◆ 魯 瑤

一、酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的必要性

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化即一系列規(guī)范的服務(wù)，它能夠使員工高效完成整個(gè)服務(wù)過程，是給顧客留下滿意入住體驗(yàn)的基礎(chǔ)，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循的時(shí)候更便于酒店管理者進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和管理。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)其實(shí)是由酒店制定的一整套規(guī)范的服務(wù)程序，酒店工作人員都需要按照各部門的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每天的工作，盡可能的不出現(xiàn)失誤，因?yàn)榫频甑慕哟ぷ魍ǔＪ黔h(huán)環(huán)相扣的，每日工作的正常進(jìn)行離不開每一部門和環(huán)節(jié)的配合，如果出現(xiàn)失誤，將會(huì)很難彌補(bǔ)。從客人預(yù)訂房間開始，酒店工作人員就要按照自己所在崗位的工作規(guī)范和操作程序進(jìn)行服務(wù)，不同環(huán)節(jié)的工作人員對自己負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容和流程應(yīng)該十分熟悉，在提供服務(wù)的時(shí)候才能做到無縫銜接，客人才能感受到完整、周到、專業(yè)的服務(wù)。如果酒店員工給客人提供的服務(wù)既不周到也不規(guī)范，那么客人容易產(chǎn)生不滿情緒，甚至抱怨會(huì)越來越大。因此，每個(gè)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都牽動(dòng)著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量越高，酒店整體的服務(wù)質(zhì)量也就越高。

員工按照已制定的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供專業(yè)有序、并能滿足顧客需求的服務(wù)。酒店的服務(wù)項(xiàng)目、程序和步驟的標(biāo)準(zhǔn)大多都是按國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求設(shè)置的。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)早已成為酒店管理者倡導(dǎo)并追求的服務(wù)形式，為無形的服務(wù)定制一套標(biāo)準(zhǔn)方便了員工的操作，員工按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就可以檢驗(yàn)自己的所提供的服務(wù)是否符合要求。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化使員工更加高效的工作和更方便地提供服務(wù)，同時(shí)也方便了客人接受并評(píng)價(jià)服務(wù)。

在酒店這類服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的核心是員工的勞動(dòng)與行為，這就要求酒店工作人員必須把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作為提供服務(wù)的基礎(chǔ)和參考，由此提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)除了更容易為顧客提供滿意的服務(wù)外，又能方便管理者的日常管理。如果酒店的員工按照各部門、各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，可以為管理者的日常管理減少一部分時(shí)間和壓力，管理者能夠騰出這部分的時(shí)間，把重心放在做重要的決策上去。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅對其市場拓展與擴(kuò)張有利，而且能推動(dòng)酒店制度或管理的創(chuàng)新。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的社會(huì)趨向性

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要是站在酒店管理者的角度對服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，與此相反，個(gè)性化服務(wù)將是以顧客的需求和體驗(yàn)為主對所提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。在當(dāng)今社會(huì)，隨著顧客的選擇越來越多，簡單的物質(zhì)需求已經(jīng)無法滿足大部分的消費(fèi)群體，越來越挑剔的人們更加注重物質(zhì)和精神全方位的滿意。個(gè)性化服務(wù)貼合了如今市場的發(fā)展趨勢，酒店想要從容地應(yīng)對新的消費(fèi)需求和市場環(huán)境的變化，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這個(gè)標(biāo)兵為起點(diǎn)，對原有的、千篇一律的服務(wù)結(jié)合時(shí)代的變化、顧客的需求進(jìn)行改變和創(chuàng)新。個(gè)性化服務(wù)需要根據(jù)顧客的特征和個(gè)性的不同，進(jìn)行換位思考，把顧客的要求或潛在需求放在服務(wù)的首位，爭取為他們提供“量體裁衣”式的服務(wù)。

酒店收益源自于顧客，酒店管理者要積極主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)和研究顧客的需求，并根據(jù)其需求變化及時(shí)調(diào)整或改進(jìn)整體服務(wù)。有需求的地方就存在機(jī)會(huì)，管理者要充分意識(shí)到需求和機(jī)會(huì)是并列存在的。除了提供顧客想要的、并認(rèn)為重要的服務(wù)，管理者們還需要努力創(chuàng)新潛在的服務(wù)內(nèi)容模式或不易被競爭對手模仿的個(gè)性化服務(wù)。及時(shí)、準(zhǔn)確、恰到好處的個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)顧客，能體現(xiàn)以顧客為中心的服務(wù)宗旨。酒店把顧客的利益放在首要地位，使顧客感受到酒店員工真摯的關(guān)懷、真誠的服務(wù)，才會(huì)給顧客留下深刻且難忘的印象。

三、酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的融合與創(chuàng)新

競爭愈加激烈的酒店業(yè)已經(jīng)由當(dāng)年的賣方市場形成了買方市場的發(fā)展趨勢，努力迎合并滿足顧客的喜好和需求從而進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新，是酒店管理者應(yīng)該研究和分析的方向。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)猶如高層建筑的地基，當(dāng)沒有堅(jiān)韌牢固的地基時(shí)，高樓的搭建是難以實(shí)現(xiàn)的，其質(zhì)量也無法保證。因此，需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的相互作用、影響和促進(jìn)。酒店需要長期不懈地執(zhí)行行業(yè)各種標(biāo)準(zhǔn)、秉承規(guī)范化的操作水平和服務(wù)規(guī)范，這是對顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。管理者發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)展到一定階段會(huì)難以應(yīng)對顧客的所有需求，這個(gè)時(shí)候比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具特色的個(gè)性化服務(wù)就出現(xiàn)了。

