胡 巖

(杭州第二中學(xué) 錢江學(xué)校，浙江 杭州 311200)

O2O(Online To Offline)模式是線上營銷線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)的服務(wù)模式[1]。2015年9月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)線上線下互動加快商貿(mào)流通創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)型升級的意見》，首次在政策高地提到O2O。鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)與實(shí)體店合作，推動線上交流互動、引客聚客、精準(zhǔn)營銷等優(yōu)勢和線下真實(shí)體驗(yàn)、品牌信譽(yù)、物流配送等優(yōu)勢相融合，要以互聯(lián)網(wǎng)為載體，促進(jìn)線上線下的互融互促。我國健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式是互聯(lián)網(wǎng)參與到體育運(yùn)動健身服務(wù)的環(huán)節(jié)，將線上服務(wù)(主要是場館、教練信息、運(yùn)動記錄、線上社交、垂直社區(qū)等服務(wù))與線下體育活動結(jié)合起來所形成的相關(guān)市場。健身休閑服務(wù)O2O功能的最終實(shí)現(xiàn)，主要是通過APP或應(yīng)用小程序制造企業(yè)與消費(fèi)者完成信息交互的虛擬平臺，用以實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品信息”與“客戶需求信息”雙向推送[2]。

健身休閑體育與其他各類服務(wù)行業(yè)的相互交叉和融合促使健身休閑產(chǎn)業(yè)應(yīng)用O2O模式的發(fā)展如火如荼，但理論研究相對滯后，還停留在推廣、應(yīng)用、可行性等方面。理論研究的滯后導(dǎo)致健身休閑服務(wù)O2O模式的應(yīng)用舉步艱難，而目前我國健身休閑服務(wù)O2O模式應(yīng)用迫切的需要理論方面的支持和研究。如何優(yōu)化健身休閑服務(wù)O2O模式應(yīng)用策略，為我國相關(guān)體育企業(yè)成功開展線上線下融合成為研究重點(diǎn)。

1 健身休閑服務(wù)O2O模式應(yīng)用狀況

1.1 應(yīng)用歷程

2010年開始，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，QQ、微信、微博等社交軟件基于LBS系統(tǒng)在手機(jī)上廣泛的應(yīng)用，從而出現(xiàn)了一個(gè)新的名詞：SoLoMoCo,分別代表Social(社交的)、Local(本地的)、Mobile(移動的)、Commerce(商務(wù)化的)。早期，用戶改變傳統(tǒng)健身模式轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)健身的途徑也主要是通過QQ、微信、微博等社交分享軟件，但這些軟件并不能專門涉及健身休閑服務(wù)的內(nèi)容，導(dǎo)致用戶體育健身具有一定的局限性。健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式經(jīng)歷三個(gè)發(fā)展階段(見圖1)，2011—2015年是探索期、2016—2017年是市場啟動期、2018年至今為高速發(fā)展期。圖1中可以看出，2011年，咕咚、動網(wǎng)體育等第一批體育健身服務(wù)O2O企業(yè)的出現(xiàn)，開啟了我國體育健身服務(wù)O2O市場的初探，之后2014年國務(wù)院《關(guān)于發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見》文件的頒布，導(dǎo)致較多企業(yè)涉水健身服務(wù)O2O行業(yè)，到2015年大量的體育產(chǎn)業(yè)基金匯入，體育健身O2O軟件相繼開發(fā)，企業(yè)市場認(rèn)可度達(dá)到一個(gè)小高潮。隨著體育健身O2O軟件數(shù)量的大量增加，同質(zhì)化嚴(yán)重、盈利模式不清晰等問題也隨之而來，一度使體育健身O2O市場陷入低迷狀態(tài)，隨后市場整合開始。到2018年后，體育健身O2O生態(tài)趨于成熟，用戶增多、商家收入增加實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利，促使體育健身O2O市場處于高速發(fā)展時(shí)期。

圖1 我國體育健身服務(wù)O2O市場發(fā)展階段

1.2 應(yīng)用表現(xiàn)形式

當(dāng)前我國健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式日益走向成熟，根據(jù)其表現(xiàn)形式可分為運(yùn)動數(shù)據(jù)記錄O2O、運(yùn)動社交O2O、場館預(yù)定O2O、運(yùn)動教學(xué)O2O。根據(jù)用戶對健身休閑服務(wù)的需求，這四種體育服務(wù)模式能最大程度上的滿足用戶對運(yùn)動健身及消費(fèi)的需求[3](表1)。

