王京 周華平 姚尚軍 丁金虎 路明

1. 安徽理工大學(xué)計算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院 安徽 淮南 232000；2. 淮北礦業(yè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司 安徽 淮北 235000

引言

近年來，單位公務(wù)用車大多采用集中統(tǒng)籌的管理措施，難免在服務(wù)質(zhì)量方面給用戶帶來很多不太滿意之處[1]。因此，如何對公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的評價，對改善車輛服務(wù)質(zhì)量水平，完善車輛管理措施具有重要的影響[2]。

公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量是用戶對服務(wù)的一種主觀感覺，具有難以度量性。針對服務(wù)質(zhì)量評價上的研究成果有：張福順[3]在城市物業(yè)管理服務(wù)評價中，將熵權(quán)和模糊集核相結(jié)合，提出一種多級模糊的評價模型，有效地評價了城市物業(yè)管理。王兵等[1]通過調(diào)查問卷，收集用戶滿意度評價數(shù)據(jù)，結(jié)合Servqual模型提出一種公務(wù)用車管理服務(wù)質(zhì)量評價模型，并驗(yàn)證了模型的合理性。唐立力[4]從高校的設(shè)施設(shè)備檢修、管理及維護(hù)方面入手，利用遺傳算法對BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計一種服務(wù)滿意度評價模型，對高校物業(yè)維修服務(wù)進(jìn)行有效評價。在閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文對物元可拓模型進(jìn)行改進(jìn)，應(yīng)用于公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價。

1 相關(guān)理論

1.1 物元可拓理論

事物(N)、事物的特征(C)和事物在特征下的量值(V)是物元可拓模型[5]對事物進(jìn)行描述的三個基本要素。在公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價方面，通過構(gòu)建三元組來對公務(wù)用車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行描述。如果事物有n個特征每個特征對應(yīng)的量值為則n維物元表示為：

1.2 組合賦權(quán)理論

組合賦權(quán)法[6]是一種由主觀賦權(quán)和客觀賦權(quán)組合而成的權(quán)重建立方法。主觀賦權(quán)采用層次分析法[7]，由用車的管理者、用戶以及評判專家依據(jù)用車經(jīng)驗(yàn)，對評價指標(biāo)的重要程度進(jìn)行賦權(quán)，無法克服人為主觀的局限性?？陀^賦權(quán)采用熵權(quán)法[5，8]，由用車指標(biāo)的數(shù)據(jù)特征本身賦權(quán)，以指標(biāo)信息為基礎(chǔ)，但是缺失了用車服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)之間的相關(guān)性。組合賦權(quán)就是充分考慮兩種權(quán)重的優(yōu)缺點(diǎn)，引入最優(yōu)組合系數(shù)將兩種權(quán)重進(jìn)行線性組合，得出評價指標(biāo)的最優(yōu)權(quán)重。

2 公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價模型

2.1 評價指標(biāo)體系構(gòu)建

評價指標(biāo)體系的建立是公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，對評價結(jié)果的準(zhǔn)確性、合理性以及全面性都有直接或間接的影響。評價指標(biāo)的選取依賴于公務(wù)用車的諸多因素，基于多方面致因理論，從管理水平、接待服務(wù)、維修服務(wù)、員工素質(zhì)以及車輛性能五個方面梳理出影響公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量的因素。設(shè)計調(diào)查問卷深入對用戶、管理者以及專家進(jìn)行調(diào)研，全面了解影響公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際問題，建立三層指標(biāo)體系：“總體層-部分層-指標(biāo)層”，指標(biāo)體系如圖1所示。

圖1 公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量三層指標(biāo)體系

2.2 評價模型構(gòu)建

將用車服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)劃分成五個等級：不及格、及格、中、優(yōu)以及極優(yōu)。根據(jù)組合賦權(quán)計算各級指標(biāo)的權(quán)重，利用關(guān)聯(lián)函數(shù)計算出各指標(biāo)與經(jīng)典域的關(guān)聯(lián)度。最后，根據(jù)各指標(biāo)的權(quán)重計算對應(yīng)的加權(quán)關(guān)聯(lián)度，選擇關(guān)聯(lián)度最大值所處的等級作為待評單位用車服務(wù)質(zhì)量最可能處于的等級。

（1）公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典域、節(jié)域以及待評物元矩陣的建立

3 公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價模型應(yīng)用

本文選取淮北礦業(yè)集團(tuán)公務(wù)用車管理服務(wù)質(zhì)量作為評價對象，根據(jù)評價指標(biāo)設(shè)計調(diào)查問卷數(shù)據(jù)作為實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，每個指標(biāo)總分為100分。根據(jù)實(shí)際情況確定每個等級的經(jīng)典域分別為＜0-49＞、＜50-69＞、＜70-79＞、＜80-89＞和＜90-100＞，確定節(jié)域?yàn)椋?-100＞。利用改進(jìn)的物元可拓模型對用車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價分析。

3.1 評價指標(biāo)權(quán)重確定

根據(jù)細(xì)化后的指標(biāo)依次測評，組織專家，管理者進(jìn)行打分利用層次分析法對指標(biāo)層進(jìn)行主觀賦權(quán)，通過熵權(quán)法對指標(biāo)層進(jìn)行客觀賦權(quán)。最優(yōu)線性組合系數(shù)u選擇0.5。根據(jù)組合賦權(quán)公式得到指標(biāo)層和準(zhǔn)則層的組合權(quán)重，如表1所示。

表1 準(zhǔn)則層及指標(biāo)層權(quán)重結(jié)果

3.2 計算關(guān)聯(lián)度確定所屬等級

指標(biāo)得分由問卷的平均分計算得到，采用可拓學(xué)中距的方法，計算該單位公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)典域的關(guān)聯(lián)度。使用規(guī)范化處理公式對關(guān)聯(lián)度進(jìn)行處理，根據(jù)規(guī)范化關(guān)聯(lián)度和組合權(quán)法確定的權(quán)重，計算出單位公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量關(guān)于等級的加權(quán)關(guān)聯(lián)度，計算結(jié)果如表2所示。

表2 用車服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)度計算結(jié)果

由表2可知，淮北礦業(yè)集團(tuán)用戶對公務(wù)用車的整體公務(wù)用車服務(wù)評價結(jié)果為優(yōu)，對員工素養(yǎng)質(zhì)量評價結(jié)果為極優(yōu)，對維修服務(wù)、管理水平和車輛性能的評價結(jié)果為優(yōu)，對接待服務(wù)評價結(jié)果為中。淮北礦業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理者可根據(jù)評價結(jié)果，對影響服務(wù)質(zhì)量的接待服務(wù)問題及時處理改善。

4 結(jié)束語

本文運(yùn)用組合賦權(quán)思想和物元可拓理論建立公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價模型，對企業(yè)公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了有效評價。首先，根據(jù)影響服務(wù)質(zhì)量的因素建立基于“總體層-部分層-指標(biāo)層”三層指標(biāo)體系。然后，針對公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量的特征，提出改進(jìn)的物元可拓公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價模型。該模型對評價模型的權(quán)值確定方法進(jìn)行改進(jìn)，克服單一權(quán)值確定方法的弊端，運(yùn)用組合賦權(quán)確定權(quán)值。最后，將改進(jìn)后的模型應(yīng)用于單位公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量評價，為提升公務(wù)用車服務(wù)質(zhì)量提供了理論指導(dǎo)價值。