張曉芳

（廈門廈順鋁箔有限公司，福建 廈門 361000）

0 引言

現(xiàn)在的企業(yè)將適合自身發(fā)展的質(zhì)量管理體系建立起來(lái)，可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)化運(yùn)行。通過(guò)內(nèi)部審核，監(jiān)督質(zhì)量管理體系運(yùn)行的特點(diǎn)以及作用，對(duì)于不完善的部分及時(shí)改進(jìn)，使得質(zhì)量管理體系在企業(yè)的運(yùn)行環(huán)境中有良好的適宜性，并在企業(yè)管理中更加科學(xué)有效。在內(nèi)部審核中采用PDCA 模式，使得質(zhì)量管理體系得以持續(xù)改進(jìn)，跟得上企業(yè)發(fā)展的步伐，提高管理效能。

1 PDCA循環(huán)的內(nèi)容

對(duì)PDCA 循環(huán)模式的主要內(nèi)容包括4 個(gè)環(huán)節(jié)，即策劃環(huán)節(jié)、實(shí)施環(huán)節(jié)、檢查環(huán)節(jié)和處理環(huán)節(jié)[1]。其中，策劃環(huán)節(jié)就是從顧客需求角度出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的方針將工作策劃制定出來(lái)，主要目的是建立實(shí)現(xiàn)結(jié)果的目標(biāo)，還要明確實(shí)現(xiàn)的過(guò)程；實(shí)施環(huán)節(jié)就是將策劃用于具體的工作中，各項(xiàng)內(nèi)容都要按照策劃執(zhí)行；檢查環(huán)節(jié)就是按照目標(biāo)要求，發(fā)揮指導(dǎo)方針的作用對(duì)策劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，主要實(shí)施過(guò)程化檢查，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視，還要做好測(cè)量工作，用報(bào)告的形式表達(dá)出來(lái)；當(dāng)進(jìn)入處理環(huán)節(jié)，就是肯定和規(guī)范成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)和重視失敗教訓(xùn)。未解決的問(wèn)題應(yīng)該提交下一個(gè)PDCA 循環(huán)進(jìn)行解決。PDCA 循環(huán)不是一次運(yùn)行就結(jié)束，而是通過(guò)一個(gè)循環(huán)來(lái)解決一些問(wèn)題。未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)周期。這樣，它一步一步上升，不停地重復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

在現(xiàn)代的企業(yè)管理工作中，PDCA 循環(huán)模式是重要的管理方法，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理工作都可以通過(guò)運(yùn)行這種模式予以改進(jìn)，促進(jìn)組織管理工作不斷改善，發(fā)揮其工具作用提高績(jī)效[2]。

2 PDCA在質(zhì)量改進(jìn)管理項(xiàng)目中的應(yīng)用

2.1 P階段——策劃階段的應(yīng)用要點(diǎn)

在策劃階段，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和用戶訪問(wèn)，了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及計(jì)劃，主要涵蓋的內(nèi)容包括對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查、對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，確定主要影響因素，制定方案。策劃階段需要制訂改善項(xiàng)目、改善目標(biāo)、改善計(jì)劃。

改善項(xiàng)目的確定一般用收集到的歷史數(shù)據(jù)，做出排列圖，根據(jù)二八原則選擇目前占比大、影響大的問(wèn)題進(jìn)行改善。

改善目標(biāo)可以根據(jù)公司KPI、客戶期望值、或者是歷史最佳水平來(lái)確定。

改善計(jì)劃必須有明確的時(shí)間表，這是推動(dòng)監(jiān)控改善項(xiàng)目進(jìn)度的好辦法。

改善項(xiàng)目確定后，需要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行五級(jí)分解，列出缺陷模式，然后進(jìn)行QA 矩陣分析，找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根因。

例如，A 公司通過(guò)收集2019 年的客戶投訴數(shù)據(jù)得知，油污缺陷是投訴最多的，并且因此產(chǎn)生的退貨和賠償損失也是最大的，急需組建專項(xiàng)小組改進(jìn)。

油污改進(jìn)小組選用降低缺陷路徑的方法來(lái)改進(jìn)。P 階段要做的就是分析歷史數(shù)據(jù)，制定改善目標(biāo)，外部目標(biāo)：投訴率降低80%，內(nèi)部目標(biāo)：檢驗(yàn)攔截率降低90%。首先根據(jù)投訴樣品形態(tài)，把缺陷細(xì)分成2 種缺陷模式，YW01、YW02。制作QA 矩陣，根據(jù)QA 矩陣的評(píng)分找到關(guān)鍵區(qū)域。圖1 為策劃階段結(jié)構(gòu)圖。

2.2 D階段——執(zhí)行階段的應(yīng)用要點(diǎn)

當(dāng)進(jìn)入執(zhí)行階段，就是要將策劃落實(shí)到運(yùn)作環(huán)節(jié)，采用過(guò)程化實(shí)施控制的方法，使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō),就是要將質(zhì)量控制要點(diǎn)執(zhí)行到位，按照質(zhì)量手冊(cè)執(zhí)行過(guò)程。在對(duì)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制的過(guò)程中，對(duì)獲得的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，除了記錄好標(biāo)準(zhǔn)要求外，還要將執(zhí)行的狀態(tài)記錄下來(lái)，為進(jìn)一步維護(hù)質(zhì)量管理體系的健康運(yùn)行提供基本條件，對(duì)于質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。

