艾德·金特 趙世豪

午餐時(shí)分，孟買(mǎi)街頭忙碌的達(dá)巴瓦拉

每天清晨，基蘭·加萬(wàn)德都會(huì)騎著自行車(chē)，從孟買(mǎi)下帕雷爾社區(qū)的顧客手中取走幾個(gè)當(dāng)?shù)胤Q(chēng)為“達(dá)巴斯”的午餐盒。接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)，加萬(wàn)德會(huì)和他所在的達(dá)巴瓦拉團(tuán)隊(duì)的其他送餐員一起，穿梭在這座熙熙攘攘的城市，將幾十萬(wàn)份家庭烹飪午餐遞送至上班族的手中。

在過(guò)去幾年，戶(hù)戶(hù)送（Deliveroo）和優(yōu)食（Uber Eats）等通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序在線(xiàn)點(diǎn)餐的初創(chuàng)企業(yè)在印度廣受歡迎。但這些“后浪們”卻紛紛前來(lái)向達(dá)巴瓦拉——這個(gè)已在孟買(mǎi)成功經(jīng)營(yíng)了125年的送餐團(tuán)隊(duì)取經(jīng)。這究竟是什么原因呢？

| 孟買(mǎi)只有一個(gè)“達(dá)巴瓦拉”|

達(dá)巴瓦拉——這支5000人的強(qiáng)大合作團(tuán)隊(duì)，盡管依靠非技術(shù)勞動(dòng)力和兩級(jí)管理體系，且所用到的最高科技無(wú)外乎就是孟買(mǎi)的鐵路系統(tǒng)，卻被公認(rèn)為是世界上最高效的物流系統(tǒng)之一。它們甚至專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了參觀路線(xiàn)，用于接待前來(lái)觀摩的聯(lián)邦快遞、亞馬遜等快遞巨頭企業(yè)。

但與戶(hù)戶(hù)送、優(yōu)食，以及“印度版美團(tuán)”斯維基外賣(mài)和奔跑者外賣(mài)不同的是，達(dá)巴瓦拉不遞送餐廳食物，而是將大多由顧客的家屬在家烹飪的午餐及時(shí)送至其工作地點(diǎn)。

“我不喜歡用應(yīng)用程序?！睆氖禄顒?dòng)組織行業(yè)的拉什米卡·沙赫說(shuō)，她雇傭了達(dá)巴瓦拉的施瓦基·撒萬(wàn)特給她在孟買(mǎi)股票交易所工作的丈夫送午餐。“我認(rèn)識(shí)這個(gè)送餐員很久了，非常相信他能做好這份工作?！彼f(shuō)。

達(dá)巴瓦拉提供的服務(wù)不僅可靠，而且便宜，大約每月800盧比（不到10英鎊）。“人們普遍認(rèn)為，把飯從家送到自己辦公室是一種奢侈的享受，”達(dá)巴瓦拉協(xié)調(diào)員蘇泊德·桑格說(shuō)，“但我們就是要讓下至保安上到首席執(zhí)行官的人們都能享受到這項(xiàng)服務(wù)。”

大多數(shù)達(dá)巴瓦拉送餐員都對(duì)他們的高科技競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不屑一顧?！斑@根本算不上什么競(jìng)爭(zhēng)，他們是不會(huì)趕上我們提供的服務(wù)的?！奔尤f(wàn)德說(shuō)，“這里只有一個(gè)孟買(mǎi)達(dá)巴瓦拉?！?/p>

事實(shí)勝于雄辯。達(dá)巴瓦拉以其低成本和高服務(wù)水準(zhǔn)贏得了市場(chǎng)。他們每100萬(wàn)次送餐的錯(cuò)誤率低于3.4次，每天來(lái)來(lái)回回從大約20萬(wàn)客戶(hù)那里取餐和遞送，而每年僅延誤和丟件400次左右。

| 有條不紊的送餐服務(wù) |

達(dá)巴瓦拉運(yùn)送餐盒大約需要花費(fèi)三個(gè)小時(shí)，而午餐必須在每天下午一點(diǎn)前送到客戶(hù)手中，若延遲交付，可能影響到整個(gè)城市的運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，達(dá)巴瓦拉受到民眾和交警的共同支持?！叭绻诮稚峡吹揭粋€(gè)送餐員，大家肯定會(huì)為他讓路?！鄙８裾f(shuō)，“如果交付時(shí)間定在下午1點(diǎn)，我們就會(huì)在中午12點(diǎn)左右送達(dá)，無(wú)論距離遠(yuǎn)近。假如出現(xiàn)錯(cuò)誤，這樣的安排也能為送餐人預(yù)留靈活的處理時(shí)間。”事實(shí)上，每15到20個(gè)送餐員就會(huì)安排一人隨時(shí)待命，以應(yīng)對(duì)同事延遲的情況。

