北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 季 偉

1 創(chuàng)新服務(wù)，做百姓出行的貼心人

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平日益提高，乘客的出行需求，也從最初的能上去車，車廂里不太擁擠的需求向著安全、快捷、方便、準(zhǔn)時(shí)、舒適等方面轉(zhuǎn)變。如何為乘客提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，讓乘客在短暫的乘車體驗(yàn)中，留下對(duì)公交美好的印象，是常洪霞一直思考的問題，為此她立足乘客需求，從安全行車、暖心服務(wù)上創(chuàng)新方法，為乘客提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

安全行車，“穩(wěn)”字當(dāng)頭，給乘客“穩(wěn)穩(wěn)的幸?！?。常洪霞深知，成為一名合格的長(zhǎng)安街“大1路”駕駛員，不僅要練好過硬的技術(shù)，還要用心服務(wù)，把車開“穩(wěn)”就是第一步。為此，常洪霞處處留心、細(xì)之又細(xì)，哪怕少踩一腳剎車都要潛心研究，反復(fù)測(cè)試。她不僅對(duì)1路全線的55個(gè)路口和28個(gè)紅綠燈如數(shù)家珍，還練就了“算紅綠燈”的本領(lǐng)。每當(dāng)她駕車平穩(wěn)滑行到路口時(shí)，紅綠燈總是由紅變綠，為她“讓路”。正是嚴(yán)之又嚴(yán)的高標(biāo)準(zhǔn)和日復(fù)一日的辛勤付出，讓常洪霞贏得了乘客的廣泛贊譽(yù)。多年來，常洪霞結(jié)合交通法規(guī)和自己的工作心得、點(diǎn)滴做法，總結(jié)出了一套安全行車方法，即“一靜、二穩(wěn)、三讓、四心”安全行車法，“一靜”是冷靜，無論天氣怎樣變化，道路交通怎樣復(fù)雜，都要保持良好的心態(tài)、冷靜的頭腦，準(zhǔn)確判斷、措施果斷，以慢克亂；“二穩(wěn)”是起步停車穩(wěn)、中途行駛穩(wěn)；“三讓”是你搶我讓、你違章我讓、空檔小我讓；“四心”是路靜人稀要小心，擁堵路段要耐心，通過路口要細(xì)心，服務(wù)乘客要熱心。截止到目前，常洪霞已安全行車近50萬公里，這也使她成為了乘客心中的“公交名片”。

真情服務(wù)，見微知著，給乘客“暖暖的幸?！?。追求完美的常洪霞永遠(yuǎn)不滿足于現(xiàn)狀，她認(rèn)為要想把服務(wù)做到極致，不僅要滿足乘客的日常需求，還要照顧到乘客的“特殊需求”。為此，常洪霞經(jīng)過深入思考和廣泛調(diào)研，提出了“十心實(shí)意”服務(wù)法，與時(shí)俱進(jìn)地詮釋了新時(shí)代公交人的“同心”“關(guān)心”“精心”“熱心”“耐心”“虛心”“愛心”“恒心”“信心”以及“忠心”的服務(wù)理念，并通過創(chuàng)新舉措將“十心”理念、“實(shí)意”服務(wù)落地，全力打造公交有品質(zhì)、有溫度、有真情的服務(wù)。一次車廂中乘客手提袋破損，物品散落一地，讓細(xì)心的常洪霞捕捉到了乘客需求的小細(xì)節(jié)，她總結(jié)梳理了車廂中乘客有可能遇到的各種臨時(shí)突發(fā)情況，設(shè)立了“暖心箱”?！芭南洹崩镅b有充電寶、方便袋等20余種應(yīng)急物品，當(dāng)乘客遇到尷尬時(shí)，我們能做的不僅僅是送去關(guān)心的話語，而是能夠提供實(shí)實(shí)在在的幫助，這些小小的物品拉近了職工與乘客的距離，彰顯出公交人“想乘客之所想，急乘客之所急”的服務(wù)精神，提升了車廂服務(wù)的溫度，讓乘客感受到“暖暖的幸福”。

