劉美玲

[摘 ? ?要] 根據(jù)民航地勤服務(wù)職業(yè)能力在培養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題，本研究以職業(yè)能力培養(yǎng)為本位，在課程內(nèi)容、教學(xué)方法和手段以及考核方法三方面對地勤服務(wù)的課程改革進(jìn)行了探討和淺析，為空乘專業(yè)民航地勤服務(wù)今后的教學(xué)提供了借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞] 民航地勤;職業(yè)能力;課程改革

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 092

[中圖分類號] G420 ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2020）21- 0214- 03

0 ? ? ?前 ? ?言

經(jīng)濟(jì)全球化持續(xù)發(fā)展，航空運(yùn)輸業(yè)也在近幾年蓬勃發(fā)展，目前，中國正在運(yùn)行的民航機(jī)場約240個(gè)，有機(jī)場年旅客吞吐量突破1億人次。官方估計(jì)，到2035年，中國將需要約450個(gè)機(jī)場，有分析人士預(yù)測，屆時(shí)中國的民航旅客吞吐量將占到全世界的1/4。面對這樣的形式，高素質(zhì)的民航業(yè)服務(wù)人才需求也在增多，空中乘務(wù)專業(yè)也成為了各大院校爭相開展的專業(yè)，但是教育質(zhì)量卻良莠不齊，我們的調(diào)研結(jié)果顯示，在地勤崗位的學(xué)生，只是掌握了一些基本知識，對崗位工作任務(wù)的理解、具體崗位的服務(wù)能力以及解決問題的能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，滿足不了機(jī)場和航空公司對地勤服務(wù)人才的要求。因此，對于學(xué)校來說，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，培養(yǎng)優(yōu)秀的地勤服務(wù)和管理人才是我們亟需解決的問題。

1 ? ? ?民航地勤服務(wù)崗位職業(yè)能力分析

通過我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，空乘專業(yè)學(xué)生每年會(huì)有大量學(xué)生走向地勤服務(wù)崗位，他們在地勤服務(wù)工作中面臨的主要有售票、值機(jī)、引導(dǎo)、安檢、貴賓/VIP/要客、問詢等崗位，學(xué)生在專業(yè)理論基礎(chǔ)知識方面有一定的了解，專業(yè)技能知識一般。學(xué)校對運(yùn)用專業(yè)知識解決實(shí)際操作問題的能力有所培養(yǎng)，但由于缺乏機(jī)場地勤服務(wù)的實(shí)際操作場景，所以操作實(shí)訓(xùn)不夠系統(tǒng)，學(xué)習(xí)內(nèi)容較為膚淺，實(shí)際運(yùn)用性不夠。

職業(yè)能力除了具備專業(yè)知識和專業(yè)技能以外，還要求有較高的綜合素質(zhì)，尤其服務(wù)行業(yè)要求學(xué)生要有良好的服務(wù)意識和心理素質(zhì)，有足夠的耐心和細(xì)心去應(yīng)對問題?，F(xiàn)在學(xué)生多數(shù)為獨(dú)生子女，是家庭的焦點(diǎn)，備受呵護(hù)，缺乏奉獻(xiàn)精神，而在學(xué)校實(shí)際專業(yè)課培養(yǎng)中，不能很好的滲透服務(wù)意識和良好人格的培養(yǎng)，培養(yǎng)出來的學(xué)生在適應(yīng)崗位需求方面還有差距。

2 ? ? ?針對地勤服務(wù)崗位能力要求，優(yōu)化課程內(nèi)容

以工作任務(wù)為核心選擇課程內(nèi)容，設(shè)立與工作任務(wù)密切相關(guān)的項(xiàng)目課程內(nèi)容。根據(jù)地勤服務(wù)崗位的工作任務(wù)與崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)地勤服務(wù)所需的職業(yè)能力貫穿在每一項(xiàng)工作任務(wù)中。因此，民航地勤服務(wù)課程內(nèi)容的設(shè)置要根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)，針對地勤服務(wù)職業(yè)崗位對學(xué)生體能勝任力的需求，進(jìn)行課程內(nèi)容的選定。

2.1 ? 優(yōu)選基本理論知識

課程設(shè)置中專業(yè)基礎(chǔ)理論以“必要、夠用”為基準(zhǔn)，不追求理論知識的系統(tǒng)性和全面性，以核心崗位來確定專業(yè)核心技能，以專業(yè)核心技能來確定專業(yè)核心內(nèi)容，課程整體設(shè)計(jì)思路就是“以崗定課”。課程內(nèi)容設(shè)置從職業(yè)崗位能力需求出發(fā)，以逆向思維的方式構(gòu)建課程內(nèi)容，根據(jù)這一原則，理論知識內(nèi)容主要選定如下：

