五、舒適家居行業(yè)發(fā)展平臺(tái)化

舒適家居是與裝飾行業(yè)天然密不可分的，既可以獨(dú)立成行業(yè)，又被裝飾行業(yè)嵌入融合，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)的利潤(rùn)是隨著流量和用戶體驗(yàn)來改寫的，用戶想要的是個(gè)家，家的組成離不開舒適家居行業(yè)。如何組織家裝設(shè)計(jì)師、建材商、家裝公司共同為用戶創(chuàng)造價(jià)值組建生態(tài)圈，進(jìn)行生態(tài)跨界融合是舒適家居行業(yè)商業(yè)模式的重構(gòu)，也是打造新商圈提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新課題。

打造生態(tài)圈必須依賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)形成新的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，與家裝公司、建材商相互依存、分享價(jià)值，為用戶共同創(chuàng)造價(jià)值，打造新的一站式居家服務(wù)生態(tài)商圈，持續(xù)地為用戶創(chuàng)造新價(jià)值。

打造新的商業(yè)生態(tài)圈，更多的是連接各方資源，相互分享推進(jìn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，新的商業(yè)生態(tài)圈，必須依托于平臺(tái)，沒有平臺(tái)，無法連接各方資源，同時(shí)也無法統(tǒng)一服務(wù)行動(dòng)。新的商業(yè)生態(tài)圈，是一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的過程，這不僅符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶消費(fèi)體驗(yàn)，更符合用戶購(gòu)買一個(gè)完整的家的消費(fèi)理念。

舒適家居生態(tài)圈的概念見圖5。通過生態(tài)圈把行業(yè)行為數(shù)字化體現(xiàn)為“應(yīng)用合同、流程節(jié)點(diǎn)、用戶檔案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、外部合作、行業(yè)社交”六大部分，其使用建立在云平臺(tái)基礎(chǔ)之上。而行業(yè)單位則是生態(tài)圈的組成部分，扮演各自的角色。

建立在數(shù)字化基礎(chǔ)之上的舒適家居生態(tài)圈將實(shí)現(xiàn)去中間化的結(jié)果：支持創(chuàng)新模式、實(shí)現(xiàn)智能控制、規(guī)范企業(yè)管理、提升工程質(zhì)量、降低運(yùn)行成本、增加服務(wù)內(nèi)容、提高用戶滿意度。從而產(chǎn)生良好的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到多贏目標(biāo)。

圖5 舒適家居生態(tài)圈

舒適家居平臺(tái)是生態(tài)圈的核心內(nèi)容，是建立在云計(jì)算基礎(chǔ)上的軟件架構(gòu)體系，是一種SAAS系統(tǒng)。平臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行，使得各企業(yè)協(xié)同合作成為可能，減少了重復(fù)的技術(shù)開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)費(fèi)用，轉(zhuǎn)而專注于研發(fā)生產(chǎn)、專業(yè)服務(wù)，使行業(yè)效率得以大大提高。平臺(tái)也將改變行業(yè)公司小而全的經(jīng)營(yíng)方式，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)支持的運(yùn)營(yíng)方式，集中注意力在商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型上，為用戶提供效果更好、性價(jià)比和服務(wù)更佳的體驗(yàn)。

舒適家居行業(yè)SAAS平臺(tái)協(xié)助企業(yè)數(shù)字化加入平臺(tái)，產(chǎn)生更好的協(xié)同效益，減低成本、增加服務(wù)、擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量。舒適家居行業(yè)SAAS平臺(tái)只收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)、信息增值費(fèi)，靠邊際成本優(yōu)勢(shì)獲利與被服務(wù)企業(yè)一起成長(zhǎng)。其示意圖見圖6。

舒適家居行業(yè)SAAS平臺(tái)的核心是消費(fèi)升級(jí)、社會(huì)認(rèn)知、行業(yè)協(xié)同和創(chuàng)新商業(yè)模式，見圖7。

目前舒適家居行業(yè)的流程是：設(shè)備廠家把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而經(jīng)銷商負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、施工和售后服務(wù)，需要設(shè)備維修時(shí)再通知設(shè)備廠家人員上門。其主要問題就是效果不好時(shí)責(zé)任不清，經(jīng)銷商售前售后兩副面孔，超過保修期后服務(wù)漫天要價(jià)。其根源在于，現(xiàn)有體系基于工程交付，只要驗(yàn)收交付可以收到全款，后面的服務(wù)好壞對(duì)業(yè)務(wù)影響不大。因此業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于營(yíng)銷和如何簽字交付，而不是實(shí)際使用效果或服務(wù)水平，在這種情況下，空頭承諾在所難免。

圖6 舒適家居行業(yè)SAAS平臺(tái)

圖7 舒適家居SAAS平臺(tái)

