何宏 陳效忠 楊旭平

摘 要 為滿足用戶需求，中國電信浙江公司推出裝維增值服務(wù)，圍繞服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)開展“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，利用“五個(gè)一鍵”智慧營維APP構(gòu)建產(chǎn)品支撐體系，使每一位智慧家庭工程師能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)全面獲得系統(tǒng)支撐，有力促進(jìn)了智慧家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 智慧;APP 增值服務(wù);產(chǎn)品;支撐體系

引言

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)增長方式已發(fā)生顯著變化，人民群眾的生活從滿足物質(zhì)文化需求上升到追求美好生活。家庭消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多元化、品質(zhì)化，正在形成豐富多樣的應(yīng)用場景。隨著智慧家庭產(chǎn)品在家電及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域興起，各個(gè)通信設(shè)備供應(yīng)商、家電企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在積極參與打造自己的智慧家庭產(chǎn)業(yè)鏈。

1需求調(diào)研

中國電信浙江公司近年來一直密切關(guān)注智慧家庭產(chǎn)業(yè)發(fā)展，主動挖掘市場商機(jī)。通過開展智慧家庭供應(yīng)商調(diào)查研究、對比國內(nèi)外運(yùn)營商類似產(chǎn)品，梳理出當(dāng)前國內(nèi)智慧家庭的行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、產(chǎn)品模式，并結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、終端、隊(duì)伍能力，編寫了較為詳盡的調(diào)研分析報(bào)告，為下一步開發(fā)智慧家庭產(chǎn)品提供依據(jù)。調(diào)研分析顯示，智慧家庭供應(yīng)商以硬件銷售模式為主流，相對缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售中、售后服務(wù)隊(duì)伍，用戶整體使用體驗(yàn)有待改善。

在此基礎(chǔ)上，中國電信浙江公司通過現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)查、流程穿越等方式對電信用戶、一線裝維人員進(jìn)行用戶調(diào)查，梳理出以下三方面需求和痛點(diǎn)：①據(jù)了解，80%以上的用戶在家上網(wǎng)時(shí)使用WIFI連接，無線路由器已經(jīng)成為寬帶標(biāo)配，但是WIFI信號不同程度存在容易掉線、時(shí)延長、視頻卡等問題。②大多數(shù)家庭用戶對家庭信息化的需求日益旺盛，家庭網(wǎng)絡(luò)正接入各種各樣終端設(shè)備，例如智能手機(jī)、筆記本電腦、OTT、攝像頭、投影儀等。③一線裝維人員反饋，由于通信網(wǎng)絡(luò)與家庭網(wǎng)絡(luò)之間沒有明確服務(wù)界面情況下，服務(wù)成本日益增加，即使?jié)M足了用戶額外的需求，用戶也會認(rèn)為理所當(dāng)然，服務(wù)感知往往得不到提升[1]。

2產(chǎn)品開發(fā)

為鞏固電信寬帶差異化優(yōu)勢，不斷提升可感知服務(wù)質(zhì)量，中國電信浙江公司明確了智慧家庭產(chǎn)品開發(fā)和演進(jìn)路徑：即依托電信寬帶用戶，以裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化為切入點(diǎn)，首先推出裝維增值服務(wù)產(chǎn)品;再通過與第三方智慧家庭供應(yīng)商廣泛合作，推出“終端+服務(wù)”一次性或月租型標(biāo)準(zhǔn)禮包，實(shí)現(xiàn)智慧家庭產(chǎn)品的整體銷售和交付。

（1）裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。所謂裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是向用戶明確裝維服務(wù)的基本邊界，通過各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)統(tǒng)一對外解釋口徑，努力做到用戶易認(rèn)知、便查詢、可評價(jià)，形成理性的服務(wù)期望，減輕一線人員宣傳解釋壓力，避免不必要的投訴。

（2）裝維服務(wù)產(chǎn)品化。所謂裝維服務(wù)產(chǎn)品化，就是以按次收費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品形式，在裝維標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外推出裝維增值服務(wù)（后期改稱延伸服務(wù)，下同），滿足用戶對各類智慧家庭產(chǎn)品的組網(wǎng)需求以及其他個(gè)性化需求[2]。

