孫備 王杰 王翠芳

【關(guān)鍵字】汽車銷售；滿意度；提升建議

汽車在現(xiàn)代生活中扮演著越來越重要的角色，人們對于汽車的期望值也越來越高。由于汽車品牌的品質(zhì)差距越來越小，顧客更多追求的是售后服務(wù)質(zhì)量。通常意義上的汽車售后包括汽車的養(yǎng)護(hù)、檢測、維修、美容、改裝等服務(wù)；汽車配件經(jīng)營；汽車美容裝飾用品的銷售和安裝；汽車故障救援服務(wù)；汽車租賃服務(wù)；汽車金融保險(xiǎn)服務(wù)；二手車置換和交易等。因此，不斷提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量是立足于激烈競爭不敗的法寶。

一、汽車銷售服務(wù)的現(xiàn)狀

為了更加科學(xué)合理地反應(yīng)目前汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，筆者通過親身體驗(yàn)、走訪多家汽車4S店、與往屆畢業(yè)生交流等方式，對汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀總結(jié)如下。

1.汽車銷售人員綜合素質(zhì)不高

通過實(shí)地考察，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)4S店的銷售人員綜合素質(zhì)不高，對于顧客提出的問題不能給予專業(yè)的回答，特別是對顧客提出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的疑問，銷售人員的回答往往不能從專業(yè)角度為顧客解答，致使顧客并不滿意，有時(shí)銷售人員的回答還會(huì)損害品牌形象。在與4S店經(jīng)理交流過程中，均表示很難招收到汽車營銷專業(yè)的學(xué)生，通過社會(huì)招聘的人員往往需要經(jīng)過較長時(shí)間的培訓(xùn)，而且銷售人員的流動(dòng)性比較大，很難形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。

2.汽車售后維修技術(shù)相對滯后

近幾年，隨著我國汽車技術(shù)快速發(fā)展，很多高科技技術(shù)被應(yīng)用到汽車上，汽車向智能化、科技化和互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，傳統(tǒng)的機(jī)械和電氣維修已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代汽車維修的需求。汽車廠家以及銷售商對維修人員的培訓(xùn)力度不夠，而且汽車維修人員的基本素質(zhì)也不能滿足高科技的需求，當(dāng)汽車出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員不能及時(shí)有效地解決，往往需要借助于廠家技術(shù)人員，這樣會(huì)極大降低維修的效率，導(dǎo)致客戶的滿意度下降。

3.維修成本相對較高

目前，汽車向集成化、模塊化和規(guī)?；l(fā)展，汽車整車的價(jià)格明顯下降，提高了汽車的競爭力和購買力。當(dāng)汽車出現(xiàn)故障時(shí)，通過現(xiàn)代化的診斷儀能快速地檢測出故障所發(fā)生的位置，由于汽車很多結(jié)構(gòu)采用集成化模塊，4S店維修人員無法進(jìn)行維修，只能整體更換模塊，致使維修費(fèi)用增加，單個(gè)零件的價(jià)格相對于整車價(jià)格的占比增大，導(dǎo)致顧客的滿意度降低。

4.不能及時(shí)反饋顧客的投訴

為了提高產(chǎn)品的競爭力，汽車廠家通過豐富多樣的營銷手段突出產(chǎn)品的功能，在客戶購買了相關(guān)產(chǎn)品后，如果產(chǎn)品的期望值低于實(shí)際值，那么心理失衡情況下的投訴傾向就會(huì)增大。汽車4S店接到顧客投訴時(shí)，一種情況是銷售人員能夠欣然接受顧客的投訴建議，但是不能高效地為顧客解決問題，一再拖延；另一種情況是銷售人員直接告訴顧客，該故障現(xiàn)象批量發(fā)生，是廠家設(shè)計(jì)原因，無法解決；還有一種情況是銷售人員直接將責(zé)任推脫到顧客身上，不能耐心負(fù)責(zé)地為顧客處理問題，甚至顧客在多次投訴無果后而采取極端的維權(quán)手段，最終損害雙方的利益。鑒于以上情況，都會(huì)降低顧客的滿意度。

二、提高汽車銷售顧客滿意度的建議

在電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化的趨勢下，我國汽車銷售以及售后服務(wù)正在發(fā)生變化，原有的汽車4S店銷售模式已被打破，針對目前的汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，汽車主機(jī)廠、經(jīng)銷商以及顧客已經(jīng)開始融合，形成一個(gè)整體，最終建立一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)，這樣能更好提升汽車品牌競爭力，提升經(jīng)銷商的形象，提高顧客的滿意度。具體建議如下：

