馬杰 黃鑫

（南京審計(jì)大學(xué)實(shí)驗(yàn)中心，江蘇 南京 211815）

1 引言

ITIL，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library），被譽(yù)為IT服務(wù)管理的“圣經(jīng)”。ITIL是管理科學(xué)在IT中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。它定義了一個(gè)IT服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[2]，為IT服務(wù)管理提供最佳實(shí)踐指導(dǎo)方針，將業(yè)務(wù)服務(wù)與IT相結(jié)合；ITIL創(chuàng)建了一個(gè)管理的框架，管理四個(gè)方面的內(nèi)容：人員（劃分職責(zé)崗位等）、流程（制定相關(guān)流程）、產(chǎn)品（或技術(shù)，流程需要技術(shù)的支持）和合作伙伴（或供應(yīng)商關(guān)系）；同時(shí)ITIL也提高了效率及成本效益，降低了流程風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化了IT服務(wù)的質(zhì)量管理[3]。ITIL有兩個(gè)顯著特征，即以客戶為導(dǎo)向和提供整體的流程管理。從20世紀(jì)80年代末期至今，ITIL已推出3個(gè)版本，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)也從BSI15000發(fā)展到ISO20000，已經(jīng)被IT界和各行企業(yè)廣泛認(rèn)可。

作為經(jīng)典的方法論，ITIL集成了全球優(yōu)秀企業(yè)的成功實(shí)踐，使新興企業(yè)不用摸著石頭過(guò)河而是更方便更快捷地找出解決運(yùn)維流程規(guī)范的方式和方法。企業(yè)需要建立更加適合企業(yè)自身的流程規(guī)范。由于ITIL理論覆蓋知識(shí)面龐大，短時(shí)間內(nèi)在企業(yè)各個(gè)部門(mén)內(nèi)全面實(shí)施是難以實(shí)現(xiàn)的。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，選取實(shí)施重點(diǎn)，逐步完善流程[5]。

2 當(dāng)前階段的企業(yè)實(shí)施信息化績(jī)效評(píng)價(jià)工作時(shí)存在的主要問(wèn)題

2.1 指標(biāo)體系規(guī)范性較差

不同領(lǐng)域的企業(yè)中的部門(mén)服務(wù)于這個(gè)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)交易。而每個(gè)部門(mén)對(duì)于各自的部門(mén)信息化績(jī)效形成分化的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這使得評(píng)價(jià)結(jié)果往往存在巨大差異，影響著結(jié)果之間的相互比較。各部門(mén)扁平化、單一化的指標(biāo)設(shè)置，脫離了企業(yè)信息化績(jī)效所應(yīng)該達(dá)到的多維立體評(píng)價(jià)，從而制約著企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)形成統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系。

2.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容完整性不足

首先，企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)工作與審計(jì)較為相似，往往側(cè)重于數(shù)據(jù)符合性的判斷而對(duì)項(xiàng)目效率性發(fā)展性的評(píng)價(jià)不足，缺乏整體性的績(jī)效分析。其次，評(píng)價(jià)對(duì)象較為局限，只關(guān)注經(jīng)手的項(xiàng)目，而忽視了影響項(xiàng)目績(jī)效內(nèi)部環(huán)境和外界因素，例如企業(yè)文化對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的主觀性影響。缺乏這些必要內(nèi)容，很容易使企業(yè)部門(mén)發(fā)生對(duì)信息化績(jī)效的片面化評(píng)價(jià)，績(jī)效評(píng)價(jià)工作無(wú)法滿足信息化建設(shè)不同階段的需求。

2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果約束力較弱

缺少針對(duì)性的管理機(jī)構(gòu)，缺乏規(guī)范性的指標(biāo)體系以及缺少完整性的評(píng)價(jià)內(nèi)容，這三者直接影響著績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的公信力和約束力。一方面企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)工作體系存在偏頗，另一方面管理機(jī)構(gòu)的獎(jiǎng)懲手段缺乏法律規(guī)范，使得評(píng)價(jià)結(jié)果流于形式或淪為參考，對(duì)于項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的責(zé)任人無(wú)法產(chǎn)生行為上的限制，達(dá)不到績(jī)效評(píng)價(jià)工作的期望效果，從而制約著企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)工作的長(zhǎng)期開(kāi)展。

