詹丹晴

海底撈為何會(huì)做出關(guān)店決定？面對(duì)“海底撈只有服務(wù)”的質(zhì)疑，海底撈又是如何看待？就此，南都周刊記者專訪了海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈。

這個(gè)決定是逐步推進(jìn)的，并非一蹴而就，其間也有不同維度的考量。

在二級(jí)市場(chǎng)上，股價(jià)的起伏漲跌，是資本市場(chǎng)的一個(gè)常態(tài)，受到外部環(huán)境、市場(chǎng)走勢(shì)變化的影響，很多企業(yè)也面對(duì)這樣的情況。公司管理層最看重的事情，在于怎樣提升自身的經(jīng)營(yíng)管理水平。尤其對(duì)于海底撈這樣的火鍋服務(wù)行業(yè)來(lái)講，要能夠讓顧客得到一個(gè)滿意度的提升，讓員工在海底撈這樣一個(gè)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)雙手改變命運(yùn)的核心價(jià)值觀，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意度和員工努力度這兩個(gè)目標(biāo)的同步實(shí)現(xiàn)。這樣，我們自身的經(jīng)營(yíng)管理水平以及自身經(jīng)營(yíng)狀況的提升才能夠真正的實(shí)現(xiàn)。

這次關(guān)停門(mén)店，主要的原因是我們?cè)?019年后門(mén)店擴(kuò)張速度過(guò)快，整個(gè)組織管理在新的情形下面對(duì)了很大的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，外部的疫情因素放大了我們存在的困難，所以我們做了關(guān)停安排。這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由管理層承擔(dān)，不應(yīng)該影響到我們的基層員工。

受影響門(mén)店的店經(jīng)理、管理層、普通的員工，集團(tuán)都會(huì)妥善安置。按照員工的意愿進(jìn)行調(diào)店安排，店經(jīng)理、管理層也可以去其他的崗位，或者納入蓄水池接受進(jìn)一步培訓(xùn)提升，工資待遇也會(huì)得到保障。

海底撈的員工其實(shí)非常明白海底撈的企業(yè)文化，真正的海底撈人，一個(gè)都不會(huì)被拋下。不管他在哪家門(mén)店或哪個(gè)崗位，都可以通過(guò)自身的努力，在海底撈提供的公平公正的平臺(tái)上，通過(guò)自身的努力獲得向上發(fā)展，最終改變命運(yùn)，這是我們踐行了27年的企業(yè)價(jià)值觀。

在快速擴(kuò)張中我們發(fā)現(xiàn)存在一些門(mén)店選址失誤、優(yōu)秀店經(jīng)理數(shù)量不足、企業(yè)文化建設(shè)不到位等問(wèn)題，表明我們?cè)趦?nèi)部管理上還有很大的提升空間，需要通過(guò)調(diào)整和強(qiáng)化增加管理效率，以適應(yīng)公司的發(fā)展。

今年6月開(kāi)始，我們就進(jìn)行了內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整，此次我們開(kāi)展“啄木鳥(niǎo)”計(jì)劃也提出，重建和強(qiáng)化部分職能部門(mén)，并恢復(fù)大區(qū)管理體系，就是要強(qiáng)化公司的管理和考核機(jī)制，通過(guò)科學(xué)有效的方式，千方百計(jì)幫助門(mén)店改善和提升經(jīng)營(yíng)情況。

在人才培養(yǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面，我們也在持續(xù)改進(jìn)和完善，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。以產(chǎn)品創(chuàng)新為例，我們通過(guò)一體化整合采研銷，改善產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)力爆款打造。具體包括：

在制度變革方面，通過(guò)采購(gòu)、研發(fā)、營(yíng)銷的一體化整合，打造產(chǎn)品鏈上下游各環(huán)節(jié)的高效銜接，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)化產(chǎn)品研發(fā)推廣與消費(fèi)體驗(yàn)的鏈接，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

在職能優(yōu)化方面，大區(qū)不再承擔(dān)產(chǎn)品研發(fā)職能，由總部統(tǒng)一管理，增進(jìn)整個(gè)產(chǎn)品鏈每個(gè)環(huán)節(jié)的信息反饋，前端了解消費(fèi)者的愿望和需求，后端掌握產(chǎn)品生產(chǎn)現(xiàn)狀和研發(fā)方向，加快產(chǎn)品改良和新品研發(fā)的落地。

在團(tuán)隊(duì)打造方面，同時(shí)建立四大品類產(chǎn)品的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，計(jì)劃引入食品科學(xué)專家、米其林廚師等專業(yè)人才，增加產(chǎn)品技術(shù)附加值，專業(yè)化改善產(chǎn)品品質(zhì)，源頭上提升食安系數(shù)。

在創(chuàng)新策略方面，根據(jù)全國(guó)性、區(qū)域性、季節(jié)性加強(qiáng)新品研發(fā)和推廣，打造海底撈的美食名片。

服務(wù)是一個(gè)廣義的概念，我們的重要考核指標(biāo)之一就是顧客滿意度。顧客滿意，其實(shí)包括整個(gè)的消費(fèi)體驗(yàn)，我們?yōu)橄M(fèi)者提供的服務(wù)實(shí)際包括了各個(gè)維度的，服務(wù)員跟顧客之間的互動(dòng)是服務(wù)，而產(chǎn)品、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等，都是顧客看重的餐飲行業(yè)服務(wù)范疇的內(nèi)容。

海底撈采用差異化定價(jià)策略，同時(shí)根據(jù)成本、市場(chǎng)情況等多重因素的影響進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。我們更關(guān)注的是顧客整體的消費(fèi)體驗(yàn)。價(jià)格調(diào)整是動(dòng)態(tài)化、差異化定價(jià)的常態(tài)表現(xiàn)，海底撈始終重視顧客滿意度，將繼續(xù)努力為顧客提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

通過(guò)前期賽馬機(jī)制，利用市場(chǎng)進(jìn)行篩選，公司內(nèi)部創(chuàng)業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的嘗試，將集合資源集中發(fā)展高潛力創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。

具體規(guī)劃上，公司重視發(fā)展多品類、多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)的餐飲項(xiàng)目，通過(guò)賽馬機(jī)制遴選市場(chǎng)認(rèn)可度高、發(fā)展?jié)摿Υ蟮膭?chuàng)業(yè)項(xiàng)目，進(jìn)行資源傾斜和重點(diǎn)支持。在原有項(xiàng)目整合基礎(chǔ)上，有部分項(xiàng)目將得到公司的進(jìn)一步支持，我們認(rèn)為這些項(xiàng)目符合公司未來(lái)戰(zhàn)略方向及發(fā)展計(jì)劃，有助于增強(qiáng)市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)力。

我們希望為顧客提供的是愉悅的就餐體驗(yàn)，這其中就包括了服務(wù)員跟顧客之間的互動(dòng)、產(chǎn)品、食品安全、環(huán)境、增值及特色服務(wù)等。