70周年大慶當(dāng)天，常洪霞受邀在天安門觀禮，全程她都用熱烈的掌聲和激動(dòng)的吶喊，表達(dá)對(duì)強(qiáng)大的祖國(guó)和英雄的中華兒女的熱愛和自豪，當(dāng)公交員工所在的“美好生活”方陣經(jīng)過時(shí)，她為自己是一名公交人而感動(dòng)和驕傲。國(guó)慶第二天，常洪霞就來到了車隊(duì)在東單和西單站臺(tái)設(shè)立的志愿服務(wù)崗，與同事們分享現(xiàn)場(chǎng)觀禮的感受，共同參與維護(hù)乘客秩序引導(dǎo)和站臺(tái)安全工作，以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)深深的愛國(guó)之情和公交人的奉獻(xiàn)精神。同時(shí)，讓每一位公交人感受祖國(guó)發(fā)展所帶來的“幸福感”。

2 創(chuàng)新創(chuàng)效，做團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的引領(lǐng)人

2014年，常洪霞加入了1路“創(chuàng)新工作室”，并成為了1路創(chuàng)新工作室的骨干成員之一，2019年常洪霞接過了創(chuàng)新工作室的大旗，成為“洪霞創(chuàng)新工作室”的領(lǐng)頭人，她帶領(lǐng)創(chuàng)新工作室成員，以實(shí)際行動(dòng)踐行著中華全國(guó)總工會(huì)提出的《關(guān)于廣泛深入持久開展“五小”活動(dòng)的指導(dǎo)意見》精神，秉承著“傳承－創(chuàng)新－超越”的理念，以“小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新、小設(shè)計(jì)、小建議”為突破口，立足本職崗位，圍繞著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)以及企業(yè)改革發(fā)展的中心工作開展創(chuàng)新攻關(guān)，取得了一系列的“小成果”。

在日常工作中，常洪霞牢記“首都無小事，長(zhǎng)安街無小事，大1路無小事”的政治責(zé)任，不斷提高自身的處突和應(yīng)變能力。在重大政治活動(dòng)期間，拋灑傳單等突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。為杜絕此類問題的發(fā)生，在2018年的一次創(chuàng)新工作室會(huì)議上，常洪霞提出了一個(gè)新的課題，如何讓封閉車窗能夠像玻璃扣一樣，既牢固、又美觀，而且省時(shí)省力。在她的帶頭下，創(chuàng)新工作室的全體成員開始收集大量資料，在多次試驗(yàn)后，成功制作了適合公交車上長(zhǎng)期使用的玻璃封窗器，推廣以來，在減少人力，杜絕玻璃破損的同時(shí)，也提高了工作效率。

6年來，在常洪霞等勞模骨干的帶動(dòng)下，創(chuàng)新工作室進(jìn)行了防凍液加注機(jī)、過濾水再利用裝置、公交車玻璃封窗器等實(shí)物研發(fā)7個(gè)，完成了導(dǎo)游式服務(wù)、文明行車車語言、安全行車四步法等課題立項(xiàng)10余個(gè)，多項(xiàng)創(chuàng)新成果在集團(tuán)公司層面進(jìn)行了推廣，累計(jì)為企業(yè)節(jié)省開支300余萬元。2019年，常洪霞帶領(lǐng)創(chuàng)新工作室成員圍繞“接訴即辦”工作，為了能及時(shí)解決乘客的需求，以最短的時(shí)間解決乘客的問題，提出了“讓服務(wù)在線”的工作理念，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維，開發(fā)了“電子意見箱”。乘客可隨時(shí)用手機(jī)掃描車廂中的二維碼，錄入自己的意見建議，工作人員會(huì)第一時(shí)間得到信息并給予反饋，更加高效精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)了“民有所呼，我有所應(yīng)”的社會(huì)承諾。目前，“創(chuàng)新工作室”已真正成為企業(yè)發(fā)展的“智囊團(tuán)”和創(chuàng)新成果的“孵化器”。

