孫文儀

CRM系統(tǒng)是一個強化企業(yè)與客戶溝通交流的智能化系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)深入了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化服務質(zhì)量、創(chuàng)新產(chǎn)品類型，有利于協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢钥闯觯珻RM背景下的企業(yè)逐漸將傳統(tǒng)以市場和產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模@樣可以為企業(yè)降低運營成本、強化核心競爭力、開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)高利潤回報奠定基礎(chǔ)。

一、客戶關(guān)系管理含義

CRM是一種在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新型管理機制，其管理思想是將企業(yè)合作伙伴、最終客戶及分銷商作為經(jīng)營發(fā)展的主要資源，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務模式，使企業(yè)與客戶實現(xiàn)共贏；它主要實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。另外，CRM也是一種改善客戶與企業(yè)關(guān)系的管理技術(shù)，是企業(yè)通過技術(shù)投資建立起來的能夠收集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)。它可以將收集和整理的客戶信息資源提供給企業(yè)銷售、客服等部門，增加客戶聯(lián)系渠道和客戶互動，有利于企業(yè)為客戶提供針對性服務和跟蹤服務，如此不僅能夠提高客戶的滿意度，還能為企業(yè)創(chuàng)造更多營業(yè)外收入。

二、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要性

1.創(chuàng)新企業(yè)管理理念

信息時代背景下，信息資源成為企業(yè)強化核心競爭力的有力手段，但是由于企業(yè)不同部門工作內(nèi)容不盡相同，導致企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象，加上企業(yè)缺乏科學、有效的信息資源整合方式，導致很多有價值的信息資源被浪費。而CRM作為一種新型管理理念，注重挖掘和利用客戶信息資源，可以使企業(yè)在了解客戶需求的情況下創(chuàng)新管理理念，減少管理機構(gòu)層次，從而改變以往以降低價格、擴大規(guī)模強化競爭力的局面。

2.提高企業(yè)信息化建設水平

企業(yè)實行客戶關(guān)系管理，需要對企業(yè)信息資源進行全面整合，并將有價值信息進行共享，這一操作離不開硬件設施和軟件系統(tǒng)的支撐。只有提高信息化建設水平，才能改進企業(yè)管理模式和工作流程，有效提高企業(yè)工作效率和服務水平，同時降低運營成本。

3.提高客戶忠誠度和認可度

客戶關(guān)系管理需要企業(yè)充分了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供個別化、私人化的服務，這樣可以從情感上獲取客戶認可和支持，幫助企業(yè)強化核心競爭力。另外，企業(yè)經(jīng)營管理主要以獲取最大化經(jīng)濟效益為主，通過客戶關(guān)系管理能夠節(jié)約企業(yè)運營成本，為企業(yè)創(chuàng)造更高理論回報。

三、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的有效措施

1.有目標、有計劃的實施客戶關(guān)系管理

首先，企業(yè)需要明確客戶關(guān)系管理目標，并根據(jù)企業(yè)實際情況設定CRM入口，一些企業(yè)認為，從Web網(wǎng)站入手比較合理；還有一些企業(yè)則認為，從call-center入手比較合理。其次，需要對企業(yè)客戶進行分類管理。企業(yè)客戶種類較多，包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、目標客戶等，只有將不同客戶信息檔案進行有效區(qū)分、科學管理，才能明確不同客戶的購買行為和服務需求，有利于企業(yè)為客戶提供針對性、特色化的服務。最后，以客戶為經(jīng)營核心。如果企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中沒有將客戶作為出發(fā)點，沒有結(jié)合客戶需求設計CRM系統(tǒng)，就無法達到理想管理目標。當前，仍有一些企業(yè)認為，CRM系統(tǒng)存在的目的就是向客戶推薦產(chǎn)品，如果產(chǎn)品滿足客戶需求，那么就能拉近企業(yè)與客戶之間的距離。實則不然，企業(yè)只有充分做好準備工作，在全面掌握客戶實際情況的基礎(chǔ)上設計CRM系統(tǒng)，才能確保系統(tǒng)發(fā)揮真正作用和功能，從而幫助企業(yè)管理好客戶資源。

2.將企業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化有機融合

若想讓企業(yè)文化在企業(yè)客戶管理中發(fā)揮作用，就要做到以下兩點：第一，從企業(yè)管理層入手。企業(yè)領(lǐng)導需要認識到“客戶為主”的重要性，只有領(lǐng)導提高重視程度，才能引導下級部門執(zhí)行相關(guān)工作。第二，加大力度構(gòu)建與“企業(yè)客戶關(guān)系管理”相關(guān)的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化，就是廣大職工的共同價值觀，只有職工在思想方面強化認識，才能落實到具體工作過程中。

面向職工灌輸客戶關(guān)系管理理念并非一朝一夕能夠完成，而是一個循序漸進的過程。為了達到這一需求，需要企業(yè)各部門、各流程負責人堅持“以客戶為中心”的思想，在潛移默化中引導其他職工形成“客戶第一”的意識，如此則能保證企業(yè)從上到下形成一種氛圍和一種文化，使所有職工認識到“客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的主要資源和基本動力”。從而不斷改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，如此不僅能提高客戶的忠誠度和認可度，還能強化企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)永葆活力。

3.充分認識到數(shù)據(jù)信息的重要性

客戶關(guān)系管理離不開信息數(shù)據(jù)的支撐，保證信息數(shù)據(jù)真實、可靠是必要的。這就需要企業(yè)從幾個方面入手實施管理工作：第一，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、擴充性強的數(shù)據(jù)庫，用以儲存客戶信息資源。充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)庫中的海量信息資源進行處理和分析，有效提高信息資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)價值。眾所周知，客戶信息資源是動態(tài)變化的，而造成其產(chǎn)生變化的原因有很多。另外，客戶不同時期對產(chǎn)品和服務的需求也不盡相同，企業(yè)只有及時捕捉客戶的真實信息，才能在滿足其需求的基礎(chǔ)上提供針對性服務。第二，企業(yè)要具備管理客戶信息和預測客戶信息的能力。為了實現(xiàn)這一目標，需要企業(yè)制定健全、完善的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系，確保信息資源準確無誤、更新及時。為了進一步處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，需要在掌握客戶自然情況、行為愛好等要素的基礎(chǔ)上，對客戶進行促銷活動、商品描述等信息的全面了解，同時“遷移”數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)過時的文件，避免信息資源錯誤使用。第三，為了盡可能引導企業(yè)職工參與客戶關(guān)系管理，需要構(gòu)建一體化信息溝通平臺，確保信息采集準確、可靠、及時。同時需要確保數(shù)據(jù)可使用，便于客戶關(guān)系管理工作更加融洽。

四、結(jié)語

綜上所述，隨著社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，企業(yè)市場競爭也逐漸由傳統(tǒng)產(chǎn)品價值向客戶需求轉(zhuǎn)變。經(jīng)濟全球一體化及國內(nèi)外日益加劇的市場競爭，使企業(yè)逐漸認識到客戶關(guān)系管理的重要性。另外，人們的生活方式、工作模式發(fā)生了翻天覆地的變化，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級的必要需求，構(gòu)建以客戶為中心的CRM系統(tǒng)迫在眉睫。CRM系統(tǒng)與企業(yè)職工素質(zhì)、管理理念、企業(yè)文化等方面息息相關(guān)，可以幫助企業(yè)充分掌握客戶需求，及時了解客戶最新的信息資源，以便提供更周到的服務，從而為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。