對(duì)于A 公司的油污改進(jìn)小組，在D 階段要做的是對(duì)P 階段找到的關(guān)鍵區(qū)域恢復(fù)基本狀態(tài)，持續(xù)改進(jìn)，具體步驟分為5 步。1）整體生產(chǎn)環(huán)境AM 清潔。2）標(biāo)簽管理活動(dòng)。3）初步改進(jìn)效果的確認(rèn)，這時(shí)觀察生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量。4）繼續(xù)找出導(dǎo)致缺陷復(fù)發(fā)的原因，將根本原因進(jìn)行人機(jī)料法環(huán)測(cè)分析，用5why 方法分析，根據(jù)5why 分析結(jié)果進(jìn)行更新QA 矩陣。根據(jù)新的QA 矩陣分析結(jié)果制定新的行動(dòng)計(jì)劃，OPL 操作標(biāo)準(zhǔn)，更新操作文件，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。5）第4）步完成后再次跟蹤觀察新生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，找出個(gè)別復(fù)發(fā)缺陷，針對(duì)這些個(gè)別缺陷進(jìn)行分析，更新第4）步的各種修改分析直至達(dá)到小組目標(biāo)。

2.3 C階段——檢查階段的應(yīng)用要點(diǎn)

質(zhì)量管理體系運(yùn)行中進(jìn)入檢查階段，就是采用測(cè)量的方式明確改進(jìn)效果。從質(zhì)量管理體系的整個(gè)運(yùn)行過(guò)程來(lái)看，顧客所提出的是過(guò)程的輸入,企業(yè)交付給顧客的是產(chǎn)品過(guò)程的輸出，同時(shí)為顧客提供具有附加值的服務(wù)也是輸出。質(zhì)量管理體系在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過(guò)程中，將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步完善，提高顧客的滿意度。在檢查工作中，測(cè)量顧客的滿意度，事實(shí)上是對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中獲得的成效予以測(cè)量，因此需要高度重視[3]。

在實(shí)際質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)案例中，DO 和CHECK 是穿插進(jìn)行的，不能完全分割開來(lái)。在改進(jìn)活動(dòng)中的各個(gè)改進(jìn)措施是持續(xù)展開的，不可能一次就完成，所以中間必須穿插進(jìn)來(lái)檢查動(dòng)作，每個(gè)改進(jìn)措施都要有檢查動(dòng)作來(lái)量化衡量改進(jìn)效果。最終要按時(shí)間序列圖來(lái)展示各改進(jìn)措施對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的影響。

對(duì)于A 公司的油污改進(jìn)小組，從第2 步道第5 步的改進(jìn)活動(dòng)都是反復(fù)的進(jìn)行改進(jìn)和檢查，不斷地進(jìn)行消缺活動(dòng)，逐步的減少缺陷。

圖1 策劃階段結(jié)構(gòu)圖

2.4 A階段——處理階段的應(yīng)用要點(diǎn)

在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常是改進(jìn)小組運(yùn)行階段，問(wèn)題改進(jìn)效果良好，過(guò)一段時(shí)間老問(wèn)題又重復(fù)發(fā)生了，這是為什么呢？上次的改進(jìn)小組進(jìn)行總結(jié)了嗎？改進(jìn)成果文件化了嗎？這就是處理階段要做的工作，不容忽視，否則日后同樣的問(wèn)題還會(huì)重復(fù)發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)化是保持企業(yè)治理現(xiàn)狀、積累和沉淀經(jīng)驗(yàn)的最佳途徑，在企業(yè)治理水平提高的過(guò)程中發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用。在企業(yè)治理體系中，起到動(dòng)力作用的就是標(biāo)準(zhǔn)化。不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)就無(wú)法進(jìn)步，甚至?xí)ヂ洹?duì)已經(jīng)證明行之有效的措施要加以規(guī)范，將相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)，以供實(shí)施和推廣。

A 公司的油污改進(jìn)小組通過(guò)幾輪的持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到了目標(biāo)?？偨Y(jié)階段修改了一份作業(yè)指導(dǎo)書，制定了4 份OPL，使改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化文件化，改進(jìn)效果持續(xù)保持下來(lái)。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上面的研究可以明確，PDCA 循環(huán)模式是非常有效的管理方法，在質(zhì)量管理體系中運(yùn)行這種管理模式，可以對(duì)每個(gè)管理過(guò)程予以控制，使得企業(yè)的質(zhì)量管理效率提高，還可以對(duì)質(zhì)量管理體系根據(jù)企業(yè)的發(fā)展實(shí)際不斷改進(jìn)，使得企業(yè)提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在運(yùn)行PDCA 循環(huán)模式的時(shí)候，需要從全局的角度審視質(zhì)量管理問(wèn)題，對(duì)于每個(gè)管理環(huán)節(jié)都不能孤立，以更好地發(fā)揮其過(guò)程化管理的作用，獲得更高的管理效能。