王敏 山東師范大學(xué)

一、政府公共危機(jī)管理中輿論引導(dǎo)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

（一）輿論格局混亂失序，引導(dǎo)難度加大

公共危機(jī)作為一種非常態(tài)化的社會現(xiàn)象，其本身帶有影響人們正常生活的威脅性。此時民眾出于對于自身安全和利益的考慮，往往處于一種緊張無助的狀態(tài)，人們迫切地希望得到可靠的信息和回應(yīng)。在后真相時代，民眾的信息表達(dá)既有理性成分也有非理性成分，輿論格局更是呈現(xiàn)出一種混亂無序的狀態(tài)。尤其在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)民集群化生存，網(wǎng)絡(luò)輿論更是呈現(xiàn)出一種輿論聚集現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿論集聚現(xiàn)象指的是輿論客體迅速主體化并即刻激增為網(wǎng)絡(luò)焦點的態(tài)勢，有時還會出現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)、輿論倒逼或極化現(xiàn)象。[.][1]此時混亂無序的意見表達(dá)，嚴(yán)重威脅主流意識形態(tài)安全，政府的輿論引導(dǎo)工作也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）危機(jī)響應(yīng)遲緩，輿論預(yù)警不靈敏

在社會進(jìn)步發(fā)展的每一個進(jìn)程中，對于公共危機(jī)事件的關(guān)注和談?wù)?，到公眾輿論的形成都是有一個過程的。這個過程中既有受眾自發(fā)意見表達(dá)也有相關(guān)人員和團(tuán)體的有目的引導(dǎo)。政府是有目的進(jìn)行引導(dǎo)的主體，所以政府對于輿論的監(jiān)控和預(yù)警是否敏銳，直接決定了政府對輿論態(tài)勢的把握。而在當(dāng)前新媒體時代，政府有時還堅持運用傳統(tǒng)媒體時代的輿論引導(dǎo)機(jī)制，不及時監(jiān)控輿論態(tài)勢，對輿論的走向缺乏敏感度。這對于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下公共危機(jī)管理過程中的輿論引導(dǎo)來說是極不受用的。公共危機(jī)事件本就更容易獲得新媒體平臺和公眾的關(guān)注，引發(fā)網(wǎng)民的討論。而此時政府的公共危機(jī)管理不及時，輿論引導(dǎo)一旦失誤，就會導(dǎo)致政府陷入輿論漩渦，甚至爆發(fā)謠言引起社會恐慌，公眾對政府產(chǎn)生質(zhì)疑，損傷政府的公信力。

（三）事實調(diào)查效率低下，權(quán)威信息發(fā)布滯后

在公共危機(jī)事件發(fā)生時，民眾對于事實真相的渴求度高漲，希望得到的權(quán)威信息。而黨和政府作為一種權(quán)威的象征，此時政府的聲音就是代表權(quán)威，這種可靠的信息來源對于慌張的民眾來說就是一劑安心藥。當(dāng)前隨著社會的進(jìn)步，民眾有時候甚至扮演著事實“調(diào)查者”和“澄清者”的角色。而政府如果還是堅持“捂一捂”再回應(yīng)的處理心態(tài)，等到事態(tài)演變到必須進(jìn)行回應(yīng)的時候，再對事件進(jìn)行調(diào)查，這就錯失了回應(yīng)社會和處理事件的最佳時機(jī)。此時政府的公信力在民眾心中就會大打折扣，嚴(yán)重的還會使政府陷入塔西佗陷阱。

二、政府在公共危機(jī)管理中要積極妥善引導(dǎo)輿論

（一）革新輿論引導(dǎo)理念，降低輿論引導(dǎo)的話語噪音

長期以來，政府在公共危機(jī)管理過程中往往是一種比較強(qiáng)勢的態(tài)度，忽略了與公眾之間的柔性溝通。在這種情況下，政府就要轉(zhuǎn)變以往的“管控者”姿態(tài)，以“服務(wù)者”的姿態(tài)來和公眾溝通相處。因此，政府在公共危機(jī)管理過程中就要更加重視輿論引導(dǎo)，并且在引導(dǎo)過程中要擺脫傳統(tǒng)的強(qiáng)勢引導(dǎo)理念，杜絕否定性、推諉性話語的噪音干擾，用及時、明確地答復(fù)來代替忽視、回避型的語言。

（二）及時準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，保障公眾知情權(quán)

由于公共危機(jī)事件對公眾來說本身就帶有一種負(fù)面效應(yīng)，所以在事件發(fā)生時，公眾渴望獲取真實準(zhǔn)確的信息。根據(jù)首因效應(yīng)，個體在認(rèn)知的過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知會產(chǎn)生顯著影響。[2]在進(jìn)行公共危機(jī)管理時，政府要及時準(zhǔn)確地利用事件回應(yīng)的黃金時間，讓民眾第一時間獲取事實，給民眾留下一個良好的“第一印象”。我們知道輿論引導(dǎo)的根本目的就是使輿論朝著一定的方向發(fā)展，政府的信息公開和及時回應(yīng)都有助于引導(dǎo)輿論，防止輿論失焦，衍生次生輿情等危機(jī)，進(jìn)而構(gòu)建一個良好的輿論環(huán)境。

（三）把控輿論態(tài)勢，積極辟謠

“辨妖祥于謠”，就是提醒黨和政府要善于傾聽民眾聲音，來判別是兇還是吉。政府在公共危機(jī)管理過程中所發(fā)出的任何一種聲音都會引起民眾的強(qiáng)烈關(guān)注。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社會中，民眾更是積極監(jiān)督政府的各項行為。公共危機(jī)事件本事就傳播速度快、防控難度大，并且時常伴隨由事件本身所引起的各種謠言。謠言是一種“反權(quán)力”，即謠言是對權(quán)威的一種返還。[3]而當(dāng)政府在公共危機(jī)管理過程中未能把握輿論態(tài)勢，進(jìn)行輿論引導(dǎo)，就很容易引起民眾質(zhì)疑。政府的信息回應(yīng)不僅可以引導(dǎo)公眾抵制謠言，還能讓公眾形成理智對待謠言的謹(jǐn)慎態(tài)度。

輿論引導(dǎo)是監(jiān)督公共決策質(zhì)量的重要手段，也是影響公共決策的重要因素。公共決策的合理性決定社會治理是否成功有效。因此，在當(dāng)前推進(jìn)國家治理體系現(xiàn)代化的關(guān)鍵時期，政府更需要有效發(fā)揮輿論引導(dǎo)的積極作用，做好公共危機(jī)管理。以此提升公共管理能力，建設(shè)有為的服務(wù)型政府，扎實穩(wěn)進(jìn)地推動社會建設(shè)發(fā)展。