孔令玉

摘要：現(xiàn)如今，旅游業(yè)越來越注重企業(yè)軟件的發(fā)展，尤其是“十四五”以來，一個(gè)企業(yè)如果想成為同行業(yè)中的佼佼者，當(dāng)中最根本的因素就是人的因素。旅游企業(yè)的發(fā)展和人員素質(zhì)之間種種矛盾導(dǎo)致旅游業(yè)的軟件發(fā)展起來很難。想要解決這一問題就必須對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，這篇文章對(duì)此問題進(jìn)行了淺顯的思考。

關(guān)鍵詞：精神消費(fèi);旅游從業(yè)人員

古人曾說過：“中國(guó)有章服之美，故稱華，有禮儀之大，故稱夏。”隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，越來越多人開始在傾向于注重精神的消費(fèi)。

旅游業(yè)招工難、人員流動(dòng)性較大，在種種困難的壓迫下就會(huì)很難保證旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。由于整體素質(zhì)起點(diǎn)不高，同時(shí)缺乏連續(xù)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致專業(yè)水平不高。這些問題都制約了旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)提升品質(zhì)的機(jī)會(huì)。因此，明確認(rèn)知現(xiàn)在和未來旅游從業(yè)人員素質(zhì)的新發(fā)展，造就一大批適合旅游管理專業(yè)的學(xué)生成為旅游從業(yè)人員是旅游業(yè)面臨的一個(gè)非常重要的課題。

一、旅游從業(yè)人員在禮儀方面的問題及對(duì)策

（一）旅游從業(yè)人員在禮儀方面的問題

如果旅游業(yè)的員工缺乏禮儀素質(zhì)方面的培養(yǎng)，將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)失去生機(jī)、失去靈魂。在我執(zhí)教過的旅游管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的過程中可以總結(jié)出一些關(guān)于禮儀素質(zhì)培養(yǎng)方面的問題，在服務(wù)時(shí)普遍存在的服務(wù)禮儀的問題如下：

1.旅游業(yè)在職員工缺乏對(duì)禮儀的重要性的認(rèn)知?？腿嘶ǜ邇r(jià)錢除了是消費(fèi)旅游業(yè)的吃、住等，更多的是享受旅游業(yè)帶給他們的服務(wù)。若想給客人一個(gè)好的服務(wù)，這就要求員工必須首先在服務(wù)禮儀這方面表現(xiàn)出色，只有員工對(duì)禮儀知識(shí)的重要性的認(rèn)知和需求程度都較高的時(shí)候，才能為旅游業(yè)獲得更好的效益以及客人更高的滿意度。

2.旅游從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)的實(shí)踐與培訓(xùn)理論相脫節(jié)。一些旅游企業(yè)在這方面只是對(duì)員工進(jìn)行禮儀素質(zhì)方面的培訓(xùn)，而沒有相應(yīng)的情景模擬。對(duì)于禮儀來說，它是一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程，如果在禮儀方面只對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)而不對(duì)其進(jìn)行實(shí)際演練，那么在日后的工作中如果遇到相應(yīng)的問題就不會(huì)果斷的正確處理，因?yàn)楦鞣N各樣的客人會(huì)出現(xiàn)千奇百怪的狀況。

（二）旅游從業(yè)人員在禮儀方面存在問題的原因分析

1.員工自身方面的原因

旅游從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過程中一方面是服務(wù)態(tài)度不好，無理、冷淡，甚至粗魯，無法贏得顧客的好感。另一方面是服務(wù)過剩，服務(wù)太熱情，超出了顧客可以接受的度。[1]這些問題都來源于旅游從業(yè)人員自身，都是有待解決的問題。

2.旅游業(yè)方面的原因

在禮儀素質(zhì)培養(yǎng)方面，一是旅游業(yè)很少對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使禮儀素質(zhì)培養(yǎng)成為一種形式化的程序。二是一些旅游業(yè)把服務(wù)禮儀素質(zhì)這方面的培訓(xùn)沒有當(dāng)成旅游業(yè)盈利手段的一部分。三是關(guān)于禮儀素質(zhì)的問題每次上班都會(huì)說，但是沒能和員工的業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)懲掛鉤，缺乏壓力，不能時(shí)刻督促員工規(guī)范自己的行為和素養(yǎng)。

（三）提高旅游從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的對(duì)策

1.提升旅游從業(yè)人員對(duì)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)知性。員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)確立起文明禮貌的意識(shí)，首先需要確立自己的角色，可稱之為“角色意識(shí)”，在服務(wù)過程中必須明確自己與客人是主體與客體的關(guān)系，服務(wù)人員必須擺正自己的位置，而后為賓客做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)。

2.對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行禮儀知識(shí)的培訓(xùn)以及嚴(yán)格規(guī)范其對(duì)客服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)。旅游業(yè)要根據(jù)形形色色的客人的需求和旅游業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)也要根據(jù)人文環(huán)境的差異和旅游從業(yè)人員對(duì)知識(shí)學(xué)習(xí)接受的能力進(jìn)行創(chuàng)新培訓(xùn)。這會(huì)給旅游業(yè)與員工帶來雙贏的效果，對(duì)雙方都會(huì)產(chǎn)生發(fā)展與進(jìn)步的條件。

