翟海燕

摘要：提升服務質量和水平是我國供電所可持續(xù)發(fā)展的重要因素，當前，我國廣大供電所都開展了“服務質量周”等活動，這些活動的開展，極大提升了顧客對供電所的滿意度和忠誠度，但我們也要看到，服務是無止境的，供電所還需要不斷提升服務質量和水平，始終把握“顧客至上”的經(jīng)營理念，不斷拓展新的業(yè)務單元，實現(xiàn)供電所發(fā)展與顧客滿意的雙贏局面。

關鍵詞：供電所;營銷服務水平;提升;措施

作為供電所的“神經(jīng)末梢”，供電所的營銷服務水平一定程度上代表了供電所的整體水平。面向新時代，供電所營銷服務工作存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。為更好地服務人民美好生活的需要，必須堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，抓重點、補短板，提供優(yōu)質高效的新型供電服務。

1供電所營銷服務目前存在的主要問題

1.1人員綜合素質有待提高

近幾年農(nóng)電人員一直未得到有效補充，退休人員逐年增多，營銷服務隊伍人員老齡化日益嚴重，結構性缺員較突出?，F(xiàn)有農(nóng)電員工文化水平普遍較低，人才當量密度不高，且人才分布不均衡。面對電力營銷技術的不斷創(chuàng)新、客戶服務要求的不斷提高，一線農(nóng)電人員在基礎業(yè)務技能、服務技巧等方面亟待提高。

1.2優(yōu)質服務風險與日俱增

隨著電力客戶維權意識的不斷增強，對電力供應及服務的要求也越來越高。但目前供電所的服務水平與客戶的期待還有一定差距。電力客戶因未及時獲取到用電信息或者對電力政策理解有偏差，極易對供電所及服務人員產(chǎn)生負面情緒，引發(fā)網(wǎng)絡輿情。

1.3供電質量問題比較突出

隨著電力客戶的用電負荷逐年增長，但供電所投資規(guī)模有限，電網(wǎng)建設相對滯后，個別地區(qū)配電網(wǎng)基礎薄弱，受高溫、暴雨等惡劣天氣以及冬、夏兩季用電高峰影響，易出現(xiàn)頻繁停電、低電壓等供電質量問題，影響客戶的正常生產(chǎn)、生活。近年來，供電質量投訴已成為95598投訴中占比最大的投訴類型;從網(wǎng)絡輿情來看，供電質量問題已成為客戶最關心的用電問題。

2提升供電所營銷服務水平的措施

2.1加強服務隊伍建設

建立供電所人員長效培訓機制，聚焦服務技巧、業(yè)務流程、新技術應用等內容，有針對性地開展在崗培訓、專項培訓和服務文化宣貫，并通過業(yè)務調考、工作競賽、員工大講堂等多種形式，加強供電所長、班組長及客戶經(jīng)理等人才隊伍建設，逐步提高供電所服務人員的綜合素質。同時完善供電所優(yōu)秀人才選用機制，著力打造思想作風優(yōu)良、業(yè)務技能優(yōu)秀、工作業(yè)績優(yōu)異的“三優(yōu)”營銷服務隊伍，營造主動服務、創(chuàng)新服務、全員服務的濃厚氛圍。

2.2健全電力營銷管理體系

為了促進電力營銷發(fā)展，就要不斷健全電力營銷管理體制，優(yōu)化電力營銷體系?？梢詮囊韵?個方面做起：1）完善內部管理機制，加強電力內部人員的管理，讓工作人員充分了解工作重要性的同時，進一步建立健全電力運營機制，提高電力營銷意識，遵守職業(yè)道德規(guī)范，自覺抵制不良買賣，對違規(guī)行為予以嚴懲。健全內部管理機制，一方面可提高工作人員的專業(yè)水準，降低人為因素的失誤;另一方面，能提高從業(yè)人員的責任感，引導其能認真按時完成工作，并保證保質保量完成。此外，獎懲機制的不斷完善，可以較好地管理基層人員，從而調動其工作積極性和主動性。2）關注供電所文化的形象，提高工作人員的凝聚力，并借助良性競爭來不斷優(yōu)化管理體系。另外，要整治不良風氣。這些舉措是為了提高電力營銷的全面性和針對性，進而提高供電所在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，加大供電所應變能力。

2.3建設便民服務站點

在小區(qū)、村（社區(qū)）設置便民服務點，實時精準公示客戶經(jīng)理信息、24小時報修電話、電價政策等信息，進一步延伸供電服務場所。供電所根據(jù)實際情況設置“便民服務日”，靈活安排工作人員在便民服務點開展業(yè)務推廣及受理、客戶訴求解答、辦電政策宣傳等工作，送服務上門，讓客戶少跑路，打造高效便捷服務模式，提升客戶服務獲得感。

