的設(shè)立奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。盡管當(dāng)前的一系列政策反復(fù)提及建設(shè)大灣區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)中心，但是目前國(guó)家和監(jiān)管部門還沒有明確公開的規(guī)劃和時(shí)間表，特別是即使在初期先行建設(shè)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心，也沒有明確的制度依據(jù)，更沒有優(yōu)惠政策。因此，建議國(guó)家和監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺(tái)專門的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)國(guó)有企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)發(fā)起大灣區(qū)壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心建設(shè)，為參與壽險(xiǎn)售后服務(wù)中心建設(shè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈上下游機(jī)構(gòu)提供財(cái)政稅收補(bǔ)貼，為保險(xiǎn)理賠等售后服務(wù)專業(yè)人才提供相應(yīng)的人才認(rèn)定及福利，為保險(xiǎn)客戶提供稅收優(yōu)惠和支付支持等。

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作者簡(jiǎn)介：萬鵬，男，1988年生，首席研究員，研究方向：保險(xiǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品研發(fā)、金融大數(shù)據(jù)。賈立文，1988年生，博士，研究員，研究方向：粵港澳大灣區(qū)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。