3 基于ITIL的企業(yè)信息化績(jī)效模型構(gòu)建

針對(duì)當(dāng)前企業(yè)實(shí)施信息化績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題，本文設(shè)計(jì)了基于ITIL的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，改進(jìn)企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)流程，滿足企業(yè)信息化智能化管理需求。該模型采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，主要包括系統(tǒng)管理和績(jī)效管理這兩個(gè)功能模塊以及一些輔助功能。首先進(jìn)行系統(tǒng)管理，設(shè)置管理員與用戶并賦予登錄權(quán)限；其次針對(duì)企業(yè)信息化項(xiàng)目設(shè)立各個(gè)指標(biāo)體系以及分配指標(biāo)權(quán)重，設(shè)立5個(gè)固定一級(jí)指標(biāo)以及25個(gè)可變二級(jí)指標(biāo)作為績(jī)效評(píng)價(jià)集；最后根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)得分對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，輸出評(píng)價(jià)報(bào)告并備份。該系統(tǒng)使用Java語(yǔ)言作為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，使用Netbeans作為開(kāi)發(fā)工具，整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)采用瀏覽器模式以及MVC模式，采用JSP技術(shù)實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)層View，采用MySQL工具進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)編輯，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的主要功能。最后進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試與評(píng)價(jià)。

本系統(tǒng)依照的信息化績(jī)效評(píng)價(jià)模型采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)（評(píng)價(jià)集）狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的一種方法[6]。根據(jù)所給的條件，給每個(gè)評(píng)判對(duì)象賦予一個(gè)非負(fù)實(shí)數(shù)評(píng)判指標(biāo)，再據(jù)此排序擇優(yōu)[7]。其基本步驟為：①確定指標(biāo)評(píng)價(jià)集；②確定指標(biāo)權(quán)重；③模糊賦值和做出評(píng)價(jià)。

3.1 建立計(jì)算模型的步驟

根據(jù)ITIL經(jīng)典方法論，首先結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編制信息化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表，用來(lái)直觀量化地評(píng)定企業(yè)某部門(mén)信息化績(jī)效，以某部門(mén)為例的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)表1所示，其中一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)25個(gè)。

表1 企業(yè)某部門(mén)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

3.1.1 建立綜合評(píng)價(jià)的因素集

因素集是以影響評(píng)價(jià)對(duì)象的各種因素為元素所組成的一個(gè)普通集合，通常用U={U1,U2,……，Ui}表示，其中元素Ui代表影響評(píng)價(jià)對(duì)象的第i個(gè)因素。Ui作為模糊因素一般具有不同程度的模糊性來(lái)區(qū)分。本模型中設(shè)評(píng)定信息化績(jī)效等級(jí)的指標(biāo)集為U={U1,U2,U3,U4,U5},其中U1表示信息管理，U2表示基礎(chǔ)設(shè)施，U3表示人力資源，U4表示信息化環(huán)境，U5表示企業(yè)效益。本模型固定一級(jí)指標(biāo)為計(jì)算指標(biāo)。

3.1.2 建立綜合評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)集

評(píng)價(jià)集是評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可能產(chǎn)生的各種結(jié)果所組成的集合，通常用V={V1,V2,……,Vj}表示，其中元素Vj代表第j種評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果可以根據(jù)模型情況的需要，用不同的數(shù)據(jù)、符號(hào)或文字來(lái)表示。本模型中設(shè)評(píng)定信息化績(jī)效等級(jí)的評(píng)價(jià)集為V={V1,V2,V3,V4}，其中V1表示優(yōu)，V2表示良好，V3表示一般，V4表示差。

3.1.3 進(jìn)行單因素模糊評(píng)價(jià)，獲得評(píng)價(jià)矩陣

設(shè)因素集U中第i個(gè)元素對(duì)評(píng)價(jià)集V第1個(gè)元素的隸屬度為Ri1（Ri1=1或0），則對(duì)第i個(gè)元素單因素評(píng)價(jià)的結(jié)果用模糊集合表示為：Ri=（Ri1，Ri2，……，Rin）。以該集合為列，同時(shí)以m個(gè)單因素評(píng)價(jià)集為行組成得到的矩陣稱為模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣（如表2所示）。本模型通過(guò)分析二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，二級(jí)指標(biāo)中實(shí)現(xiàn)程度高的賦值為1，實(shí)現(xiàn)程度低的賦值為0：若某個(gè)一級(jí)指標(biāo)中“1”個(gè)數(shù)為5，則該指標(biāo)評(píng)價(jià)為“優(yōu)”；若某個(gè)一級(jí)指標(biāo)中“1”個(gè)數(shù)為4，則該指標(biāo)評(píng)價(jià)為“良好”；若某個(gè)一級(jí)指標(biāo)中“1”個(gè)數(shù)為3，則該指標(biāo)評(píng)價(jià)為“一般”；若某個(gè)一級(jí)指標(biāo)中“1”個(gè)數(shù)為2及以下，則該指標(biāo)評(píng)價(jià)為“差”。以此確定指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣，其中各行R取值為0或1，每行只允許存在一個(gè)“1”，表明該因素評(píng)價(jià)結(jié)果固定為{優(yōu)，良好，一般，差}集合中的一個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果。