項(xiàng)目一 ? 地勤服務(wù)人員，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是地勤服務(wù)人員儀容儀表和行為規(guī)范，雖然學(xué)生有專門禮儀課程，但是通過本項(xiàng)目讓學(xué)生對地勤服務(wù)禮儀基本規(guī)范有更多了解，樹立良好的服務(wù)形象。

項(xiàng)目二 ? 售票服務(wù)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是訂座服務(wù);售票服務(wù);航班安排;系統(tǒng)的操作。主要面對的崗位是售票崗位。

項(xiàng)目三 ? 候機(jī)樓問詢，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求，主要面對的崗位是問詢崗位。

項(xiàng)目四 ? 候機(jī)樓廣播服務(wù)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是規(guī)范用語;服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要面對的崗位是候機(jī)樓廣播崗位。

項(xiàng)目五 ? 值機(jī)服務(wù)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是值機(jī)的程序;辦理旅客乘機(jī)的手續(xù);崗位職責(zé)，主要面對的崗位是值機(jī)崗位。

項(xiàng)目六 ? 行李服務(wù)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是行李的一般規(guī)定;行李的運(yùn)輸流程和費(fèi)用計(jì)算;行李的不正常運(yùn)輸;行李的賠償;崗位職責(zé)。主要面對的崗位是行李運(yùn)輸崗位、值機(jī)崗位。

項(xiàng)目七 ? 引導(dǎo)服務(wù)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是出港航班引導(dǎo)服務(wù);進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù);中轉(zhuǎn)航班的引導(dǎo)服務(wù);崗位職責(zé)。主要面對的崗位是進(jìn)出港航班引導(dǎo)崗位;中轉(zhuǎn)航班引導(dǎo)崗位;

項(xiàng)目八 ? 特殊旅客運(yùn)輸，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是特殊旅客的定義和范圍、服務(wù)的流程，主要面對的崗位是特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)綜合崗位。

項(xiàng)目九 ? 不正常情況處理，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是旅客運(yùn)輸不正常和航班不正常的服務(wù)的種類、處理方式和流程。本內(nèi)容設(shè)計(jì)的崗位較為廣泛、遇到不正常情況處理時(shí)需要各個(gè)崗位多個(gè)環(huán)節(jié)的相互配合，完成突發(fā)狀況的處理。

2.2 ? 保障實(shí)踐教學(xué)條件

是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學(xué)”與“用”的無縫對接，是衡量一個(gè)專業(yè)教學(xué)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，其中理論與實(shí)踐能否在工作過程中得以高度結(jié)合，實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。[1]

為了有效解決校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作之間的斷層問題，要突出學(xué)生在課堂中的實(shí)踐學(xué)習(xí)，注重內(nèi)容的實(shí)用性和針對性，重點(diǎn)滿足地勤服務(wù)和管理等方面的操作和應(yīng)用，要有校內(nèi)和校外實(shí)訓(xùn)場所作為保障，[2]加大校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，比如國內(nèi)國際值機(jī)柜臺、問詢臺，行李運(yùn)輸?shù)葞状蠓?wù)區(qū)要規(guī)范實(shí)訓(xùn)場所，及時(shí)更新新的設(shè)備和程序，同時(shí)加強(qiáng)實(shí)習(xí)場所的利用率。讓學(xué)生在仿真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境中開展學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)情景與工作任務(wù)整合起來，實(shí)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)環(huán)境最大程度模擬實(shí)際崗位工作環(huán)境，給學(xué)生營造一種“上課如上崗”的學(xué)習(xí)環(huán)境。合理利用校企合作關(guān)系，設(shè)立校外實(shí)訓(xùn)基地，通過課內(nèi)實(shí)踐，集中實(shí)踐、跟崗實(shí)習(xí)以及頂崗實(shí)習(xí)的方式完成實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。

2.3 ? 綜合素質(zhì)培養(yǎng)

職業(yè)能力培養(yǎng)在注重專業(yè)知識和專業(yè)技能以外，還要注意學(xué)生其它綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在民航地勤服務(wù)方面要求學(xué)生要有良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、人格修養(yǎng)等綜合素質(zhì)，遇到困難，能夠獨(dú)立的分析并解決困難，有擔(dān)當(dāng)，執(zhí)行力強(qiáng)，在工作節(jié)奏越來越快的環(huán)境里，能更有韌性，只有這樣才能在具備專業(yè)技能和知識的基礎(chǔ)上，出色的完成各項(xiàng)任務(wù)。所以在我們的人才培養(yǎng)過程中，要重視綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，只有學(xué)生把這些素質(zhì)內(nèi)化于心，才能形成自然的行為，使旅客體會(huì)到我們有“溫度”的服務(wù)，而不是機(jī)械的完成工作任務(wù)。

