龍涵冰 龍凌

摘 ?要：重大事件突發(fā)初期，公眾社會心理處于敏感脆弱狀態(tài)，處理得當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對有利于安撫公眾心理、引導(dǎo)正確方向。文章運用社會心理學(xué)的基本原理、基本觀點與一般方法開展研究，探討了重大事件發(fā)生時輿情應(yīng)對的有效舉措：以提高政府治理能力與公信力為首要前提，以分類處置輿情、巧妙設(shè)置議程等為重要途徑，以流言分區(qū)管控等為有效手段，以安撫大眾心理、引導(dǎo)理性思考、促進社會治理、弘揚核心價值為根本目的。

關(guān)鍵詞：重大事件;輿情應(yīng)對;社會心理

中圖分類號：G20 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ?文章編號：1673-7164（2021）45-0128-03

重大事件突發(fā)時，公眾社會心理處于紛亂無序、敏感脆弱狀態(tài)。自下而上產(chǎn)生的輿情因應(yīng)此心理狀態(tài)，同樣表現(xiàn)出紛繁復(fù)雜的特點，可能出現(xiàn)準(zhǔn)備不足、應(yīng)對乏力的問題;恐慌人群或敵對勢力可能傳播與制造流言。因此，以社會心理為切入點，探討重大事件發(fā)生時輿情應(yīng)對的有效舉措，具有現(xiàn)實性、緊迫性與必要性。

一、迅速啟動自下而上的輿情響應(yīng)

（一）及時回應(yīng)輿情關(guān)切

謝雪梅等人的研究表明，高應(yīng)對能動性是高綜合能力實現(xiàn)的必要條件;低公眾滿意度是低綜合能力實現(xiàn)的必要條件。政府若保持低傳播能力、低互動程度、低公眾滿意度，必然會帶來地方政府輿情應(yīng)對能力的降低。所以，從社會心理學(xué)角度看，提高公眾滿意度，對地方政府提升輿情應(yīng)對與引導(dǎo)能力至關(guān)重要[1]。

（二）社會治理與輿情引導(dǎo)相結(jié)合

只有社會治理能力提高了，輿情引導(dǎo)才是有源之水、有本之木。重大事件突發(fā)時，只有措施得當(dāng)，處置專業(yè)，才能贏得好的口碑，取得好的效果?，F(xiàn)實生活中正反兩方面的事實都表明，輿情引導(dǎo)效果與治理能力強弱之間存在正相關(guān)。

（三）構(gòu)建輿論統(tǒng)一監(jiān)督引導(dǎo)制度

自下而上的輿論監(jiān)督是非常重要的一種社會監(jiān)督。重大事件突發(fā)后，一方面應(yīng)該充分利用輿論監(jiān)督發(fā)揮對公權(quán)部門公開透明運作的督促作用;另一方面也應(yīng)充分預(yù)計到，某些輿情也可能會出現(xiàn)偏差，可能被別有用心的人員或組織利用，以監(jiān)督之名行不良用心之實。而在重大事件發(fā)生伊始，公眾容易被不理性的情緒所擾亂，因此亟須對自下而上的輿情予以適當(dāng)引導(dǎo)：建立從主流媒體到各類自媒體的統(tǒng)一管理制度;對于公正客觀媒體曝出的真實問題，相關(guān)部門要及時處理，與各媒體平臺通報處理情況;對于名為監(jiān)督實則居心叵測的媒體要采取及時有效的干預(yù)措施。

二、精準(zhǔn)實施自上而下的輿情引導(dǎo)

著名社會心理學(xué)家孫本文認(rèn)為，人們有從眾的心理，也有眾從的心理，社會輿論的形成關(guān)鍵，并不在于人數(shù)的多寡，而取決于意見本身的力量。因此，某種意見只要經(jīng)過社會上有力量、有影響的少數(shù)人的號召，在“頭羊效應(yīng)”影響下容易得到多數(shù)人贊同，進而形成社會上的主要意見。由此可見，自上而下的意見既可以形成輿情，也能夠引導(dǎo)輿情。

（一）信息及時公開，注重專業(yè)適用

在重大事件突發(fā)時，要迅速建立輿論綜合發(fā)布平臺。綜合發(fā)布平臺人員組成要多元化，應(yīng)包括政界、學(xué)界、商界人士和一線工作人員，學(xué)界人士包括與事件相關(guān)的專業(yè)人士、公共管理學(xué)家、宣傳管控專家、社會心理學(xué)家等。綜合發(fā)布平臺的作用在于及時披露相關(guān)信息;公開透明信息;確保信息的針對性與專業(yè)性;對某些特殊信息的發(fā)布進行把關(guān)和過濾。主流媒體和其他媒體在獲得新的專業(yè)性敏感性消息時，要先向綜合發(fā)布平臺的專業(yè)人士咨詢，以更加科學(xué)合理的形式發(fā)布。

（二）加強政府工作人員新聞素養(yǎng)培訓(xùn)

