陳麗君

【摘要】? ? 經(jīng)濟(jì)和科技的快速發(fā)展推動(dòng)我國(guó)通信技術(shù)水平的提升，網(wǎng)絡(luò)也成為人們工作、學(xué)習(xí)以及生活中不可獲取的內(nèi)容。而網(wǎng)絡(luò)的傳輸離不開(kāi)寬帶網(wǎng)絡(luò)的支持，通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)的支持使網(wǎng)絡(luò)的傳播更便捷。但是網(wǎng)絡(luò)寬帶也存在一定的弊端，一旦網(wǎng)絡(luò)寬帶出現(xiàn)故障問(wèn)題，將會(huì)使網(wǎng)絡(luò)陷入崩潰的狀態(tài)，因此需要做好寬帶網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)工作，采取合理的故障處理手段保證網(wǎng)絡(luò)的安全性。本文主要對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的改善措施。

【關(guān)鍵詞】? ? 寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)? ? 問(wèn)題? ? 措施

信息技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)了寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的快速擴(kuò)展，寬帶網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)人數(shù)不斷增加，同時(shí)寬帶網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的故障問(wèn)題也比較多。寬帶網(wǎng)絡(luò)一旦發(fā)生故障會(huì)導(dǎo)致整個(gè)線(xiàn)路的用戶(hù)面臨網(wǎng)絡(luò)癱瘓的問(wèn)題，影響人們的日常工作和生活。為了避免和減少寬帶網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題，需要做好對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)。分析網(wǎng)絡(luò)寬帶維護(hù)中可能存在的問(wèn)題，并探究有效的應(yīng)對(duì)措施，保證寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的效率。

一、寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中可能遇到的問(wèn)題

1.1寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決

寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用初期階段，網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)尚未普及，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作也不完善，一般的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作都是用戶(hù)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后撥打售后的服務(wù)熱線(xiàn)反饋問(wèn)題，然后售后服務(wù)部門(mén)派遣技術(shù)人員上門(mén)進(jìn)行檢查和維修，如果線(xiàn)路不是反饋用戶(hù)個(gè)人家線(xiàn)路的問(wèn)題，還需要進(jìn)行多戶(hù)排查。用戶(hù)比較少時(shí)排查難度不大，但是當(dāng)前寬帶用戶(hù)數(shù)量不斷增多，要想每戶(hù)都進(jìn)行入戶(hù)服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，不僅需要消耗大量的人力、物力，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)濟(jì)上也難以承受。而且用戶(hù)的寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題不能及時(shí)解決也會(huì)影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度，不利于寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展。

1.2寬帶運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)質(zhì)量不高

從當(dāng)前的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展背景下，寬帶網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面越來(lái)越廣泛，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)人數(shù)也不斷增加，寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展中服務(wù)的滿(mǎn)意度并不高。出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的主要原因?yàn)榇蟛糠诌\(yùn)營(yíng)商在資金投入中主要是為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更新以及網(wǎng)頁(yè)查詢(xún)系統(tǒng)的構(gòu)建，從這兩個(gè)方面為新老用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是用戶(hù)更關(guān)注的問(wèn)題卻是售后服務(wù)保障。運(yùn)營(yíng)商投入大量的人力和物力，但是和用戶(hù)的期望還有差距。實(shí)際上用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)的要求更多集中在售后服務(wù)中，只有在購(gòu)買(mǎi)寬帶服務(wù)后，運(yùn)營(yíng)商能夠全程跟蹤服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)寬帶的穩(wěn)定運(yùn)行才能夠達(dá)到用戶(hù)的滿(mǎn)意，建立起用戶(hù)對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的信任感，消除用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒[1]。用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)寬帶的應(yīng)用中最容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)速度變慢，或者突然斷網(wǎng)，而用戶(hù)通過(guò)向運(yùn)營(yíng)商反應(yīng)后往往也難以得到有效的解決措施，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法通過(guò)寬帶的維護(hù)真正解決網(wǎng)速問(wèn)題，導(dǎo)致寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保障。而這個(gè)問(wèn)題也是用戶(hù)最難以接受的，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)感知不好，造成用戶(hù)與供應(yīng)商間的矛盾。

