李金陽 李精業(yè)

〔內(nèi)容提要〕電子商務(wù)一方面以其低成本、高效率、方便快捷而越來越廣泛得到消費者認(rèn)可；另一方面，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，刷單炒信擾亂市場、平臺強制“二選一”壟斷行為、經(jīng)營者“砍單”現(xiàn)象、消費者隱私權(quán)受到威脅等問題亦有顯現(xiàn)。為此，應(yīng)打造良好的法治環(huán)境，規(guī)范電子商務(wù)中經(jīng)營者的經(jīng)營行為，強化電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護，促進電子商務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕電子商務(wù) 消費者權(quán)益 法律保護

電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，以電子流取代實物流。與傳統(tǒng)交易相比，電子商務(wù)消除了時間和空間的限制，可以選擇在任何時間、任何地點進行交易；生產(chǎn)者和消費者直接交易，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了交易成本；使得中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，機會平等地以同樣價格進入電子商務(wù)平臺，提高了中小企業(yè)的競爭力。由于電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相比具有方便、快捷、省時、價低等優(yōu)勢，迅速成為當(dāng)今社會主要消費模式之一，改變了消費者的消費習(xí)慣和消費方式，并呈現(xiàn)出勃勃的發(fā)展生機。今年10月26日，商務(wù)部網(wǎng)站披露的《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》預(yù)計，到2025年，我國電子商務(wù)交易額將達到46萬億元，全國網(wǎng)上零售額將達到17萬億元，相關(guān)從業(yè)人數(shù)將達到7000萬；而2020年，我國電子商務(wù)交易額是37.2萬億元、全國網(wǎng)上零售額是11.8萬億元。

一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的法律環(huán)境

電子商務(wù)一方面以其低成本、高效率、方便快捷而越來越廣泛得到消費者認(rèn)可；另一方面，在現(xiàn)有電子商務(wù)法律法規(guī)有待完善的法制環(huán)境下，以及電子商務(wù)本身自有瑕疵，加大了經(jīng)營者與消費者的矛盾，消費者被侵權(quán)的風(fēng)險增大。經(jīng)營者的不公平格式條款、虛假廣告、虛假流量、不實好評、劣質(zhì)商品等侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等消費者權(quán)益。由于電子商務(wù)交易在互聯(lián)網(wǎng)上進行，交易過程無紙化、交易空間跨地域等特點，交易更具有多樣性、復(fù)雜性、隱蔽性，使經(jīng)營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，消費者在交易過程中的弱勢地位更為突出，加大了消費者合法權(quán)益遭受損害的風(fēng)險及消費者維權(quán)的困難。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下如何以法律法規(guī)保護消費者權(quán)益不受侵犯，是一個十分重要的課題。

我國目前在電子商務(wù)中已有的消費者權(quán)益保護方面的法律有《合同法》《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《民法典》。其中，《電子商務(wù)法》經(jīng)歷了五年立法和四次審議修改后在2018年8月31日通過并于2019年1月1日實施?！峨娮由虅?wù)法》以規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任和義務(wù)的方式來實現(xiàn)對電子商務(wù)消費者合法權(quán)益的保護，針對電子商務(wù)特殊性對消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督批評人身財產(chǎn)不受損害的安全權(quán)、信息受保護權(quán)、依法求償權(quán)作出規(guī)定。隨著有關(guān)電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)的不斷補充和完善，解決了一些之前亟待解決的問題，一些長期侵害消費者權(quán)益的頑癥如默認(rèn)勾選、連環(huán)勾選、偷梁換柱、價格歧視、押金不退等行為得到了一定程度的遏制；無條件退貨成為大部分網(wǎng)上經(jīng)營者的法定義務(wù)，網(wǎng)上經(jīng)營者的有條件退貨的格式退貨條款變?yōu)闊o效格式條款，除法律列明除外情形，消費者有無條件退貨選擇權(quán)；若有糾紛，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者負(fù)有先行賠償責(zé)任和連帶賠償責(zé)任，以確保證消費者的合法權(quán)益得到保障；在法律責(zé)任專章中，就違反用戶和消費者權(quán)益保護規(guī)定的行為設(shè)定了相應(yīng)的行政處罰條款。因此，《消費者權(quán)益保護法》兩次修改、《廣告法》的最新修訂、《民法典》的頒布實施、特別是《電子商務(wù)法》的頒布實施，都在一定程度上治理了亂象，理順了網(wǎng)絡(luò)秩序，最大限度擴大了電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護的覆蓋面。但我們?nèi)钥梢钥吹?，侵害消費者權(quán)益的諸多問題依然存在，有的還出現(xiàn)新的規(guī)避法律的針對。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護面臨的主要問題

