任君 龔樹新 付華茂

摘 要：為減少辦事流程，提高辦事效率，讓市民辦事更方便快捷，打造市長公開電話“一號通”，可進一步提升城市政務服務熱線平臺的能力與水平。本文梳理了市長公開電話“一號通”整合的需求，研究了“一號通”整合的實施步驟、舉措與保障措施方案，以成都為案例介紹了實行“一號通”整合的成果，對整合后“一個號撥通、全天候接聽、標準化服務、節(jié)約行政資源”等成效進行了分析，對推進市長公開電話“一號通”建設具有積極的作用。

關鍵詞：市長公開電話? “一號通”整合? 設計? 效益

Design and Analysis of the Integration of Mayor's Public Telephone "One-Stop"

REN Jun? GONG Shuxin? FU Huamao

（Chengdu Software Industry Development Center （Chengdu Information Technology Application Development Center）， Chengdu， Sichuan Province， 610041 China）

Abstract： In order to reduce the work process， improve the work efficiency and make the citizens work more conveniently and quickly， the mayor's public telephone "one-stop" can further improve the ability and level of the urban government service hotline platform. This paper summarized the needs of the integration of the mayor's public telephone "one-stop"， studied the integration steps， measures and guarantees of the integration of "one-stop"， takes Chengdu as an example， introduces the results of the integration of "one-stop"， and analyzes the effects of "one-stop dialing， all-weather listening， standardized service and saving administrative resources" after the integration， It plays a positive role in promoting the construction of mayor's public telephone "one-stop".

Key Words： Mayor’s public telephone; “One-stop”integration; Design; Benefits

引言

根據國務院《“互聯(lián)網+”行動指導意見》及大數據技術，建立一套適合新型政民關系的市長公開熱線管理機制和技術平臺，把市長熱線平臺打造成智能化，智慧化的綜合平臺[1-2]。由現在的“樹形結構”轉變?yōu)檎罱ㄆ脚_，市民與區(qū)市縣政府及相關部門在平臺上形成互動的網絡結構，實現數據的統(tǒng)一管理、多對多的部門管理與市民互動的有效結合，可有效減少辦事流程，提高辦事效率，讓市民辦事更方便快捷[3]。各地近年來大力發(fā)展政務熱線，取得了令人矚目的成績[4-6]，也暴露出了一些快速發(fā)展中不可避免的問題[7-8]。。

為響應國家要求，進一步暢通政務服務公開電話這一政府與群眾聯(lián)系的渠道，方便群眾撥打和及時解決群眾反映的熱點難點問題，利用市長公開電話、市長信箱平臺對各類市級政務服務熱線的號碼、數據、受理業(yè)務方式進行整合，實現全市政務服務熱線的集中受理與監(jiān)督、分散歸口辦理、統(tǒng)一答復，分期分批對市級非緊急救助類政務服務熱線進行整合，搭建電話、電子信件、微博、微信、短信“五位一體”受理體系和市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級辦理體系，建設全過程自動實時歸集數據庫，打造全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺、業(yè)務辦理平臺、數據共享平臺，最終實現集多元化受理、分層級辦理、全過程監(jiān)督、大數據分析、政民互動等功能于一體的綜合性、服務型市長公開電話“一號通”，可進一步提升政務服務熱線平臺能力與水平[5-7]。

1. “一號通”整合需求分析

1.1受理號碼整合

受理號碼整合包括普通號碼整合與特殊短號碼整合兩個方面。普通號碼整合后市政府部門開設的57個“6”“8”字頭普通號碼不再對外受理市民訴求，其承擔的應急值守、日常值班、政務公開等功能保留。特殊短號碼整合后國家部委和全省統(tǒng)一開通的熱線，保留原號碼，語音呼叫并入12345系統(tǒng);市政府部門統(tǒng)一開通的熱線，語音呼叫直接并入12345平臺，原號碼過渡一段時間后取消。其中，專業(yè)性強、具備自動查詢和業(yè)務辦理功能的人社、公積金等熱線，在語音呼叫并入12345統(tǒng)一受理后，涉及個人信息查詢、辦事查詢等內容繼續(xù)轉由原業(yè)務系統(tǒng)平臺受理。

1.2 辦理系統(tǒng)整合

對整合熱線辦理體系進行調整，整合后的市民訴求統(tǒng)一依托整合后系統(tǒng)辦理。同時按照整合后數據歸集標準和各業(yè)務部門數據需求，將各類數據統(tǒng)一整合納入整合后系統(tǒng)數據庫，實現民生訴求數據統(tǒng)一歸集與共享。

