王建雄

摘要：隨著酒店業(yè)競爭加劇，賒銷掛賬成為了一項(xiàng)重要的營銷手段。客觀而言，賒銷掛賬是一把雙刃劍，運(yùn)用得當(dāng)則可刺激銷售、提高客戶粘性；管理不善則容易造成大額呆壞賬，影響酒店正常運(yùn)營。本文圍繞酒店業(yè)賒銷掛賬產(chǎn)生的應(yīng)收賬款，就目前酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀以及如何有效構(gòu)建應(yīng)收賬款管理體系作初步的探討。

關(guān)鍵詞：酒店；應(yīng)收賬款；管理；體系

一、酒店應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀

酒店的應(yīng)收賬款管理具有明顯的行業(yè)特征。首先酒店產(chǎn)品的多樣性、客群的差異性以及應(yīng)收賬款構(gòu)成的分散性使得酒店應(yīng)收賬款管理的廣度和難度增加；其次住店消費(fèi)期間，跨廳點(diǎn)多次數(shù)多項(xiàng)目消費(fèi)使得應(yīng)收掛賬的消費(fèi)明細(xì)繁多，加之酒店業(yè)靈活多變的價(jià)格體系和促銷政策，增加了收銀掛賬環(huán)節(jié)的差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)；再者星級(jí)酒店給予客戶的簽單掛賬，在日益激烈的競爭環(huán)境下往往是一種被動(dòng)提供的銷售籌碼，不僅缺乏一般商業(yè)領(lǐng)域的抵押擔(dān)保，相關(guān)授信評(píng)估往往也難以做到客觀公允，應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)敞口較大，故往往容易產(chǎn)生呆壞賬。

二、酒店應(yīng)收賬款管理體系的建立與完善

酒店的應(yīng)收賬款管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有建立起一套規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?yīng)收管理體系并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，在激烈的市場競爭和多變的營銷環(huán)境下才能做到風(fēng)險(xiǎn)可控、靈活有序。對(duì)于酒店集團(tuán)抑或單體酒店，筆者認(rèn)為可以從以下五個(gè)方面著手進(jìn)行梳理，提升和完善應(yīng)收管理工作。

（一）樹立正確的經(jīng)營理念

酒店的經(jīng)營管理層需要樹立正確的經(jīng)營理念，要擯棄“重銷輕管”的傾向。營銷工作歷來是酒店經(jīng)營的重心，產(chǎn)品和服務(wù)的提供以銷售為起點(diǎn)。但在這個(gè)現(xiàn)金為王的時(shí)代，如果沒有最終實(shí)現(xiàn)資金的回籠，再好的銷售數(shù)據(jù)都是虛渺的，都無法支撐起企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。賒銷是做好銷售工作的催化劑，不可不用，也不可濫用；唯有個(gè)性化產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是酒店的核心競爭力，只有打造好核心競爭力才能夯實(shí)酒店銷售的根基。

（二）建立必要的組織保障

星級(jí)酒店應(yīng)該建立起信貸管理委員會(huì)或應(yīng)收賬款管理小組，這是一個(gè)多部門聯(lián)動(dòng)、一把手負(fù)責(zé)的管理組織，是應(yīng)收賬款管理的組織保障。有別于財(cái)務(wù)部的信貸分部，酒店信貸管理委員會(huì)構(gòu)成人員一般需要涵蓋酒店總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、銷售部門負(fù)責(zé)人、銷售人員、財(cái)務(wù)部信貸專員等。信貸管理委員會(huì)作為應(yīng)收賬款管理的日常組織，負(fù)責(zé)定期召開信貸分析專題會(huì)議、研究決定酒店信貸政策、討論處理特殊應(yīng)收賬款問題、落實(shí)跟蹤重大款項(xiàng)催討。

（三）搭建有效的管理平臺(tái)

酒店的應(yīng)收賬款管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，需要搭建起與業(yè)務(wù)模塊相適應(yīng)的管理平臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、及時(shí)、有效的管控。酒店或酒店集團(tuán)在搭建管理系統(tǒng)時(shí)需要特別注意如下幾點(diǎn)：首先酒店管理系統(tǒng)（HMS）最好能與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（FMSS）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。數(shù)據(jù)互通后才能保證業(yè)務(wù)端客戶簽單掛賬后可用信貸額度的及時(shí)扣減、后臺(tái)端財(cái)務(wù)核實(shí)客戶回款后可用信貸額度的及時(shí)釋放。其次應(yīng)建立客戶信用管理系統(tǒng)并在集團(tuán)成員酒店間實(shí)現(xiàn)信息共享。通過各成員酒店對(duì)客戶回款情況的跟蹤、對(duì)客戶資信狀況的動(dòng)態(tài)評(píng)估以及上述信息的共享，搭建起集團(tuán)客戶信用信息庫，在集團(tuán)層面實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用狀況的全面監(jiān)測和信用風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)警。

（四）構(gòu)建健全規(guī)范的制度體系

無規(guī)矩不成方圓，酒店的應(yīng)收賬款管理同樣需要依托健全完善的制度體系。根據(jù)酒店行業(yè)的管理特征，一般將其劃分成政策制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序兩個(gè)層面。首先是政策制度層面，我們應(yīng)通過基本制度明確酒店對(duì)客戶的授信政策、應(yīng)收賬款管理過程各相關(guān)部門人員的權(quán)責(zé)義務(wù)以及相應(yīng)的績效考核手段。其次是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?qū)用妫@是規(guī)范酒店應(yīng)收管理的重中之重。它是通過對(duì)應(yīng)收賬款管理過程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的作業(yè)流程進(jìn)行梳理，以操作指引的形式進(jìn)行流程固化，從而落實(shí)管控。應(yīng)收賬款的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，除一般流程外，還應(yīng)該涵蓋客戶長期授信審批（客戶信用等級(jí)的評(píng)定工具、需要提供的授信審批材料、信用額度和收賬政策、各部門的審核審批職責(zé)等）、客戶臨時(shí)（一次性）授信審批、銷售及管理人員擔(dān)保掛賬、銷售人員應(yīng)收款賬齡及擔(dān)保額度考核等。