表2 指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣

3.1.4 確定因素權(quán)向量

在評(píng)價(jià)工作中，各因素的重要程度通常有所不同，因此，給各因素Ui一個(gè)權(quán)重Ai，得到各因素的權(quán)重集合的模糊集，此集合表示為A=（A1，A2……，Am）。在本模型中，為了評(píng)定信息化績(jī)效，同時(shí)簡(jiǎn)化計(jì)算，取權(quán)數(shù)分配固定值A(chǔ)=（0.25,0.2,0.1,0.2,0.25）。

3.1.5 建立綜合評(píng)價(jià)模型

確定單因素評(píng)判矩陣R和因素權(quán)向量A之后，通過(guò)模糊變化將U上的模糊向量A變?yōu)閂上的模糊向量B，簡(jiǎn)化為矩陣乘法可表示為B=A*R。

3.1.6 確定系統(tǒng)總得分

綜合評(píng)價(jià)模型確定后，確定系統(tǒng)得分來(lái)直觀表示，即F=S*V,其中F為系統(tǒng)總得分，S為V中相應(yīng)因素的級(jí)分。在本模型中設(shè){優(yōu)，良好，一般，差}級(jí)分依次為S=（100,80,60,40），以方便計(jì)算最后的系統(tǒng)總得分。

3.2 模型系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方向

在整個(gè)系統(tǒng)中，信息化績(jī)效基本指標(biāo)的評(píng)價(jià)集為{差，一般，良好，優(yōu)}，它所對(duì)應(yīng)的加權(quán)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)集為{0-50，51-75，76-90，91-100}，根據(jù)此分?jǐn)?shù)集，可以直觀反映企業(yè)某部門(mén)信息化績(jī)效的優(yōu)劣：如果在0-50區(qū)間，說(shuō)明部門(mén)的信息化程度很低；51-75區(qū)間，說(shuō)明部門(mén)的信息化實(shí)施得還不夠；76-90區(qū)間，則說(shuō)明部門(mén)的信息化實(shí)施得比較好，但還有一定的提升空間；91-100區(qū)間說(shuō)明部門(mén)的信息化建設(shè)實(shí)施已經(jīng)較為完善。

3.3 企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程分析

如圖1和圖2所示，為清晰顯示整體和部分業(yè)務(wù)流程關(guān)系，特分為信息管理員和績(jī)效評(píng)定員兩個(gè)流程圖展示。信息管理員經(jīng)過(guò)注冊(cè)后可通過(guò)用戶名和密碼可以登錄系統(tǒng)后臺(tái)頁(yè)面，提交被審部門(mén)的部門(mén)信息，錄入部門(mén)信息檔案；同時(shí)根據(jù)部門(mén)信息編輯二級(jí)績(jī)效指標(biāo)，將更新后的信息錄入績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)集?？?jī)效評(píng)定員權(quán)限較多，注冊(cè)后可通過(guò)用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后臺(tái)頁(yè)面，除編輯二級(jí)指標(biāo)外，還可根據(jù)部門(mén)信息檔案和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)集進(jìn)行模型計(jì)算和績(jī)效評(píng)價(jià)，同時(shí)編制績(jī)效評(píng)定報(bào)告并存檔。

圖1 信息管理員業(yè)務(wù)流程圖

圖2 績(jī)效評(píng)定員業(yè)務(wù)流程圖

4 企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程邏輯架構(gòu)

如圖3所示，該HIPO圖將企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)分為兩個(gè)子系統(tǒng)：信息管理子系統(tǒng)和績(jī)效評(píng)價(jià)子系統(tǒng)。信息管理子系統(tǒng)包含了登錄管理和信息管理兩個(gè)模塊，其中登錄管理主要功能包括新用戶注冊(cè)和新用戶登錄，信息管理主要功能為部門(mén)信息處理和評(píng)價(jià)指標(biāo)處理；績(jī)效評(píng)價(jià)子系統(tǒng)包含了績(jī)效評(píng)價(jià)管理這個(gè)模塊，主要功能為部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)、模型賦值計(jì)算與生成績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告[8]。

