陳燕 程瑾 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司信陽(yáng)供電公司

電力營(yíng)銷管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占據(jù)重要地位，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的電力營(yíng)銷管理模式逐漸被淘汰，應(yīng)朝著高層次創(chuàng)新優(yōu)化?；诖?，電力營(yíng)銷管理工作創(chuàng)新應(yīng)遵循相應(yīng)原則展開(kāi)，包括人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)共享、原始數(shù)據(jù)原則以及工作界定原則。其中工作界定原則，依據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)、合理流程，分析和改善人為因素不良影響，立足實(shí)際同步創(chuàng)新優(yōu)化，合理劃分各崗位權(quán)限，持續(xù)提升電力營(yíng)銷管理水平[1]。數(shù)據(jù)共享原則，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)收集和共享信息，分類匯總，更好地滿足電力市場(chǎng)發(fā)展需求，促使電力營(yíng)銷質(zhì)量逐步提升。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式相關(guān)概述

（一）新時(shí)代電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新重要性

經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，人們?cè)谏钆c工作中對(duì)電力資源的需求也相應(yīng)提升，電力營(yíng)銷在這一環(huán)境下起到非常重要的作用。創(chuàng)新電力營(yíng)銷管理模式，可有利于推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展，而且隨著電力營(yíng)銷管理機(jī)制的創(chuàng)新，電力企業(yè)在營(yíng)銷管理上的效果也會(huì)更加理想，使電力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的基礎(chǔ)更為堅(jiān)實(shí)。不同時(shí)代環(huán)境下整體發(fā)展趨勢(shì)也逐漸體現(xiàn)出多元化特征，而且市場(chǎng)環(huán)境變化非常迅速，電力企業(yè)作為非常重要的支撐主體，需要采集海量數(shù)據(jù)之后精準(zhǔn)分析，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，使調(diào)整之后的管理制度更符合市場(chǎng)管理需求。由此可見(jiàn)，電力企業(yè)務(wù)必要加強(qiáng)營(yíng)銷管理創(chuàng)新，而且要在創(chuàng)新過(guò)程中不斷簡(jiǎn)化電力管理工作流程，為電力企業(yè)營(yíng)銷管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展提供動(dòng)力。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)結(jié)構(gòu)分析

“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”智能電力互動(dòng)服務(wù)結(jié)構(gòu)對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”來(lái)講主要是以數(shù)據(jù)技術(shù)為主，是一種電力服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)管理體系。在服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行了充分運(yùn)用。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下，給電力服務(wù)建設(shè)提供了良好的信息平臺(tái)，并以客戶為主要核心，形成良好的協(xié)同電子服務(wù)鏈，促進(jìn)電力公司服務(wù)能力的提高。對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”智能互動(dòng)服務(wù)而言，其結(jié)構(gòu)主要包括：服務(wù)渠道以及客戶管理和服務(wù)協(xié)同。針對(duì)服務(wù)渠道的拓展，應(yīng)將全接人方式利用其中。而構(gòu)建服務(wù)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)信息平臺(tái)。在新的形勢(shì)下，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋”經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化進(jìn)行研究，建立智能化用電服務(wù)機(jī)制，不僅迎合了客戶實(shí)際需求，同時(shí)也促進(jìn)了新型模式的發(fā)展，能夠真正提高客戶用電服務(wù)體驗(yàn)。伴隨電力體制改革的不斷深人發(fā)展，電力市場(chǎng)主體呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢(shì)。作為電網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)開(kāi)展全方位服務(wù)機(jī)制，這樣才能更好地滿足市場(chǎng)實(shí)際需求，才能滿足廣大客戶。對(duì)于全球能源互聯(lián)，也需要“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)。在能源互聯(lián)網(wǎng)下，促進(jìn)了分布式能源的接人。在這樣的背景下，也促進(jìn)了能源保險(xiǎn)以及能效服務(wù)些新型電能衍生品。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)已有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行充分利用，并積累相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)形態(tài)進(jìn)行深人性研究，這樣才能在市場(chǎng)當(dāng)中占有一席之地。伴隨技術(shù)的快速化發(fā)展，促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的服務(wù)。在當(dāng)前形勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷策劃等提供了較好的方案。另外，客戶需求也促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展環(huán)境背景下，行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)各有不同。在電力服務(wù)上，用電群體對(duì)其提出了新的要求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式，為電力客戶提供便利的服務(wù)，這樣才能得到客戶信任，并在真正意義上促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以及客戶雙贏的局面。