1.3寬帶運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保障

網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前已經(jīng)滲透到我國(guó)生產(chǎn)生活的各個(gè)方面，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用顛覆了人們對(duì)生活方式的傳統(tǒng)認(rèn)知，人們不需要出門(mén)即可以完成購(gòu)物、交友以及娛樂(lè)等，為人們帶來(lái)了全新的體驗(yàn)感受。同時(shí)隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量的增加，骨干網(wǎng)的端口也在不斷擴(kuò)大，寬帶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)相對(duì)以前更復(fù)雜，承載數(shù)量更多。但是寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有因?yàn)橛脩?hù)數(shù)量的增多而改善網(wǎng)絡(luò)測(cè)試方法，端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保障。

二、寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)要求分析

隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，需要更多創(chuàng)新的方式應(yīng)對(duì)當(dāng)前新的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。寬帶網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量的增多為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤(rùn)空間和商機(jī)，但是從寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面來(lái)看也存在一定的挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商必須思考應(yīng)該采用哪些方法對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)，達(dá)到用戶(hù)的滿(mǎn)意度[2]。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)寬帶的維護(hù)中習(xí)慣于采用測(cè)試的維護(hù)方式，但是當(dāng)前已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足寬帶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)要求，需要結(jié)合當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀做好維護(hù)工作。

2.1數(shù)據(jù)包以及解碼

寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商需要加強(qiáng)對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的分析和檢測(cè)，為寬帶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作有效開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。在寬帶網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的檢測(cè)和分析中首先需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面捕捉，并根據(jù)數(shù)據(jù)的捕捉情況進(jìn)行數(shù)據(jù)解碼。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)地址以及業(yè)務(wù)交換等解析數(shù)據(jù)，同時(shí)為用戶(hù)的寬帶網(wǎng)絡(luò)提供智能化測(cè)試，保證寬帶網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

2.2分布式網(wǎng)絡(luò)故障

寬帶網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)轉(zhuǎn)中一旦出現(xiàn)問(wèn)題，需要先針對(duì)這些問(wèn)題做好評(píng)估工作，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路以及性能的影響情況進(jìn)行預(yù)估，有利于快速鎖定故障位置，并及時(shí)做好故障隔離。在故障隔離完成后還需要對(duì)其他路段網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的情況進(jìn)行檢測(cè)，探究線(xiàn)路出現(xiàn)故障的原因，然后將所有的故障信息收集起來(lái)進(jìn)行深層分析。

2.3業(yè)務(wù)層故障分析

寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中業(yè)務(wù)應(yīng)用層也是一個(gè)比較重要的維護(hù)內(nèi)容，如果寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用側(cè)面出現(xiàn)故障，會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的性能降低。出現(xiàn)這種情況的原因主要可以從三個(gè)方面的故障進(jìn)行分析。第一服務(wù)器的故障，第二網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件的故障，第三網(wǎng)絡(luò)鏈路出現(xiàn)故障，此外還有其他方面的原因。為了保證定位的準(zhǔn)確性，并更好的解決寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)層的問(wèn)題，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器反應(yīng)速度進(jìn)行檢查，保證定位的精準(zhǔn)性，并探究造成這些問(wèn)題的主要因素。結(jié)合問(wèn)題引發(fā)的主要影響因素，采取有效的應(yīng)對(duì)此措施，保證用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

