陳海彪 何超勛 黃聲勇

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司汕尾供電局，廣東 汕尾 516600）

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等技術(shù)與金融、教育、醫(yī)療健康、交通、消費(fèi)等產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深度融合，加快農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的供給質(zhì)量和效率，助推我國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高水平發(fā)展。此外，人工智能技術(shù)已逐步應(yīng)用在電網(wǎng)智能運(yùn)檢、運(yùn)行控制、企業(yè)管理和用電服務(wù)等領(lǐng)域，智能化、數(shù)字化已成為電網(wǎng)企業(yè)當(dāng)下改革創(chuàng)新的方向，但供電企業(yè)基層工作仍以人工操作為主，工作煩瑣枯燥、重復(fù)性高，消耗著大量的人力物力。同時(shí)，由于基層工作壓力大，問題處理效率低、工作出錯(cuò)率高。因此，供電企業(yè)亟需通過提高基層工作的數(shù)字化、信息化和智能化水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與基層業(yè)務(wù)的深度融合。

為推動(dòng)電力體制改革和基層業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，該文通過研究機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）技術(shù)在供電企業(yè)的應(yīng)用，夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)，對(duì)提高供電企業(yè)的管理水平和經(jīng)營績效有著非常重要的意義。

1 供電企業(yè)RPA技術(shù)實(shí)施四步法

RPA 作為一種軟件自動(dòng)化工具，能自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)任務(wù)，從事低價(jià)值、高重復(fù)、大批量的日常事務(wù)操作[1]。RPA 技術(shù)可以替代人工，按照事先設(shè)定的程序處理標(biāo)準(zhǔn)化流程工作，減少人力成本并加快業(yè)務(wù)流程運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)管理向智能化轉(zhuǎn)型。

RPA 技術(shù)的實(shí)施路徑包括“確定策略，評(píng)估方案”“設(shè)計(jì)流程，確定配置”“開發(fā)測(cè)試，上線推廣”以及“運(yùn)營維護(hù)，優(yōu)化升級(jí)”4 個(gè)步驟。每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合考慮自身業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、規(guī)模大小和員工的協(xié)調(diào)配合等因素，確定最佳的實(shí)施路徑。

1.1 確定策略，評(píng)估方案

供電企業(yè)根據(jù)公司經(jīng)營策略及業(yè)務(wù)流程，確定RPA 技術(shù)實(shí)施策略、實(shí)施方案、明確建設(shè)目標(biāo)和項(xiàng)目預(yù)算。信息技術(shù)主管部門應(yīng)積極參與各業(yè)務(wù)部門RPA 開發(fā)需求的收集工作，并根據(jù)建設(shè)目標(biāo)梳理業(yè)務(wù)流程，從體量和規(guī)模要求、勞動(dòng)密度和勞動(dòng)重復(fù)性、流程數(shù)字化程度、流程是否跨系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)和用戶體驗(yàn)協(xié)同、戰(zhàn)略重要性以及短期系統(tǒng)升級(jí)的可能性等7 個(gè)方面評(píng)估業(yè)務(wù)流程特征，開展RPA 適配度評(píng)價(jià)。

另外，供電企業(yè)需要分析不同業(yè)務(wù)流程實(shí)施RPA 改造的投入產(chǎn)出比，從而對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，制定動(dòng)態(tài)需求庫，分批次開發(fā)。

1.2 設(shè)計(jì)流程，確定配置

目前RPA 基礎(chǔ)功能包括數(shù)據(jù)檢索與記錄、圖像識(shí)別與處理、平臺(tái)上傳與下載、數(shù)據(jù)加工與分析、信息監(jiān)控與產(chǎn)出等[2]。供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持流程完整的原則，根據(jù)RPA 的基礎(chǔ)功能判斷是否能代替?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的每一步驟，明確流程細(xì)節(jié)的RPA替換邏輯，進(jìn)而確定基于RPA 的業(yè)務(wù)流程。