盡管時(shí)間安排緊湊，但多數(shù)時(shí)間里，達(dá)巴瓦拉送餐員看起來(lái)都特別輕松，在分揀餐盒時(shí)，還會(huì)聊天和互開(kāi)玩笑。而一旦下一個(gè)工作流程臨近，這些送餐員隨即就會(huì)緊張地忙碌起來(lái)。

12：45，一個(gè)送餐員騎著車(chē)沖過(guò)街角，大喊著跑進(jìn)了辦公樓。“你想看看驚慌失措的達(dá)巴瓦拉嗎？那兒就有一個(gè)。”桑格指著那個(gè)奔跑的送餐員說(shuō)，“按達(dá)巴瓦拉的標(biāo)準(zhǔn)，他遲到了，雖然客戶(hù)可能從來(lái)都不會(huì)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題?！笨蛻?hù)也要嚴(yán)格守時(shí)，如果早晨遲交餐盒的情況超過(guò)兩到三次，那這位客戶(hù)就會(huì)被列入“黑名單”。

每一位送餐員都有單一的收取和配送區(qū)。早晨，他們或騎車(chē)或步行，每人在社區(qū)收集大約30個(gè)午餐盒。這些餐盒會(huì)在當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)或火車(chē)站作分揀，再被送餐員帶上一列前往配送區(qū)的火車(chē)。來(lái)自各處的餐盒會(huì)在到站后作二次分揀，最終被裝上送餐員的自行車(chē)或手推車(chē)中。

這一系列環(huán)環(huán)相扣、有條不紊的工作，正是有賴(lài)于餐盒上面那一連串被潦草標(biāo)記的深?yuàn)W而復(fù)雜的字母加數(shù)字代碼。外行人可能看得有點(diǎn)懵，但大部分是文盲的達(dá)巴瓦拉送餐員卻對(duì)這種代表著車(chē)站、地點(diǎn)、樓層等的代碼了如指掌。

達(dá)巴瓦拉送餐員如此全情投入到這份工作的一個(gè)重要原因就是他們每月能拿到1.2萬(wàn)盧比（約合140英鎊）的薪水，這在印度無(wú)技能工種里算是非?？捎^的收入了。達(dá)巴瓦拉的聲譽(yù)不但給了這份職業(yè)一定的威望，還帶來(lái)諸多好處，比如手機(jī)話(huà)費(fèi)折扣，以及那些期盼能與該團(tuán)隊(duì)合作的公司為達(dá)巴瓦拉的孩子們提供的獎(jiǎng)學(xué)金。另一個(gè)讓他們?cè)诠ぷ髦懈试阜瞰I(xiàn)的重要原因在于，他們幾乎全部來(lái)自于信奉印度教中神靈維塔爾的社區(qū)。“‘給予食物是信徒能作的最大貢獻(xiàn)這一信條讓達(dá)巴瓦拉送餐員深信這份工作能令他們賺錢(qián)和修行兼得。”桑格說(shuō)。

達(dá)巴瓦拉對(duì)戶(hù)戶(hù)送、優(yōu)食等依靠手機(jī)應(yīng)用程序送餐的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不屑一顧。

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，所有的達(dá)巴瓦拉送餐員都是平等的，他們通過(guò)選舉選出監(jiān)管者。“你從不用對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)‘你好，先生，或者‘是的，先生?！币晃贿_(dá)巴瓦拉說(shuō)。

| 經(jīng)久不衰的團(tuán)隊(duì) |

在以應(yīng)用程序?yàn)榛A(chǔ)的配送服務(wù)越來(lái)越受歡迎的當(dāng)下，達(dá)巴瓦拉能否跟上時(shí)代的步伐呢？美國(guó)創(chuàng)業(yè)加速器合伙人潘卡吉·賈伊恩說(shuō)：“雖然食品配送服務(wù)正受到印度新一代科技創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，但任何行業(yè)的威脅都不會(huì)來(lái)得那么快。外賣(mài)行業(yè)在當(dāng)?shù)厣形撮_(kāi)展起來(lái)的部分原因在于，人們對(duì)把硅谷的商業(yè)運(yùn)作模式移植到印度這件事看得太簡(jiǎn)單了?！?/p>

