王晨光

（南通市第三人民醫(yī)院，江蘇 南通 226006）

0 引言

在撒拉納克湖畔，特魯多醫(yī)生的墓碑上鐫刻著：“有時(shí)是治愈，常常是幫助，卻總是安慰”，這一流傳千古的至理名言深刻闡釋了醫(yī)學(xué)人文精神在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中的重要意義。南通市第三人民醫(yī)院是全國(guó)首家由政府命名的“無(wú)紅包醫(yī)院”，近年來(lái)，醫(yī)院在“無(wú)紅包”基礎(chǔ)上，以強(qiáng)化誠(chéng)信體系建設(shè)為根本，深入推進(jìn)職業(yè)道德建設(shè)，著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，在行業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)建以“醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚、醫(yī)患和諧、醫(yī)境優(yōu)美、醫(yī)文醇和”為核心的“白求恩式醫(yī)院”，開(kāi)展了“微笑精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)”、“雙改雙滿意”醫(yī)療服務(wù)提升年等一系列活動(dòng)，不斷提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)，做到全院干部職工精神面貌煥然一新、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)耳目一新，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。在當(dāng)前全國(guó)傳染病專(zhuān)科醫(yī)院普遍面臨困境、效益整體下滑的形勢(shì)下，南通三院各項(xiàng)主要醫(yī)療效率、質(zhì)量和效益指標(biāo)或增幅位列同類(lèi)醫(yī)院前茅。

1 以新時(shí)代“無(wú)紅包”理念推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員精神飛躍

1995年初，經(jīng)過(guò)全院上下層層統(tǒng)一思想，南通三院自掛“無(wú)紅包醫(yī)院”銅匾，向全社會(huì)鄭重承諾：從今往后，只要發(fā)現(xiàn)南通三院有人收了“紅包”，任何人都可以砸掉這塊牌子。近30年來(lái)，從病人入院簽訂“醫(yī)患道德合約”，到病員出院組織專(zhuān)人進(jìn)行回訪；從院內(nèi)黨政工團(tuán)“立體設(shè)防”，到院外廣泛聘請(qǐng)各個(gè)層次的監(jiān)督員；從設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)通舉報(bào)熱線、定期召開(kāi)病員座談會(huì)，到發(fā)放滿意度調(diào)查，專(zhuān)人定期搜集反饋等，一系列切實(shí)有效的舉措不給“紅包”留下絲毫縫隙，三院人堅(jiān)守住了自己的莊嚴(yán)承諾。隨著時(shí)代的進(jìn)步，“無(wú)紅包”理念并沒(méi)有褪色、過(guò)時(shí)，而被賦予了更新的時(shí)代特征。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、忘我奉獻(xiàn)、廉政文化等等，融合于新時(shí)代的“無(wú)紅包”精神內(nèi)涵。近年來(lái)，醫(yī)院組織開(kāi)展了“我說(shuō)醫(yī)德”大型征文、“忘我奉獻(xiàn)杯”服務(wù)競(jìng)賽、爭(zhēng)創(chuàng)“黨員先鋒崗”、“親情優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“門(mén)診服務(wù)明星”、“最滿意醫(yī)生、護(hù)士”、“星級(jí)服務(wù)窗口、服務(wù)個(gè)人”以及“白求恩式醫(yī)務(wù)工作者”評(píng)選、“黨旗領(lǐng)航，主題攻堅(jiān)”、“黨旗領(lǐng)航，專(zhuān)家走基層”等一系列活動(dòng)；邀請(qǐng)省內(nèi)外醫(yī)學(xué)人文學(xué)及醫(yī)院黨政建設(shè)領(lǐng)域知名專(zhuān)家、學(xué)者來(lái)院授課；開(kāi)展以“無(wú)紅包”為主題的廉政文化教育，打造江蘇省廉政文化教育基地；在病區(qū)設(shè)置醫(yī)護(hù)人員“笑臉墻”、“不忘初心，牢記使命”黨建文化墻等；深入進(jìn)行職業(yè)道德教育和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員做到“我待病人如親人，患者來(lái)院如到家”——隨著“無(wú)紅包”精神內(nèi)涵的不斷拓展，醫(yī)務(wù)工作者善良美好的本性被充分發(fā)掘、激發(fā)、升華，對(duì)行醫(yī)本質(zhì)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)——“生命所系，性命相托”，微言大義，應(yīng)是不求回報(bào)，甘于奉獻(xiàn)的。于是，廣大醫(yī)務(wù)人員在自覺(jué)踐行“無(wú)紅包”理念基礎(chǔ)上，不忘初心、牢記使命，把全部精力投入到“如何更好地為病人服務(wù)”這一根本課題上，帶來(lái)了醫(yī)患關(guān)系、員工關(guān)系的和諧親近，推動(dòng)了醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級(jí)的快速發(fā)展，形成了“醫(yī)者有尊嚴(yán)、患者有保障、員工幸福指數(shù)高”的良好局面。