（一）刷單炒信擾亂市場

消費者網(wǎng)絡(luò)購物最大問題是信息不對稱。在互聯(lián)網(wǎng)虛擬狀態(tài)下，消費者無法直接接觸商品和經(jīng)營者，多數(shù)依靠瀏覽網(wǎng)頁銷售量和消費者評價判斷商品優(yōu)劣，來選擇購買。經(jīng)營者利用這一局限進行刷單炒信，扭曲市場信號，誤導(dǎo)消費者，即消費者商品信息獲得的完整性和真實性難以保證。網(wǎng)絡(luò)平臺中小經(jīng)營者居多，不刷單沒有好評流量就得不到更多消費者的信任，使自己面臨生存危機，而刷單炒信能快速見效故盛行不止，電子商務(wù)市場也因此陷入不正當(dāng)競爭的惡性循環(huán)。《電子商務(wù)法》第十七條明確規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者”；第三十九條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價”。但交易平臺經(jīng)營者為了規(guī)避監(jiān)管改變策略，不再簡單地刷流量、刷評論或刪除差評，而是直接雇“水軍”刷流量、專業(yè)“刷手”虛假交易、“拍A發(fā)B”、“寄空包裹”、“好評返現(xiàn)”等等，花樣頻頻翻新。近年來，電商平臺雖然加大治理力度，但治理效果卻不明顯，刷單炒信規(guī)避法律新套路層出不窮、屢禁不止，擾亂消費者正確判斷，使消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)受到嚴(yán)重侵害。

（二）平臺強制“二選一”壟斷行為仍然存在

每年“雙11”、“618”和春節(jié)，“二選一”的爭論總在天貓、京東和拼多多之間，在電商促銷的時間節(jié)點，有的平臺要求經(jīng)營者與其獨家合作，不在其他平臺交易，否則將受到差別歧視對待，平臺經(jīng)營者如果不二選一，后果是遭遇原電商平臺的搜索屏蔽、搜索降權(quán)、流量限制、技術(shù)障礙、扣保證金等懲罰性制裁。平臺經(jīng)營者被強制“二選一”，嚴(yán)重限制了消費者自主選擇權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第二十二條明確規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者因其技術(shù)優(yōu)勢、用戶數(shù)量、對相關(guān)行業(yè)的控制能力以及其他經(jīng)營者對該電子商務(wù)經(jīng)營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場支配地位的，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭”；第三十五條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用”。由此，電子商務(wù)平臺“二選一”或“三選二”的要求是《電子商務(wù)法》明令禁止的行為，該行為也違反《反壟斷法》和《反不正當(dāng)競爭法》。但即使有法律明確規(guī)定，仍然屢禁不止，當(dāng)然這也有具體實施、監(jiān)管機制不完善的原因。

（三）“砍單”現(xiàn)象日益嚴(yán)重

電商平臺常常以存貨不足、更新不及時、系統(tǒng)故障等不合理原因取消客戶訂單；同時，用戶在下單的時候需要提交收貨地址等個人資料，商家“砍單”之后，相當(dāng)于用一份訂單套取了用戶的個人信息，再自行取消訂單?！峨娮由虅?wù)法》第四十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。法律明確，消費者付款成功，電子商務(wù)經(jīng)營者不得隨意毀約，但當(dāng)經(jīng)營者自身利益因低價履約受損時，就會制造種種借口違約“砍單”，消費者公平交易權(quán)難以得到保護。砍單現(xiàn)象日益猖獗，亟待整治。

（四）消費者隱私權(quán)受到威脅

法律對電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)的保護不夠，《電子商務(wù)法》中沒有具體的消費者隱私權(quán)保護的法律法規(guī)，電子商務(wù)交易中隱私權(quán)的特殊性和復(fù)雜性使已有關(guān)于隱私權(quán)法律不能直接使用，發(fā)生糾紛難于妥善處理。電子商務(wù)交易過程中，消費者要完成交易，必須開通網(wǎng)絡(luò)、獲取IP、訪問網(wǎng)站網(wǎng)頁、填寫個人信息進行注冊、交易時必須填寫收貨信息，整個交易過程都涉及個人信息。電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)主要是指對于網(wǎng)絡(luò)傳遞的個人信息，未經(jīng)同意，任何組織和個人不得收集、使用、傳播?，F(xiàn)實中出現(xiàn)非法搜集消費者信息，分析利用、不當(dāng)披露、出賣信息獲取經(jīng)濟利益的行為，嚴(yán)重侵犯了消費者對其個人隱私享有的隱瞞、支配、維護、利用權(quán)。當(dāng)前，許多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商都不公布其所收集的個人信息的使用政策，也不承諾將這些信息僅用于規(guī)定目的范圍的活動，有的即使事先承諾也不兌現(xiàn)承諾。這些非法收集到的信息用于：一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間信息相互交換資源共享；二是將消費者個人信息標(biāo)價銷售。

