文/王保松 （青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)及預(yù)測(cè)》中指出，截至2019 年，我國(guó)在網(wǎng)民規(guī)模上已經(jīng)突破8.5 億，其中手機(jī)用戶更是將近9 億，如此巨大的消費(fèi)潛力讓各行各業(yè)都開始以互聯(lián)網(wǎng)為渠道更新營(yíng)銷模式。如今，人們的旅行意圖由出門轉(zhuǎn)換心情，變?yōu)樽非舐眯械囊饬x，現(xiàn)代游客十分重視在旅行過程中的收獲，就如同，父母帶著孩子去迪斯尼樂園玩，不是為了玩而玩，而是為了玩耍過程中親情體驗(yàn)、愉快回憶等。當(dāng)旅行者踏出家門走上旅游的路途，體驗(yàn)便開始了，在這個(gè)體驗(yàn)過程中，旅行者能夠通過與外界互動(dòng)交流不斷改變自己的心理水平，表面上是在模仿、觀賞與消費(fèi)，本質(zhì)上，離開當(dāng)下的環(huán)境，豐富人生體驗(yàn)是旅游者的核心訴求。因此，旅游從業(yè)者要及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，迎合旅游者的情感訴求，結(jié)合最新互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷策略，為旅游業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。

一、旅游者情感體驗(yàn)概念及特點(diǎn)

（一）旅游者情感體驗(yàn)

心理學(xué)里情感被稱為人對(duì)客觀事物抱有的態(tài)度體驗(yàn)，所以一般人們會(huì)將情感與體驗(yàn)聯(lián)系在一起，然而兩者在本質(zhì)上是存在區(qū)別的，情感代表一種心理要素，而情感體驗(yàn)則是心理活動(dòng)的過程，其會(huì)由情感引發(fā)，形成人的心理認(rèn)識(shí)。由此可見，情感能夠?qū)w驗(yàn)起到激發(fā)作用，而在旅行者旅游時(shí)會(huì)將情感體驗(yàn)寄托于沿途風(fēng)景，旅行者在沿途會(huì)有情緒、心境、感覺上的體驗(yàn)。所以要針對(duì)旅行者的內(nèi)在情感體驗(yàn)，在結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品特征，探索并創(chuàng)造出更符合顧客心理期待的產(chǎn)品，就如同日本一些企業(yè)為了滿足大眾的家庭情感需求，出現(xiàn)租“兒女”“孫子”“外孫”等現(xiàn)象，旅游業(yè)也應(yīng)該做到追根溯源，抓住當(dāng)下人們情感需求的特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷。

（二）旅游者情感體驗(yàn)特點(diǎn)