三、寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的應(yīng)用策略

3.1結(jié)合網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需求做好服務(wù)工作

寬帶網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)維護(hù)工作中主要通過(guò)儀表測(cè)試的方式進(jìn)行維護(hù)，但是這種維護(hù)方式對(duì)于當(dāng)前大規(guī)模用戶(hù)的形式來(lái)說(shuō)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足維護(hù)需求。集中式故障監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用有利于解決這方面的問(wèn)題，集中式故障監(jiān)控系統(tǒng)是一種分布式的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控形式，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)分布點(diǎn)做好測(cè)試工作，通過(guò)同一個(gè)中心的控制對(duì)各個(gè)網(wǎng)段的性能進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢測(cè)，使工作人員能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路中的重要數(shù)據(jù)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)資料[3]。一旦寬帶網(wǎng)絡(luò)使用中出現(xiàn)故障，用戶(hù)可以對(duì)捕獲幀進(jìn)行自行檢查，利用高強(qiáng)度的過(guò)濾系統(tǒng)完成寬帶網(wǎng)絡(luò)故障的全面診斷。并通過(guò)集中式的故障監(jiān)控方式簡(jiǎn)化工作人員的維修工作，維修人員不需要入戶(hù)就可以對(duì)故障位置進(jìn)行檢測(cè)，提升網(wǎng)絡(luò)的維修效率，降低運(yùn)營(yíng)商的人力資源成本，保證寬帶網(wǎng)絡(luò)維修質(zhì)量，能夠更好的解決寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。此外，為了保證寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作效率，部分廠(chǎng)商研發(fā)了一套針對(duì)性的儀表測(cè)試計(jì)劃，以及集中式故障監(jiān)控計(jì)劃，為運(yùn)營(yíng)商的寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作開(kāi)展提供極大的便利。

同時(shí)在寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作開(kāi)展中，維護(hù)人員需要做好對(duì)組網(wǎng)文件的整理，并對(duì)這些文件信息進(jìn)行分類(lèi)整理保存。如果寬帶網(wǎng)絡(luò)后期出現(xiàn)故障，有利于及時(shí)查詢(xún)相關(guān)信息。維護(hù)人員還需要根據(jù)日常維護(hù)工作做好維護(hù)日記，要求記錄全面、客觀，包括設(shè)備的基本信息、配置情況以及維護(hù)方案等進(jìn)行全面記錄。如果后期出現(xiàn)類(lèi)似的事故有利于為維護(hù)工作開(kāi)展提供參考。此外，運(yùn)維部門(mén)要定期組織維護(hù)人員開(kāi)展工作會(huì)議，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和維護(hù)情況進(jìn)行分析，并針對(duì)常見(jiàn)的故障做好工作部署。維修人員也可以在會(huì)議上分享一些工作心得和經(jīng)驗(yàn)，組織維護(hù)人員互相學(xué)習(xí)和交流，提升運(yùn)維部門(mén)的管理水平。

3.2構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)

在寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)的構(gòu)建中需要從運(yùn)營(yíng)商、維護(hù)人員以及用戶(hù)等不同的層面構(gòu)建相應(yīng)的管理模塊。

3.2.1統(tǒng)計(jì)分析模塊

統(tǒng)計(jì)分析模塊的維護(hù)中，主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)內(nèi)容的綜合查詢(xún)，在具體的查詢(xún)過(guò)程中需要先設(shè)置相應(yīng)的查詢(xún)條件，保證查詢(xún)信息的準(zhǔn)確性。并做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中也需要設(shè)置相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)條件，可設(shè)計(jì)KPI以及KQI的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為決策者提供充分的信息支持，保證維護(hù)工作的有效開(kāi)展。

3.2.2運(yùn)營(yíng)管理模塊

運(yùn)營(yíng)管理模塊的功能比較強(qiáng)，能夠進(jìn)行工單管理，通過(guò)這個(gè)模塊的應(yīng)用可以將不同系統(tǒng)中的工單進(jìn)行整合，并形成統(tǒng)一的管理模式，而且有利于對(duì)工單間的關(guān)聯(lián)性深度解析，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則和實(shí)際情況自動(dòng)形成新的工單，提升寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行和維護(hù)效果。通過(guò)對(duì)工單的匯總和統(tǒng)一，針對(duì)切割次數(shù)比較多的工單，會(huì)進(jìn)行自動(dòng)標(biāo)記，防止對(duì)客戶(hù)的寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用造成影響。此外該模塊中還包括工作管理的子模塊，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維人員的調(diào)度與管理，促進(jìn)各部門(mén)間工作的協(xié)調(diào)發(fā)展，提升運(yùn)維效率[4]。另一個(gè)子模塊資源管理模塊主要用于對(duì)軟硬件的管理，做好各軟硬件資源的配置。

