◎陳琳

“叮叮叮！同學(xué)們，晚上好！請大家調(diào)試好電腦，確保網(wǎng)絡(luò)通暢，今天的課程在10 分鐘后開始?！蓖砩? 時許，在一家教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的辦公室里，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師于小雄一邊看著電腦上的后臺數(shù)據(jù)，一邊用手機(jī)敲打信息，發(fā)布一系列課前提醒事項(xiàng)。再三確認(rèn)授課老師與學(xué)員們的在線狀態(tài)后，于小雄開始聆聽老師講課、做筆記，錄制直播課的視頻。

一個多小時后，授課老師宣布“下課”，但于小雄的工作還遠(yuǎn)沒有結(jié)束。他開始核對名單，對部分沒有上線的學(xué)員及其家長逐一電話核實(shí)了解情況，并將直播課件和錄課視頻做成云盤鏈接，發(fā)送到對方的微信上。緊接著，他又著手搜集整理學(xué)員家長的疑問，進(jìn)行當(dāng)場解答。

作為一名在線學(xué)習(xí)服務(wù)師，于小雄一個人要面對近百名學(xué)員與其家長，換言之，他每周要與近百名服務(wù)對象保持實(shí)時在線溝通，雖然不用東奔西跑，但是工作量卻著實(shí)不小。

去年年初，大學(xué)即將畢業(yè)的于小雄因?yàn)橐咔殄e過了幾次招聘會，沒能找到合意的工作，去年7 月，他在老師的推薦下加入在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的隊(duì)伍，至今已有半年。提及自己的工作，他說：“很忙但很有成就感。”更為關(guān)鍵的是，這個職業(yè)已經(jīng)有了官方認(rèn)證，所以，他的干勁兒更足了。

于小雄所說的“官方認(rèn)證”，實(shí)際上是指去年7月6 日，人力資源社會保障部聯(lián)合市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計(jì)局正式向社會發(fā)布9 個新職業(yè)，其中就包括了在線學(xué)習(xí)服務(wù)師。

受疫情影響，2020 年，在線教育行業(yè)尤其是中小學(xué)在線教育領(lǐng)域迎來爆發(fā)式增長，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師群體的數(shù)量大幅增加。據(jù)測算，目前，僅行業(yè)頭部十余家在線教育機(jī)構(gòu)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師人數(shù)就已接近10 萬。

作為互聯(lián)網(wǎng)時代教育的探索者、弄潮兒，這些在線學(xué)習(xí)服務(wù)師需要具備哪些技能？他們在這個崗位上又有著什么樣的職業(yè)經(jīng)歷？記者通過一系列的采訪，揭開了這一新興職業(yè)的面紗。

教學(xué)服務(wù)重溝通，做家長、學(xué)員與平臺的橋梁

在線學(xué)習(xí)服務(wù)師在“正名”之前通常被稱為線上輔導(dǎo)老師，或者在線班主任、線上教學(xué)助理，是隨著互聯(lián)網(wǎng)在線教育、培訓(xùn)興起之后出現(xiàn)的新職業(yè)。在線學(xué)習(xí)服務(wù)師徐李云已經(jīng)當(dāng)了兩年線上輔導(dǎo)老師，她笑稱，此次相關(guān)部門為職業(yè)“正名”十分恰當(dāng)：“這個稱謂描述得十分準(zhǔn)確，我們就是做服務(wù)的?！?/p>

在成為在線學(xué)習(xí)服務(wù)師之前，徐李云在傳統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做過教務(wù)工作，排課、調(diào)度授課老師，通知學(xué)生上課時間和交作業(yè)，她已經(jīng)算做得十分熟稔。但是，剛接觸這份新職業(yè)時，她還是有點(diǎn)懵。