3 創(chuàng)新形象，做企業(yè)文化的傳播人

伴隨著首都公交的百年發(fā)展，廣大員工的形象和文化水平、綜合素質(zhì)不斷提升。常洪霞就是十萬員工中的一名代表，她從車廂小舞臺(tái)走上了社會(huì)大舞臺(tái)，用自己陽光向上的青春形象為公交代言。2019年，常洪霞受邀參加了國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉辦的“‘五長(zhǎng)’說交通，共話70年”中外記者見面會(huì)。在“交通強(qiáng)國(guó)”上升為國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，常洪霞作為交通運(yùn)輸領(lǐng)域的“車長(zhǎng)”代表，以一名北京公交人的成長(zhǎng)發(fā)展，折射出了北京交通的發(fā)展變化，介紹了北京公交在都市建設(shè)中的一系列舉措。會(huì)場(chǎng)上，常洪霞以優(yōu)雅的姿態(tài)、自信的談吐，展現(xiàn)了一名現(xiàn)代職業(yè)女性的風(fēng)采，讓公眾對(duì)新時(shí)代公交人有了全新的認(rèn)識(shí)。

2012年以來，常洪霞作為崗位建功、逐夢(mèng)奮斗的青年代表，受到了各界媒體的持續(xù)關(guān)注，先后加入了分公司“安全行車文明駕駛”職工宣講團(tuán)、集團(tuán)公司“企業(yè)文化進(jìn)基層”職工宣講團(tuán)、北京市交通委“綠色出行暢通北京”交通宣講團(tuán)，以及全國(guó)公交勞模宣講團(tuán)。她走進(jìn)基層車隊(duì)，向一線駕駛員講述自己苦練駕駛技能、真情服務(wù)乘客的感人故事；她走進(jìn)全市40余家企事業(yè)單位、中小學(xué)校，倡導(dǎo)綠色出行，宣傳交通安全的重要性；她走上全國(guó)平臺(tái)，與杭州、成都等地的公交同行交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。常洪霞用聲音傳遞思想，用腳步堅(jiān)定信念，時(shí)刻向交通人和市民，乃至全國(guó)交通行業(yè)傳遞北京公交的企業(yè)文化和時(shí)代精神，累計(jì)宣講140場(chǎng)次，時(shí)長(zhǎng)200余小時(shí)。2018年，常洪霞作為改革開放的同齡人，通過媒體鏡頭講述了自己40年的成長(zhǎng)見證下，國(guó)家翻天覆地的變化，首都交通的快速發(fā)展，以及北京公交質(zhì)的飛躍。

4 創(chuàng)新方法，做公交最美的逆行者

2020年春節(jié)期間，新冠肺炎疫情突發(fā)，作為一名共產(chǎn)黨員，常洪霞第一時(shí)間向黨支部遞交了“請(qǐng)戰(zhàn)書”，積極主動(dòng)投入防疫戰(zhàn)斗一線。她在堅(jiān)守崗位的同時(shí)，積極協(xié)助車隊(duì)做好職工生活環(huán)境整治和車輛消毒工作，幫助車隊(duì)給職工測(cè)體溫，還在“暖心箱”里增設(shè)了口罩、一次性手套和免洗消毒液，在車廂里設(shè)立了《抗“疫”有我 一路同行》宣傳欄，用正能量引領(lǐng)廣大乘客正確抗疫、共同防疫。在她的帶領(lǐng)下，車隊(duì)80名黨員全部請(qǐng)戰(zhàn)，無一退縮。她帶領(lǐng)創(chuàng)新工作室成員研制出一款“移動(dòng)式消毒車”，將一個(gè)16L的家用洗車器與購物車?yán)瓧U相結(jié)合，既減輕了消毒人員的負(fù)擔(dān)，又大大提高了工作效率。細(xì)心的常洪霞還注意關(guān)心同事們的思想和情緒，常洪霞自制了有氧健身操小視頻，在休息室播放，簡(jiǎn)單易學(xué)的動(dòng)作能帶動(dòng)全身的關(guān)節(jié)活動(dòng)起來，讓大家一起調(diào)節(jié)體力和心情，保持抗擊疫情的激情和信心。在積極參加單位防疫工作的同時(shí)，常洪霞還多次積極參加所在社區(qū)防控工作，業(yè)余時(shí)間協(xié)助社區(qū)值崗，做好外來人員登記工作，大雪天氣連夜為值崗的黨員們送上了“暖寶寶”，得到了社區(qū)黨支部的表揚(yáng)，她時(shí)時(shí)處處發(fā)揮著一名黨員的先鋒模范作用。