（五）形成動(dòng)態(tài)閉環(huán)的管理過程

酒店的應(yīng)收賬款管理是一個(gè)多環(huán)節(jié)、跨部門的動(dòng)態(tài)溝通與協(xié)調(diào)的過程?？蛻羰谛拧⑾M(fèi)登記、賬單核對(duì)、開票催賬、收款核賬等各項(xiàng)操作需要秉持風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，隨時(shí)關(guān)注客戶應(yīng)收賬款管理過程中出現(xiàn)的異常情況，并及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施。整個(gè)管理過程中，涉及的部門和環(huán)節(jié)需要有序銜接，形成對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和閉環(huán)管理。

1.事前管理

酒店應(yīng)收賬款的事前管理，需要重點(diǎn)關(guān)注如下幾個(gè)方面：一是營造良好的經(jīng)營文化，提升全員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，既要有全員營銷的意識(shí)，也要有全員催收的擔(dān)當(dāng)；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓員工掌握應(yīng)收管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制點(diǎn)，降低操作失誤率；三是嚴(yán)把客戶授信審批關(guān)，充分應(yīng)用“5C分析法”，從品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)保和條件五個(gè)方面入手，結(jié)合經(jīng)營實(shí)際將上述五個(gè)指標(biāo)細(xì)化、量化并對(duì)應(yīng)等級(jí)，形成對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的客觀評(píng)估，并結(jié)合酒店信貸政策審慎進(jìn)行授信和協(xié)議簽訂。

2.事中管理

酒店應(yīng)收賬款的事中管理，需要重點(diǎn)關(guān)注如下幾個(gè)方面：一是要規(guī)范前臺(tái)接待人員以及收銀人員的業(yè)務(wù)操作。在業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中，收銀人員務(wù)必嚴(yán)格按照客戶掛賬協(xié)議或臨時(shí)賬申請(qǐng)單進(jìn)行操作，審核掛賬信息和押金額度，杜絕銷售人員口頭通知或電話臨時(shí)通知等不規(guī)范操作；二是要及時(shí)關(guān)注客戶掛賬動(dòng)態(tài)和信用額度變化。財(cái)務(wù)部信貸分部應(yīng)主要負(fù)責(zé)關(guān)注應(yīng)收賬款的掛賬動(dòng)態(tài)，結(jié)合管理平臺(tái)數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和提示。如定期整理即將到期或已經(jīng)逾期的臨時(shí)賬款，督促相關(guān)擔(dān)保人員回款；定期整理客戶信用額度占用表及期間消費(fèi)情況表，對(duì)額度不足的客戶及時(shí)提醒回款，避免影響正常消費(fèi)等；三是賬單整理要及時(shí)、規(guī)范，對(duì)賬催收要積極、主動(dòng)。結(jié)合客戶回款情況，銷售人員需要定期進(jìn)行電話催收或上門催收，并送達(dá)應(yīng)收賬款催款書，必要時(shí)應(yīng)收專員可攜帶POS機(jī)與銷售人員一同上門催收；四是要定期召開信貸會(huì)議，會(huì)議議程應(yīng)圍繞當(dāng)期應(yīng)收賬款總體情況通告、上期催收責(zé)任落實(shí)情況跟蹤、大額逾期應(yīng)收賬款責(zé)任人分析原因并確認(rèn)催收行動(dòng)方案和回款期限、各部門在應(yīng)收管理工作中需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)等。

3.事后管理

應(yīng)收賬款的事后管理應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面：一是及時(shí)調(diào)整應(yīng)收賬款催收策略。酒店的應(yīng)收賬款催收形式多樣，從對(duì)賬單、催款書到律師函，嚴(yán)厲程度逐步升級(jí)。采取寬松抑或緊縮的收賬政策，酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營情況和客戶信譽(yù)，適時(shí)調(diào)整，以達(dá)到維護(hù)客戶業(yè)務(wù)合作關(guān)系以及保持銷售人員積極性的目的。二是持續(xù)關(guān)注未能收回的應(yīng)收賬款，完善后續(xù)處理程序。酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理評(píng)估并計(jì)提相應(yīng)的壞賬準(zhǔn)備，對(duì)已確認(rèn)無回收可能的款項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)銷。在此過程要特別關(guān)注是否存在銷售人員蓄意截留客戶回款而謊報(bào)客戶逾期的情況，必要時(shí)可由財(cái)務(wù)人員上門面談核實(shí)。三是對(duì)客戶授信進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。銷售人員在日?？蛻舭菰L過程中了解到的客戶經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況變化應(yīng)及時(shí)告知酒店，信貸專員同時(shí)結(jié)合客戶回款情況、業(yè)績貢獻(xiàn)等及時(shí)提出授信調(diào)整建議，報(bào)信貸委員會(huì)審議。

三、總結(jié)

總之，要做好酒店的應(yīng)收賬款管理，需要酒店管理層的高度重視、需要酒店各部門的積極配合、更需要建立起健全規(guī)范的應(yīng)收賬款管理體系。只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)管理得當(dāng)，運(yùn)營有序，風(fēng)險(xiǎn)可控的理想狀態(tài)。財(cái)

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