“線下教育和線上完全不同，所有的工作幾乎都是通過電話和微信來進(jìn)行?！毙炖钤平榻B說，在線教育平臺一般采取雙師模式，授課老師僅負(fù)責(zé)授課，其余的“服務(wù)”工作都由在線學(xué)習(xí)服務(wù)師完成。“我們要負(fù)責(zé)與學(xué)生、家長交流，根據(jù)學(xué)生的年齡、學(xué)段制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、安排課程、約定課時、監(jiān)控學(xué)習(xí)進(jìn)程、實(shí)施課后輔導(dǎo)，根據(jù)他們的需求隨時保持溝通，對這種‘不見面’的溝通方式，我適應(yīng)了一段時間才掌握技巧?！痹谛炖钤瓶磥?，一名合格的在線學(xué)習(xí)服務(wù)師要具備幾大能力，首當(dāng)其沖的就是溝通能力。

和全日制的學(xué)校教師不同，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的收入很大程度上依賴于排班量，而排班量主要來源于愿意續(xù)報(bào)服務(wù)師負(fù)責(zé)的班級的學(xué)生數(shù)量，以及機(jī)構(gòu)愿意給到的開班數(shù)量。傳統(tǒng)師生關(guān)系，在線上教育平臺更像是“服務(wù)者”和“客戶”的關(guān)系。

雖然，徐李云覺得這種說法比較功利，但不得不承認(rèn)，她需要花大量時間來維護(hù)和學(xué)員、家長之間的關(guān)系?！懊刻?，除了上課時間之外，我回答家長和學(xué)生的問題達(dá)3 到4 個小時，考試前夕則會更多。”

不僅如此，傳統(tǒng)的全日制學(xué)校有固定班級、班主任、學(xué)生，但在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)生流動性極大。“兩年時間，我的學(xué)生已經(jīng)不知道換了多少個，這在線下教育機(jī)構(gòu)是無法想象的?！毙炖钤铺寡?，業(yè)務(wù)最多的時候，她要服務(wù)300 多位學(xué)生和家長。而為了取得家長們的信任，她對家長發(fā)來的微信咨詢幾乎秒回，這讓她的工作時間變得碎片化，24 小時on call 已經(jīng)成為她的日常生活方式?！拔覀冏龅墓ぷ骶褪羌軜颉伮?、服務(wù)，扮演橋梁的角色?！?/p>

亦師亦友的守候，做在線解惑者和成長伴跑者

徐李云的例子在行業(yè)里并非個例。沒有正常的上下班時間，微信、電話24 小時在線，面對繁雜和高強(qiáng)度的工作，不少初入行的新人倍感壓力。

“其實(shí)，能在這個崗位上堅(jiān)持下來的，個人綜合素質(zhì)都是不錯的，包括對教材的熟悉程度、溝通能力、大數(shù)據(jù)工具應(yīng)用能力，以及責(zé)任心都要經(jīng)受考驗(yàn)。”金蓓麗有著數(shù)年在線教育服務(wù)的資歷。她坦言，不少新人在涉足這個職業(yè)時，多少都會有點(diǎn)“準(zhǔn)備不足”?！八麄円詾檫@個崗位會相對輕松，無非是課后答疑、批改作業(yè)就行。但一上崗，他們就會意識到，這個職業(yè)并不簡單?！?/p>

作為保障學(xué)員在線學(xué)習(xí)質(zhì)量不可或缺的有效力量，除了了解教材、熟悉教學(xué)的內(nèi)容，有積極主動的態(tài)度和高超的溝通能力之外，在線教育服務(wù)師還要具備分析和控場能力?！霸诰€教育會形成大量的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，涉及課程參與、發(fā)言討論、作業(yè)完成情況等。通過分析這些數(shù)據(jù)，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師可以判斷考生的學(xué)習(xí)行為，并制定相應(yīng)改進(jìn)策略，提供個性、精準(zhǔn)、及時、有效的學(xué)習(xí)規(guī)劃、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、支持服務(wù)和評價反饋幫助考生提高學(xué)習(xí)效率?！?/p>

數(shù)字工具的靈活運(yùn)用是一方面，但更為重要的是責(zé)任心?！坝绕涫乔嗌倌甑脑诰€教育，一名優(yōu)秀的在線教育服務(wù)師要成為孩子的學(xué)習(xí)伙伴，不僅是靠譜的在線解惑者，也是他們成長的伴跑者，盡力彌補(bǔ)家長對孩子的陪伴不足。”