表1 應(yīng)用表現(xiàn)形式

1.2.1 場館預(yù)定。場館預(yù)定是互聯(lián)網(wǎng)平臺對運(yùn)動場館進(jìn)行集中、篩選、歸類，用戶可根據(jù)自身運(yùn)動需求線上預(yù)定游泳、球類、健身、潛水、瑜伽、舞蹈、射箭、卡丁車等場館，然后到線下場館進(jìn)行運(yùn)動健身?；贠2O模式的場館預(yù)定功能能高效便捷地整合場館資源，避免用戶親臨場館但無空余場地的尷尬，也打破了用戶電話預(yù)約等傳統(tǒng)預(yù)約方式，同時(shí)增加了用戶的場館選擇空間，拉近用戶與運(yùn)動場館的距離，用戶足不出戶就能根據(jù)自身需求預(yù)定運(yùn)動場館，并提高了場館運(yùn)營的效率。圖2為場館預(yù)定功能流程，用戶通過線上搜索預(yù)覽本地運(yùn)動場館，并完成線上下單，還可以在線上發(fā)起活動，招攬其他用戶報(bào)名參加。而常見的具有場館預(yù)定功能的體育APP為趣運(yùn)動、群體通、運(yùn)動世界及球友圈等，用戶可根據(jù)LBS系統(tǒng)尋找周邊的運(yùn)動場館。

圖2 場館預(yù)定流程

1.2.2 運(yùn)動社交。APP的運(yùn)動社交功能是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺聚集粘性較強(qiáng)的用戶，可在線上報(bào)名參加線下體育活動或賽事，除此之外用戶還可以在線上進(jìn)行交流與表達(dá)。APP的運(yùn)動社交功能一直在不斷的發(fā)展中，所產(chǎn)生的產(chǎn)品層出不窮。許多APP相繼開發(fā)了運(yùn)動社交功能，如咕咚、KEEP、悅動力等軟件[4]?！盁o運(yùn)動，不社交”的理念開始深入人心，用戶通過APP的運(yùn)動社交功能不僅可以結(jié)識周圍愛好運(yùn)動的陌生人，同時(shí)還可以維持長久的運(yùn)動社交關(guān)系，這也完美契合了全民健身活動發(fā)展的需要。因此，APP的服務(wù)功能將面向社交多元化發(fā)展。運(yùn)動APP社交功能的性能主要體現(xiàn)在朋友推薦使用擴(kuò)散的效果上，在APP的社交推廣及擴(kuò)散的過程中，其APP本身提供運(yùn)動的信息及資源，但促使用戶接受及嘗試APP功能的還是靠人際的交流及推廣，效果也最為直接、有效?！盎顒印薄百愂隆薄斑\(yùn)動團(tuán)”“附近”等板塊也成為運(yùn)動社交的主要組成結(jié)構(gòu)，無形中吸引新的用戶(表2)。

表2 社交功能板塊

1.2.3 運(yùn)動數(shù)據(jù)記錄。運(yùn)動數(shù)據(jù)記錄也是四個(gè)服務(wù)功能中使用率及普及率最高的服務(wù)功能，是目前市場中最受歡迎的功能。囊括了運(yùn)動數(shù)據(jù)在體育健身類APP的出現(xiàn)及發(fā)展的過程中，最開始涉及的運(yùn)動工具。運(yùn)動數(shù)據(jù)記錄是時(shí)下最受歡迎的功能，可結(jié)合可穿戴設(shè)備，記錄運(yùn)動數(shù)據(jù)并分享運(yùn)動成績，同時(shí)還可以約好友共運(yùn)動，讓運(yùn)動結(jié)果可視化。其盈利模式主要是運(yùn)動設(shè)備的售賣及廣告等。APP的運(yùn)動數(shù)據(jù)記錄功能在初期起步階段僅僅致力于記錄用戶的運(yùn)動步數(shù)、速度、時(shí)間、距離等，但這些只是用戶中低維度的需求。用戶不僅僅滿足于對數(shù)據(jù)的需求，還對基于數(shù)據(jù)的服務(wù)有更高的追求。比如運(yùn)動中的姿勢是否規(guī)范、心率是否在安全區(qū)間、運(yùn)動后的訓(xùn)練計(jì)劃是否要調(diào)整，這才是用戶關(guān)心的。因此，APP的運(yùn)動工具功能的發(fā)展的核心邏輯是為用戶提供基于運(yùn)動數(shù)據(jù)的服務(wù)。服務(wù)功能的目標(biāo)人群定位為普通大眾，而不是天天出入健身房的人，是以完善自身運(yùn)動健康需求為目標(biāo)進(jìn)行自我提升，而傳統(tǒng)健身方式無法擺脫時(shí)間、地點(diǎn)、金錢的限制，但通過運(yùn)動數(shù)據(jù)記錄功能用戶可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行運(yùn)動健身。

