于麗麗

（盤錦市圖書館，遼寧 盤錦124010）

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，社會信息生態(tài)發(fā)生了巨大變化，數(shù)字化閱讀成為人們獲取信息的主要方式，大眾的閱讀習(xí)慣發(fā)生改變，大眾的閱讀偏好和閱讀需求呈現(xiàn)出新的態(tài)勢?；诖吮尘埃P者以閱讀偏好為理論基礎(chǔ)，進(jìn)一步研究讀者偏好在閱讀實(shí)踐中的表現(xiàn)，旨在為圖書館管理模式的選擇與服務(wù)策略的調(diào)整提供必要的依據(jù)。筆者采用讀者問卷調(diào)查的方法，深入了解讀者的閱讀偏好、閱讀興趣，并對所獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)信息展開深入系統(tǒng)分析，進(jìn)而提出圖書館讀者服務(wù)理論和實(shí)踐創(chuàng)新的基點(diǎn)依然是讀者需求；不管圖書館生態(tài)如何變化，“以讀者為中心”始終是圖書館工作的基本理念；滿足讀者閱讀偏好、促進(jìn)讀者閱讀偏好發(fā)展是圖書館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容，也是圖書館提升細(xì)節(jié)服務(wù)、個性化服務(wù)水平的著力點(diǎn)，更是新時代圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的發(fā)力點(diǎn)。

1 讀者閱讀偏好的理論依據(jù)及假設(shè)條件

筆者主要以經(jīng)濟(jì)學(xué)中消費(fèi)者偏好理論為基礎(chǔ)來研究本課題。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的消費(fèi)者偏好理論是從消費(fèi)者偏好與消費(fèi)者效用兩個變量之間的關(guān)系出發(fā)來研究揭示消費(fèi)者與商品之間的關(guān)系及其經(jīng)濟(jì)規(guī)律的理論。研究表明，消費(fèi)者偏好與消費(fèi)者效用兩個變量之間有著正相關(guān)的關(guān)系。

在圖書館中，圖書作為服務(wù)產(chǎn)品資源，其中圖書資源的內(nèi)容質(zhì)量或圍繞圖書所開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量越高，越貼合讀者的閱讀需求、閱讀偏好，其對讀者的效用無疑也就越大，因而讀者閱讀的需求量無疑也就會更大，滿足讀者需求的程度也就會越大。根據(jù)上述經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，消費(fèi)者在面對偏好一致的兩組商品或服務(wù)時，其對應(yīng)的效用與需求量也相同，相互之間不存在任何的差異，并可以用相應(yīng)的函數(shù)公式來表示，即U=f（x1，X2）=U0。公共圖書館主要是以圖書資料及其相關(guān)產(chǎn)品為依托，圍繞讀者需求展開相應(yīng)的服務(wù)。在圖書館，讀者便是消費(fèi)者。筆者在此將研究對象默認(rèn)成理性的讀者，假設(shè)其行為也符合序數(shù)效用理論的研究標(biāo)準(zhǔn)，滿足單調(diào)性非飽和因素的要求。基于圖書館的特殊性，因?yàn)閳D書館內(nèi)的公共服務(wù)以及相關(guān)的公共物品均為免費(fèi)提供，所以筆者試圖從讀者偏好以及讀者需求、圖書館服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)的維度來進(jìn)行探討偏好與效用的問題。經(jīng)過筆者對本假設(shè)的長期觀測與研究發(fā)現(xiàn)，在其他影響因素不變的條件下，圖書館讀者對某項(xiàng)服務(wù)的偏好度越高，則體現(xiàn)出對該種服務(wù)的需求量越大，其服務(wù)的效果也越好，受讀者歡迎的程度也會越高。