重大事件突發(fā)后，部分政府工作人員由于基本新聞素養(yǎng)缺乏，在面對媒體時通常會手足無措，以致備受詬病。因此，在公務(wù)員招錄及公務(wù)員各級各類培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)融入新聞傳播知識內(nèi)容，防止面對媒體時出現(xiàn)不當(dāng)言論，影響政府公信力與形象。

（三）主流媒體巧妙設(shè)置議程引導(dǎo)輿情

在尊重事實和一定社會公眾滿意度的前提下，主流媒體可以運用大眾的社會心理與傳播規(guī)律，如巧妙設(shè)置議程來引導(dǎo)輿情走向。社會心理研究表明，媒體雖不能直接決定公眾對社會事件的看法，但如果強化報道某些議題并提供足夠多的信息，即可有效吸引公眾關(guān)注某些事實和意見。媒體在討論議題時，可以依重要性進行議程排序，以此來影響公眾對這些議題的重要性順序作出判斷。因此，主流媒體優(yōu)先報道或不報道某個“議題”，會影響到公眾對該“議題”的感知;主流媒體對少數(shù)“議題”的突出強調(diào)，會引起公眾對這些議題的突出重視;主流媒體通過議程設(shè)置，吸引公眾注意力，尋找意見相左的團體，就某些議題上的“最大公約數(shù)”，可以促進意見不同的各群體對話交流，求同存異。從某種意義上講，主流媒體議程設(shè)置即是對傳播環(huán)境進行“再構(gòu)成作業(yè)”[2]。

重大事件突發(fā)時，面臨諸多復(fù)雜未知的問題，此時議程設(shè)置引導(dǎo)輿情對主流媒體新聞從業(yè)人員素質(zhì)提出了高要求：一是主流媒體記者對事件的專業(yè)性評判在很大程度上影響著公眾關(guān)注的議題，故新聞記者的立場觀點及責(zé)任心就至關(guān)重要;二是主流媒體記者要有洞悉社會心理、捕捉公眾的注意力、吸引公眾眼球的社會心理素養(yǎng)，具備選擇恰當(dāng)?shù)姆绞絹順?gòu)造相應(yīng)媒介事件的敏銳性職業(yè)能力。

三、開展基于社會心理的流言管控

（一）流言與謠言

流言是一種沒有事實根據(jù)的消息，可以口口相傳，具有非正式的、非官方的特點。流言具有消極的作用，甚至能引起社會混亂?；艋鄣忍岢觥爸{言應(yīng)該只是流言的一種，并不是所有流言都是謠言”[3]。張鳳桐等從傳播學(xué)角度出發(fā)，綜合考慮心理學(xué)因素，分析了網(wǎng)絡(luò)流言向網(wǎng)絡(luò)謠言演變中變化的各種要素[4]。從社會心理與輿情管控的角度研究流言與謠言，可以將謠言作為流言演變的極端形式看待。從動機和目的分析，流言與謠言是有區(qū)別的，流言常常是某種心理壓力下訛傳的消息，一般沒有傷害個人與群體的刻意性;但謠言基于某種極端的心理需求，會故意捏造事實，蓄意蠱惑人心，惡意攻擊個人、群體、社會組織。

（二）流言的存在邏輯

流言的產(chǎn)生與發(fā)展過程十分復(fù)雜。重大事件突發(fā)后，流言（含謠言）產(chǎn)生和發(fā)展的指向為：第一，眾人對事件極為關(guān)心，極為敏感，尤其當(dāng)事件事關(guān)人們生存發(fā)展時;第二，重大事件發(fā)生之初對于一些專業(yè)性問題缺乏權(quán)威指導(dǎo)與解答，在情況不明、信息缺乏、傳播不暢的情況下，流言蜚語、小道消息就會乘虛而入[5];第三，當(dāng)流言具有明顯的對公故意性，且傳播過程中故意捏造內(nèi)容、故意加快傳播速度、故意提升傳播廣度等，因此，流言便發(fā)展演變成了謠言，易造成重大事件應(yīng)對時的輿情危機。

（三）分類管控與輿情引導(dǎo)

1. 流言分類

黃文森收集了被微博社區(qū)管理中心判定為“不實信息”的100條微博樣本數(shù)據(jù)，根據(jù)流言主題將其分類[6];李蓉基于法律規(guī)制對網(wǎng)絡(luò)謠言進行了價值分類研究[7];楊益晨等將網(wǎng)絡(luò)謠言分為內(nèi)容類型、損害利益類型、動機類型以及主體類型四大類型[8]。基于社會心理視角，從有利于輿情管控與引導(dǎo)出發(fā)，可將流言分類重點放在動機與危害程度兩方面。從心理動機輕微到強烈，可以分為：（1）專業(yè)知識缺乏導(dǎo)致的盲目感;（2）重大事件可能后果的不安全感;（3）重大事件發(fā)展的恐懼感;（4）對政府組織處理重大事件的不信任感;（5）對政府、組織、個人在事件處理方面的極度失望感;（6）對政府、組織、個人在包括在重大事件中累積的仇恨與敵視感。從流言危害程度由小到大分類，可分為輕微、一般、較大、重大四個級別。

