呂榮榮　周娟

【摘 要】 目的：探討實(shí)施人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診中的效果。方法：將2018年6月至2018年12月到本院門診接受導(dǎo)診服務(wù)的90例患者設(shè)為對(duì)照組，采用常規(guī)就診流程干預(yù);另將2019年1月至2019年7月在本院門診接受導(dǎo)診服務(wù)的90例患者設(shè)為觀察組，實(shí)施人性化護(hù)理。比較兩組的就診時(shí)間、掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率以及對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。結(jié)果：相比于對(duì)照組，觀察組的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間以及就診總時(shí)間較短，組間對(duì)比差異顯著（P<0.05）;相比于對(duì)照組，觀察組掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率較低，組間差異顯著（P<0.05）;相比于對(duì)照組，觀察組對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度較高，組間差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：在門診導(dǎo)醫(yī)分診中實(shí)施人性化護(hù)理能縮短患者門診就診時(shí)間，降低掛錯(cuò)號(hào)率及糾紛發(fā)生率，有利于提高患者護(hù)理滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患良好溝通。

【關(guān)鍵詞】

人性化護(hù)理;門診導(dǎo)醫(yī);分診;護(hù)理質(zhì)量

門診是患者就診的主要場(chǎng)所，具有人流動(dòng)性大的特點(diǎn)，由于人流量大，且患者對(duì)就診流程不熟悉，容易耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，降低患者就診耐心，可能提高其就診投訴率和糾紛率，對(duì)門診就診質(zhì)量的提升造成一定影響。因此，需對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)分診工作進(jìn)行優(yōu)化，為滿足患者的需求，可從患者的角度出發(fā)，提供導(dǎo)醫(yī)就診服務(wù)，以增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)。人性化護(hù)理主要遵循“患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”理念，其能通過給予患者最完善、最人性化的服務(wù)來顯著提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[1]。因門診是醫(yī)院最為重要的直接窗口，門診的服務(wù)質(zhì)量可直接影響到醫(yī)院的形象與社會(huì)信譽(yù)[2]，所以在門診導(dǎo)醫(yī)分診工作中實(shí)施人性化護(hù)理顯得尤為必要。本院自2019年1月開始對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)分診采取人性化護(hù)理干預(yù)，獲得了較理想的效果，現(xiàn)作報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年6月至2018年12月到本院門診接受導(dǎo)診服務(wù)的90例患者設(shè)為對(duì)照組;另將2019年1月至2019年7月在本院門診接受導(dǎo)診服務(wù)的90例患者設(shè)為觀察組。對(duì)照組男42例，女48例;年齡20～75歲，平均（50.36±4.29）歲;文化程度：大專及以上30例，高中34例，初中及以下26例。觀察組男44例，女46例;年齡18～75歲，平均（51.24±4.33）歲;文化程度：大專及以上31例，高中36例，初中及以下23例。兩組以上各項(xiàng)資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算發(fā)現(xiàn)差異并不顯著（P>0.05）。本研究已獲得本院倫理委員會(huì)審批同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者無精神疾患，具備正常認(rèn)知能力;患者及其家屬對(duì)研究?jī)?nèi)容完全知情同意。排除不愿配合研究者;伴有嚴(yán)重精神疾病者。

1.2 方法

對(duì)照組按照常規(guī)流程就診，包括到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)填寫個(gè)人信息表，再到門診大廳掛號(hào)排隊(duì)候診，采用人工掛號(hào);由科內(nèi)分診護(hù)士接待患者，指導(dǎo)其在相關(guān)科室外排隊(duì)候診、就診。

觀察組實(shí)施人性化護(hù)理就診：1）開放實(shí)名制手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。門診導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)通過電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)咨詢形式了解患者相關(guān)病情，并根據(jù)患者的實(shí)際情況指導(dǎo)其手機(jī)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)和預(yù)定就診時(shí)間，減少在院浪費(fèi)無效就診時(shí)間。2）建立二次網(wǎng)絡(luò)分診模式?；颊叻挚茠焯?hào)到相關(guān)科室區(qū)域排隊(duì)候診后，各?？品衷\的護(hù)士要結(jié)合患者病情為患者辦卡、分類和編號(hào)，然后分配到相關(guān)診室。護(hù)士根據(jù)患者臨床表現(xiàn)分析推薦科內(nèi)相關(guān)醫(yī)生，然后根據(jù)患者疾病嚴(yán)重程度及時(shí)為其安排就診。3）設(shè)置電腦自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)。候診患者掛號(hào)成功后，可時(shí)刻通過電子顯示屏文字提示和同步音響系統(tǒng)語音提示，了解自己的候診排隊(duì)情況，避免錯(cuò)過就診時(shí)間，減少醫(yī)患矛盾。4）啟用電子設(shè)施。利用電子設(shè)施，患者可憑掛號(hào)就診卡、醫(yī)?？ǖ戎苯铀⒖ㄟM(jìn)行繳費(fèi)、檢查、治療、取藥，縮短就診等候時(shí)間。5）營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。門診部可以構(gòu)建分診宣教體系，在大廳和各科候診區(qū)均設(shè)置大屏幕滾動(dòng)播放就醫(yī)流程、就診進(jìn)度以及介紹各科室專家信息，讓患者在就醫(yī)前有心理準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化。此外，導(dǎo)診護(hù)士還要制作健康教育宣傳手冊(cè)發(fā)放給患者，讓患者在就醫(yī)與候診過程中提高自己的醫(yī)療知識(shí)，對(duì)于重癥及老、弱、病、殘、孕、行動(dòng)不便患者，要為其提供全程服務(wù)。分診護(hù)士在接待患者時(shí)也要做好咨詢服務(wù)及健康教育等工作，為患者提供各種合理服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組的就診總時(shí)間、掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率及對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。就診總時(shí)間包括掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間，護(hù)理滿意度根據(jù)本院自制滿意度評(píng)分表進(jìn)行調(diào)查，包括導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度、就診服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理行為規(guī)范等內(nèi)容，總分為100分;非常滿意（≥90分）、滿意（80～89分）、一般滿意（70～79分）、不滿意（<69分）[3]。總滿意率=非常滿意率+滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法