圖8 舒適家居平臺(tái)基本原則

舒適家居平臺(tái)的基本原則（見圖8）是通過創(chuàng)建節(jié)點(diǎn)清晰的合同，來確定運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程體系，保證各節(jié)點(diǎn)得以實(shí)施，而且實(shí)施的過程和結(jié)果被記錄到用戶檔案，其結(jié)果是用戶可以比較合同與用戶檔案來判斷自己的權(quán)益是不是有保障。通過物聯(lián)網(wǎng)，設(shè)備可以直接進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，而其他內(nèi)容可以通過接口（如庫(kù)存情況）、人工采集（實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)）、人機(jī)交互平臺(tái)（安裝隊(duì)）、節(jié)點(diǎn)（設(shè)計(jì)圖紙）等做數(shù)字化轉(zhuǎn)換，數(shù)字化的內(nèi)容可以方便地被SAAS平臺(tái)所處理，也就是可以通過緊密流程來減少中間環(huán)節(jié)；自動(dòng)執(zhí)行來減少人力使用；用節(jié)點(diǎn)控制來保證工程質(zhì)量。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)行為，但舒適家居行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，如何在互聯(lián)網(wǎng)上與消費(fèi)者互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換，還需要不斷探索。線上線下的融合及線下平臺(tái)與線上平臺(tái)的相互結(jié)合是舒適家居行業(yè)的商務(wù)革命，或者稱之為“新零售”，其核心是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓消費(fèi)者參與互動(dòng)增加粘性，適時(shí)互動(dòng)、高效溝通、多端協(xié)調(diào)，讓原本施工過程較長(zhǎng)的舒適家居行業(yè)，由于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭建，讓用戶更有粘性。為打造一站式的居家服務(wù)提供可能。

目前舒適家居行業(yè)的企業(yè)普遍存在治理較落后、管理體系不完善，財(cái)務(wù)不夠規(guī)范等問題，是資本市場(chǎng)不能完全進(jìn)入舒適行業(yè)的原因之一。舒適家居行業(yè)商業(yè)模式的現(xiàn)狀，以及如何持續(xù)的賺錢，對(duì)舒適家居行業(yè)低頻的工程商來說是極大的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者重復(fù)性購(gòu)買，時(shí)間周期太長(zhǎng)，往往需要幾年以上，充其量能介紹客戶，因此如何高速增長(zhǎng)，給舒適行業(yè)企業(yè)帶來挑戰(zhàn)，要不斷地開發(fā)新的客戶。目前舒適家居開發(fā)客戶的方法比較簡(jiǎn)單、原始，所以成本較高，完全依賴于人員推銷，沒有可復(fù)制性。如何獲得大量客戶驗(yàn)證的是商業(yè)模式，而商業(yè)模式核心的問題是“企業(yè)靠什么賺錢”？舒適家居首先是工程產(chǎn)品，從咨詢、設(shè)計(jì)、設(shè)備銷售、安裝、監(jiān)理、售后服務(wù)等到一站式的總體解決方案，其中咨詢?cè)O(shè)計(jì)不能直接產(chǎn)生價(jià)值，設(shè)備銷售又依賴于銷售權(quán)限或廠家的性質(zhì)、安裝、監(jiān)理售后是舒適行業(yè)企業(yè)的核心服務(wù)。服務(wù)行業(yè)的商業(yè)模式的核心是服務(wù)的一致性、用戶體驗(yàn)和口碑，這恰恰又是舒適行業(yè)的短板。商業(yè)模式的成熟也是資本方最看重的，因此短期內(nèi)資本方不會(huì)大量地涌入舒適家居行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為舒適家居行業(yè)商業(yè)模式的重構(gòu)帶來了契機(jī)，有一批企業(yè)正在積極探索。商業(yè)模式重構(gòu)至少要解決以下幾個(gè)問題：

（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。只有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，才能借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣泛傳播，做到管理出效益，服務(wù)一致性。

（2）高頻次的互動(dòng)和連接各方資源。舒適家居行業(yè)產(chǎn)品施工過程長(zhǎng)，如何讓產(chǎn)品會(huì)說話，如何通過施工周期長(zhǎng)這一特點(diǎn)，形成與客戶互動(dòng)，從而形成平臺(tái)，將客戶資源轉(zhuǎn)向第三方形成跨界、降低營(yíng)銷成本形成生態(tài)商圈。

（3）如何做到智慧生活，如何運(yùn)用國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)空調(diào)暖通、新風(fēng)凈水設(shè)備的維護(hù)及管理，這樣就容易形成與客戶的高度粘性，繼而形成以用戶為中心、以家居服務(wù)為核心的生態(tài)服務(wù)平臺(tái)。這對(duì)于舒適家居行業(yè)的商業(yè)模式來說，是由外到內(nèi)的重構(gòu)，是以家為核心的服務(wù)維度提供系統(tǒng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的居家服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，由此實(shí)現(xiàn)舒適家居行業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新與突破。

舒適家居行業(yè)發(fā)展平臺(tái)化是提供行業(yè)聚集程度、實(shí)現(xiàn)行業(yè)等級(jí)和信用管理、促進(jìn)企業(yè)和行業(yè)合作、互聯(lián)網(wǎng)+的必然要求。平臺(tái)化應(yīng)由行業(yè)協(xié)會(huì)組織按照行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和進(jìn)展來逐步建設(shè)，主要用于對(duì)行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)服務(wù)，外部協(xié)調(diào)客戶、政府和其他行業(yè)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)培訓(xùn)、考核、評(píng)級(jí)工作，協(xié)同行業(yè)工作提高效率，建立企業(yè)信用體系等。

