文／圖_王 培 馮 楠 付 磊

優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線，不斷提高供電優(yōu)質服務水平是滿足經(jīng)濟社會用電需求，構建和諧社會的必然要求。

2020年，為推動供電服務水平提升，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司優(yōu)化考核機制，強化管控意識，以“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨為引領，多措并舉，轉變觀念，實實在在將供電服務做到客戶滿意，群眾放心，有效降低客戶投訴率，以“百分之百”努力換來“百分之百”滿意。

改變貼近實際 蛻變的不只是服務理念

“年年提優(yōu)質服務，服務真的到位了嗎？”“客戶需求的變化我們真的了解嗎？”“之前的制度還能在當下發(fā)揮作用嗎？”2020年年初，面對新冠肺炎疫情帶來的挑戰(zhàn)，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司營銷工作人員進行深入思考。他們認為，供電所的運行模式直接關系到供電服務的品質優(yōu)劣。

為進一步做強一線供電所，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司領導班子成員在調研中全體下沉，對基層鄉(xiāng)所開展督導工作。在對7個供電所和2個供電服務站“把脈問診”之后，從中找出“病因”所在，制定發(fā)布《國網(wǎng)獲嘉縣供電公司供電服務專項考核方案》。

“建立新的考核制度，就是為了打破根深蒂固的‘大鍋飯’局面，用重獎重罰的機制調動全員的工作積極性，從而提升服務質量?！眹W(wǎng)獲嘉縣供電公司副總經(jīng)理馮世剛說。

同時，該公司加大紀委對一線站所的巡察力度，通過明察暗訪和回訪客戶，將供電服務監(jiān)督關口前移，為供電服務員工劃定紅線。另一方面，將人、財、物不斷向基層站所傾斜，優(yōu)化其隊伍年齡、學歷結構。

改變從內部開始，呈現(xiàn)在外的是更加優(yōu)質的服務質量?！艾F(xiàn)在真心感覺供電公司的服務很到位，我就打了一個電話，臺區(qū)經(jīng)理就上門給我辦理用電手續(xù)。”2020年11月29日，順利辦完電的獲嘉縣大辛莊鄉(xiāng)孟莊村村民孟凡瑩對供電服務贊賞有加。新鄉(xiāng)市鑫瑞博生物工程有限公司負責人張超則對辦電的流程優(yōu)化體會更深：“以往辦理高壓增容手續(xù)，需要這證明那材料的，流程非常煩瑣，讓人頭疼?，F(xiàn)在手續(xù)簡化多了，最多跑一趟，確實方便?！?/p>

服務更加走心 讓客戶真正“獲得電力”

“你好！打擾了，我是供電公司的員工，今天來了解一下咱們的用電情況……”2020年12月13日，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司照鏡供電所員工馮同新頂著寒風，在轄區(qū)巨柏村開展“客戶大走訪”。

引導客戶利用智能終端辦理用電業(yè)務。

2020年，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司自制“客戶大走訪信息表”，組織全體營銷人員進企業(yè)、進校園、進社區(qū)、進農戶，分片包干，逐戶與客戶溝通，了解用電需求。按照該公司創(chuàng)新提出的“差異化十必訪”原則，各區(qū)域內的鄉(xiāng)村干部、派駐單位、重點企業(yè)、低保五保戶、學校等客戶必須深度走訪到位，重要客戶須由供電所所長走訪到戶。針對2019年以來篩選出的投訴及供電服務意見工單客戶，工作人員進行重點回訪。

“走訪期間，每個臺區(qū)建立一本客戶臺賬，只有客戶協(xié)助我們把信息表填寫完，并親筆簽字，一次走訪才算成功。”馮同新說。據(jù)悉，該公司2020年共開展兩輪次的“客戶大走訪”行動，收集到200余條建設性意見建議，涵蓋停電通知渠道、局部低電壓、破舊表箱更換等實際問題。

“好多建議都是我們現(xiàn)階段較少考慮到的問題。比如電表箱存在因外力造成的破損，有些事情雖小，但影響群眾對電力的獲得感，需要認真對待?！痹摴緺I銷部負責人付磊說。

客戶有想法，供電有回應?！爱敵跷铱吹诫姳硐浔蛔闱蜃矇模龅较掠晏炜赡軙尠臣姨l。沒想到隨口一提的建議，供電公司這么快就更換了?！?020年12月9日，獲嘉縣小洛紂村村民張照尚看著門口新更換的電表，對“供電速度”表示滿意。

兩微兩制一小組 服務觸角全覆蓋

供電員工與企業(yè)負責人溝通了解用電需求。

2020年12月9日，在獲嘉縣太山鄉(xiāng)塔洼村78歲村民孫美蘭的家中，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司太山供電所臺區(qū)客戶經(jīng)理劉加林正義務為其更換開關。因上門服務次數(shù)太多，老人家中小狗都“認識”了劉加林，見他進門都要搖搖尾巴。劉加林還幫助老人設置了手機一鍵撥號，以便老人有事可以迅速找到自己。

劉加林分管太山、塔洼、東四營3個村的23個臺區(qū)、2365戶群眾。2020年，其管轄臺區(qū)沒有出現(xiàn)一例投訴類工單。

國網(wǎng)獲嘉縣供電公司在供電轄區(qū)內推廣“兩微兩制一小組”的供電服務體系?！皟晌ⅰ奔戳脸鲇≈朴信_區(qū)經(jīng)理個人微信二維碼的公示牌，并建立公司對供電所、供電所對臺區(qū)經(jīng)理、臺區(qū)客戶經(jīng)理對客戶的三級微信群?！皟芍啤眲t是實行臺區(qū)客戶經(jīng)理“首問負責制”和“首到責任制”。最后，建立臺區(qū)網(wǎng)絡化供電服務小組，3至4名相鄰的客戶經(jīng)理組成一個小組，相互支援配合，實現(xiàn)“個人—小組—班組”相結合的營配工作模式。

“2020年我們的網(wǎng)格服務很重要的一點就是‘精細化’。一個是對全縣2萬多塊低壓桿號牌全部重新制作，添加客戶經(jīng)理和供電所服務電話，覆蓋面達100%。一個是嘗試在供電搶修時，在三級微信群同步發(fā)布相關文圖，讓客戶第一時間了解現(xiàn)場?！贬槍W(wǎng)格服務，馮世剛如此解釋。

據(jù)統(tǒng)計，截至2020年11月，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司共受理工單1300件，同比下降47%。投訴類工單核減后僅2起，同比下降超90%。在全省供電所綜合管理評價中，6次進入全省前20名，9月份排名全省第二。2020年11月2日，國網(wǎng)河南省電力公司發(fā)來賀信，祝賀國網(wǎng)獲嘉縣供電公司“在2020年度夏期間零投訴，名次位居全省先進行列”。