2020 年11 月底，一名9 歲男孩的媽媽突然打電話給金蓓麗，要求退課，再三詢問后，她得知，這個家庭的第二個孩子出生了，男孩的媽媽沒有更多精力陪男孩做預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)，因?yàn)閾?dān)心影響學(xué)習(xí)效果，干脆決定讓男孩“停掉”課程。

但金蓓麗反而覺得，男孩此時更加需要陪伴和關(guān)懷。于是，她曉之以理，動之以情，耐心地與男孩媽媽反復(fù)溝通，主動承擔(dān)起了遠(yuǎn)程帶孩子的工作。每隔一天，她便對男孩進(jìn)行遠(yuǎn)程課業(yè)輔導(dǎo)，一個月后，男孩不僅沒落下進(jìn)度，反而更加主動要求學(xué)習(xí)。男孩媽媽看到孩子的變化非常激動，一再在家長群中表示感謝，讓金蓓麗特別有成就感?！斑@比從機(jī)構(gòu)拿到額外的獎金更讓我打心里高興?！?/p>

“對于年齡大些的孩子，我們可以直接溝通，像朋友一樣交流，有的孩子進(jìn)入叛逆期不愿意與家長多交流，我們了解到情況后再與家長反饋。關(guān)鍵是用心，每一個孩子、每一個家庭的情況都是不同的?！庇媒疠睇惖脑拋碚f，保持足夠的責(zé)任心、耐心和主動性，才是在線學(xué)習(xí)服務(wù)師這個崗位的“核心”要求。

職業(yè)規(guī)范化是個機(jī)會，入行門檻、標(biāo)準(zhǔn)將越來越高

工作辛苦，但在線教育服務(wù)師的收入具有一定的吸引力。一家注冊上海的在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場總監(jiān)透露，在他們公司里，剛?cè)胄械母咝．厴I(yè)生從事該工作的年薪均在10 萬元左右?！叭绻芊?wù)更多學(xué)員，獲得學(xué)員和家長的信任，形成口碑，為機(jī)構(gòu)帶來更多的班、更多營收，他們的收入也會對應(yīng)水漲船高?！?/p>

較高的收入讓不少高校畢業(yè)生在擇業(yè)時對該職業(yè)青眼有加。

由北京師范大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院發(fā)布的《2020 年在線學(xué)習(xí)服務(wù)師（輔導(dǎo)老師）新職業(yè)群體調(diào)研報(bào)告》顯示，“95 后”是在線學(xué)習(xí)服務(wù)師從業(yè)人員的主力軍，占比75.39%。其中，1996 年出生的從業(yè)者人數(shù)最多，占比高達(dá)24.16%；1990年至1994 年的從業(yè)人員占總?cè)藬?shù)的23.81%。

隨著職業(yè)的規(guī)范化，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的入職門檻也越來越高。從學(xué)歷分布上看，高學(xué)歷已經(jīng)成為準(zhǔn)入門檻。99.21%的服務(wù)師擁有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，其中碩士學(xué)歷占總從業(yè)人數(shù)的1.65%。高中在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的一本率最高，占比66%；小學(xué)在線學(xué)習(xí)服務(wù)師中師范類院校畢業(yè)占比22%。此外，25.31%的從業(yè)人員已經(jīng)考取了“教師資格證”。

北師大課題組專家認(rèn)為，當(dāng)前在線教育平臺正成為新型人才培養(yǎng)的搖籃，通過構(gòu)建高水平的人才培養(yǎng)體系，為行業(yè)輸出大量既有深厚學(xué)科功底，又能體察學(xué)生需求的新型互聯(lián)網(wǎng)教育人才。

“雖然這一份職業(yè)比較辛苦，但是對我們這些新人來說是個機(jī)會，成就感高，收入比較可觀，還有一定上升空間，也體現(xiàn)出自我價值，我打算長期做下去?！庇谛⌒鄣脑挼莱隽瞬簧偻械男穆暋?/p>