潘治宇 李建忠 蘇宇涵 孫思詩 李方圓

摘 要 4S店在中國已經(jīng)發(fā)展了近二十多年，要在激烈的競爭中占據(jù)市場，除了完善銷售系統(tǒng)外，要更加重視消費(fèi)者的意見。本文就4S店消費(fèi)者意見設(shè)計(jì)一款智能采集系統(tǒng)，給予消費(fèi)者智能化的意見傾訴渠道，對企業(yè)也能夠起到良好的管理作用。

關(guān)鍵詞 智能采集;4S店;微信推廣

引言

信息化社會的核心是信息，現(xiàn)代市場競爭，信息的掌握是制勝的關(guān)鍵。如今的4S店更多競爭在于服務(wù)方面，服務(wù)質(zhì)量越高，顧客的滿意度越高。為提升顧客滿意度，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重和消費(fèi)者互動性交流，采納消費(fèi)者們的意見以及及時(shí)反饋，從而達(dá)到處理和改進(jìn)的目的，從而提高客戶忠誠度。本文研究的就是就是4S店如何更方便的明確消費(fèi)者需求和意見而設(shè)計(jì)的意見采集系統(tǒng)，建立信息化環(huán)境下的消費(fèi)者意見采集系統(tǒng)平臺。通過系統(tǒng)內(nèi)部人性化和個(gè)性化的設(shè)計(jì)，能夠隨時(shí)采納消費(fèi)者的意見，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的方法接受消費(fèi)者的意見并給予及時(shí)反饋，從而提高4S店的軟服務(wù)質(zhì)量。

1智能采集系統(tǒng)的意義

如今智能時(shí)代的發(fā)展，社交軟件運(yùn)用廣泛，網(wǎng)絡(luò)信息的采集也成為各大企業(yè)意見采集的重要方式。而在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)意見采集的建設(shè)過程中，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的智能化，個(gè)性化至關(guān)重要，因?yàn)槠髽I(yè)是一個(gè)以盈利為目的的組織，如何使得消費(fèi)者能夠成為自己的忠誠客戶，這一點(diǎn)顯得極為重要[1]。因?yàn)橐磺械挠紒碓从谙M(fèi)者，如何在消費(fèi)者面前樹立一個(gè)良好形象與口碑，避免客戶流失，采集消費(fèi)者的意見，改善企業(yè)的不足之處，滿足消費(fèi)者的需求，保證自己的客戶流，這也是管理好企業(yè)運(yùn)營的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。所以，通過利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息采集的相關(guān)技術(shù)和原理來促進(jìn)消費(fèi)者意見采集工作的開展，為企業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

2傳統(tǒng)消費(fèi)者意見采集存在的問題

4S店的傳統(tǒng)采集主要是通過人為面對面方式進(jìn)行采集，通過之前了解4S店的采集方式，主要包括以下4種，電話來電，電話回訪，到店洽談和車展采集，通過與消費(fèi)者面對面的話語溝通才記錄消費(fèi)者的情況，以達(dá)到意見信息采集的目的。這些采集存在以下不足。

（1）工作繁雜。電話客服在回訪的時(shí)候時(shí)間會比較緊促，有些客戶也不愿意多說話，記錄的時(shí)效性可能比較差，有些信息可能多少會有偏差，而且在每次電話回訪完一個(gè)客戶之后，還要把所回訪的記錄整理，最終入庫，還要保存，等于要把一份回訪單子做兩次工作處理，嚴(yán)重影響了工作效率，造成工作的煩瑣性和不必要的人工成本。

（2）客戶時(shí)間不好把握?？蛻粼谏习嗷蛘呷绻蛻粼谟龅街匾虑榈臅r(shí)候，比如在開會，這時(shí)一個(gè)回訪電話很可能找來挨罵，本來是應(yīng)該關(guān)心客戶，提高客戶滿意度的，卻變成了被客戶厭惡的一種行為，從而失去了好感度，也降低了消費(fèi)者們心中的口碑。

（3）數(shù)據(jù)不便統(tǒng)計(jì)。當(dāng)做完一份回訪問卷的時(shí)候，可能更多地只能反映從個(gè)人的角度出現(xiàn)的意見問題，每一份做完之后，也可能都是針對客戶個(gè)人的意見做處理，意見問題這些數(shù)據(jù)不便于綜合起來統(tǒng)計(jì)分析，不能以一種宏觀的角度去看待4S店的營銷策略以及各方面管理問題，對于4S店長遠(yuǎn)的發(fā)展并不能起到很好的作用[2]。

（4）真實(shí)效果差。傳統(tǒng)意見采集都是靠人工來完成的，但是這樣的工作并不是他們工作最核心的內(nèi)容，尤其是在銷售顧問這塊，很多銷售顧問職位銷售，如何將汽車賣出去為最終目的，對于意見需求的采集并不是非常在意，所以就造成很多意見問卷上的內(nèi)容都是隨便填的，并不是客戶的一個(gè)真正意見或者需求，所以在這方面也是一個(gè)重要缺陷。

3智能采集系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)流程模塊設(shè)計(jì)

消費(fèi)者的意見通過這兩種采集渠道方式，如圖1，將意見輸入進(jìn)系統(tǒng)里面，然后通過現(xiàn)有的關(guān)鍵詞智能采集技術(shù)將消費(fèi)者的意見進(jìn)行初步過濾，對具有實(shí)際意義的意見提取出來，然后對于具體問題進(jìn)行關(guān)鍵詞智能采集，然后再把個(gè)人信息與問題意見相匹配，精準(zhǔn)的生成人物與意見的數(shù)據(jù)，傳遞給服務(wù)端，形成有效的處理