賈伊恩認(rèn)為，許多初創(chuàng)公司都是在燒投資者的錢(qián)，他們看重精美的應(yīng)用程序，提供折扣以追求市場(chǎng)份額，而不是致力于建立可靠的供應(yīng)鏈和制定堅(jiān)實(shí)的商業(yè)計(jì)劃?！笆称放渌偷目萍计髽I(yè)不妨向達(dá)巴瓦拉取取經(jīng)，‘達(dá)巴瓦拉科技版將是未來(lái)印度食品配送的發(fā)展方向?！彼f(shuō)。

賈伊恩并非唯一認(rèn)同此觀點(diǎn)的人。著名的“印度版美團(tuán)”斯維基外賣(mài)和奔跑者外賣(mài)都借鑒了達(dá)巴瓦拉的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。奔跑者外賣(mài)創(chuàng)始人莫西特·庫(kù)馬爾說(shuō)：“在我們將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到孟買(mǎi)時(shí)，從達(dá)巴瓦拉那里獲得了一些建議，其中之一就是如何在孟買(mǎi)導(dǎo)航。谷歌地圖上并沒(méi)有考慮到交通情況，達(dá)巴瓦拉卻憑借多年的經(jīng)驗(yàn)對(duì)道路情況了如指掌，這是其他任何系統(tǒng)都無(wú)法匹敵的，確實(shí)幫助我們縮短了交貨時(shí)間?！?/p>

庫(kù)馬爾認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)驗(yàn)和地圖技術(shù)可以更好地提升達(dá)巴瓦拉的服務(wù)，幫助規(guī)劃最佳運(yùn)送路線(xiàn)，并能迅速適應(yīng)客戶(hù)的加入和離開(kāi)。庫(kù)馬爾說(shuō)，如果奔跑者外賣(mài)決定在孟買(mǎi)推出預(yù)定午餐的配送，他會(huì)考慮與達(dá)巴瓦拉合作。

在最后的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，從城市各家收取的午餐盒通過(guò)自行車(chē)或手推車(chē)等方式送至客戶(hù)手中。

1.達(dá)巴瓦拉利用自行車(chē)和火車(chē)高效運(yùn)送午餐。2.達(dá)巴瓦拉在餐盒上標(biāo)記的一連串字母加數(shù)字代碼涵蓋了車(chē)站、樓層等信息。

然而，專(zhuān)門(mén)研究達(dá)巴瓦拉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式的帕萬(wàn)·阿格拉瓦爾博士并不確信達(dá)巴瓦拉會(huì)迅速采用新技術(shù)。他指出，許多達(dá)巴瓦拉都已年過(guò)五旬，并且該團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有對(duì)退休年齡設(shè)限?！拔艺J(rèn)為這需要時(shí)間?！彼f(shuō)，“而且在網(wǎng)上，你點(diǎn)不了家里燒的菜，這也是達(dá)巴瓦拉區(qū)別于那些數(shù)字化初創(chuàng)企業(yè)的獨(dú)特服務(wù)。”

在孟買(mǎi)擁擠的街道上，火車(chē)和自行車(chē)要比汽車(chē)或摩托車(chē)更加便捷。達(dá)巴瓦拉團(tuán)隊(duì)中的甘加拉姆·赫馬德說(shuō)：“如果騎摩托車(chē)，你必須遵守所有的交通規(guī)則，而且停車(chē)也是個(gè)問(wèn)題。而按照我們的運(yùn)輸方式，即使遇上交通擁堵，也能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)任何地方?！?/p>

實(shí)際上，達(dá)巴瓦拉并不懼怕迎接新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。他們正在與印度電商巨頭Flipkart商談“最后一公里配送”的問(wèn)題，并與名為“原生鮮榨”的初創(chuàng)企業(yè)就按需配送健康果汁展開(kāi)合作。

桑格說(shuō)，印度的健康飲食熱潮對(duì)達(dá)巴瓦拉極為有利，食品企業(yè)都有意找他們來(lái)配送。而這些新業(yè)務(wù)的利潤(rùn)又將達(dá)巴瓦拉的工資由每月1.2萬(wàn)盧比，推高到了每月2萬(wàn)盧比。

不過(guò)，桑格不希望核心業(yè)務(wù)發(fā)生改變，他認(rèn)為達(dá)巴瓦拉的精神與工作的聯(lián)系永遠(yuǎn)是他們的優(yōu)勢(shì)?！靶屡d企業(yè)雖然能為顧客提供一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其目的只是贏得市場(chǎng)?！彼f(shuō)，“達(dá)巴瓦拉這樣努力工作卻有更深層的原因——服務(wù)于人就是敬獻(xiàn)于神?！?/p>

[編譯自BBC網(wǎng)站]

編輯：侯寅