（三）互聯(lián)網(wǎng)終端在電力能源服務(wù)中的應(yīng)用特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)目前的發(fā)展已日益成熟，在各行各業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)以及人們的日常生活中應(yīng)用較為廣泛，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展及生活質(zhì)量提高都產(chǎn)生了較大的影響，也取得了較好的成效。所以，電力能源作為日常生產(chǎn)和生活中的重要保障，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的研究，提高與互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的融合度，以創(chuàng)新的思維和新型技術(shù)應(yīng)用來(lái)提升電力能源服務(wù)是電力能源發(fā)展中至關(guān)重要的因素。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的應(yīng)用，供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，能夠?qū)⒖蛻舨捎没ヂ?lián)網(wǎng)分析和處理技術(shù)，有針對(duì)性地提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力能源服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)形式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的應(yīng)用，提升用電客戶電力使用過(guò)程中的便利性，同時(shí)可以針對(duì)不同客戶滿足其各自的需求，還可以分析用電客戶的用電特性和消費(fèi)特征，給予較好的用電建議和意見(jiàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的用電體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)終端在電力能源服務(wù)中的應(yīng)用有以下的必要性。第一，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)所需。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展速度極快，目前已成熟應(yīng)用于各行各業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)以及人民日常生活的各方面中。在這一趨勢(shì)下，電力企業(yè)也必須順應(yīng)時(shí)代的潮流，進(jìn)行業(yè)務(wù)的改革和創(chuàng)新，通過(guò)在電力能源服務(wù)中應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)，能夠突破服務(wù)工作中對(duì)于時(shí)間及空間的限制性，為用電客戶提供極為便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，而且技術(shù)的投資較小、成本較低。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)，電力企業(yè)的工作人員也能進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控及管理服務(wù)工作，較大地提高了工作人員的工作效率。同時(shí)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還有較為重要的一項(xiàng)共享功能，通過(guò)對(duì)電力服務(wù)過(guò)程中的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總、分析等功能的應(yīng)用，建立健全信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用互聯(lián)網(wǎng)的共享屬性，可以高效地促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部室之間工作的聯(lián)系，對(duì)提升電力企業(yè)的管理效率和管理的先進(jìn)性也具有一定的提升作用。通過(guò)良好服務(wù)工作的開(kāi)展，也能最大程度提高電力企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。綜上，互聯(lián)網(wǎng)終端在電力能源服務(wù)中應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)所需。第二，用電客戶的需求。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已廣泛應(yīng)用于人們?nèi)粘Ｉ钪械谋尘跋?，用電客戶?duì)電力企業(yè)的服務(wù)也提出了新的要求，這成為電力能源企業(yè)管理創(chuàng)新和改革的動(dòng)力之一。電力企業(yè)想要尋求管理上的創(chuàng)新和改革，就必須對(duì)用電市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)用電客戶的需求進(jìn)行深入了解，進(jìn)而從根本上為用電客戶提供便捷高效的用電服務(wù)，盡最大能力滿足廣大用電客戶的服務(wù)需求，將互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)充分應(yīng)用于電力能源服務(wù)過(guò)程中，為用電客戶提供一個(gè)全天候舒適愉悅的用電服務(wù)體驗(yàn)，最大程度提高廣大用電客戶對(duì)電力能源企業(yè)的信任，對(duì)電力能源企業(yè)發(fā)展新的客戶、提高企業(yè)效益也具有較大的促進(jìn)作用，這樣也實(shí)現(xiàn)了電力能源企業(yè)和用電客戶之間的利益共贏目標(biāo)。