3產(chǎn)品發(fā)布

2014年9月，在實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，中國電信浙江公司正式對外發(fā)布無線組網(wǎng)、代裝其他終端、室內(nèi)移機(jī)、室內(nèi)布線四大類裝維增值服務(wù)，根據(jù)用戶需求，按照服務(wù)類型、服務(wù)次數(shù)、點(diǎn)位數(shù)量明碼標(biāo)價(jià)，明確交付標(biāo)準(zhǔn)。本次發(fā)布產(chǎn)品具有以下特性：①方便：可撥打10000客服電話7*24小時(shí)線上受理，也可委托智慧家庭工程師現(xiàn)場受理。②快速：立即受理、立即派單，智慧家庭工程師在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，并按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。③專業(yè)：智慧家庭工程師根據(jù)用戶家庭實(shí)際環(huán)境和終端需求，提供電信級專業(yè)解決方案[3]。

4支撐體系

為進(jìn)一步理順裝維增值服務(wù)流程，解決業(yè)務(wù)環(huán)境復(fù)雜、受理時(shí)間長、人員投入多、服務(wù)效率低、現(xiàn)金難保管等痛點(diǎn)，中國電信杭州公司主動承接全省試點(diǎn)任務(wù)，圍繞裝維增值服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，利用信息化、數(shù)字化手段改造傳統(tǒng)服務(wù)流程的各個(gè)細(xì)節(jié)。在省公司大力支撐下，開發(fā)成功包括“一鍵搜索”、“一鍵受理”、“一鍵配置”、“一鍵收費(fèi)”、“一鍵返傭”在內(nèi)的智慧營維APP（即“五個(gè)一鍵”，下同）。省公司全面推廣使用“五個(gè)一鍵”：2014年8月“一鍵收費(fèi)”上線，2014年11月“一鍵受理”上線，2015年12月 “一鍵搜索”、“一鍵配置”、“一鍵返傭”全面上線。至此，使用“五個(gè)一鍵”智慧營維APP成功構(gòu)建了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的裝維增值服務(wù)產(chǎn)品支撐體系?！拔鍌€(gè)一鍵”上線后，使每一位智慧家庭工程師能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)全面獲得系統(tǒng)支撐，可受理裝維增值服務(wù)、寬帶新裝、寬帶續(xù)包、寬帶提速、iTV加裝、自助光改、固話加寬帶等業(yè)務(wù)，可向用戶提供營銷、受理、接單、安裝、配置、交付、收費(fèi)全現(xiàn)場一點(diǎn)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)先裝后付、即銷即裝即通。“五個(gè)一鍵”產(chǎn)品支撐體系極大地促進(jìn)了裝維增值服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展。尤其是“一鍵直返”，在施工工單報(bào)竣后5分鐘，營銷傭金即可到賬，實(shí)現(xiàn)了傭金直返、公開透明、及時(shí)兌現(xiàn)，有效激發(fā)智慧家庭工程師的內(nèi)生動力。裝維增值服務(wù)用戶數(shù)從最初每月3000+戶快速增長到每月90000+戶。2014年至2017年期間，全省累計(jì)用戶數(shù)超過170萬戶，其中收費(fèi)用戶超過70萬戶。與此同時(shí)，“基于互聯(lián)網(wǎng)+的‘五個(gè)一鍵營維創(chuàng)新服務(wù)體系”項(xiàng)目還獲得2018年度浙江省通信學(xué)會科學(xué)技術(shù)二等獎。

5后續(xù)演進(jìn)

自2017年起，在成功推出裝維增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國電信浙江公司陸續(xù)推出了智能網(wǎng)關(guān)、天翼高清機(jī)頂盒、智能組網(wǎng)、智能音箱、小翼管家APP、唱吧、健身、云游戲、家庭云、云回看、全屋WIFI、天翼看家等一系列智慧家庭產(chǎn)品，面向家庭寬帶用戶構(gòu)建“智能寬帶、智能應(yīng)用、智能服務(wù)、智享娛樂”四大產(chǎn)品板塊，使廣大人民群眾家庭生活更智慧、更簡單、更個(gè)性。

參考文獻(xiàn)

[1] 成剛.一本書讀懂智能家居核心技術(shù)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2020：67.

[2] 辛長平.智能家居系統(tǒng)安裝與接線[M].北京：中國電力出版社， 2015：56.

[3] 張璐.國內(nèi)智慧家庭研究現(xiàn)狀與熱點(diǎn)分析[J].科技資訊，2016， 14（35）：39-42.