1.3 新媒體平臺拓展

在整合電話受理渠道的基礎上，完善市長公開電話、市長信箱門戶網站，開設微信公眾號和移動客戶端，依托互聯(lián)網網聚政府信息、公共企事業(yè)單位辦事信息、企業(yè)信息、公民基本信息、社區(qū)信息等政務信息資源，引導市民通過新媒體平臺自助查詢所需信息和反映訴求。

2. “一號通”整合的實施與保障方案

2.1 “一號通”整合的實施步驟

市長公開電話“一號通”整合實施步驟與階段部署如下。

（1）第一階段：在強化前后臺各崗位工作量，協(xié)調可利用資源完成部分熱線整合工作的基礎上，確定項目技術咨詢單位，制定詳細且可行的整合實施方案、外包接聽服務磋商方案、平臺擴容招標方案，明確實施經費和實施方式。

（2）第二階段：根據整合實施方案、外包接聽服務磋商方案、平臺擴容招標方案，組建技術服務團隊，擴充平臺容量和前臺接聽座席及人員，健全各類訴求處理機制，明確處理規(guī)則，逐步完善知識庫內容。

（3）第三階段：按照先易后難的原則，采用直接整合、一鍵互轉、互聯(lián)互通三種方式，分期分批對市級非緊急救助類政務服務熱線進行整合，將絕大數政務服務熱線整合并入統(tǒng)一的熱線平臺。

（4）第四階段：根據整合后的實際運行情況，對系統(tǒng)運行維護、后臺運行管理等進行調整優(yōu)化;對少數未完全整合并入的政務服務熱線，加強調研，跟蹤運行情況，擇時啟動全面整合工作。

2.2 “一號通”整合的實施舉措

市長公開電話“一號通”整合的實施舉措可分訴求受理、辦理、解決3個階段進行描述。

（1）在訴求受理階段的主要舉措如下：建立“多媒體受理”受理平臺，實現公眾從電話、微博、微信、郵箱、信箱、短信等多個渠道反饋訴求;多平臺整合，通過統(tǒng)一公眾訴求接口，避免公眾一點對多點，而變?yōu)楣娊y(tǒng)一一個反饋訴求的接口，提高公眾滿意度;建立輪流坐班機制，相關部門走向前臺，實現“多對多”的局面;建立“訴求分級分類平臺”，實現對訴求的緊急程度及涉及行業(yè)的初步分類;引入GIS系統(tǒng)，建立“訴求網格監(jiān)測平臺”，實現對訴求的網格化管理;通過關鍵字，框選等方式進行市長熱線問題查詢;建立“快速反應系統(tǒng)”，與公安、社區(qū)、醫(yī)院、學校、消防等部門聯(lián)動，一旦發(fā)生急需馬上處理的事故，可以及時與這些部門聯(lián)絡，從而達到快速處置的目的。

（2）在訴求處理階段的主要舉措如下：建立“知識庫”，引導市民簡單問題自主查詢，進行訴求第一級分流;微信互動，實現C2C，實現市民與市民，市民與政府部門互動，進行訴求第二級分流;建立“比對系統(tǒng)”，實現類似問題的主動推送，進行訴求的第三級分流;建立”企業(yè)用戶系統(tǒng)”，定時推送政策方面的內容，為企業(yè)用戶提供便利;通過各種手段對不同的人提供不同的服務，比如殘疾人、外國人等;建立“指揮平臺”，實現訴求直接到達解決問題的一線部門，縮短中間轉辦時間;建立“多部門協(xié)同聯(lián)動平臺”，實現各部門聯(lián)合執(zhí)法，避免互相推諉;建立“智能監(jiān)督系統(tǒng)”，通過錄音，視頻監(jiān)控，流程風險點推送等手段實現對解決訴求過程的全程監(jiān)督。

（3）在訴求解決階段的主要舉措如下：建立“訴求解決評估平臺”，實現電話接通率、回訪率、訴求解決率等關鍵指標的統(tǒng)計和分析評估;建立”數據共享與分析系統(tǒng)”利用大數據技術，深度挖掘公眾訴求，編制大數據分析報告，為決策層提供依據。

2.3“一號通”整合的保障措施

整合工作開展的同時，接聽、監(jiān)督、辦理等環(huán)節(jié)工作量將逐步增加，需要落實各環(huán)節(jié)人員，網絡辦理機構以及機構辦公環(huán)境設施等保證熱線服務質量。