旅游者的情感體驗(yàn)貫穿于整個(gè)旅行活動(dòng)中，有如下特點(diǎn)：（1）旅行情感消費(fèi)成為主要需求。據(jù)調(diào)查，有30%的顧客會(huì)在看到情感營(yíng)銷時(shí)產(chǎn)生沖動(dòng)性消費(fèi)，這種沖動(dòng)消費(fèi)的行為從根本上是一種強(qiáng)烈的購(gòu)買欲，有很多消費(fèi)者表示：“當(dāng)我看到一些產(chǎn)品的第一眼，我就想買它了?！笨梢?，有很多旅行者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往往不是買來(lái)滿足生活必須，而是為了達(dá)成對(duì)自身情感的滿足，當(dāng)意識(shí)到某些產(chǎn)品十分符合心理預(yù)期時(shí)，就會(huì)為了滿足情感需求而消費(fèi)。此外，旅行者除了關(guān)注可以購(gòu)買的產(chǎn)品外，還尤為關(guān)注精神上的需要，想要獲得與他人不一樣的特殊體驗(yàn)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅行消費(fèi)者會(huì)更加關(guān)注那些帶來(lái)情感共鳴的消費(fèi)品。（2）對(duì)審美體驗(yàn)的追求，從旅游者的行程來(lái)看，越能帶來(lái)感官共鳴，提高審美體驗(yàn)的地方往往更受歡迎，如能夠帶來(lái)文化與個(gè)性化審美體驗(yàn)的布達(dá)拉宮、風(fēng)景秀麗的稻城亞丁、視覺沖擊的張家界等地方，由于能夠讓旅行者獲得身心、感官上的愉悅，每年都游客滿滿?？梢?，從旅行者的觀賞過程來(lái)看，審美體驗(yàn)是十分自由和諧的，讓旅行者們的感情、想象力與感覺得以豐富，主體的心理功能得到刺激，可見，獲得身心自由是旅行者追求的真諦。（3）旅行者往往會(huì)追尋那些神秘、另類的角色體驗(yàn)，一般來(lái)說，旅游者的所扮演的身份與以往的社會(huì)地位、身份、權(quán)利都不相同，在日常生活中，旅行者不得不承擔(dān)一個(gè)社會(huì)角色，角色所處的環(huán)境可能是兩點(diǎn)一線的，然而在旅游過程中，其面對(duì)的場(chǎng)景可能是大海、是山川、是村莊、是新的城市，這種變換的場(chǎng)景也不斷豐富著旅行者的感官，讓其短暫脫離日常生活的拘束,短期內(nèi)獲得一種旅行的新鮮感。

二、旅游市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國(guó)旅游市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概況

我國(guó)的旅游市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直到80 年代末才開始真正的起步，到2000 年發(fā)展都比較緩慢，而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的興起，旅游市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)呈現(xiàn)了蓬勃的發(fā)展趨勢(shì)，攀升為國(guó)內(nèi)最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。

現(xiàn)今，不少旅游企業(yè)都以信息為內(nèi)容，旅游網(wǎng)站為載體逐漸進(jìn)入專業(yè)領(lǐng)域，而在這之前，旅行者收集信息都是由不夠?qū)I(yè)的ICP，即為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商來(lái)進(jìn)行的。而現(xiàn)在專業(yè)的旅游網(wǎng)站已經(jīng)達(dá)到了5200 多家，其能夠?yàn)槁糜握邘?lái)更好的信息咨詢服務(wù)。

在內(nèi)容上，旅游網(wǎng)站可以分為以下幾種：（1）帶有政府背景的旅游網(wǎng)站，如山東旅游網(wǎng)站、金旅雅途等；（2）旅游資訊網(wǎng)站，如中國(guó)旅游網(wǎng)、攜程旅游等帶有商業(yè)性質(zhì)的網(wǎng)站；（3）傳統(tǒng)旅游企業(yè)自己的旅游網(wǎng)站，如青旅在線等等；（4）旅游專題門戶網(wǎng)站，比如網(wǎng)易、新浪等等。這些旅游網(wǎng)站基本涵蓋了我國(guó)當(dāng)前旅游業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的基本類型，而以手機(jī)APP 為主的旅游軟件也正在崛起，受到年輕人的喜愛。

（二）我國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的不足

當(dāng)前，旅游企業(yè)還存在一些不足:（1）信息化水平較低，當(dāng)前旅游業(yè)依然有90%的企業(yè)是中小型規(guī)模，其依然延續(xù)著傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，或者半手工半網(wǎng)絡(luò)操作的現(xiàn)象，現(xiàn)階段還未能與網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)完全接軌；（2）網(wǎng)站信息處理能力較低。很多旅游網(wǎng)站雖然有著豐富的信息資源，但是在信息質(zhì)量上卻相對(duì)空洞，存在很多誤導(dǎo)信息，容易影響旅行者的決定。（3）交易雙方誠(chéng)信不足，不規(guī)范的信息創(chuàng)作與不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，讓很多消費(fèi)者獲得不好的服務(wù)體驗(yàn)，容易擾亂消費(fèi)秩序?？梢姡覈?guó)在規(guī)模上雖然有所上升，但在信息化水平與顧客消費(fèi)體驗(yàn)上依然有待提升。