2. 流言管控與引導(dǎo)

根據(jù)流言在心理動機強烈程度與社會危害程度兩方面的分類，可以構(gòu)建出流言分類分區(qū)矩陣圖（圖1）。

圖1中的四個流言區(qū)域，分別對應(yīng)流言管控與引導(dǎo)的四級措施。

（1）Ⅰ區(qū)代表對政府、組織、個人在重大事件處理的極度失望或在累積的仇恨與敵視動機下相信、制造、傳播的流言（可以稱之為謠言），已經(jīng)或即將造成較大或重大社會危害，應(yīng)該對應(yīng)啟動Ⅰ級流言（謠言）管控與引導(dǎo)。

（2）Ⅱ區(qū)代表對政府、組織、個人在重大事件處理的極度失望或在累積的仇恨與敵視動機下相信、制造、傳播的流言（可以稱之為謠言），但造成的社會危害輕微或一般，應(yīng)該對應(yīng)啟動Ⅱ級流言（謠言）管控與引導(dǎo)。

（3）Ⅲ區(qū)代表專業(yè)知識缺乏導(dǎo)致的盲目感、重大事件后果的不安全感、事件發(fā)展的恐懼感、對政府組織處理重大事件的不信任感等心理動機下，相信、制造、傳播的流言，已經(jīng)或即將造成較大或重大社會危害，應(yīng)該對應(yīng)啟動級Ⅲ流言管控與引導(dǎo)。

（4）Ⅳ區(qū)代表萌芽狀態(tài)的流言，對應(yīng)Ⅳ級流言管控與引導(dǎo)，一般適于輿情預(yù)警，防止Ⅳ級流言發(fā)生畸變。

一般來說，Ⅰ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是關(guān)鍵，Ⅱ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是難點，Ⅲ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是重點，Ⅳ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是基礎(chǔ)。

3. 流言管控要利用其另類價值

重大事件突發(fā)后各種流言數(shù)量繁多、類型多樣，但并非全部都是限制的對象，需要管控的只是對個人權(quán)益、社會穩(wěn)定、國家安全造成不利影響的負(fù)面價值言論。也應(yīng)該認(rèn)識到，流言作為一種集體表達(dá)，間接反映了社會公眾的關(guān)注與擔(dān)憂，有助于公民實現(xiàn)知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，督促公權(quán)部門進行信息公開。所以，在突發(fā)重大事件背景下對流言進行分類管控時，還要有視流言為社會治理疾病征兆、民眾不滿情緒折射的強烈意識，認(rèn)真分析診斷，積極回應(yīng)流言折射的民眾訴求，努力解決各種社會治理問題，著力鏟除流言滋生的“土壤”，增進社會互信，緩解事件危機[9]。此外，在分類管控各種流言時，要特別注意區(qū)分流言和 “不定”言論，對于暫不能證明完全屬實但能夠及時引導(dǎo)的“不定”言論，特別是專業(yè)性很強的“不定”言論，應(yīng)當(dāng)報以寬容，留待時間檢驗。

流言管控是全社會的共同責(zé)任。對于主流媒體而言，應(yīng)該擔(dān)負(fù)起管控、引導(dǎo)的主要責(zé)任;對各類自媒體而言，要各負(fù)其責(zé)，重大事件發(fā)生后，有些流言在微博、微信朋友圈等自媒體發(fā)布后造成了大規(guī)模傳播，為及時肅清負(fù)面影響，自媒體中發(fā)布的不實言論和導(dǎo)向錯誤的言論不能只是簡單刪除，還要及時糾錯;對于社會公眾而言，重大事件發(fā)生時，要提升公眾社會心理承受能力，學(xué)習(xí)辨別謠言的方法技巧，不信謠、不傳謠，減少謠言殺傷力。

四、結(jié)語

重大事件突發(fā)后，公眾社會心理會面臨巨大沖擊，處于一種暫時無序紛亂狀態(tài)。社會心理是社會輿論的基礎(chǔ)，社會輿論是社會心理的產(chǎn)物。重大事件突發(fā)期間， 社會輿論的感性程度增強，輿情引導(dǎo)應(yīng)重視將社會輿論由感性引向理性[10]。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 張鳳桐，張鵬，蘭月新. 網(wǎng)絡(luò)流言演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)謠言的變化要素研究[J]. 內(nèi)江科技，2017，38（10）：77-78.

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[7] 李蓉. 網(wǎng)絡(luò)謠言法律規(guī)制分類研究[D]. 天津：天津師范大學(xué)，2017.

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[10] 俞國良，王浩. 社會轉(zhuǎn)型：社會心理變遷影響社會輿論引導(dǎo)[J]. 西北師大學(xué)報（社會科學(xué)版），2017，54（04）：97-103.

（責(zé)任編輯：鄒宇銘）