3.加強(qiáng)禮儀素養(yǎng)在理論與實(shí)踐方面相結(jié)合。要根據(jù)員工的自身?xiàng)l件對(duì)其進(jìn)行合理化培訓(xùn)的同時(shí)，把在培訓(xùn)中所學(xué)所得應(yīng)用到實(shí)踐，必須在學(xué)習(xí)理論知識(shí)后進(jìn)行模擬演練，要根據(jù)客人各種各樣的要求及狀況隨機(jī)應(yīng)變，最大限度的處理好每一個(gè)問題，給客人以最好的服務(wù)，以求精益求精。

二、對(duì)旅游業(yè)禮儀素質(zhì)培養(yǎng)對(duì)象的思考

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開放型的社會(huì)，在旅游業(yè)這一龐大而又無時(shí)無刻不需要社交的企業(yè)里，禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)顯得尤為重要，在旅游業(yè)工作的人都需要一個(gè)系統(tǒng)而又合理的禮儀素質(zhì)培訓(xùn)課程，對(duì)于禮儀素質(zhì)方面的培養(yǎng)應(yīng)是全方位的，多角度的，根據(jù)旅游業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行課程培訓(xùn)。

三、對(duì)旅游從業(yè)人員禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容和方法

對(duì)于旅游業(yè)而言，禮儀是衡量其整體素質(zhì)、文明程度、企業(yè)文化、精神面貌的標(biāo)準(zhǔn)。旅游業(yè)是真正的“人對(duì)人”服務(wù)性行業(yè)，評(píng)價(jià)旅游業(yè)服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)就是要看看顧客的滿意度。那么，怎樣去培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)，又應(yīng)該從哪些方面去培養(yǎng)成為了這個(gè)課題的重中之重。

（一）對(duì)旅游從業(yè)人員禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容

對(duì)旅游從業(yè)人員禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)內(nèi)容要本著與其行業(yè)特點(diǎn)緊密結(jié)合的原則進(jìn)行培訓(xùn)。

1.基本禮儀素質(zhì)培養(yǎng)。基本禮儀的培養(yǎng)包括儀容、儀表、儀態(tài)。作為旅游從業(yè)人員，必須從自己的著裝修飾、梳妝打扮開始，給客人留下一個(gè)美好的第一印象。在與人交往的過程中要做到自然大方，整體和諧，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則。在工作期間，要畫淡妝，畫淡妝會(huì)使人變得更加有精氣神，同時(shí)，在工作期間的服裝要每天換洗，穿著整潔干凈的衣服。

2.電話服務(wù)禮儀培養(yǎng)。在旅游業(yè)接受預(yù)定和咨詢方面，用到電話的概率會(huì)比較大一些，如何能給客人一種親切感和信任感呢？一方面，接聽電話要做到三聲內(nèi)接起，用清晰明朗的聲音向?qū)Ψ絾柡蚯易詧?bào)家門，用最快的速度了解對(duì)方來電的目的，用愉悅的心情聆聽和解答問題。這無疑是給旅游業(yè)和自己增加了機(jī)會(huì)。另一方面，撥打電話時(shí)要選擇最佳的時(shí)間，不是非常重要的事情，要盡量避開客人休息的時(shí)間去打擾他們，這樣才不會(huì)遭到客人的反感。

（二）對(duì)旅游從業(yè)人員禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的方法

對(duì)于旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)要對(duì)癥下藥，用合理的方法對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，要根據(jù)其自身的學(xué)習(xí)特點(diǎn)來安排禮儀素養(yǎng)方面的課程。

1.理論講授法。培訓(xùn)人員通過簡(jiǎn)明而又生動(dòng)的口頭語言向旅游從業(yè)人員傳授知識(shí)的培訓(xùn)方法。

2.課程演示法。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員運(yùn)用直觀性教具配合理論講授法進(jìn)行示范性的操作表演，使旅游從業(yè)人員從觀察中獲得感性認(rèn)識(shí)和驗(yàn)證理論知識(shí)。

3.角色扮演法。由培訓(xùn)人員來設(shè)計(jì)某個(gè)與課程內(nèi)容有關(guān)的場(chǎng)景或劇本，由部分受培訓(xùn)的員工來扮演其中的角色，其他員工與培訓(xùn)人員進(jìn)行觀摩并做適當(dāng)點(diǎn)評(píng)。

4.案例分析法。把在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題作為案例交給受培訓(xùn)人員研究分析，培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的分析能力、判斷能力、解決問題能力及行動(dòng)能力的培訓(xùn)方法。

5.行為矯正訓(xùn)練法。使用心理學(xué)的原理，特別是遵循條件反射的規(guī)律，如強(qiáng)化、消退、示范等，幫助學(xué)員改變不良行為，形成新的適應(yīng)性行為的一種方法。

綜上所述，通過我在對(duì)旅游管理專業(yè)的學(xué)生教學(xué)過程中以及學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)的旅游業(yè)在員工禮儀素質(zhì)培養(yǎng)方面存在的問題，并對(duì)此提出了相應(yīng)的對(duì)策，同時(shí)指出旅游業(yè)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)對(duì)象，淺顯的探討了對(duì)旅游從業(yè)人員禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容和方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖建中：服務(wù)人員十項(xiàng)全能訓(xùn)練[M]，北京大學(xué)出版社2005：112.