我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展還相對落后，即使是與國際接軌的同星級(jí)酒店和西方國家相比，其服務(wù)水平還是存在參差不齊的現(xiàn)象，因此，設(shè)置一系列標(biāo)準(zhǔn)保證酒店服務(wù)質(zhì)量顯得十分重要。通常情況下，酒店自行設(shè)立一整套適合自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在著一定的困難，大部分酒店都會(huì)學(xué)習(xí)、借鑒或模仿一些知名酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有的會(huì)根據(jù)自己酒店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，而有的可能會(huì)直接照搬。當(dāng)今酒店都意識(shí)到訂立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，也紛紛設(shè)立各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可是有的酒店管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)雖然設(shè)立了，但是服務(wù)效果并沒有很大的提升。當(dāng)中原因有許多，例如設(shè)立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不符合酒店的實(shí)際情況，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涵括的內(nèi)容不全面、不夠清晰、過于老舊，沒有實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)等。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在個(gè)性化服務(wù)的新時(shí)期已經(jīng)開始缺乏新意，慢慢失去了原有的競爭優(yōu)勢，對顧客的各種需求開始無暇顧及，顯得力不從心，個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的融合迫在眉睫。酒店管理者要有敏銳的市場洞察力，了解、調(diào)查、分析并收集多方面的信息，精準(zhǔn)的掌握目前市場發(fā)展趨勢，按需提供具有創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)。如果把一顆樹當(dāng)作酒店的整體服務(wù)，那么粗壯的樹干就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，伸展的樹枝則是個(gè)性化服務(wù)，沒有樹干，枝芽無法生長，沒有樹枝，樹葉將無法長得茂盛。酒店管理者想要把酒店的整體服務(wù)質(zhì)量發(fā)展得猶如參天大樹般茂盛，那么標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)一個(gè)都不能少。超出客人預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)帶來的效果更佳，往往最能打動(dòng)顧客，并提高顧客的忠誠度，從而招徠更多的回頭客。酒店管理者要學(xué)會(huì)利用個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢去彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的短板與不足，二者相互融合、互補(bǔ)創(chuàng)新，帶動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。

首先，產(chǎn)品與服務(wù)整齊劃一、甚至毫無差異。產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化便于酒店對各方面進(jìn)行管理，例如酒店在外觀設(shè)計(jì)、硬件軟件上都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，甚至就算跨國家的店與店之間也沒有任何區(qū)別，這標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式的確在提高服務(wù)質(zhì)量上起到一定的積極作用，但也使酒店缺乏差異性，體現(xiàn)不出其經(jīng)營特色。社會(huì)的變化使顧客的需求呈現(xiàn)多樣性，顧客開始越來越崇尚個(gè)性化，如果酒店的服務(wù)一直保持不變，就會(huì)難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的變化，逐漸被淘汰。例如有的酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)如同在流水線上生產(chǎn)出來的一樣，毫無新意，酒店沒有因?yàn)轭櫩偷牟煌兺?。酒店管理者要根?jù)顧客的特征分析其需求，就顧客的年齡來說，兒童、青少年、成年人、老年人對酒店的要求各存差異；就不同的職業(yè)來說，商人、公務(wù)員、醫(yī)生等類型的人們對酒店的要求大相徑庭。因此，不同類型的酒店要根據(jù)其主要接待的顧客的特點(diǎn)提供與之對應(yīng)的特色化服務(wù)，增強(qiáng)核心競爭力。

其次，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏彈性，沒有與個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行融合，導(dǎo)致顧客忠誠度低，酒店市場擴(kuò)張困難。顧客的滿意并不等同于忠誠，酒店實(shí)現(xiàn)從顧客滿意到顧客忠誠，中間按順序應(yīng)該還隔著很滿意、非常滿意和超級(jí)滿意三個(gè)階段。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在當(dāng)今情形最多只能使顧客滿意，例如酒店規(guī)定了員工向客人問候的規(guī)范用語，而有的員工缺乏融會(huì)貫通，幾次用同一句問候語向同一客人問好，結(jié)果導(dǎo)致這名客人對該員工的服務(wù)進(jìn)行了投訴。要想實(shí)現(xiàn)顧客滿意向忠誠的轉(zhuǎn)變，酒店工作人員為顧客提供充滿驚喜、意想不到的服務(wù)是關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要做到與個(gè)性化服務(wù)完美創(chuàng)新融合，管理者首先需要以酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)同時(shí)又能體現(xiàn)酒店特色的個(gè)性服務(wù)。有的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在實(shí)際的操作過程中并不總是那么順利，如果強(qiáng)制執(zhí)行反而會(huì)引起顧客的不滿，服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行就會(huì)對客人造成打擾；客人在辦理退房時(shí)必須長時(shí)間等待酒店的退房查點(diǎn)程序等，這些酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，最后卻成為客人反感和投訴的原因。針對一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店管理者應(yīng)該考慮到各種情況會(huì)出現(xiàn)的可能性，根據(jù)具體情況進(jìn)行分析，不能把標(biāo)準(zhǔn)定得太死板，應(yīng)該根據(jù)不同的情況在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上做相應(yīng)的改變。

四、結(jié)語

隨著人們對生活品質(zhì)的關(guān)注，酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)者的重視，單一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使酒店運(yùn)行比較僵硬，不分析、不關(guān)注甚至忽略顧客的需求和市場的發(fā)展變化。個(gè)性化酒店服務(wù)想要提升，就要把顧客的需求放在首要地位，創(chuàng)新融合標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)，做到你中有我我中有你，這樣的服務(wù)不僅給顧客帶來滿意的結(jié)果，還能培養(yǎng)顧客的忠誠度，而忠誠的顧客在很大程度上決定了酒店所占市場的份額數(shù)，在酒店的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。