3.2.3業(yè)務(wù)管理模塊

業(yè)務(wù)管理模塊主要的作用是對(duì)網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的測(cè)試，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常或者故障問(wèn)題能夠及時(shí)進(jìn)行報(bào)警。并對(duì)報(bào)警的信息進(jìn)行總結(jié)和統(tǒng)合，將所有的信息通過(guò)拓?fù)湟晥D的方式傳遞給工作人員。在監(jiān)控中有利于對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行監(jiān)控以及數(shù)據(jù)統(tǒng)一，一旦出現(xiàn)高負(fù)載的問(wèn)題，會(huì)及時(shí)報(bào)警，運(yùn)維人員根據(jù)報(bào)警信息采取相應(yīng)的解決策略，做好對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化。此外，業(yè)務(wù)模塊還能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行自主測(cè)試，有利于對(duì)故障的及時(shí)定位，保證網(wǎng)絡(luò)寬帶的維護(hù)質(zhì)量。

3.2.4客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)K

客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)K是從客戶(hù)方面的反饋信息了解客戶(hù)的需求，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)寬帶運(yùn)維質(zhì)量進(jìn)行提升。通過(guò)各種算法的應(yīng)用分析客戶(hù)特點(diǎn)，明確客戶(hù)的服務(wù)期望，同時(shí)設(shè)置多元化的體驗(yàn)指標(biāo)，形成體驗(yàn)報(bào)告。通過(guò)客戶(hù)信息反饋的方式對(duì)客戶(hù)的需求有更全面，更深刻的理解。其次這個(gè)模塊中還可以對(duì)運(yùn)維評(píng)價(jià)進(jìn)行計(jì)算，有利于對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的深入分析，并獲取客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量報(bào)告，進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)。最后，體驗(yàn)預(yù)警算法。通過(guò)對(duì)客戶(hù)報(bào)修故障的搜集，對(duì)寬帶運(yùn)行中的不足進(jìn)行分析，并針對(duì)一些常見(jiàn)的缺陷問(wèn)題開(kāi)展針對(duì)性的維護(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3.2.5采集模塊

采集模塊的功能主要是對(duì)接口的應(yīng)用，通過(guò)接口的管理實(shí)現(xiàn)與多元化平臺(tái)的對(duì)接，進(jìn)而完成數(shù)據(jù)的采集工作。在海量數(shù)據(jù)的采集中可以從以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第一種類(lèi)型為告警類(lèi)，主要是由設(shè)備產(chǎn)生的;第二種類(lèi)型為性能類(lèi)，同樣產(chǎn)生于各種設(shè)備，通過(guò)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的監(jiān)控完成，比較常見(jiàn)的包括設(shè)備負(fù)載、網(wǎng)絡(luò)流量等不同的信息內(nèi)容;第三種類(lèi)型為工單類(lèi)，是系統(tǒng)形成的工單，包括割接以及故障等工單;第四種類(lèi)型為配置類(lèi)，是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置信息，用于對(duì)這些信息的收集和處理。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)是寬帶網(wǎng)絡(luò)售后的重要工作內(nèi)容，直接影響用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的滿(mǎn)意度。但是隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量的增多，傳統(tǒng)寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足維護(hù)要求，需要結(jié)合寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的問(wèn)題探究相應(yīng)解決措施，保證寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作的順利開(kāi)展。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1] 朱小勇. 寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施探討[J]. IT經(jīng)理世界，2020，23（6）：73.

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