2 讀者閱讀偏好調(diào)研分析

2.1 讀者閱讀偏好數(shù)據(jù)分析

筆者結(jié)合本研究課題，立足于本市圖書館實(shí)踐進(jìn)行了深入觀測與調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)近年來圖書館的圖書借閱量呈逐年增加的趨勢，而在2018年圖書館文獻(xiàn)借閱率達(dá)到了峰值。通過借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，可以看出讀者對圖書館圖書借閱的偏好程度；通過圖書館圖書的借閱率分析，可以看出本市圖書館滿足大眾讀者閱讀需求的程度。從圖書館實(shí)際圖書供給數(shù)據(jù)來看，盤錦市圖書館提供的中文圖書數(shù)量要高于其他類型文獻(xiàn)，在2014—2019年時段內(nèi)，最深受大眾歡迎的是中文圖書是文學(xué)類書籍，其次是歷史類書籍，第三是工業(yè)技術(shù)類書籍以及經(jīng)濟(jì)類。研究表明，在本市圖書館內(nèi)，專業(yè)技術(shù)類圖書借閱數(shù)量有限，利用率不高；而與百姓生活相關(guān)的文學(xué)藝術(shù)、金融經(jīng)濟(jì)、家庭教育、衛(wèi)生保健、休閑娛樂、家居旅游類文獻(xiàn)的借閱數(shù)量和利用率持續(xù)走高。特別是通過書籍可以看出，讀者對醫(yī)療衛(wèi)生類文獻(xiàn)的偏好與需求正在逐漸上升，僅排在經(jīng)濟(jì)類文獻(xiàn)之后，表明當(dāng)今社會讀者對身體健康方面的知識越來越重視。

2.2 讀者閱讀偏好訪談分析

筆者結(jié)合本研究課題的主旨，在盤錦市圖書館對讀者進(jìn)行了隨機(jī)訪談，訪談的核心內(nèi)容聚焦于讀者來館目的、閱讀文獻(xiàn)類型以及閱讀興趣的了解與研究。通過對訪談結(jié)果的分析可以看出，在接受訪談的對象中，有近78%的讀者認(rèn)為，圖書的新舊程度不會影響閱讀的感受，選擇閱讀圖書關(guān)鍵在于是否有適合自己感興趣的內(nèi)容；而在接受調(diào)查問卷的讀者中，有近37%的讀者更偏愛當(dāng)前社會背景密切相關(guān)的熱門圖書或剛剛上架的新書；有43.7%的讀者習(xí)慣于利用書架中間層排列的文獻(xiàn)，而對擺放在高層書架或者低層書架的文獻(xiàn)并沒有過多的關(guān)注；有66.89%的讀者更加偏愛于在圖書館閱覽室閱讀學(xué)習(xí)；有近53%的讀者提出了自修空間不足的問題；68%的讀者更加偏愛使用圖書館自助服務(wù)，可以熟練操作自助借還設(shè)備；僅有32%的讀者喜歡圖書館自助文獻(xiàn)檢索服務(wù)，且該用戶群的年紀(jì)多在30至52歲之間，其中有近47%的讀者對準(zhǔn)確查找圖書館文獻(xiàn)存在困難，并愿意主動尋求館內(nèi)服務(wù)人員的幫助。

3 加強(qiáng)讀者研究，提升服務(wù)質(zhì)量

研究讀者是圖書館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。當(dāng)代圖書館讀者服務(wù)工作首先必須深入研究讀者，認(rèn)真貫徹落實(shí)“以讀者為中心”的理念；其次必須遵循區(qū)分服務(wù)、充分服務(wù)、滿意服務(wù)、個性化服務(wù)的原則，為讀者提供有針對性的服務(wù)。這是提升圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與讀者需求精準(zhǔn)對接、達(dá)到讀者滿意的前提和基礎(chǔ)。

3.1 密切關(guān)注讀者閱讀偏好

公共圖書館是社會文化教育機(jī)構(gòu)，是沒有圍墻的大學(xué)，為社會大眾提供普遍均等的服務(wù)是其天職。隨著現(xiàn)代社會信息生態(tài)的發(fā)展變遷，社會大眾獲取信息知識的途徑以及利用文獻(xiàn)信息的習(xí)慣都發(fā)生了巨大變化。圖書館必須適應(yīng)這種變化趨勢，適應(yīng)讀者的需要和習(xí)慣不斷創(chuàng)新圖書館的管理方式和服務(wù)方式。密切關(guān)注讀者閱讀需求以及閱讀偏好，因需改變圖書館的服務(wù)模式，提供更加精準(zhǔn)高效的知識信息服務(wù)，最大限度滿足讀者的閱讀需求，這是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量必須面對的課題。