在流程設(shè)計(jì)中，業(yè)務(wù)人員、IT 部門、供應(yīng)商應(yīng)共同參與，保證RPA 的實(shí)施，其中涉及關(guān)鍵人員有基礎(chǔ)架構(gòu)團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用開發(fā)專家或主管、業(yè)務(wù)分析師、IT 自動(dòng)化經(jīng)理、應(yīng)用合規(guī)專家和項(xiàng)目經(jīng)理等。另外，供電企業(yè)需要給新業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)配置對(duì)應(yīng)的軟件系統(tǒng)，并由信息技術(shù)人員評(píng)估軟件開發(fā)工作量，確定軟件配置。

1.3 開發(fā)測(cè)試，上線推廣

供電企業(yè)可以考慮公司規(guī)模和業(yè)務(wù)量、購買價(jià)格和運(yùn)維成本等因素，從第三方直接購買RPA 產(chǎn)品，也可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，由信息技術(shù)部門根據(jù)自身個(gè)性化需求自主開發(fā)RPA 產(chǎn)品。

項(xiàng)目人員需要制定完善的流程測(cè)試方案，對(duì)基于RPA的新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程測(cè)試，對(duì)新流程存在的問題進(jìn)行跟蹤記錄，并制定有效的解決方案，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

在RPA 試點(diǎn)上線階段，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建RPA 運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operating Procedure，簡稱SOP）文件，也需要確定基于RPA 業(yè)務(wù)流程的組織框架、管理機(jī)制和新的治理模式。

在RPA推廣階段，供電企業(yè)需要全方面把握業(yè)務(wù)目標(biāo)，重新評(píng)估業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)建完備的推廣實(shí)施路線圖，自主開發(fā)RPA，培養(yǎng)員工具備業(yè)務(wù)決策分析、RPA 設(shè)計(jì)及管理維護(hù)能力，完善RPA 實(shí)施的管理模式，調(diào)整組織架構(gòu)，優(yōu)化人員配置，制定KPI 考核制度等。

1.4 運(yùn)營維護(hù)，優(yōu)化升級(jí)

在RPA 全面上線推廣后，企業(yè)的業(yè)務(wù)部門和IT 部門應(yīng)當(dāng)制定維護(hù)日志，一起負(fù)責(zé)RPA 的日常維護(hù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提供解決方案。此外，企業(yè)還需要收集業(yè)務(wù)人員和IT 人員對(duì)RPA 運(yùn)行過程中的反饋意見，將其記錄在維護(hù)日志里，據(jù)此調(diào)整RPA 配置，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

2 SW 供電局RPA實(shí)施四步法應(yīng)用

2.1 SW 供電局RPA應(yīng)用背景

隨著科技的發(fā)展，供電企業(yè)已通過使用信息化系統(tǒng)管理能力得以提升。但單一、重復(fù)、煩瑣的事務(wù)性工作卻仍由大量的人工來完成，禁錮著企業(yè)的發(fā)展。SW 供電局長期存在基層結(jié)構(gòu)性缺員，關(guān)鍵基層崗位上人員數(shù)量不足且工作任務(wù)繁雜、負(fù)擔(dān)較重，難以實(shí)現(xiàn)“健康生活、快樂工作”。例如，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，客戶投訴率居高不下、原有管理方式難以解決，一直是困擾企業(yè)的難題。同時(shí)，SW 供電局組織績效與省內(nèi)第一梯隊(duì)地市局之間存在明顯差距，現(xiàn)有管理手段和管理模式難以滿足省公司電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展的要求。

基于以上背景，SW 供電局積極開拓新思路、采取新方法、利用新技術(shù)，以“數(shù)字化也是生產(chǎn)力”實(shí)施理念，全網(wǎng)率先引入RPA 技術(shù)，構(gòu)建了符合行業(yè)特點(diǎn)的基層班組管理新模式，解決了基層結(jié)構(gòu)性缺員及工作任務(wù)重等問題。