1.2.4 運(yùn)動教學(xué)。運(yùn)動教學(xué)功能主要是指教練與用戶之間建立相關(guān)關(guān)系，達(dá)成教學(xué)目的的線上功能，并結(jié)合預(yù)約場館、約友等其他業(yè)務(wù)形成的私教平臺。打破了傳統(tǒng)體育培訓(xùn)市場只有用戶、場館、教練三要素的局限性，設(shè)計(jì)內(nèi)容更加全面，有效整合線上線下體育市場資源，減少用戶參與運(yùn)動健身休閑的困難度。運(yùn)動教學(xué)服務(wù)功能主要包括以下幾個(gè)方式：①約教練上門，但是這一形式所受局限較大，一方面用戶家中場地設(shè)施有限，另一方面對于教練及消費(fèi)者來說，上門服務(wù)會涉及到雙方的隱私，財(cái)物、人身等安全無法保障，因此這一方式只存在于理論形式中，實(shí)踐中實(shí)施效果并不如意。②場地內(nèi)部教練直約，這種形式是目前較為主流的約教練模式，用戶約練一般需要運(yùn)動場地，因此場地與教練相互依存，而對于場館來說，教練及場館的核心競爭力，借助教練的影響力給場館帶來客流量，達(dá)到互促互進(jìn)的效果，但這一形式前期容易陷入“燒錢大戰(zhàn)”，所受局限較多。③約教練去場地，這是目前較為新興的約教練形式，同時(shí)也可稱為“陪練”或私人教練。這種形式可為教練獲取額外的收入，又不用受到場館的約束，比較受教練的歡迎，但是這種形式對于教練的質(zhì)量難以把控，容易出現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)水平較低的教練。

2 健身休閑服務(wù)O2O模式應(yīng)用障礙

O2O模式滲透到我國健身休閑服務(wù)業(yè)后，導(dǎo)致大量的創(chuàng)業(yè)者及服務(wù)企業(yè)涉水體育O2O模式，從而推動了健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式的快速發(fā)展，線上渠道的開發(fā)對資金及技術(shù)的要求使得眾多企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)線上平臺開辟線上營銷渠道成為大趨勢。互聯(lián)網(wǎng)線上平臺權(quán)力的不斷提升，由最初的用戶中介向更為關(guān)鍵的供應(yīng)商角色轉(zhuǎn)變。在這樣一個(gè)龐大的市場空間內(nèi)，眾多服務(wù)企業(yè)將O2O模式作為發(fā)展的途徑之一，往往未做好充足的前期準(zhǔn)備便匆匆投入大量的人力及物力，盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致健身休閑服務(wù)業(yè)應(yīng)用O2O模式依舊是一片藍(lán)海，發(fā)展速度之快導(dǎo)致相互之間的競爭愈發(fā)激烈，隨之而來出現(xiàn)的問題也慢慢顯露出來，依舊面臨較多實(shí)現(xiàn)障礙。

2.1 基礎(chǔ)功能障礙

2.1.1 同質(zhì)化嚴(yán)重。同質(zhì)化嚴(yán)重是目前健身休閑服務(wù)O2O模式中面臨最大的待解決問題[5]。真正被大眾所熟知的應(yīng)用產(chǎn)品只有少數(shù)，并且一款O2O服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)靡后會出現(xiàn)眾多應(yīng)用爭相模仿。在沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)與相關(guān)法律約束的大環(huán)境下，惡意競爭、抄襲模仿情況屢見不鮮[6]。如咕咚、悅動圈、KEEP、步多多等眾多O2O產(chǎn)品均設(shè)有數(shù)據(jù)記錄功能(圖3)，內(nèi)容風(fēng)格大同小異，排名靠前的應(yīng)用會被直接模仿其創(chuàng)意。因針對的用戶群體沒有顯著差異且產(chǎn)品應(yīng)用缺乏特色與賣點(diǎn)，導(dǎo)致體育服務(wù)市場應(yīng)用的功能出現(xiàn)大量同質(zhì)化現(xiàn)象，用戶通過任意一個(gè)體育服務(wù)類O2O產(chǎn)品獲取的信息內(nèi)容都相差不大。

圖3 具備記錄運(yùn)動數(shù)據(jù)功能的O2O部分服務(wù)產(chǎn)品

而同時(shí)具有舉辦線下活動功能的應(yīng)用，如咕咚、趣運(yùn)動、動動等產(chǎn)品，其推出的如“二月距離挑戰(zhàn)賽”、“Running Man”、“四季輪轉(zhuǎn)—陽春換了跑”等活動，營銷策略基本相同，并沒有較大差異，可替代性大，個(gè)性化突出不明顯，用戶粘性從而降低。