首先舒適家居行業(yè)平臺(tái)應(yīng)該凝聚行業(yè)力量，舒適家居分會(huì)積極發(fā)展會(huì)員，收集行業(yè)中有代表性的意見，代表行業(yè)與政府和其他行業(yè)相協(xié)調(diào)，正確地爭(zhēng)取行業(yè)利益，做好行業(yè)宣傳工作，擴(kuò)大行業(yè)影響力。舒適家居協(xié)會(huì)應(yīng)確定好自身定位，其工作重點(diǎn)應(yīng)與產(chǎn)品協(xié)會(huì)（如散熱器、鍋爐等）、系統(tǒng)協(xié)會(huì)（如輻射供冷供暖、暖通、智能家居等）有所區(qū)別，與兄弟協(xié)會(huì)相互合作才能發(fā)揮最大的作用。

舒適家居行業(yè)平臺(tái)重要功能之一是行業(yè)宣傳，要全方位的大力宣傳行業(yè)，評(píng)選行業(yè)先進(jìn)單位和個(gè)人，組織會(huì)員單位參與行業(yè)展會(huì)、論壇、活動(dòng)等。

舒適家居行業(yè)平臺(tái)重要功能之二是制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織行業(yè)專家和優(yōu)秀企業(yè)共同做好標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的編制工作，并做好標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的宣貫、培訓(xùn)工作，促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

舒適家居行業(yè)平臺(tái)重要功能之三是行業(yè)培訓(xùn)，組織行業(yè)專家和企業(yè)有技術(shù)或營(yíng)銷特長(zhǎng)的人員共同編寫相關(guān)的培訓(xùn)教材，建立培訓(xùn)基地，對(duì)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和實(shí)操考核，并把此項(xiàng)工作作為行業(yè)企業(yè)等級(jí)評(píng)定的一項(xiàng)要求。

舒適家居行業(yè)平臺(tái)重要功能之四是行業(yè)等級(jí)和信用體系，根據(jù)會(huì)員企業(yè)規(guī)模、營(yíng)業(yè)內(nèi)容、技術(shù)能力和管理水平，制定行業(yè)等級(jí)評(píng)定制度，對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行等級(jí)評(píng)定并頒發(fā)證書。同時(shí)逐步建立行業(yè)信用等級(jí)，弘揚(yáng)行業(yè)正能量。

將互聯(lián)網(wǎng)重新定義為一種“自然資源”加以開發(fā)利用來提升行業(yè)效率，要避免原本對(duì)于“全渠道即把線下挪到線上或?qū)⒕€上復(fù)制到線下”簡(jiǎn)單粗暴的邏輯，基于線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，挖掘互聯(lián)網(wǎng)中可以被利用的資源開發(fā)出為線下服務(wù)的線上工具才是“全渠道、新零售”的核心所在。許多企業(yè)（如好享家和浙江艾貓科技）已開發(fā)出行業(yè)App為例，將線下舒適智能家居解決方案服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理整合進(jìn)入線上的信息化工具，并通過各種數(shù)字化載體使解決方案中所包含的消費(fèi)者、設(shè)計(jì)師、銷售人員、施工隊(duì)、維保團(tuán)隊(duì)等參與人員在線通力合作的線上工具。如好享家“單分享”App打造了一系列契合行業(yè)特性的功能包括業(yè)績(jī)追蹤、客戶畫像、舒適家居系統(tǒng)VR設(shè)計(jì)、分單機(jī)制、工地鷹眼等，各項(xiàng)功能在不同參與者手中通過不同的數(shù)字化載體（網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等）隨時(shí)隨地將解決方案在線下執(zhí)行的每一步、每一個(gè)流程在線上還原。浙江艾貓科技也開發(fā)了一系列的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段用于網(wǎng)上銷售和在線監(jiān)理工作，使得消費(fèi)者可以最快速度獲得報(bào)價(jià)及實(shí)時(shí)查看施工工地，免除后顧之憂。

舒適家居行業(yè)平臺(tái)另一個(gè)重要的作用就是通過建立行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，融合行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，促進(jìn)行業(yè)的信息化水平，提升行業(yè)協(xié)同能力，提高整個(gè)行業(yè)的運(yùn)行效率和管理水平，以及更好地為消費(fèi)升級(jí)和執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的建立分為四個(gè)部分：產(chǎn)品和基本供應(yīng)接入、系統(tǒng)解決方案接入、企業(yè)流程和行業(yè)資源管理平臺(tái)、商業(yè)模式接入。其建設(shè)可分期進(jìn)行，組合式架構(gòu)可靈活滿足行業(yè)的各種協(xié)同需求，獲取行業(yè)最優(yōu)質(zhì)資源，提高行業(yè)運(yùn)行效率。從室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)到互聯(lián)網(wǎng)家裝都可以在該平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，而且行業(yè)平臺(tái)采用創(chuàng)新使用付費(fèi)模式，降低了前期投入費(fèi)用，是中小型企業(yè)的較選擇。

（全文完）