3.2 智能采集系統(tǒng)的渠道

系統(tǒng)以兩種渠道進(jìn)行智能采集，動態(tài)資訊意見評論采集和會話意見平臺采集，用戶通過客戶端將意見發(fā)送至系統(tǒng)，后臺工作人員接收到訊息，其中動態(tài)咨詢意見主要是以評論的方式存在，然后進(jìn)行采集，平臺意見采集是直接向系統(tǒng)提出自己的意見，有郵箱發(fā)送，在線回答，智能機(jī)器人和系統(tǒng)討論區(qū)等主要接收形式，內(nèi)容包括意見的時(shí)間，用戶信息，以及意見詳情[3]。系統(tǒng)將自動地把意見歸納形成一個(gè)數(shù)據(jù)庫，將這些意見進(jìn)行定義，把問題的類型進(jìn)行分類，比如用戶提過意見最多的是什么方面的，價(jià)格方面，還是服務(wù)態(tài)度方面，還是質(zhì)量方面，系統(tǒng)進(jìn)行自我梳理，形成關(guān)鍵詞，劃分這幾大類意見，統(tǒng)計(jì)每一類意見中的所出現(xiàn)的數(shù)量。

4智能采集系統(tǒng)的應(yīng)用與推廣

（1）微信推廣。對于意見智能采集系統(tǒng)而言，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是一個(gè)無形的產(chǎn)品，最好的方法也就是用網(wǎng)絡(luò)工具通過人為來推廣，能夠給予它展示的空間。而如今，能夠?qū)⑿畔鬟f最快的，覆蓋范圍最廣泛和具有實(shí)用性的工具就是社交軟件了，當(dāng)下最為火熱的社交工具就非微信莫屬了。微信的出現(xiàn)使得人們在日常的社交中有了許多新的樂趣，可以說是一種趨勢。眾所周知，在微信中最典型的一個(gè)功能就是微信公眾號，微信公眾號現(xiàn)在是眾多企業(yè)推廣自己的一個(gè)平臺，在這里消費(fèi)者可以了解到企業(yè)所提供的服務(wù)，或者說某一個(gè)產(chǎn)品，使得消費(fèi)者能夠深入地了解到企業(yè)和產(chǎn)品，一旦所提供的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者滿意，那么進(jìn)行二次消費(fèi)的客戶必定會對公眾號產(chǎn)生依懶，也是一種營銷工具，是作為4S店業(yè)務(wù)的一種渠道來源。

（2）店面推廣。對于4S店的進(jìn)店顧客，不管是新客戶還是老客戶，銷售人員在于客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候，都應(yīng)該向消費(fèi)者推薦微信掃一掃公眾號，對于這一批客戶是必須要進(jìn)行強(qiáng)制推廣的，因?yàn)橄到y(tǒng)本身的意義就是為了這些消費(fèi)者所設(shè)計(jì)的，也是為了采集他們的意見，以滿足他們的需求，所以必須要維護(hù)好這批人的關(guān)系。此外，要簡要地向客戶介紹下系統(tǒng)里面的應(yīng)用功能，將來可以在里面進(jìn)行交談與咨詢，如果有任何問題意見可以隨時(shí)通過意見智能采集系統(tǒng)反饋至本店。二維碼可以是在店內(nèi)的貼紙上，也可以是在銷售人員的名片上，以建立有效的捆綁用戶，使得她們了解并運(yùn)用該系統(tǒng)。

（3）車展推廣。車展活動是每一家4S店必定會做的一種宣傳方式，辦車展本身是為了宣傳4S店本身和展車，是一個(gè)宣傳推廣的好機(jī)會。在4S店平時(shí)的車展活動中，也將意見智能采集系統(tǒng)微信公眾號二維碼陳列出來。在向消費(fèi)者介紹完車輛業(yè)務(wù)后，將此系統(tǒng)二維碼推薦給客戶，對于前來咨詢的潛在消費(fèi)者實(shí)行掃碼獎(jiǎng)勵(lì)活動，送瓶飲料以作回饋，并向客戶介紹此系統(tǒng)的多功能化，日后如果有需要和任何問題，都可以通過系統(tǒng)向本店咨詢，一定為您解決您存在的問題。

參考文獻(xiàn)

[1] 李紅梅，張?jiān)评?，蔣小燕，等.基于大數(shù)據(jù)背景下的汽車4S店?duì)I銷模式優(yōu)化[J].汽車實(shí)用技術(shù)，2020（9）：274-278.

[2] 王穎雯.汽車4S店客戶關(guān)系管理過程中存在的問題及對策研究[J].科技視界，2017（4）：315-316.

[3] 施曉嵐，錢濤，嚴(yán)勇，等.基于服務(wù)創(chuàng)新的汽車4S店經(jīng)營模式研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2016，15（24）：209-211.

作者簡介

李建忠（1974-），男，山西運(yùn)城人;華中科技大學(xué)碩士畢業(yè);管理學(xué)專業(yè)，碩士研究生;職稱：副教授，就職于湖北汽車工業(yè)學(xué)院，研究方向：汽車市場分析與營銷管理。

潘治宇（2000-），男山西運(yùn)城人;湖北汽車工業(yè)學(xué)院本科在讀學(xué)生，研究方向：物流管理。

蘇宇涵（1999-），女，湖北孝感人，湖北汽車工業(yè)學(xué)院畢業(yè)，本科學(xué)士，研究方向：市場營銷。

孫思詩（2001-），女，湖北黃岡人;湖北汽車工業(yè)學(xué)院本科在讀，研究方向：信息資源管理。

李方圓（2000-），男，湖北孝感人;湖北汽車工業(yè)學(xué)院本科在讀，研究方向：市場營銷。