2.1.2 盈利模式單一。盈利模式對于企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品是否維持甚至走向成功的決定性因素。根據(jù)KEEP、趣運(yùn)動、咕咚、光豬圈等O2O服務(wù)類產(chǎn)品顯示，其主要的盈利模式有付費(fèi)應(yīng)用、廣告盈利、付費(fèi)項(xiàng)目(場館、教練、課程)、智能設(shè)備及線下活動等(表3)。盈利模式看似多種多樣，但缺乏創(chuàng)新性，現(xiàn)有模式并不能為企業(yè)帶來更多的利益，并未找到合理的盈利模式。

表3 健身休閑服務(wù)O2O產(chǎn)品盈利模式

付費(fèi)應(yīng)用從一開始就會阻礙用戶的第一選擇，使其從根本上損失許多潛在用戶。而廣告盈利方式會使用戶產(chǎn)生抵觸心理。對于可穿戴設(shè)備方面的盈利同樣并不理想，健身休閑服務(wù)類APP一般配合可穿戴設(shè)備使用，但用戶一般先買可穿戴設(shè)備然后下載應(yīng)用產(chǎn)品進(jìn)行使用，通過應(yīng)用平臺發(fā)現(xiàn)可穿戴設(shè)備產(chǎn)品然后購買配套產(chǎn)品的數(shù)量較少，并且平臺產(chǎn)品的價(jià)格恒定，優(yōu)惠較少，用戶通過好友推薦后受用戶習(xí)慣的影響一般在淘寶、京東等購物商城進(jìn)行購買。付費(fèi)項(xiàng)目盈利包括場館預(yù)定及運(yùn)動教學(xué)等方面，主要依靠分成，但平臺方面很難擴(kuò)大經(jīng)營的規(guī)模，如呼啦場館、趣運(yùn)動等多家平臺增加了培訓(xùn)約練等功能，想要借此增加盈利收入的效果往往并不理想。

2.1.3 運(yùn)動數(shù)據(jù)采集不精確。隨著電子科技水平的高速發(fā)展及居民對自身健康的關(guān)注日益增長，更多的用戶通過使用運(yùn)動健身類軟件來監(jiān)測日常的運(yùn)動健康狀況，但平臺運(yùn)動數(shù)據(jù)并不精確。同時(shí)使用KEEP、咕咚、樂動力、動動四款應(yīng)用產(chǎn)品的跑步功能繞400跑到跑一圈，結(jié)果顯示(圖4)，KEEP平臺顯示數(shù)據(jù)0.41km；咕咚平臺顯示0.41km；樂動力平臺顯示0.39km；動動平臺顯示0.34km。數(shù)據(jù)并不精確，甚至出現(xiàn)相差較大現(xiàn)象，而不管是導(dǎo)航還是定位功能，產(chǎn)品的運(yùn)動數(shù)據(jù)精度都應(yīng)該控制在10m左右，而目前對于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)誤差市場中并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

KEEP 咕咚 動動 樂運(yùn)動圖4 健身休閑服務(wù)O2O產(chǎn)品運(yùn)動記錄狀況

2.2 服務(wù)障礙

2.2.1 消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量無法保障。對于消費(fèi)者來說，線上下單的期望與線下體驗(yàn)之間產(chǎn)生較大差距時(shí)，消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量也就越低。消費(fèi)者的體驗(yàn)質(zhì)量體現(xiàn)在線上及線下兩個(gè)方面，線上環(huán)節(jié)體現(xiàn)在健身休閑服務(wù)類應(yīng)用容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)更新速度慢等問題，線上場館簡介與線下場館設(shè)施不相符，多數(shù)商家為了提高自身優(yōu)勢，在線上頁面中增加場館中沒有的功能設(shè)施，如更衣室、洗浴、熱水、免費(fèi)停車等，使得消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量大大下降。而線下環(huán)節(jié)體現(xiàn)在預(yù)定場館過程中線上平臺與線下商家會出現(xiàn)銜接過程中斷現(xiàn)象，導(dǎo)致部分線下場館工作人員拒絕線上預(yù)定用戶，甚至因?yàn)槭蔷€上預(yù)定而對顧客區(qū)別對待。