3 ? ? ?教學(xué)方法和教學(xué)手段的改革

空乘專業(yè)教學(xué)方法和教學(xué)手段再采用傳統(tǒng)的教師講授為主，已經(jīng)不符合現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展的趨勢。教師在上課過程中應(yīng)該合理優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容、結(jié)合現(xiàn)代信息化教學(xué)手段和實(shí)訓(xùn)室模擬環(huán)境，增加仿真案例分析，讓學(xué)生在趣味中學(xué)習(xí)。

職業(yè)院校注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法和手段要體現(xiàn)出實(shí)踐性的特征，在教學(xué)中必須堅(jiān)持以學(xué)生為主體，加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能培訓(xùn)，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中獲得更扎實(shí)的專業(yè)技能。在教學(xué)過程中，課程中的許多內(nèi)容都盡可能多的采用：問題導(dǎo)入—任務(wù)驅(qū)動(dòng)—項(xiàng)目情景展示的教學(xué)模式，教學(xué)方法豐富，案例分析、仿真崗位實(shí)訓(xùn)模擬等方法在教學(xué)實(shí)踐中綜合運(yùn)用。利用信息化教學(xué)，把一些實(shí)訓(xùn)的操作，制作成微課放在教學(xué)平臺或者大眾化的網(wǎng)絡(luò)平臺上讓學(xué)生進(jìn)行觀摩。

通過加強(qiáng)實(shí)際操作訓(xùn)練和分析民航地勤服務(wù)真實(shí)案例，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教師引導(dǎo)學(xué)生思考解決問題的方法，讓基礎(chǔ)理論和專業(yè)實(shí)踐教學(xué)結(jié)合起來，“細(xì)講勤練”。專業(yè)知識點(diǎn)講解透徹，項(xiàng)目化的作業(yè)多以情景展示的方式提交，有目的的設(shè)置“障礙”，通過對“障礙”問題的處理，提高其處理突發(fā)事件的能力，更好地展現(xiàn)其綜合素質(zhì)。

教師在課堂教學(xué)過程中，要實(shí)現(xiàn)“師生互動(dòng)，生生互動(dòng)”，教師引導(dǎo)學(xué)生完成項(xiàng)目任務(wù)，建立“班組制”的模擬崗位工作方式，實(shí)現(xiàn)崗位工作任務(wù)情景展示，同時(shí)教師還應(yīng)從心理學(xué)角度出發(fā)，根據(jù)不同學(xué)生性格安排不同的“角色”，在實(shí)訓(xùn)中使學(xué)生同時(shí)獲得更完善的人格和性格，提高綜合素質(zhì)，從而獲得更高的職業(yè)能力。

4 ? ? ?課程考核方法改革

4.1 ? 考核方法

民航地勤服務(wù)課程考核方法的改革中，要堅(jiān)持以“綜合能力”為核心的現(xiàn)代考試觀念。突破傳統(tǒng)的考試方法，根據(jù)“以崗定課，校企融合，無縫對接”的原則，組織課程教學(xué)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)。理論學(xué)習(xí)和校內(nèi)實(shí)訓(xùn)都在課程考核范圍之內(nèi)。

理論學(xué)習(xí)的考核，包括試題試卷，調(diào)研報(bào)告，情景劇本設(shè)計(jì)等形式，在整個(gè)考核過程中，加大平時(shí)考核力度。平時(shí)考查主要包括課堂上的表現(xiàn)、課內(nèi)外的作業(yè)完成情況、項(xiàng)目調(diào)研等情況。老師要嚴(yán)格按照教學(xué)大綱，根據(jù)課程涉及的專業(yè)知識，職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)等要求，進(jìn)行資源試題庫建設(shè)，全面系統(tǒng)的對學(xué)生進(jìn)行考核。

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)考核的主要形式就是學(xué)生的實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)和情景展示等的考核。設(shè)置合理的情景內(nèi)容，把訓(xùn)練學(xué)生的思維能力和解決突發(fā)事件的能力放在第一位，除了體現(xiàn)專業(yè)操作水平以外，綜合學(xué)生的其它整體素養(yǎng)表現(xiàn)給出評分。

4.2 ? 考核指標(biāo)

