□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵 楊萬卿

5月31日10點5分，山航地面服務(wù)部工作人員聶洋正在值班柜臺整理臺賬，突然值班電話響起，山航95369客服中心打來電話說，有一位盲人旅客需要攜帶導(dǎo)盲犬乘機。

導(dǎo)盲犬坐飛機！這能行嗎？

國家民航局于2015年發(fā)布的《殘疾人航空運輸管理辦法》第七章第四十七條至第五十條，明確了服務(wù)犬乘機要求。此處所說的“服務(wù)犬”，就是指為殘疾人提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

掛斷電話后，聶洋迅速在系統(tǒng)里查詢旅客的信息，確認(rèn)無誤后請引導(dǎo)人員將旅客帶至主任柜臺辦理相應(yīng)的值機手續(xù)?！拔也榭戳寺每蛿y帶的導(dǎo)盲犬相關(guān)證件及資料，手續(xù)很齊全，符合民航局的乘機規(guī)定?！甭櫻笳f。

近年來，山航多次組織服務(wù)板塊召開專題研討會，持續(xù)完善相關(guān)手冊、作業(yè)指導(dǎo)書，提升服務(wù)特殊旅客水平。山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全介紹，為滿足特殊旅客出行需求，確保特殊旅客服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)國家民航局相關(guān)規(guī)章要求，山航在《旅客行李運輸服務(wù)手冊》中專設(shè)“9.0特殊旅客”運輸服務(wù)章節(jié)，規(guī)范特殊旅客全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升特殊旅客乘機體驗。截至目前，山航可提供的“特殊旅客服務(wù)”細(xì)化為嬰兒與兒童服務(wù)、無陪老人服務(wù)、孕婦服務(wù)、傷病旅客服務(wù)、殘疾人旅客服務(wù)等13類，建立了不同的特殊服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程，為特殊旅客的出行提供全流程服務(wù)保障。

聶洋將旅客安排至該航班7排D座，同時聯(lián)系配載單元的同事，將7排E、F兩個位置鎖住?！鞍匆?guī)定，導(dǎo)盲犬在乘機過程中不能離開主人，所以我把旁邊兩個座位空了出來。”聶洋說，“這樣也不影響其他旅客休息?！?/p>

隨后，聶洋填寫了特殊行李裝載機長通知單，將信息傳遞給地服值班AOC席位。因為是第一次接收攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，又是經(jīng)停航線，聶洋在傳遞信息的同時，為旅客申請了盲人旅客特服服務(wù)，并為其辦理好了國家政務(wù)服務(wù)平臺的健康碼和疫情防控的大數(shù)據(jù)，截圖保存好后告知旅客。

聶洋告訴記者:“因為攜帶了導(dǎo)盲犬，旅客辦理乘機手續(xù)相對多些。為了保障這位旅客順利登機，我們安排了專門的同事全程幫助旅客辦理相關(guān)手續(xù)，直到把旅客及導(dǎo)盲犬帶上飛機交接給客艙的同事。”

“先生您好，如果您需要使用衛(wèi)生間或者有其他任何需要，請告訴我?！碑?dāng)班乘務(wù)長馬麗茹特意安排同組的男乘務(wù)員服務(wù)這位旅客。

“先生您好，請問您想喝點什么？我們有礦泉水、橙汁、可樂、雪碧、咖啡、熱茶……”在空中服務(wù)時，馬麗茹把所有飲品及餐食清單一項項念給旅客聽，并將餐食及飲料擺放位置告訴旅客?！爱?dāng)時我也留意了狗狗，它身上穿著中國導(dǎo)盲犬大連培訓(xùn)基地的馬甲，整個飛行過程都趴在主人腳下非常乖，頭朝F座位方向，一看就是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練?！瘪R麗茹說，飛行過程中，乘務(wù)組多次主動詢問這位旅客是否有需求，直到航班落地。

“一直以來，山航倡導(dǎo)真誠、真情、真摯的‘三真’服務(wù)理念?！鄙秤廊嬖V記者，“‘厚道’是山航的服務(wù)之本，‘厚道待客’有三點基本要求:一是發(fā)自內(nèi)心地覺得旅客需要幫助時,如果不主動提供幫助,就會過意不去；二是當(dāng)旅客不那么善解人意時,服務(wù)人員仍能保持良好素養(yǎng),不影響工作情緒和質(zhì)量,真誠為旅客提供服務(wù)；三是我所做的一切、所有的出發(fā)點,都是為旅客著想,讓旅客滿意?！?/p>

正是憑借著無處不在的“厚道”,山航正贏得越來越多乘客的肯定和稱贊。