三、強化電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護的建議

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展及凸顯的問題越來越多，打造良好的法治環(huán)境，強化電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護，切實維護消費者合法權(quán)益，對促進電子商務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展意義重大。

（一）提高消費者權(quán)利意識和自我保護能力

加強對《電子商務(wù)法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)的宣傳、解讀和普法教育，增強消費者維權(quán)意識，提高消費者自我保護能力和隱私保護意識。在春節(jié)、“雙11”、“雙12”、“3·15”、“6·18”等旺銷時點，運用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體和主流媒體，針對消費者進行宣傳和特別提醒，例如無效格式條款、規(guī)避格式條款風(fēng)險、拒絕砍單、謹(jǐn)慎使用第三方支付平臺、享有退貨權(quán)利、保護好個人信息、厘清商品流量與好評等等，對消費者發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費提醒和警示，告知網(wǎng)絡(luò)消費者理性消費，出現(xiàn)問題要依法維權(quán)。唯有網(wǎng)絡(luò)消費者自身增強法律意識，善于拿起法律武器維權(quán)，才是消費者權(quán)益保護的關(guān)鍵和前提條件。

（二）充分發(fā)揮政府的管理者職能

政府部門應(yīng)加強對電子商務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，促進電子商務(wù)健康發(fā)展。建立健全完善的法規(guī)制度，約束電子商務(wù)經(jīng)營者做好信息披露，保障消費者的知情權(quán)；嚴(yán)格電子商務(wù)經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入，對電子商務(wù)的經(jīng)營者進行身份認(rèn)證和資產(chǎn)信譽評估；加強對電子商務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)管，加大違法違規(guī)懲罰力度；建立健全全社會信用體系，將失信者的信用記錄公開、置于公眾監(jiān)督下，實施失信懲戒；建立全國電子商務(wù)消費者合法權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)，各級工商行政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)電子商務(wù)的監(jiān)管。

（三）建立電子商務(wù)行業(yè)自律和消費者保護組織

電子商務(wù)行業(yè)自律組織就是行業(yè)協(xié)會，以協(xié)會會員代表大會制為組織形式，建立健全行業(yè)自律規(guī)范，明確自律規(guī)范的執(zhí)行機制和糾紛解決機制以及信用體系等。增強電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會獨立性和自主管理的能力，提升協(xié)會工作人員的職業(yè)感與專業(yè)性；建設(shè)符合我國國情的行業(yè)協(xié)會會員代表大會制，從消費者的利益出發(fā)，制定業(yè)內(nèi)一些制度、辦法和規(guī)則，自主解決經(jīng)營者與消費者之間的利益糾紛，對業(yè)內(nèi)坑害消費者利益的行為依據(jù)自律規(guī)范進行監(jiān)管和處罰。消費者保護組織一般就是消費者保護協(xié)會，它接受消費者投訴、代表消費者與商家談判、解決糾紛、為消費者維權(quán)、參與制定某些格式條款合同、維護公平競爭。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者保護協(xié)會可以發(fā)揮其應(yīng)有的作用，建立電子商務(wù)在線爭端解決機制，自動化協(xié)商、在線調(diào)解，解決電子商務(wù)中出現(xiàn)的消費者在線投訴等糾紛。

（四）制定和完善電子商務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)

有針對性地制定特別的法律條文或規(guī)則，特別要加強對電子商務(wù)中消費者隱私權(quán)的法律保護。應(yīng)制定消費者信息的法定授權(quán)、使用目的、范圍、程序、使用主體的責(zé)任義務(wù)及最終信息消除等可操作性的規(guī)范，補充完善優(yōu)化法律條文?！峨娮由虅?wù)法》頒布實施已運行近3年，該法雖然對行業(yè)進行了重新的認(rèn)可和規(guī)范，但部分細(xì)節(jié)也仍有優(yōu)化空間，對于這部法律的補充完善和有關(guān)條文的修訂應(yīng)及時跟進，如在第二十二條中缺乏電商平臺具有優(yōu)勢的量化說明，還要規(guī)定其從事限制性行為的“不合理性”的范疇；增加消費者隱私權(quán)保護具體法條等。

（作者單位：1.中建安裝集團有限公司華北公司；2.中糧集團·大悅城控股沈陽大悅城發(fā)展有限公司）