2.2.2 從業(yè)人員專業(yè)性較低。健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式的市場中并沒有太多的門檻，健身教練的從業(yè)者學(xué)歷處于中等水平，甚至還有25.8%的教練是高中及以下學(xué)歷。盡管我國健身休閑業(yè)的從業(yè)需求在不斷地增加，同時(shí)也在不斷地吸納優(yōu)秀人才，但體育健身休閑服務(wù)業(yè)的人才并沒有做到真正的統(tǒng)籌培養(yǎng)，依舊缺乏具備金融財(cái)管、運(yùn)動專業(yè)知識、營銷中介等全面高素質(zhì)專業(yè)人才?，F(xiàn)有平臺中大量教練存在專業(yè)水平低、不專業(yè)等問題，行業(yè)內(nèi)也未有統(tǒng)一的認(rèn)證考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致平臺中魚龍混雜，從而影響用戶的體驗(yàn)質(zhì)量[7]。

2.2.3 地區(qū)發(fā)展不均衡，用戶資源挖掘不充分。地區(qū)發(fā)展不平衡問題主要集中于場館、教練預(yù)約功能，當(dāng)前健身休閑服務(wù)O2O產(chǎn)品的使用主要集中在一線二線等城市，例如場館預(yù)定功能中發(fā)展較好的“趣運(yùn)動”APP，其定場服務(wù)已覆蓋74個(gè)城市，其中超四分之三為一二線城市，三線及以下城市較少，并且三線以下城市中提供定場服務(wù)商家資源極少，銷售量也較少。主要是因?yàn)橐欢€城市的體育綜合資源充足，健身休閑市場相對成熟，較為合理的用戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)和龐大的消費(fèi)群體[8]。三線及以下城市出現(xiàn)線上線下資源均匱乏的狀態(tài)，甚至大部分健身休閑服務(wù)類應(yīng)用未開發(fā)這些城市的資源。受到地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展及居民觀念的影響，其覆蓋的城市較少，使得許多三線以下的城市的體育資源無法得到充分的挖掘。

2.3 監(jiān)管障礙

2.3.1 互聯(lián)網(wǎng)法律不完善?，F(xiàn)在的健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式尚未成熟，有較大的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和政策風(fēng)險(xiǎn)。互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)立法不完善，未將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營提供商、網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者各自在網(wǎng)絡(luò)交易中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)做好明確的規(guī)定。“健康貓”非法融資的現(xiàn)象就是因?yàn)槠脚_教練惡意刷單，鉆法律漏洞，法律的不完善容易造成數(shù)以百計(jì)的“健康貓”事件。如若不能借助相關(guān)法律法規(guī)對線上平臺進(jìn)行監(jiān)管，線上平臺就會失去安全性及穩(wěn)定性，嚴(yán)重違反互聯(lián)網(wǎng)安全秩序。資金投入轉(zhuǎn)化為電子形式，投資商在虛擬貨幣交易的過程中容易出現(xiàn)交易虧損或中斷的現(xiàn)象，造成巨大的虧損。若投資方和運(yùn)營方未簽訂具有法律效益的合同條款，監(jiān)管部門就不能發(fā)揮其規(guī)范、約束的作用。如“微視”APP曾組織一次活動，用戶每日完成相應(yīng)步數(shù)可獲得一定金額紅包，累計(jì)達(dá)到一定額度可提現(xiàn)，但當(dāng)完成規(guī)定要求達(dá)到累計(jì)金額時(shí)，卻無法正常體現(xiàn)，顯示賬戶異常，存在虛假宣傳，虛假活動，詐欺行為。

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)市場信用監(jiān)管體系未建立。信用監(jiān)管體系是網(wǎng)絡(luò)市場良好有序發(fā)展的基本條件。目前，網(wǎng)絡(luò)市場中出現(xiàn)較多商家投機(jī)取巧，惡意刷單、虛假好評等手段騙取用戶信用，嚴(yán)重?cái)_亂網(wǎng)絡(luò)市場的信用體系[9]。而目前我國還未建立起有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)交易市場規(guī)律特征的網(wǎng)絡(luò)市場信用體系和監(jiān)管制度，造成網(wǎng)絡(luò)違法行為無法管理，消費(fèi)者與市場的信用程度無法維持保障。近些年來，眾多體育服務(wù)類軟件公司因各種原因倒閉后跑路，消費(fèi)者投訴無門，造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，線下與商家發(fā)生爭議或溝通等問題后維權(quán)困難以及隱藏在消費(fèi)環(huán)節(jié)下的商家霸王條款。消費(fèi)者的維權(quán)意識薄弱，極大一部分消費(fèi)者并不了解維權(quán)的途徑，而向工商部門投訴商家往往需要消費(fèi)者實(shí)名投訴，并且需要提供有效證據(jù)，消費(fèi)者不可能在線下權(quán)益受損時(shí)處處存留證據(jù)，無法舉證就意味著無法協(xié)商起訴，進(jìn)而無法維權(quán)索賠[10]。