2.2 SW 供電局RPA技術(shù)實(shí)施四步法應(yīng)用

SW 供電局針對(duì)業(yè)務(wù)自動(dòng)化構(gòu)建了RPA 流程診斷檢查表（見表1），系統(tǒng)性評(píng)估所有領(lǐng)域上的流程。依據(jù)RPA 適用場(chǎng)景，結(jié)合RPA 流程診斷檢查表，SW 供電局對(duì)自身開展RPA 評(píng)估。適合的流程應(yīng)該滿足分值較高、需要人機(jī)交互、大多基于規(guī)則進(jìn)行操作、消耗大量的時(shí)間、高頻操作等條件。同時(shí)，自動(dòng)化條件成熟的流程、應(yīng)具有風(fēng)險(xiǎn)較低的特征，且能大幅減少工作量。SW 供電局結(jié)合“創(chuàng)一流”重點(diǎn)指標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域識(shí)別出自動(dòng)化，見表2。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景與創(chuàng)一流指標(biāo)的緊密度和重要性，制定動(dòng)態(tài)需求庫，分批次選取場(chǎng)景進(jìn)行開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)RPA 技術(shù)落地應(yīng)用。

RPA 流程與人工流程不一定一致，SW 供電局針對(duì)RPA開發(fā)場(chǎng)景，梳理業(yè)務(wù)流程，利用ESIA（Eliminate、Simply、Integrate、Automate）模型進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)出適合RPA 機(jī)器人的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。SW 供電局RPA 流程優(yōu)化模型如圖1 所示。

SW 供電局通過制定《RPA 技術(shù)應(yīng)用指引》，收集各部門RPA 技術(shù)建設(shè)需求，評(píng)估后進(jìn)入動(dòng)態(tài)需求庫，并依據(jù)與創(chuàng)一流指標(biāo)緊密度及重要性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，實(shí)現(xiàn)分批次出庫。目前，第一批次智能客服機(jī)器人與第二批次指標(biāo)展示機(jī)器人、營銷報(bào)表機(jī)器人以及生產(chǎn)運(yùn)維機(jī)器人已相繼部署，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)深度融合，減輕了基層人員工作負(fù)擔(dān)。另外，SW 供電局還制定了推廣實(shí)施方案，為擴(kuò)大RPA 應(yīng)用范圍，解決各兄弟單位業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，促進(jìn)全省供電企業(yè)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型提供指引。

為保證RPA 機(jī)器人實(shí)施項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)，RPA 機(jī)器人全面推廣上線以后，SW 供電局通過建立完善的問題反饋機(jī)制和問題日志，持續(xù)關(guān)注項(xiàng)目的運(yùn)行情況。通過收集業(yè)務(wù)人員和信息中心人員的反饋意見，同時(shí)記錄在問題日志上，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審查核對(duì)，并與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)探討解決方案。對(duì)重大問題的反饋，反饋人員可直接與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或高層領(lǐng)導(dǎo)溝通。

2.3 SW 供電局RPA實(shí)施成效

SW 供電局通過RPA 技術(shù)實(shí)施四步法的實(shí)施，系統(tǒng)開發(fā)了6 大領(lǐng)域25 個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，促進(jìn)了員工思維轉(zhuǎn)變?；鶎訂T工不僅實(shí)現(xiàn)了工作減負(fù)增效，同時(shí)，個(gè)人管理能力、創(chuàng)造力均顯著提高。通過RPA 的應(yīng)用，創(chuàng)新性地以“虛擬化勞動(dòng)力”解決了基層結(jié)構(gòu)性缺員問題，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的深度融合，推動(dòng)了人機(jī)合作，幫助基層員工實(shí)現(xiàn)了“健康生活、快樂工作”。

表2 SW 供電局RPA 自動(dòng)化機(jī)會(huì)

圖1 SW 供電局RPA 流程優(yōu)化模型

3 結(jié)論

該文詳細(xì)闡述了RPA 技術(shù)實(shí)施四步法的內(nèi)容，并通過具體案例驗(yàn)證了RPA 技術(shù)實(shí)施四步法的成效。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，RPA 技術(shù)會(huì)在供電企業(yè)的諸多領(lǐng)域中扮演著至關(guān)重要的角色，為供電企業(yè)帶來顯著的管理效益和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，管理者也需注意RPA 技術(shù)的應(yīng)用給企業(yè)帶來的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)管控工作，減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，用積極樂觀的心態(tài)接受RPA 技術(shù)給企業(yè)帶來的變化，推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)向數(shù)字化、信息化、智能化轉(zhuǎn)型。