無(wú)論是常規(guī)工作，還是抗擊突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，南通三院人在新時(shí)代“無(wú)紅包”精神引領(lǐng)下，堅(jiān)忍不拔，抓鐵有痕，在推動(dòng)醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，逐步將“醫(yī)患關(guān)系由主動(dòng)—被動(dòng)型、指導(dǎo)—合作型轉(zhuǎn)化為共同參與型，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建”[1]。

2 開(kāi)展創(chuàng)“白求恩式醫(yī)院”活動(dòng)，讓患者成為“義務(wù)宣傳員”

“無(wú)紅包”精神的傳承和發(fā)展，使醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀有了質(zhì)的飛躍，南通三院醫(yī)療服務(wù)水平有口皆碑，前來(lái)三院就診的人數(shù)逐年增長(zhǎng)，醫(yī)院進(jìn)入了快速發(fā)展的新時(shí)期。在“無(wú)紅包”理念基礎(chǔ)上，醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)，緊密契合時(shí)代發(fā)展，根據(jù)新形勢(shì)下的新挑戰(zhàn)，在行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展了創(chuàng)建以“醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚、醫(yī)患和諧、醫(yī)境優(yōu)美、醫(yī)文醇和”為核心的“白求恩式醫(yī)院”的活動(dòng)?！鞍浊蠖魇结t(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)是繼“無(wú)紅包”醫(yī)院之后，在更高起點(diǎn)上進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)教育的新機(jī)制、新抓手，是全心全意為患者服務(wù)“白求恩精神”的進(jìn)一步升華。

隨著創(chuàng)“白求恩式醫(yī)院”活動(dòng)的持續(xù)深入，廣大醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷了由創(chuàng)建初期“主動(dòng)學(xué)習(xí)白求恩”到“自己就是新時(shí)代白求恩”的重大思想蛻變，全心全意為患者服務(wù)的“白求恩精神”已經(jīng)自覺(jué)內(nèi)化為個(gè)人追求職業(yè)夢(mèng)想、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的本源，患者滿意度成為其第一需求。

迄今為止，南通三院已表彰了四批“白求恩式”醫(yī)務(wù)人員，他們作為醫(yī)療工作中的精英和典范，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)揮先鋒模范的引領(lǐng)作用。一帶三、三帶十、十帶全科……就像星星之火，在三院形成“燎原”之勢(shì)——在這種“人人爭(zhēng)當(dāng)白求恩”的濃厚氛圍下，職工人文素養(yǎng)和思想境界有了全面提升，醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平也隨之“提質(zhì)升級(jí)”，患者滿意度自然大大提高。

同時(shí)，患者在接受一個(gè)又一個(gè)白求恩式醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)其精湛醫(yī)術(shù)、溫馨服務(wù)、高尚醫(yī)德有了切身的感受，也慢慢經(jīng)歷著“不愿去醫(yī)院看病——去醫(yī)院被動(dòng)接受治療——主動(dòng)‘享受’治療”的轉(zhuǎn)變，依據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，患者作為受眾，會(huì)進(jìn)一步向他人擴(kuò)展這種“享受”治療感受，患者由此“自然”轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的“義務(wù)宣傳員”，這正是品牌營(yíng)銷(xiāo)中“馬太效應(yīng)（Matthew effect）”的集中體現(xiàn)——這種“潤(rùn)物無(wú)聲”式的醫(yī)療正是當(dāng)前致力于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系背景下對(duì)醫(yī)院品牌最直接、最有效的宣傳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)“強(qiáng)行灌輸”式的硬廣告和“聲嘶力竭”的口號(hào)宣傳。

3 開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)提升主題活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧再上新臺(tái)階

隨著醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越走向企業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)化，醫(yī)院就一定要利用自己在技術(shù)、人才、專(zhuān)科特色、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)等方面優(yōu)勢(shì)吸引病人、留住病人[2]。當(dāng)前，各家醫(yī)院都在積極探尋符合自身實(shí)際的改革發(fā)展之路，在學(xué)科、專(zhuān)科建設(shè)領(lǐng)域取得了很大的進(jìn)步，但是近年來(lái)醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的“生、冷、硬”情況，迫使醫(yī)院管理層在抓好業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，把提升醫(yī)療服務(wù)水平放到更加突出的位置，通過(guò)強(qiáng)化管理促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升、真正走內(nèi)涵式發(fā)展道路。