3 健身休閑服務(wù)O2O模式應(yīng)用發(fā)展優(yōu)化策略

目前，健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式的盲目過熱期已經(jīng)結(jié)束，眾多企業(yè)也在積極地尋求健身休閑服務(wù)應(yīng)用O2O模式的發(fā)展優(yōu)化策略。針對其存在的各種問題，包括同質(zhì)化嚴(yán)重、盈利模式缺乏創(chuàng)新性、數(shù)據(jù)采集不精確、消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量無法保障、法律監(jiān)管不完善等方面，歸根結(jié)底都是技術(shù)不過關(guān)、經(jīng)營不到位、法制不全面三個(gè)方面造成的。

3.1 提高技術(shù)

3.1.1 增加服務(wù)功能。研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真做好市場調(diào)研，廣納用戶意見，總結(jié)消費(fèi)者的運(yùn)動需求，深功能；在完善已有服務(wù)功能的前提下，創(chuàng)新實(shí)用功能，從而提高用戶的體驗(yàn)質(zhì)量，增加用戶粘性[11]。如結(jié)合可穿戴智能設(shè)備，用戶不用隨身攜帶手機(jī)便能隨時(shí)隨地記錄及觀察運(yùn)動數(shù)據(jù)。目前KEEP應(yīng)用已生產(chǎn)出自身品牌的智能硬件(keep手環(huán)、keep體脂秤、keep跑步機(jī)、keep健走機(jī))，在一定程度上增加用戶使用量，有助于用戶改善運(yùn)動鍛煉質(zhì)量，提高用戶的運(yùn)動堅(jiān)持性。

另一方面，追求服務(wù)功能個(gè)性化，打造品牌特色。一是服務(wù)突破，即與其他產(chǎn)業(yè)鏈相互合作，從而增加衍生服務(wù)，如平臺可與美團(tuán)相互合作，用戶在享受運(yùn)動后平臺可推薦周邊按摩或洗浴服務(wù)，通過增加衍生服務(wù)功能提高用戶運(yùn)動體驗(yàn)質(zhì)量并增加盈利的方式，實(shí)現(xiàn)線上線下產(chǎn)業(yè)鏈的共通發(fā)展。二是技術(shù)突破，運(yùn)動健身休閑類平臺想要打造品牌特色，必然離不開技術(shù)的支撐，可借鑒其他產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的優(yōu)勢功能打造符合自身特色的技術(shù)功能，使得用戶享受更加智能的運(yùn)動體驗(yàn)。在滿足消費(fèi)者基本健身休閑需求的同時(shí)，可以增加私人定制的休閑運(yùn)動產(chǎn)品及服務(wù)，打造品牌特色，增加獨(dú)特性。

3.1.2 創(chuàng)新盈利方式。改善原有盈利模式。如付費(fèi)類產(chǎn)品，因?yàn)槠涔δ軐I(yè)科學(xué)、服務(wù)體驗(yàn)感強(qiáng)受到更多消費(fèi)者的青睞，可以降低付費(fèi)的金額或者提供部分免費(fèi)服務(wù)功能，吸引更多的用戶使用，為其他的付費(fèi)應(yīng)用做鋪墊，用戶只需要在滿足自身運(yùn)動需求的服務(wù)功能支付費(fèi)用，這種類私人定制的模式將會是健身休閑服務(wù)O2O產(chǎn)品的未來主要發(fā)展趨勢[12]。另一方面，創(chuàng)新盈利模式。目前的盈利模式已不能很好地為平臺創(chuàng)造盈利優(yōu)勢，可以慢慢地向用戶提供新型多樣化服務(wù)功能，如即時(shí)場地信息、線上教練指導(dǎo)、約談、實(shí)時(shí)運(yùn)動器材設(shè)備追蹤等，并且是用戶通過應(yīng)用對這些服務(wù)進(jìn)行購買是便捷實(shí)惠又高度符合用戶需求的。