3.1.1 滿足讀者閱讀偏好需求

讀者閱讀偏好與圖書館服務(wù)之間有著密切的聯(lián)系，也是圖書館優(yōu)化服務(wù)最為關(guān)鍵的因素。比如，圖書館文學(xué)文化類書籍的借閱量較高，說明讀者對文學(xué)文化類書籍的偏愛程度較高，圖書館就應(yīng)該加強(qiáng)此類藏書的組織和開發(fā)利用，最大限度滿足讀者對這類文獻(xiàn)資源的需求；面對學(xué)習(xí)型讀者的個性化需求，圖書館除了為其組織建設(shè)相應(yīng)的文獻(xiàn)信息資源，還有必要提供一系列的文獻(xiàn)信息推薦服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)，并且有必要提供適應(yīng)其學(xué)習(xí)需要的空間、設(shè)備和環(huán)境。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的普及應(yīng)用，各種智能設(shè)備、多媒體技術(shù)廣泛應(yīng)用于圖書館，為圖書館拓展服務(wù)功能、延伸服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容、深化服務(wù)層次創(chuàng)造了條件。圖書館應(yīng)立足實(shí)際構(gòu)建線上與線下結(jié)合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合的立體多元的文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺，最大限度滿足讀者多元化的知識信息需求和興趣偏好。

3.1.2 適當(dāng)引導(dǎo)讀者借閱偏好

筆者在研究過程中發(fā)現(xiàn)，近兩年來，圖書館文學(xué)類圖書的借閱率從23%增長到了60%，其增長速度非?？?。相應(yīng)的也有一些大類的圖書借閱量逐年萎縮，利用率非常低下。這就要求圖書館在服務(wù)管理中，要加強(qiáng)低利用率圖書的宣傳與推廣工作，適當(dāng)引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，或者通過展示、推薦、導(dǎo)讀或讀者活動等手段，進(jìn)一步培養(yǎng)、挖掘讀者的志趣愛好，引導(dǎo)讀者拓展思維，調(diào)整閱讀方向。圖書館可通過主題閱讀活動、推薦優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)，或定期舉辦讀者沙龍、成立讀書會等形式，為有著相同閱讀偏好的讀者搭建交流平臺，促進(jìn)圖書館文獻(xiàn)資源的利用。

3.2 加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，提升讀者滿意度

為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，圖書館需要重視細(xì)節(jié)服務(wù)。當(dāng)前圖書館開架借閱已經(jīng)成為主流趨勢，但筆者調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有近半數(shù)的讀者在進(jìn)行借閱活動時，仍需要得到館員的幫助，這說明圖書館開架服務(wù)過程中仍有很多細(xì)節(jié)問題有待完善，需要強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。在自助設(shè)備的操作使用中仍然要加以說明，并詳細(xì)地講解相關(guān)使用流程，在自助設(shè)備的周圍要設(shè)立相應(yīng)的操作流程展示板、展示架，為讀者提供相應(yīng)的操作指南，以方便讀者使用。很多讀者在開架借閱環(huán)境下，不能精準(zhǔn)定位所需圖書，這就需要圖書館在公共區(qū)域內(nèi)的LED屏幕上，循環(huán)的播放高效快捷查找圖書方法的視頻，要進(jìn)行實(shí)地采景錄制，以幫助讀者更為直觀地了解和使用自主設(shè)備或相應(yīng)的服務(wù)，幫助讀者更加快速地找到目標(biāo)藏書。圖書館可定期舉辦讀者見面會，加強(qiáng)與讀者的面對面交流，解答讀者在館內(nèi)借閱過程中遇到的相關(guān)問題；當(dāng)圖書館出現(xiàn)熱門圖書復(fù)本存量不足時，可為讀者提供其他滿足需求的途徑，例如為偏愛熱門圖書閱讀的讀者進(jìn)行電子書的借閱，或者為讀者辦理相應(yīng)熱門圖書的預(yù)約程序，尋求細(xì)節(jié)工作的妥善處理方法；為加速圖書館文獻(xiàn)的流通，提升讀者借閱的積極性，可采用積分獎勵機(jī)制，對提前還書的讀者加以積分獎勵，以提升熱門圖書的借閱周轉(zhuǎn)率，提高館內(nèi)資源的高效外借次數(shù)。在本次調(diào)研環(huán)節(jié)中，對館內(nèi)工作人員的服務(wù)滿意度做出了調(diào)查，結(jié)果顯示有近4%的讀者對館內(nèi)的服務(wù)表示不滿意，其中讀者覺得非常滿意占比較高，但為優(yōu)化館內(nèi)工作人員的服務(wù)意識，強(qiáng)化館內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)，對館內(nèi)的工作人員要進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升館內(nèi)工作人員的綜合素養(yǎng)與職業(yè)能力，在崗期間對不同類型的讀者予以精準(zhǔn)的讀書推薦，例如為讀者提供線上小程序的搜索，在微信公眾號上進(jìn)行藏書的搜索、辦理續(xù)借等業(yè)務(wù)等等，對于不同年齡段的讀者有不同程度的服務(wù)，例如針對老年人進(jìn)行服務(wù)時，可以推薦老年人使用電話進(jìn)行續(xù)借、預(yù)約或問題咨詢等。為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須從細(xì)節(jié)上入手，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容上，為讀者創(chuàng)建良好的閱讀環(huán)境。