二、傳統(tǒng)電力營(yíng)銷面臨的問(wèn)題

（一）管理能力不足

缺乏對(duì)電力市場(chǎng)的深入分析研究，對(duì)電力政策和交易規(guī)則的理解不透，不能很好引導(dǎo)電力市場(chǎng)的健康有序發(fā)展；不能準(zhǔn)確把握電力供需形勢(shì)，缺乏對(duì)競(jìng)價(jià)策略的深入研究，競(jìng)價(jià)策略制定隨意；缺乏對(duì)用戶的有效管理，不利于市場(chǎng)開(kāi)拓；缺乏對(duì)數(shù)據(jù)資源的整合利用，未能深度挖掘數(shù)據(jù)資源蘊(yùn)藏的價(jià)值，以提高電力營(yíng)銷工作效率；缺乏電力營(yíng)銷與電力生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不能很好適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化。

（二）服務(wù)效率低下

第一，停電通告沒(méi)有及時(shí)發(fā)出，電力企業(yè)定期檢修電力設(shè)備，并非一定是在發(fā)生故障的前提下進(jìn)行，若檢修工作沒(méi)有及時(shí)告知用戶，便會(huì)給廣大用電客戶正常使用造成困難，滋生電力企業(yè)和客戶之間的矛盾。第二，用電客戶提出申訴解決效率不高，電力企業(yè)內(nèi)部設(shè)置客戶服務(wù)部門，是以用電客戶所提出訴求為主要對(duì)象，采集相關(guān)數(shù)據(jù)并及時(shí)協(xié)調(diào)，因客戶服務(wù)部門的工作比較繁雜，所以當(dāng)用電客戶提出訴求后可能無(wú)法及時(shí)處理，只是電力企業(yè)和客戶矛盾加劇，甚至?xí)纬蓯盒匝h(huán)，不利于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升與社會(huì)形象的維持。第三，用電企業(yè)數(shù)據(jù)管理方式有待創(chuàng)新，主要是營(yíng)銷與服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的創(chuàng)新，沒(méi)有完全體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，阻礙電力企業(yè)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的進(jìn)行。

（三）人員問(wèn)題

在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，工作人員應(yīng)提供多元化服務(wù)。但在人員管理系統(tǒng)中，僅僅能夠呈現(xiàn)出其部門工作內(nèi)容。在業(yè)務(wù)辦理中，針對(duì)口頭咨詢部分內(nèi)容，業(yè)務(wù)考核不能對(duì)其進(jìn)行有記錄，進(jìn)而導(dǎo)致工作人員勞動(dòng)不能得到對(duì)應(yīng)補(bǔ)償。這樣的管理體系漏洞，會(huì)造成營(yíng)業(yè)人員具有較低的主動(dòng)性，不能秉承著正確的職業(yè)態(tài)度，在工作中發(fā)光發(fā)熱。基于這樣的情況，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，應(yīng)加大調(diào)整營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)，這樣才能保證營(yíng)銷人員工作能夠進(jìn)行全方位的呈現(xiàn)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”管理模式

（一）持續(xù)優(yōu)化完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)

電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建立，應(yīng)摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)來(lái)建立和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，減少人工強(qiáng)度，指導(dǎo)后續(xù)工作規(guī)范化展開(kāi)。相較于傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息高效收集、整理和分析，輔助電力企業(yè)作出最佳的管理決策。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)可以分析和摸索電力市場(chǎng)實(shí)際情況，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和電視媒體擴(kuò)大宣傳，塑造良好的企業(yè)形象，在提升科技水平的同時(shí)，盡可能降低電力企業(yè)生產(chǎn)成本，占據(jù)更大市場(chǎng)份額。只有這樣，才可以指導(dǎo)電力企業(yè)高水平發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）及時(shí)的進(jìn)行預(yù)測(cè)以及反饋