3.1.3 提高數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性。對于健身休閑服務(wù)O2O產(chǎn)品來說，建立大數(shù)據(jù)平臺，從而提高對數(shù)據(jù)的記錄、分析能力，充分挖掘用戶運(yùn)動數(shù)據(jù)的渠道?？山Y(jié)合可穿戴智能體育產(chǎn)品及時(shí)、精準(zhǔn)、連續(xù)地記錄分析用戶數(shù)據(jù)，并開發(fā)多種服務(wù)功能，可與醫(yī)療機(jī)構(gòu)等合作，構(gòu)建健康共享平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的多功能精準(zhǔn)、實(shí)用性，精密契合用戶的日常實(shí)用記錄，同時(shí)拓寬盈利渠道，確?？沙掷m(xù)盈利。另一方面，對于線上運(yùn)動數(shù)據(jù)作弊情況，需進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)動記錄程序，保證運(yùn)動數(shù)據(jù)公平公正，如“微信運(yùn)動”中運(yùn)動數(shù)據(jù)中作弊現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，不少用戶為了提高運(yùn)動步數(shù)下載作弊軟件，從而為了提升朋友圈優(yōu)越感，這種心理是不健康的，微信運(yùn)動平臺也要加強(qiáng)對平臺的監(jiān)控、數(shù)據(jù)監(jiān)測，杜絕運(yùn)動數(shù)據(jù)作假。另外，降低軟件能耗，包括耗電、耗流量、卡頓、延遲等，確保用戶長時(shí)間使用服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)動過程的全方位記錄，保證數(shù)據(jù)的完整、精確性。還要確保與用戶手機(jī)的相匹配程度，平臺應(yīng)對市場上的手機(jī)進(jìn)行軟件檢測，測試手機(jī)對軟件的承載能力，對不相匹配的手機(jī)進(jìn)行軟件升級或精改，在一定程度上盡量杜絕不匹配現(xiàn)象?？傊?，通過數(shù)據(jù)精確檢測、分析、記錄以及手機(jī)跟蹤檢測，應(yīng)用平臺不斷積累運(yùn)動數(shù)據(jù)資源，挖掘有價(jià)值的方法及內(nèi)容，從根本上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利。

3.2 提高經(jīng)營水平

3.2.1 提升服務(wù)質(zhì)量。第一，改造線上平臺服務(wù)頁面，設(shè)計(jì)出對消費(fèi)者最大吸引力并且讓消費(fèi)者體驗(yàn)舒適的服務(wù)頁面及板塊內(nèi)容，從而滿足消費(fèi)者對線上健身休閑服務(wù)的第一需求[13]。設(shè)計(jì)理念應(yīng)切合產(chǎn)品特點(diǎn)及消費(fèi)者的消費(fèi)意愿、消費(fèi)習(xí)慣，開發(fā)出最舒適簡潔便利的服務(wù)頁面。第二，增加服務(wù)項(xiàng)目，可以增設(shè)多樣性便民服務(wù)、優(yōu)化體育服務(wù)設(shè)施、開辟綜合休閑區(qū)域等，其主要目的是為了促進(jìn)消費(fèi)者的運(yùn)動消費(fèi)意愿[14]。如平臺可以為用戶提供在線訂購飲品、食物等商品，工作人員根據(jù)線上訂單提前為消費(fèi)者準(zhǔn)備商品，并在消費(fèi)者需要時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中。第三，改善售后服務(wù)，制定并完善售后服務(wù)，主要包括付、退款業(yè)務(wù)、售后服務(wù)咨詢及處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見。根據(jù)線上現(xiàn)有情況進(jìn)行改進(jìn)，提高用戶與線上客服的溝通效率，并增加溝通渠道，同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品服務(wù)的建議，積極接受用戶的反饋意見，并根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

3.2.2 引進(jìn)高質(zhì)量專業(yè)人才。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的深入發(fā)展，政府有必要完善互聯(lián)網(wǎng)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，線上健身休閑平臺也需建立各自的準(zhǔn)入門檻，規(guī)范市場秩序。如線上教練需要將健身教練證書作為最低準(zhǔn)入門檻，還要與線下健身房達(dá)成深層合作，因?yàn)榫€下健身房已將健身教練進(jìn)行了深層篩選，從根本上保證健身教練的質(zhì)量。健身房可通過線上平臺招攬顧客，也可提升健身教練的業(yè)績?？蓪⑺浇陶n程轉(zhuǎn)化為多人參與形式，用戶通過線上平臺中搜索感興趣的課程并進(jìn)行報(bào)名，也可以以團(tuán)購的形式促進(jìn)用戶消費(fèi)[15]。有必要在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，全面布局品牌建設(shè)、營銷戰(zhàn)略及人才應(yīng)急計(jì)劃。招聘高質(zhì)量專業(yè)人才，確定招聘準(zhǔn)則后盡可能多途徑、廣范圍的吸引更多的專業(yè)性人才前來應(yīng)聘，著重考察應(yīng)聘人員的專業(yè)知識及新媒體技術(shù)的掌握程度，同時(shí)還要針對性地加強(qiáng)崗位培訓(xùn)。