然而，要想使“讓患者滿意”真正出實(shí)效，須以三個(gè)前提為基礎(chǔ)：一是立足實(shí)際。提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量并不意味著醫(yī)院不切實(shí)際的承諾。所謂“管理期望”，就是客觀評(píng)價(jià)自己服務(wù)的能力和潛力，誠(chéng)實(shí)可信地說(shuō)明能做到什么以及不能做到什么[3]，這就要求醫(yī)院必須實(shí)事求是地制訂活動(dòng)方案，可按照每個(gè)階段側(cè)重點(diǎn)分期、分步落實(shí)各項(xiàng)目標(biāo)；二是突出主題。沒(méi)有主線的活動(dòng)，就是無(wú)本之木、無(wú)源之水[4]。要結(jié)合自身具體情況，把握重點(diǎn)難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)開(kāi)方，形成長(zhǎng)效機(jī)制；三是責(zé)任落地。此類(lèi)活動(dòng)往往涉及醫(yī)院管理、運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層面，點(diǎn)多、面廣、任務(wù)繁重，醫(yī)院應(yīng)建立由黨委書(shū)記、院長(zhǎng)以及各分管院領(lǐng)導(dǎo)組成的活動(dòng)小組，統(tǒng)籌各項(xiàng)事宜，各黨支部書(shū)記、各科室主任為活動(dòng)支部、科室“第一責(zé)任人”，齊心協(xié)力認(rèn)真落實(shí)各階段目標(biāo)任務(wù)，有序推動(dòng)活動(dòng)進(jìn)展，堅(jiān)決避免“三分鐘熱度”及“走過(guò)場(chǎng)”式的形式主義。

近年來(lái)，南通三院緊扣“患者滿意”這一衡量醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的唯一“金標(biāo)準(zhǔn)”，深入貫徹以人為本的理念，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受、員工工作歸屬感為出發(fā)點(diǎn)，圍繞當(dāng)前服務(wù)中突出問(wèn)題，梳理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新開(kāi)展了“微笑精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)”行動(dòng)、“改進(jìn)作風(fēng)改善服務(wù)，患者滿意員工滿意（雙改雙滿意）”醫(yī)療服務(wù)提升年等主題活動(dòng)，其具體措施主要包括：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、人文素養(yǎng)、服務(wù)理念、文化禮儀等方面的培訓(xùn)；注重效率的精細(xì)化精益化管理；以人才為基的學(xué)科建設(shè)；健全現(xiàn)代質(zhì)量安全管理體系；信息系統(tǒng)提檔升級(jí)；以“平戰(zhàn)結(jié)合”理念落實(shí)疫情防控常態(tài)化工作；繁榮醫(yī)院文化事業(yè)等等。

隨著各類(lèi)醫(yī)療服務(wù)提升主題活動(dòng)的相繼開(kāi)展，全院各科室較好地將活動(dòng)與常態(tài)工作管理結(jié)合起來(lái)、與工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變結(jié)合起來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)了全院干部職工精神面貌煥然一新、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)耳目一新、醫(yī)患關(guān)系更加和諧，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級(jí)高質(zhì)量跨越式發(fā)展?fàn)I造了和諧、穩(wěn)定的環(huán)境。

事實(shí)證明，南通三院以“無(wú)紅包”為基礎(chǔ)，不斷豐富“無(wú)紅包”精神內(nèi)涵，打造新時(shí)代“無(wú)紅包”理念，同時(shí)立足更高起點(diǎn)創(chuàng)建“白求恩式醫(yī)院”，圍繞“白求恩式醫(yī)院”核心理念創(chuàng)新開(kāi)展一系列人文建設(shè)活動(dòng)，充分凝聚醫(yī)務(wù)人員精、氣、神，醫(yī)院發(fā)展邁上新臺(tái)階[5]。醫(yī)院以具有顯著專(zhuān)科特色、綜合學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的三級(jí)甲等醫(yī)院之姿，榮膺首次全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核全省同類(lèi)醫(yī)院第二，整體實(shí)力穩(wěn)居全國(guó)同類(lèi)醫(yī)院“排頭兵”行列，成為傳染病專(zhuān)科醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展的成功典范。