機構保障方面，相關辦理網絡單位需要明確主管領導、責任處或科室，根據相關法律法規(guī)以及規(guī)章制度，及時辦理群眾訴求，提高群眾滿意度。環(huán)境保障方面，為了提高安全性和保證市長公開電話市長信系統(tǒng)在各網絡單位的正常運行，各網絡單位需實行專機專網，運行市長公開電話市長信系統(tǒng)的工作電腦必須與電子政務外網聯(lián)通，不得在此工作電腦上運用與本單位工作無關的內容。人員保證方面，承辦單位人員保證：各承辦部門和單位在工作日以及節(jié)假日，根據法律法規(guī)以及相關規(guī)章制度，安排相關工作人員及時辦理群眾來電轉辦件。制度保障方面，根據各被整合熱線的相關規(guī)定和結合“一號通”的辦理規(guī)則，制定針對不同熱線以及訴求行業(yè)的舉報處理規(guī)則。

3. “一號通”整合效益分析

3.1 “一號通”整合案例

目前，成都市已完成市級非緊急救助類政務服務熱線的整合。除稅務、公積金、社保、水電氣等熱線外，所有被整合的熱線，在群眾撥打時進入12345座席時實行人工7×24小時接聽制度。建成了電話、電子信件、微博、微信、短信“五位一體”的受理體系和市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級辦理體系，全過程自動實時歸集數據庫，打造了全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺、業(yè)務辦理平臺、數據共享平臺，實現了集多元化受理、分層級辦理、全過程監(jiān)督、大數據分析、政民互動等功能于一體的綜合性、服務型12345市長公開電話“一號通”。市民撥打一個號碼就可以解決問題，做到“一個熱線口子對外，政府內部詳細高效分工負責，方便群眾、廣聽信息、精簡效能、改善工作”。使“12345”成為包羅合并本市各部門的對外熱線和市民投訴、舉報、咨詢、建議窗口橋梁作用的“市民熱線”，使市長熱線電話為民服務的效率大幅度提升。

3.1“一號通”整合成效分析

通過對成都市“一號通”整合實施情況及效果的分析，市長公開電話“一號通”整合取得了“一個號撥通、全天候接聽、標準化服務、節(jié)約行政資源”等方面的顯著效益。

通過一號通，市民咨詢、投訴、建議等只需撥打一個電話號碼即可，從而在政府與市民之間建立起最簡單、最快捷、最有效的溝通渠道，基本解決了群眾以往面臨的號多難記、號多難通、號多難辦等諸多煩惱，也避免了多頭投訴、反復投訴造成的行政資源浪費，有效搭建了“12345，有事找政府”的新型政民互動平臺。

市長公開電話實行 “7×24小時”全天候人工接聽服務，努力打造無時不在、無處不在的服務型政府，根除了以前大部分非緊急救助類政務服務熱線法定工作時段人工接聽、非法定工作時段語音服務的弊端，形成了只要群眾有需求、有建議，政府立即聽、馬上辦的工作格局。

整合后的市長公開電話，基本構建起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺、辦理平臺和政務信息資源查詢平臺、數據共享平臺，形成了“一號對外、集中受理、分級處置、協(xié)調聯(lián)動、限時辦理”的民生訴求處置工作機制，服務流程的標準化、規(guī)范化水平進一步提高，確保群眾反映事項時時有回應、事事有著落、件件有答復，群眾合法訴求難以辦成的狀況初步得到改善。

以成都為例，整合前成都市級部門僅自建系統(tǒng)平臺的熱線就達42家，接聽坐席總計300余個、接聽人員近500人。整合后，全市接聽坐席和接聽人員明顯減少，實現了人員、坐席和系統(tǒng)的集成、集約，有效降低與節(jié)約了政府投入。

4. 結語

打造市長公開電話“一號通”，可進一步提升城市政務服務熱線平臺的能力與水平，減少辦事流程，提高辦事效率，讓市民辦事更方便快捷。在市長公開電話“一號通”整合的需求分析基礎上，列舉了“一號通”整合的實施步驟、舉措與保障措施，并簡要介紹了成都實行“一號通”整合的成果，對“一號通”整合 “一個號撥通、全天候接聽、標準化服務、節(jié)約行政資源”等效益進行了分析，期望對推進市長公開電話“一號通”建設的推廣實施起到積極的作用。

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中圖分類號：TP311.52 DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2108-5640-9158 第一作者：任君，（1982—），女，大學本科，高級工程師，研究方向為軟件理論