3.3.3 挖掘線上線下資源。綜合選擇線下實(shí)體優(yōu)勢較強(qiáng)、具有穩(wěn)定客流量、品牌營銷效應(yīng)及消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)良好的線下實(shí)體商家進(jìn)行合作。當(dāng)然，在選擇資源的同時(shí)也要注意資源自身及線上平臺的適配度，還要根據(jù)市場的整體環(huán)境適當(dāng)?shù)卣{(diào)整企業(yè)的資源結(jié)構(gòu)，保障平臺能夠保持競爭優(yōu)勢。線上平臺應(yīng)拓展開發(fā)三四線城市的資源，可深度加強(qiáng)與線下健身房的合作并擴(kuò)大宣傳力度，使得三四線城市居民了解并使用平臺服務(wù)功能。現(xiàn)如今政府推出大型體育場館對外免費(fèi)開放及低費(fèi)用等政策，線上平臺要注重時(shí)政，把握機(jī)會，加強(qiáng)與開放場館的合作[16]。

3.3 完善法制

3.3.1 加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)實(shí)施。一方面，國家可出臺相關(guān)政策法規(guī)并加強(qiáng)政策法規(guī)的實(shí)施與落實(shí)以及通過國家出臺的的政策法規(guī)對平臺進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)管，加強(qiáng)對平臺經(jīng)營者業(yè)務(wù)侵權(quán)行為的處理力度，并對個(gè)人信息作出明確定義[17]，如通過用戶的消費(fèi)記錄分析消費(fèi)者的運(yùn)動愛好、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)是否屬于個(gè)人信息。促使各方互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)落實(shí)到根本及執(zhí)行的效益，達(dá)到立法的目的。另一方面可借助第三方平臺進(jìn)行審核及認(rèn)證[18]，從根源上保證健身休閑服務(wù)市場的健康有序發(fā)展。平臺應(yīng)在頁面醒目的地方列出用戶信息安全保護(hù)政策，意味著企業(yè)對用戶個(gè)人信息的承諾，同時(shí)讓用戶感受到個(gè)人信息的安全保護(hù)以及維權(quán)的途徑。

3.3.2 建立網(wǎng)絡(luò)市場信用監(jiān)管體系。加強(qiáng)線上信息的透明化，體育企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)立監(jiān)管部門，主要強(qiáng)化監(jiān)管部門對財(cái)務(wù)報(bào)告、支付平臺、職員權(quán)益、運(yùn)行機(jī)制及線下商家的配合效果等，不僅對線上內(nèi)部平臺進(jìn)行監(jiān)管，還應(yīng)對線下商家的信息監(jiān)管。線上應(yīng)用平臺應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起責(zé)任，加強(qiáng)對線下場館教練等資源、信息的監(jiān)管，做好定期的考察，精準(zhǔn)挑選優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行合作，避免出現(xiàn)線上線下信息不匹配的情況[19]。通過線上信息透明化，商家可了解到自身場館或教練的具體情況，如線上下單預(yù)定人數(shù)、線上收益及消費(fèi)者評價(jià)反饋等數(shù)據(jù)，根據(jù)出現(xiàn)的問題及時(shí)作出相應(yīng)的處理。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在線上準(zhǔn)確詳細(xì)地完善線下資源的信息，嚴(yán)格要求教練最低門檻需要有行業(yè)資格證，并定期進(jìn)行考核，可參考美團(tuán)為用戶提供打分評論功能，讓線下商家了解到自身在用戶心目中的實(shí)際印象及感受，并及時(shí)進(jìn)行修改調(diào)整，平臺也可根據(jù)用戶的評論對優(yōu)秀商家進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面需要相關(guān)監(jiān)管部門發(fā)揮其職能，線上平臺應(yīng)當(dāng)接受市場各部門的監(jiān)督管理和電子商務(wù)法的約束，在雙重監(jiān)督管理下，促使體育健身休閑服務(wù)涉水互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展[20]。

4 結(jié) 語

健身休閑服務(wù)O2O模式的應(yīng)用具有較多的發(fā)展空間，也存在較多市場機(jī)遇。但因應(yīng)用發(fā)展時(shí)間較短，依舊存在技術(shù)不過關(guān)、經(jīng)營不到位、法制不全面等較多問題。需要加強(qiáng)技術(shù)方面的提升、提高線上線下服務(wù)質(zhì)量、完善互聯(lián)網(wǎng)法律等方面的提升和改進(jìn)。經(jīng)過O2O模式的不斷改進(jìn)，其應(yīng)用會越來越普遍。由于新冠狀病毒的影響，人們健身休閑消費(fèi)的形式將傾向于小群體、低密度、少出門、高標(biāo)準(zhǔn)的模式，將會有更多的用戶使用健身休閑服務(wù)O2O產(chǎn)品，健身休閑服務(wù)O2O模式的應(yīng)用將會更廣泛更有效。