圖3 企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)HIPO圖

4.2 主要模塊功能界面設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)代碼

4.2.1 登錄管理模塊

新用戶進(jìn)入系統(tǒng)首先需要進(jìn)行注冊(cè)。用戶點(diǎn)擊注冊(cè)按鈕可跳轉(zhuǎn)至新用戶注冊(cè)頁(yè)面，輸入擬定的用戶名和密碼，再次輸入確認(rèn)密碼，同時(shí)選擇職務(wù)完成注冊(cè)，職務(wù)下拉列表分為信息管理員和績(jī)效評(píng)定員。此頁(yè)面存在空值和密碼一致性檢查功能，新的登錄記錄將存于User數(shù)據(jù)表內(nèi)。注冊(cè)完成跳回登錄頁(yè)面，此頁(yè)面存在空值檢查功能。輸入已注冊(cè)的用戶名和密碼，并選擇職務(wù)，將跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的界面。

4.2.2 信息管理模塊

信息管理員進(jìn)入系統(tǒng)后選擇樹(shù)形菜單“績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)集”，可進(jìn)入“細(xì)化指標(biāo)列表”界面。“細(xì)化指標(biāo)列表”展示了已存在的25條細(xì)化指標(biāo)，本模塊同時(shí)還提供了快捷新建、快捷修改、單條刪除和批量刪除等功能，點(diǎn)擊相應(yīng)圖標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)。

圖4 注冊(cè)登錄界面

圖6 細(xì)化指標(biāo)列表和部門(mén)信息

圖7 指標(biāo)和管理界面的Servlet實(shí)現(xiàn)

4.2.3 績(jī)效評(píng)價(jià)模塊

此模塊為績(jī)效評(píng)定員專(zhuān)屬模塊?！澳Ｐ陀?jì)算”功能將模糊綜合評(píng)價(jià)法分為兩個(gè)頁(yè)面：“二級(jí)指標(biāo)賦值”和“系統(tǒng)總得分”?！岸?jí)指標(biāo)賦值”通過(guò)分析二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，以此確定“系統(tǒng)總得分”指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣，自動(dòng)計(jì)算出加權(quán)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)作為系統(tǒng)總得分，并根據(jù)加權(quán)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)集{0-50，51-75，76-90，91-100}對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)結(jié)果集{差，一般，良好，優(yōu)}自動(dòng)生成該部門(mén)信息化績(jī)效與信息化實(shí)施程度的相應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果。最后績(jī)效評(píng)定員可選擇提交生成新報(bào)告記錄并跳轉(zhuǎn)至“報(bào)告查詢”頁(yè)面[9]。

5 結(jié)語(yǔ)

本研究以ITIL和模糊綜合評(píng)價(jià)法為理論基石以實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)助力企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)模型為目標(biāo)，建立了基于ITIL的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)模型；同時(shí)采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法，進(jìn)行企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的規(guī)劃、分析與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)管理、績(jī)效管理以及一些輔助功能。經(jīng)過(guò)測(cè)試和使用，該系統(tǒng)已基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，能夠企業(yè)滿足提出的績(jī)效評(píng)價(jià)要求，用戶界面簡(jiǎn)潔，功能安全可靠；但由于客觀技術(shù)水平限制，該系統(tǒng)仍然存在容錯(cuò)性較差、開(kāi)發(fā)不充分、模塊之間關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)、頁(yè)面不完善等問(wèn)題，還有較大的改進(jìn)空間。

信息技術(shù)助力企業(yè)管理的快速發(fā)力，實(shí)現(xiàn)了有效且準(zhǔn)確的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)，驅(qū)動(dòng)了企業(yè)信息管理數(shù)據(jù)的多維度積累，延伸了用戶的服務(wù)界面和服務(wù)需求。同時(shí)，基于ITIL的信息化績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建，使企業(yè)管理者與員工聯(lián)系更加緊密，從單純意義的評(píng)價(jià)管理轉(zhuǎn)為員工長(zhǎng)期發(fā)展方向和目標(biāo)的指導(dǎo)者，并且將員工納入企業(yè)信息化管理和智能服務(wù)體系中，讓管理者在評(píng)價(jià)員工的同時(shí)，也為員工提供發(fā)展的機(jī)遇和目標(biāo)?；贗TIL的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建，除了是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)信息化管理的需求，更是企業(yè)智能管理和完善發(fā)展的重要途徑。