三、基于旅游者情感體驗(yàn)的旅游市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略

由上文可知，在當(dāng)前的旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)下，旅行者更加注重旅行過程中的情感體驗(yàn)，因此，旅游企業(yè)要做好信息收集服務(wù)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部信息結(jié)構(gòu)調(diào)整，采用精準(zhǔn)定位營(yíng)銷的方式，滿足消費(fèi)者的情感體驗(yàn)需求，用現(xiàn)下流行的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式提高企業(yè)收益，有如下策略：

（一）給予旅游者的情感訴求，提高產(chǎn)品心理屬性

長(zhǎng)期以來(lái)，旅行社的營(yíng)銷主要針對(duì)顧客的消費(fèi)行為，而忽視顧客的情感需求，然而，如今隨著旅行者對(duì)旅行體驗(yàn)的重視，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高對(duì)旅行者情感訴求的重視，提升產(chǎn)品的心理屬性，讓旅行者的消費(fèi)行為更自然，從而提高顧客滿意度，打造良好的旅游企業(yè)形象。比如，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品概念時(shí)，要滿足不同年齡、層次旅行者的心理需求，力求產(chǎn)品新穎、獨(dú)特。在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)上，既要注重視覺效果，又要關(guān)注網(wǎng)站實(shí)用性。

（二）挖掘旅行之美，迎合消費(fèi)者審美體驗(yàn)

旅行過程中，人們更關(guān)注外界事物對(duì)審美體驗(yàn)的滿足，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)行為更加集中于美感產(chǎn)品，這種視覺上的直觀沖擊會(huì)比一味的理性講解文字更具說服力，所以，為了滿足消費(fèi)者的審美體驗(yàn)，在網(wǎng)頁(yè)或者手機(jī)APP設(shè)計(jì)上，要用精良的圖片、視頻來(lái)吸引消費(fèi)者的注意力，還要避免虛假信息，力求旅游產(chǎn)品的真實(shí)性，配以美的主題、提供美的景觀、供應(yīng)美的服務(wù)，讓消費(fèi)者自然而然的興趣增添旅行產(chǎn)品的附加值，給人留下美好的體驗(yàn)。

（三）激發(fā)旅游者好奇心，引起主動(dòng)參與意識(shí)

追求新奇是當(dāng)下旅行的新噱頭，旅游產(chǎn)品只有先激發(fā)消費(fèi)者的好奇心或者獵奇心理，才能引導(dǎo)他們主動(dòng)去旅行，這時(shí)要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新奇性，比如，迪斯尼為了吸引更多的游客，多年來(lái)一直致力于營(yíng)銷顧客都是孩子的理念，讓成年人也能在迪斯尼找到天真、孩童般的樂趣，從而獲得情感滿足。又如四川的旅游企業(yè)會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上營(yíng)銷九寨溝藏族女孩身穿民族服飾舞蹈的視頻、故事傳說的文字、藏民族歌唱等內(nèi)容，讓游客很容易在氣氛營(yíng)造下，激發(fā)好奇心，從而主動(dòng)參與旅行。

四、小結(jié)

綜上所述，伴隨體驗(yàn)消費(fèi)的逐年增長(zhǎng)，不少旅游企業(yè)都瞄準(zhǔn)商機(jī)，重視旅行者的情感體驗(yàn)，然而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式上依然存在不足，難以吸引旅行者的目光，因此，在引導(dǎo)消費(fèi)者參與的同時(shí)，要把握好旅行者的情感需求，采用合適的網(wǎng)絡(luò)有效策略，提高情感服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供人性化、個(gè)性化的旅行產(chǎn)品，尊重旅行者的情感價(jià)值，重視對(duì)產(chǎn)品心理屬性的挖掘，激發(fā)旅行者主動(dòng)參與的意識(shí)。