3.3 探索電子借閱商業(yè)合作模式

2017年4月18日發(fā)布的《第十四次全國國民閱讀調(diào)查報告》顯示，2016年我國國民圖書閱讀率為58.8%，其中，報紙和期刊閱讀率相比往年有所下滑，而數(shù)字化閱讀方式同比上漲幅度較大，并且連續(xù)8年都呈現(xiàn)上漲趨勢。數(shù)字化閱讀代表著未來大眾閱讀的發(fā)展方向。當(dāng)前數(shù)字化閱讀有很多可選擇的途徑，有著豐富的閱讀載體，其中包括互聯(lián)網(wǎng)在線閱讀、平板閱讀以及手機(jī)閱讀、使用光盤閱讀、運(yùn)用電子閱讀器閱讀等形式，大眾的閱讀方式有了天翻地覆的變化。面對數(shù)字化信息生態(tài)和大眾閱讀習(xí)慣的變化，公共圖書館要豐富閱讀方式，向讀者提供更加多元化的電子閱讀服務(wù)，有效滿足讀者的閱讀需求。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)已經(jīng)落入了尋常百姓家，家庭電腦在國內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用和普及，足不出戶登錄互聯(lián)網(wǎng)或數(shù)字圖書館獲取數(shù)字化信息資源已成為百姓日常生活的一部分。圖書館要適應(yīng)大眾多元化的電子信息閱讀需求，為讀者建設(shè)載體多樣、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、使用便捷高效的電子信息服務(wù)平臺。例如可以導(dǎo)入騰訊電子書閱讀器，可以滿足亞馬遜Kindle的融合使用，可以與掌閱i Reader Light等建立聯(lián)接，拓展電子信息借閱服務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域，還可以開展相應(yīng)的閱讀設(shè)備借閱服務(wù)，豐富讀者的閱讀體驗(yàn)。圖書館開展電子設(shè)備借閱服務(wù)可以采取與設(shè)備供應(yīng)商合作的模式，由商家免費(fèi)為圖書館提供電子閱讀設(shè)備，圖書館可為商家提供相應(yīng)的宣傳平臺，在實(shí)踐中促進(jìn)雙方合作的互利共贏。

4 結(jié)語

經(jīng)過“十三五”時期的快速發(fā)展，公共圖書館在“十四五”時期的重點(diǎn)任務(wù)和發(fā)展趨勢就是要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。公共圖書館應(yīng)全面落實(shí)“以人民為中心”的思想，堅(jiān)持以人為本，統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)規(guī)劃，全面優(yōu)化管理機(jī)制與服務(wù)細(xì)節(jié)，系統(tǒng)構(gòu)建公共圖書館管理與服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的支撐平臺，突出讀者的主體地位，高度關(guān)注讀者需求、使用習(xí)慣和閱讀偏好，深化各項(xiàng)服務(wù)，加強(qiáng)讀者個性化閱讀的引導(dǎo)與指導(dǎo)，滿足不同讀者的閱讀需求，促進(jìn)讀者的個性化發(fā)展和興趣發(fā)展，推動圖書館管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展。