2.4強化客戶經(jīng)理主動服務

根據(jù)村、社區(qū)科學劃分客戶經(jīng)理網(wǎng)格，完善管理制度，進一步明確客戶經(jīng)理工作內容和職責，實行責任網(wǎng)格范圍內營銷服務、政電信息溝通等目標任務全包干，實現(xiàn)政電網(wǎng)格有機匹配，前端溝通直接高效。同時，完善后臺供電服務支撐，要求客戶經(jīng)理結合實際情況分類組建客戶微信群，及時暢通客戶溝通渠道，創(chuàng)新采用各類宣傳手段，推廣各類業(yè)務辦理渠道，及時推送各類用電信息，實現(xiàn)客戶服務快速響應，客戶用電更便捷、辦電更高效。

2.5加大供電質量問題整治力度

加大供電設施的巡檢力度，建立設備問題臺賬，并制定切實可行的方案開展隱患治理工作，提高電網(wǎng)抵御各類風險的能力。統(tǒng)籌安排供電設施檢修計劃，開展聯(lián)合作業(yè)，避免重復停電，有效減少客戶的停電次數(shù)。建立低電壓臺區(qū)清單，有計劃、分批次申報農(nóng)網(wǎng)、技改等改造項目。在用電高峰來臨前，要結合低電壓臺區(qū)實際情況，積極采取調相、改接負荷等臨時方案，保障客戶的正常生產(chǎn)、生活，確?？蛻粲蒙稀笆嫘碾姟?。

2.6供電客戶用電負荷需求預測分析

供電所在營銷服務體系構建中也應著手與其他行業(yè)企業(yè)合作，獲取銷售的大功率電器數(shù)據(jù)，建立相應規(guī)模用電客戶的負荷預測模型，為配網(wǎng)的針對性升級提供數(shù)據(jù)參考。用電高峰期，供電所可以對超負荷供電范圍內的客戶實施自動定位跟蹤，向客戶發(fā)出調整電氣負荷的預警通知，引導客戶積極節(jié)能減耗。

2.7基于大數(shù)據(jù)價值發(fā)揮開展增值服務

供電所應以大數(shù)據(jù)價值發(fā)揮為基礎推出增值服務項目，充分利用大數(shù)據(jù)庫、云計算平臺、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)載體及時采集數(shù)據(jù)，整合利用，找出有價值的信息以推出增值服務。如利用供電歷史數(shù)據(jù)、經(jīng)濟發(fā)展指標及氣候變化數(shù)據(jù)來分析區(qū)域性用電發(fā)展情況，明確區(qū)域性客戶用電特征，擴大增值服務范圍，推出客戶用電負荷情況分析、用電設備情況分析、節(jié)能減排方案指導等增值服務，讓客戶獲得貼心的服務。

2.8基于地理位置服務為基礎的自助故障報修

供電所可以基于地理位置服務項目推出自助化故障報修服務項目，以此作為供電營銷服務的一部分，幫助客戶自行定位報修故障地點，并支持故障點的智能判斷、故障類型的智能識別，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術支持下故障搶修流程的簡化，讓故障信息上傳更及時，實現(xiàn)自助式的故障報修，完成搶修進度的定向推送，指導企業(yè)更好地把控故障搶修進度，方便客戶進行局部范圍停電信息的查詢。

2.9基于客戶數(shù)據(jù)進行差異化的營銷服務

供電所必須以客戶為基礎形成差異化的營銷服務模式。可以與征信機構合作，通過數(shù)據(jù)的共建共享以了解客戶個性化訴求，提供差異化的服務項目。對于信用良好的客戶可以提供延伸的服務項目，如用能指導、受電設備健康檢查等;對于信用不理想的客戶應及時采取有效的控制措施，如縮短電費結算周期、電費預收凍結等。供電所也應發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時代大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，建立客戶數(shù)據(jù)庫，從不同視角、不同層次去了解客戶，完成客戶全景畫像的描繪，使得營銷服務聚焦到客戶個體，服務更精準，讓不同特征的客戶享受到不同的業(yè)務服務，如差異化的辦電服務、差異化的用電咨詢服務、差異化的用電套餐推薦，以及差異化的智能家居節(jié)能指導，真正滿足客戶的多元訴求。

3結語

總的來說，電力營銷可以直接反映出用戶的基本用電需求，有助于供電所長期發(fā)展戰(zhàn)略部署。形成健康的平衡的電力供給市場，建立完善的營銷管理機制和市場管理體系，增強供電所的應變能力和競爭能力，為顧客提供高品質的電力服務，實現(xiàn)社會效益與企業(yè)效益的統(tǒng)一，是供電所應該樹立的重要理念。

參考文獻

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