邱聲英 彭杰東

廣東省南粵交通云湛高速公路管理中心陽化管理處 廣東茂名 525000

收費(fèi)站是高速公路營運(yùn)窗口單位，也是高速公路營運(yùn)單位的形象窗口，收費(fèi)員是收費(fèi)業(yè)務(wù)的生力軍，收費(fèi)員的素質(zhì)和文明服務(wù)是窗口的名片。收費(fèi)員收費(fèi)業(yè)務(wù)的差錯率越低，代表高速公路營運(yùn)管理水平越高。提高通行效率，減少擁堵，服務(wù)司乘人員，保暢通，保安全，優(yōu)服務(wù)，是高速公路管理人員向社會的承諾。因此，振奮收費(fèi)員的精神面貌，提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平，減少差錯率，考驗著收費(fèi)管理人員的服務(wù)意識和管理水平。

應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收，是收費(fèi)管理業(yè)務(wù)的宗旨。在收費(fèi)現(xiàn)場操作中，零差錯率永遠(yuǎn)是追求的目標(biāo)。但是，在個體收費(fèi)業(yè)務(wù)中，因為收費(fèi)員人為差錯和收費(fèi)器械識別故障等原因，引起后臺數(shù)據(jù)異常，造成長短款現(xiàn)象和通行費(fèi)的流失，影響了收費(fèi)管理質(zhì)量水平。

1 收費(fèi)員的過失直接造成人為收費(fèi)差錯

收費(fèi)員因為精神狀態(tài)不夠集中，現(xiàn)場應(yīng)急處理經(jīng)驗不夠豐富，沒有做到唱收唱付，造成差錯。

1.1 收費(fèi)員因為精神狀態(tài)不佳造成的差錯及管理

1.1.1 案例及分析

收費(fèi)員鐘某下班繳款，發(fā)現(xiàn)短款50 元，通過監(jiān)控錄像核實，鐘某當(dāng)值班期間，應(yīng)收通行費(fèi)48 元。司機(jī)遞交50 元，鐘某找贖52 元，誤以為司機(jī)遞交了100 元。收費(fèi)員精神狀態(tài)不佳，心不在焉，發(fā)生不該發(fā)生的差錯。

1.1.2 管理對策

收費(fèi)管理員平時要注意員工思想動態(tài)，督促員工合理休息，保證員工以最佳狀態(tài)上崗；加強(qiáng)對收費(fèi)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收費(fèi)操作規(guī)程應(yīng)該簡單實用規(guī)范；要求收費(fèi)員平時養(yǎng)成好習(xí)慣，收取現(xiàn)金置于桌面監(jiān)控顯眼位置；要求收費(fèi)員收費(fèi)時唱收唱付[1]

1.2 收費(fèi)員臨場經(jīng)驗不足造成的差錯及應(yīng)急管理

1.2.1 案例及分析

收費(fèi)員收費(fèi)刷卡25 元，司機(jī)遞交30 元，收費(fèi)員打印發(fā)票未找贖，面對司機(jī)質(zhì)疑，報告監(jiān)控核實，司機(jī)趕時間直接離開，經(jīng)核實造成長款5 元。

1.2.2 管理對策

收費(fèi)員責(zé)任心欠佳，工作馬虎。收費(fèi)管理人員要大力倡導(dǎo)收費(fèi)員立足崗位，愛崗敬業(yè)，在平時收費(fèi)工作中，積極謹(jǐn)慎答復(fù)司機(jī)質(zhì)疑；收費(fèi)管理人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)，面對收費(fèi)現(xiàn)場特情事件，教育當(dāng)值人員要留取司機(jī)信息，以便后期跟進(jìn)處理。

2 器械識別故障間接造成人為收費(fèi)差錯

在高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)中，收費(fèi)器械識別故障時有發(fā)生。高速公路應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化車道車牌識別等收費(fèi)系統(tǒng)，提高識別率，精準(zhǔn)識別車牌。如表1 所示。

收費(fèi)器械故障造成的收費(fèi)差錯，歸根到底，還是人為差錯。因為器械故障最終靠人為操作解決。這就要求收費(fèi)員業(yè)務(wù)熟練，思想高度集中，在短時間內(nèi)復(fù)核數(shù)據(jù)，不能完全依賴機(jī)器[2]。

2.1 收費(fèi)操作系統(tǒng)提示錯誤造成的收費(fèi)差錯

收費(fèi)員刷卡收費(fèi)，系統(tǒng)提示 “原有路徑，最短路徑”，“標(biāo)識路徑不全，輸入全車牌查詢” 等特情操作流程，等同于系統(tǒng)發(fā)出預(yù)警，收費(fèi)員應(yīng)啟動非正常操作應(yīng)急方案。

2.1.1 案例及分析

收費(fèi)員吳某刷卡收費(fèi)，系統(tǒng)提示 “原有路徑，最短路徑”，當(dāng)值班長進(jìn)行路徑還原選擇最短路徑收費(fèi)。經(jīng)后臺稽查，原有路徑通行費(fèi)為566 元，最短路徑通行費(fèi)為238 元，造成通行費(fèi)流失。

表1 車道車牌識別

2.1.2 管理對策

收費(fèi)管理人員應(yīng)該制定非正常操作應(yīng)急方案，傳達(dá)到每一個收費(fèi)員，收費(fèi)員才能在臨場應(yīng)急狀態(tài)下做出正確的反應(yīng)。遇到系統(tǒng)異常，收費(fèi)員應(yīng)該通知班長上報監(jiān)控，通過查詢龍門架信息，還原車輛真實行駛路徑[3]。

2.2 龍門架信息上傳延時、龍門架識別故障、粵通卡識別信息不全等造成的收費(fèi)差錯

2.2.1 案例及分析

收費(fèi)員刷卡收費(fèi)61 元，司機(jī)對收費(fèi)金額存有異議，收費(fèi)班長通過高清卡口還原車輛行駛路徑，收取最短路線通行費(fèi)49 元。后臺異常數(shù)據(jù)顯示短款12 元，后經(jīng)監(jiān)控中心核查，因為高清卡口信息上傳延時，當(dāng)值班長未查到卡口信息。

2.2.2 管理對策

收費(fèi)管理人員要加強(qiáng)對收費(fèi)器械的日常監(jiān)測和維護(hù)，減少器械故障。收費(fèi)員對就近高速公路里程和行駛時間要做到心中有數(shù)，以便應(yīng)對特殊情況，正確處理。從而節(jié)省人力成本，減少差錯，降低差錯率，減少糾紛，達(dá)到提高收費(fèi)管理水平的目的[4]

3 結(jié)語

收費(fèi)業(yè)務(wù)是高速公路經(jīng)營管理的核心業(yè)務(wù)。收費(fèi)管理人員應(yīng)結(jié)合收費(fèi)現(xiàn)場情況，不斷提高收費(fèi)員的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，減少收費(fèi)差錯率，不斷改進(jìn)工作方式，完善管理水平，提高企業(yè)的社會形象。