研究數(shù)據(jù)均存入SPSS 18.0軟件計(jì)算，以（±s）表示計(jì)量資料，以%表示計(jì)數(shù)資料，分別行t和χ2檢驗(yàn);以P<0.05表示結(jié)果存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組掛錯(cuò)號(hào)率以及糾紛發(fā)生率比較

相比于對(duì)照組，觀察組的掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率較低，組間差異顯著（P<0.05）。見表1。2.2 兩組患者就診時(shí)間比較

相比于對(duì)照組，觀察組的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間以及就診總時(shí)間較短，組間對(duì)比差異顯著（P<0.05）。詳見表2。

2.3 兩組對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度比較

相比于對(duì)照組，觀察組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度較高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3 討論

門診窗口護(hù)理中的導(dǎo)診護(hù)理是院內(nèi)護(hù)理工作的重中之重，其護(hù)理質(zhì)量的高低可對(duì)醫(yī)院形象與患者滿意度產(chǎn)生直接影響[4]。近年來，門診就診量呈上升趨勢(shì)，門診導(dǎo)醫(yī)分診問題也逐漸顯露。因此，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中采取針對(duì)性護(hù)理措施對(duì)患者進(jìn)行干預(yù)顯得極為必要。傳統(tǒng)分診護(hù)理模式單一，無法應(yīng)對(duì)人流量大的情況，難以提升門診就診服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而降低患者滿意度。若想提高門診就診服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)就診護(hù)理的需求，通過從患者需求出發(fā)，解決其分診問題，使護(hù)理更具人性化，進(jìn)而營(yíng)造良好的門診就診氛圍，有利于提升患者對(duì)護(hù)理的滿意率。本次研究結(jié)果顯示，相比于對(duì)照組，觀察組的掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率較低，組間差異顯著（P<0.05）;由此可見，人性化護(hù)理可有效降低掛錯(cuò)號(hào)率，減少醫(yī)患矛盾，營(yíng)造和諧就醫(yī)環(huán)境。這是因?yàn)槌Ｒ?guī)護(hù)理分診服務(wù)較為被動(dòng)，缺乏主動(dòng)為患者解決問題的意識(shí)，故在降低掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率方面收效甚微。人性化護(hù)理能開通電話實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，解決專家掛號(hào)難這一問題，且保證患者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)就診，避免掛錯(cuò)號(hào)情況的發(fā)生，進(jìn)而顯著降低患者掛錯(cuò)號(hào)發(fā)生率。此外，通過利用電腦自動(dòng)加號(hào)和二次分診護(hù)理，能有效提高分診的準(zhǔn)確性，消除患者因等待時(shí)間長(zhǎng)而出現(xiàn)的煩躁情緒，從而有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率[5]。本研究結(jié)果顯示，相比于對(duì)照組，觀察組的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間以及就診總時(shí)間較短，組間對(duì)比差異顯著（P<0.05），由此可見，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中向患者提供人性化護(hù)理，除了降低掛錯(cuò)號(hào)率、糾紛發(fā)生率，還可以縮短患者就診時(shí)間，這對(duì)提高患者門診就診的效率具有積極作用。分析原因：常規(guī)護(hù)理的人工掛號(hào)效率較低，尤其是處于人力資源不足，且患者流動(dòng)量大時(shí)，更難以加快掛號(hào)速度，還進(jìn)一步延長(zhǎng)后續(xù)就診時(shí)間，所以常規(guī)護(hù)理并不能有效縮短患者就診時(shí)間，而人性化護(hù)理具有電話預(yù)約掛號(hào)、電腦自動(dòng)叫號(hào)的服務(wù)，可以輕松應(yīng)對(duì)就診高峰期，使患者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成就診，再借助電子平臺(tái)優(yōu)化就診流程，能讓患者安全有序就診，進(jìn)而有效縮短患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間與取藥時(shí)間。因此，相比于常規(guī)護(hù)理，人性化護(hù)理可顯著縮短患者就診總時(shí)間。

本研究還顯示，觀察組對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量的滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05），提示人性化護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)分診工作中有利于提升患者的護(hù)理滿意度，建立良好的護(hù)患關(guān)系。分析原因：常規(guī)護(hù)理缺乏人性化，難以滿足患者的需求，所以不利于提高患者護(hù)理滿意度，而人性化護(hù)理改善門診導(dǎo)醫(yī)分診環(huán)境，讓患者能安全、舒適、有序就診，同時(shí)也解決患者就診煩惱和問題，使其感到溫暖與被尊重，有利于提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度;此外，人性化護(hù)理加強(qiáng)患者與護(hù)士的溝通，為患者提供便捷的服務(wù)，提高其健康知識(shí)認(rèn)知水平，滿足患者對(duì)護(hù)理的需求，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患者對(duì)醫(yī)院的信任度得到顯著提升，最終有效提升患者對(duì)護(hù)理的滿意度。

綜上，在門診導(dǎo)醫(yī)分診中實(shí)施人性化護(hù)理能縮短患者就診總時(shí)間，降低掛錯(cuò)號(hào)率及糾紛發(fā)生率，有利于提高患者護(hù)理滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患良好溝通

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