1.汽車主機(jī)廠層面

成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品是讓客戶接受的基本條件，較低的故障率可以增加顧客對品牌的認(rèn)同感和信心，品牌的影響力也能迅速在顧客群中得到拓展，增加更多的潛在客戶。另外，隨著消費(fèi)群體的覆蓋面不斷擴(kuò)大，汽車產(chǎn)品應(yīng)該滿足更多的消費(fèi)群體，各大車企應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，從傳統(tǒng)的將汽車設(shè)計(jì)好讓消費(fèi)者選擇，向更加深入消費(fèi)群體中，了解其真正的需求，造人民需求的車轉(zhuǎn)變，可以通過網(wǎng)絡(luò)DIY設(shè)計(jì)車型來滿足不同消費(fèi)者的口味。比如，依據(jù)個(gè)人需求加裝科技設(shè)備、內(nèi)外飾搭配不同顏色等，都能增加顧客的滿意度。

2.汽車銷售商層面

21世紀(jì)的競爭就是人才競爭，汽車銷售商要注重人才的招聘和培養(yǎng)，可以通過校企合作等方式，與當(dāng)?shù)馗咝Ｂ?lián)合培養(yǎng)汽車營銷的專業(yè)人才，加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過專業(yè)的知識、通俗的語言、親和的態(tài)度與顧客交流，從而使顧客欣然接受銷售人員的介紹和建議。汽車銷售商應(yīng)該提供一個(gè)良好的硬件環(huán)境，包括展廳、接待室、休息室和維修車間等，比如顧客在休息室可以查看自己愛車的維修情況，還可以上網(wǎng)、下棋、喝茶、健身、看電影等?？傊?，可以將汽車的保養(yǎng)時(shí)間作為客戶休閑娛樂的時(shí)間，這些服務(wù)的改進(jìn)在一定程度可提升客戶滿意度。汽車銷售商還要做好主機(jī)廠和顧客溝通的紐帶。比如建立有效的溝通渠道，對于一些動(dòng)手達(dá)人的顧客，能夠解決汽車很多小的問題，還能促進(jìn)和加快主機(jī)廠對產(chǎn)品問題的改進(jìn)。

3.顧客層面

在競爭日益激烈的汽車市場中，人是市場上的主體。只有不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、信任度，企業(yè)發(fā)展才能長久不衰，那么在日常工作中不停地維護(hù)老客戶、開發(fā)新客戶就顯得尤為重要。

（1）及時(shí)為顧客解決問題

滿意度、忠誠度并不是一次交易就可以形成的，而是讓客戶在購買產(chǎn)品后，不管在哪種情況下遇到問題，企業(yè)都能在第一時(shí)間站出來為客戶解決，真正把顧客當(dāng)成上帝，讓顧客體會(huì)到企業(yè)對待顧客是真誠的、用心的，這樣即使不能及時(shí)有效地解決問題，顧客也能體諒企業(yè)。

（2）與顧客保持密切聯(lián)系

與客戶建立有效的溝通渠道，例如在節(jié)假日、顧客生日、企業(yè)周年慶等特殊的日子里，為顧客送上祝?；蚨Y品等，讓顧客感受到企業(yè)對顧客的重視程度，提高顧客的歸屬感、忠誠度。

（3）邀請顧客到企業(yè)參觀考察

汽車主機(jī)廠定期組織顧客到企業(yè)參觀考察，讓顧客親身體驗(yàn)整個(gè)汽車的生產(chǎn)過程，讓顧客了解產(chǎn)品先進(jìn)的工藝技術(shù)和規(guī)范的生產(chǎn)流程，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的自信心，同時(shí)還可以組織新產(chǎn)品的試乘試駕活動(dòng)，促進(jìn)新產(chǎn)品的宣傳。

（4）定期舉行車友會(huì)活動(dòng)

汽車4S店可以定期舉行多種形式的車友會(huì)活動(dòng)，比如戶外郊游燒烤、戶外素質(zhì)拓展、新品試乘試駕等活動(dòng)，車友會(huì)活動(dòng)可以搭建一個(gè)相互交流的平臺(tái)，讓車主體會(huì)到一種家的歸屬感，車主通過平臺(tái)可以分享自己的用車感受，以車會(huì)友，在舉辦車友會(huì)活動(dòng)的同時(shí)，也對汽車品牌進(jìn)行了宣傳，樹立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美譽(yù)度，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。

三、結(jié)語

在競爭日益激烈的市場中，要想持續(xù)提高顧客的滿意度，產(chǎn)品良好的質(zhì)量是前提，經(jīng)銷商細(xì)致入微的服務(wù)是保證，使汽車主機(jī)廠、汽車銷售商及顧客等融合為一個(gè)整體，在提升顧客滿意度的同時(shí)建立顧客的忠誠度，也能反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。