崗位需求導(dǎo)向的考核評價(jià)體系，采用能力本位。空中專業(yè)學(xué)生崗位需求決定了其考核應(yīng)該更注重實(shí)踐操作、綜合能力，但又不能脫離理論知識[3]。針對民航地勤乘務(wù)主要崗位需求，無論是理論考核還是校內(nèi)實(shí)訓(xùn)考核，要明確兩大核心：綜合素養(yǎng)和專業(yè)技能，并給出相應(yīng)的占比及標(biāo)準(zhǔn)，貫穿于整個(gè)課程階段的過程性考核。理論考核和校內(nèi)實(shí)訓(xùn)考核兩部分的成績占比要安排適當(dāng)，根據(jù)地勤崗位的特點(diǎn)，理論考核和校內(nèi)實(shí)訓(xùn)考核的成績分別為40分和60分。

4.2.1 ? 理論考核的考核指標(biāo)（40分）

（1）過程性考核：按時(shí)完成作業(yè)、上課積極回答問題、不遲到、早退、曠課，課堂紀(jì)律好（5分）;按時(shí)完成作業(yè)，上課能主動(dòng)回答問題，不遲到、早退、曠課，課堂紀(jì)律好（4分）;特殊情況1-2次沒提交作業(yè)，老師提問才會(huì)起來回答問題，出現(xiàn)個(gè)別遲到現(xiàn)象、不早退、曠課，課堂紀(jì)律好（3分）;2-3次不交作業(yè)，回答問題較被動(dòng)，1-2次遲到、早退、無曠課，課堂紀(jì)律一般（2分）;作業(yè)完成較差，不主動(dòng)回答問題，不遲到、早退、曠課時(shí)有發(fā)生，課堂紀(jì)律較差（1分）

（2）期中考核（15分）：情景劇本設(shè)計(jì)合理，內(nèi)容全面、環(huán)節(jié)流暢（12分以上）。情景劇本設(shè)計(jì)較合理，內(nèi)容較全面、環(huán)節(jié)較流暢（8-12分）。情景劇本不合理，內(nèi)容不全面、環(huán)節(jié)簡單（8分以下）。

（3）期末考核（30分）：根據(jù)期末考試試卷得分進(jìn)行評價(jià)。

4.2.2 ? 實(shí)訓(xùn)考核的考核指標(biāo)（60分）

（1）綜合素養(yǎng)（20分）：小組分工合理，職責(zé)明確，配合度高，與旅客溝通順暢，抗壓能力強(qiáng)、職業(yè)道德優(yōu)秀，專業(yè)形象好（15分以上）。小組分工較合理，職責(zé)較明確，配合度較高，與旅客溝通較順暢，抗壓能力較好、職業(yè)道德好，專業(yè)形象良好（12-15分）。小組有一定的分工，協(xié)作一般，與旅客溝通效果一般，有一定抗壓能力、職業(yè)道德良好，專業(yè)形象一般（9-12分）。小組分工不合理，配和不默契，與旅客溝通不到位，抗壓能力差、職業(yè)道德和專業(yè)形象基本符合要求（6-9分）。小組無分工，各立門戶，與旅客溝通不當(dāng)，出現(xiàn)矛盾，無抗壓能力、職業(yè)道德差，專業(yè)形象差（6分以下）。

（2）專業(yè)技能（40分）：熟練使用設(shè)備，熟練掌握服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)（35-40分）。較熟練使用設(shè)備，較熟練掌握服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、隨機(jī)應(yīng)變能力較強(qiáng)（30-35分）。設(shè)備掌握情況一般，服務(wù)流程不熟練，標(biāo)準(zhǔn)掌握一般、隨機(jī)應(yīng)變能力一般（25-30分）。設(shè)備掌握情況較差，服務(wù)流程不明確，標(biāo)準(zhǔn)掌握較差、隨機(jī)應(yīng)變能力差（20-25分）。設(shè)備使用未掌握、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)未掌握、對于突發(fā)事件手忙腳亂（20分以下）。

5 ? ? ?小 ? ?結(jié)

民航地勤服務(wù)課程是空乘專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，課程內(nèi)容涉及學(xué)生地勤服務(wù)的多個(gè)崗位，對于職業(yè)能力要求較高，教師要根據(jù)崗位的實(shí)際情況，在重視理論知識的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，通過改革教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和手段、考核方法，全面優(yōu)化課程，讓學(xué)生真正的提高職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)從學(xué)校到企業(yè)的流暢過度，順利進(jìn)行跟崗實(shí)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)，為后續(xù)的正式工作打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

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