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的工作開(kāi)展，必須及時(shí)的預(yù)測(cè)、反饋，在各類工作的整合與調(diào)整過(guò)程中，按照靈活性的手段來(lái)完成。為了可以進(jìn)一步提升建設(shè)水平，在實(shí)際的工作開(kāi)展過(guò)程中，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶以前的用電習(xí)慣的記錄，合理的為其提供建設(shè)系統(tǒng)，保證客戶能夠更加安全且放心的進(jìn)行應(yīng)用。此外，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，通過(guò)對(duì)這一技術(shù)的有效選擇，可以依照客戶以前的歷史方法以及經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，有針對(duì)性的為其提供服務(wù)，以便可以有效促進(jìn)電力營(yíng)銷水平的提高。

（三）加大營(yíng)銷人員服務(wù)管理

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員來(lái)講，應(yīng)有效觀察以及考核其工作狀況，確保員工在工作過(guò)程中，各個(gè)表現(xiàn)能夠融人到考核體系當(dāng)中，進(jìn)而作為其績(jī)效評(píng)判。另外，管理人員還應(yīng)分析客戶服務(wù)，這樣才能更好地衡量業(yè)務(wù)人員服務(wù)情況，并對(duì)業(yè)務(wù)人員辦理過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行了解，并做相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)有效培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，最終提高職業(yè)能力。

（四）推動(dòng)電力能源產(chǎn)業(yè)增值服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)及終端技術(shù)在電力能源服務(wù)中的應(yīng)用，電力企業(yè)能充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新型技術(shù)，能大力挖掘分布式的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取較多的數(shù)據(jù)信息，發(fā)揮更大價(jià)值的信息行為，為電力能源產(chǎn)業(yè)提供增值服務(wù)。電力能源企業(yè)應(yīng)加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及終端技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行大力挖掘，重視推動(dòng)電力能源服務(wù)的增值效應(yīng)。電力企業(yè)在提供能源服務(wù)的時(shí)候，對(duì)用電客戶不僅提供電量以及電費(fèi)繳納等數(shù)據(jù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)終端技術(shù)的應(yīng)用，可以增加用電企業(yè)的用電負(fù)荷、電力設(shè)備情況以及供電能力等數(shù)據(jù)及信息，為用電客戶增加用電知識(shí)，提供特色化的服務(wù)。同時(shí)，也可以為用電客戶提供節(jié)能降耗、經(jīng)濟(jì)用電等方面的對(duì)策建議的服務(wù)，與用電客戶加強(qiáng)溝通和交流，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)涵。

（五）優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理

在實(shí)際的操作中，不僅需要電力營(yíng)銷抄核收單位在技術(shù)上進(jìn)行管理，還需要建立合理的收費(fèi)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬單集中化管理，這樣才能夠使管理水平全面得到加強(qiáng)。有助于提升賬單的管理效率同時(shí)有助于電費(fèi)的有效回收。在進(jìn)行賬單核算時(shí)，可以使用相應(yīng)的紙質(zhì)賬單來(lái)集中進(jìn)行打印和核對(duì)工作，完成之后再集中進(jìn)行推送。每次發(fā)放賬單時(shí)，需要工作者使用新型的技術(shù)進(jìn)行推送，如短信、語(yǔ)音等發(fā)送到集中賬單，這樣一來(lái)就可以實(shí)現(xiàn)電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的透明以及自動(dòng)化特點(diǎn)，不僅可以把收費(fèi)和新型手段相結(jié)合，同時(shí)還能使用戶參與到電力企業(yè)結(jié)合中去，使電費(fèi)收取結(jié)果更加準(zhǔn)確。對(duì)于現(xiàn)代單位在實(shí)施業(yè)務(wù)管理時(shí)需要做到以下兩點(diǎn)：第一，采用最優(yōu)的方式處理前端業(yè)務(wù)，可使最初的錯(cuò)誤率降低，保障工作質(zhì)量處于高水平。第二，相關(guān)業(yè)務(wù)信息在歸檔后，需要對(duì)這些信息進(jìn)行二次檢查和校對(duì)，從而提高檔案的準(zhǔn)確性和安全性。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)在電力營(yíng)銷管理中應(yīng)用，是對(duì)傳統(tǒng)管理模式的創(chuàng)新，也是滿足現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展需求的有效舉措。在日后發(fā)展中還需要重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，與電力營(yíng)銷服務(wù)相融合，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、智能化的營(yíng)銷工作。