廣東力豐醫(yī)藥連鎖有限公司（510699）方雷 胡堅(jiān) 黃城群

隨著中國老年消費(fèi)群體持續(xù)增長，藥店慢病藥學(xué)服務(wù)的重要性也顯得越來越突出，如何做好慢病藥學(xué)服務(wù)是廣大一線藥店人一項(xiàng)重要課題。

1 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

藥店的專業(yè)化回歸，不僅可以體現(xiàn)企業(yè)的形象，而且可以不斷提升核心競爭力。

2 慢病市場需求

社會(huì)老齡化的問題日益加劇，慢性病的人數(shù)在增加，發(fā)病率不低，慢病知曉率不高，治愈率偏低；顧客需求不斷增加。

3 藥學(xué)服務(wù)中的現(xiàn)狀

3.1 員工專業(yè)水平不高 停留在“賣貨”階段，藥物作用機(jī)理只是簡單的了解，較少針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客的病情給予聯(lián)合用藥、推薦和更深層次指導(dǎo)[1]。

3.2 品類結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化 產(chǎn)品不太齊全，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知也不足，難以對(duì)顧客進(jìn)行較全面的藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo)。

3.3 顧客管理意識(shí)缺乏 慢性病都無法徹底治愈，一旦確診需長期服藥，需飲食控制、運(yùn)動(dòng)療法來控制與治療，并關(guān)注健康檢測(cè)，遇到問題積極處理，預(yù)防并發(fā)癥。就診時(shí)與醫(yī)生交流時(shí)間較短，獲得知識(shí)較少。

4 對(duì)策

4.1 專業(yè)人才管理 從員工中挑選幾個(gè)專業(yè)人員作為慢病專員，其中執(zhí)業(yè)藥師尤為關(guān)鍵，由他們培養(yǎng)有興趣的店員陸續(xù)參與進(jìn)來；負(fù)責(zé)慢病會(huì)員的服務(wù)工作、開展慢病會(huì)員健康教育活動(dòng)。

4.2 品類調(diào)整 增補(bǔ)與優(yōu)化品種，設(shè)置陳列標(biāo)準(zhǔn)推廣方案；例如在糖尿病的基礎(chǔ)上增加慢病品類及相關(guān)產(chǎn)品：心腦血管和骨病。

4.3 顧客管理 建立一本健康檔案：記錄顧客病情基本癥狀、飲食、鍛煉等方面。在建立健康檔案的基礎(chǔ)上，慢病專員根據(jù)顧客健康檔案進(jìn)行一對(duì)一咨詢指導(dǎo)和跟蹤輔導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)區(qū)配置與藥品最好在一起，給慢病顧客提供貼心、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo)，提高顧客黏性和依從性，提升顧客滿意度。

分類定期安排行業(yè)專業(yè)講師或知名大夫舉行健康大講堂，普及慢病知識(shí)及生活注意事項(xiàng)。

4.4 提出建議解決問題 為患者提供多角度方法，幫助患者準(zhǔn)確地把握療效，指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉與生活起居。案例分享：有一次一位顧客來買感冒藥，看顧客手很粗糙，店員讓顧客拿了1支尿素乳膏，用包封治療法，治療好了，后又讓其拿了些B族維生素，手現(xiàn)在特別光滑了。之后特別信任該藥店人員，后來社區(qū)舉行一次免費(fèi)的體檢，該藥店人員建議此顧客參加，檢查出有糖尿病、高血脂。之后一直在維護(hù)著，血糖也控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。顧客特別感謝店員建議他去參加體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疾病，并得以控制。

5 各類指標(biāo)確定

從財(cái)務(wù)指標(biāo)（包括銷售指標(biāo)、毛利率指標(biāo)）、患者管理指標(biāo)（建檔、穩(wěn)定、重點(diǎn)患者的指標(biāo)）、藥學(xué)服務(wù)指標(biāo)（檢測(cè)指標(biāo)、日服務(wù)人數(shù)、伙伴教育等）、門店績效考核（品類與核心產(chǎn)品指標(biāo)）等方面實(shí)施相關(guān)調(diào)整方案，尤其建議把回訪記錄作為重點(diǎn)考核指標(biāo)。

6 結(jié)語

在分類分級(jí)管理、藥品集中采購、職工醫(yī)保個(gè)人賬戶改革等政策實(shí)施的大背景下，藥店將面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，向?qū)I(yè)回歸是未來藥學(xué)發(fā)展的主流方向，而當(dāng)前需要迫切解決慢病藥學(xué)服務(wù)落地的問題，才能贏得先機(jī)，在競爭中殺出重圍[2]。