龍梅珠

一、我國金融消費糾紛解決現(xiàn)狀調(diào)查

(一)消費者角度

金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，增強(qiáng)了融資的便利性。生活中人們往往為了財產(chǎn)保值或提高生活水平購買金融產(chǎn)品和接受服務(wù)，融資頻率加快，金融消費活動愈加普遍。消費者根據(jù)自己收入及穩(wěn)定程度進(jìn)行金融消費，如中低收入消費群體更傾向于低風(fēng)險低收益、較高風(fēng)險較高收益的理財產(chǎn)品，收入欠缺穩(wěn)定性的消費者購買、使用小額貸款金融產(chǎn)品的頻率更高。根據(jù)《2020年金融統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告》，上半年人民幣貸款增加12.09萬億元，同比多增2.42萬億元；外幣貸款增加774億美元，同比多增536億美元。上半年人民幣存款增加14.55萬億元，同比多增4.5萬億元；外幣存款增加206億美元，同比少增119億美元[1]。

消費者需要依賴金融機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品和服務(wù)介紹說明后進(jìn)行投資決策，除閱讀金融機(jī)構(gòu)提供的說明介紹資料外，消費者還通過搜索引擎搜尋、閱讀專業(yè)書籍，或者通過向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)咨詢、向親朋好友打聽等方式獲得金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，但這幾種方式在短期內(nèi)難以獲得較為真實、全面的信息，消費者缺乏獲得可靠信息的渠道，使得金融機(jī)構(gòu)有操縱金融消費行為的機(jī)會，強(qiáng)化了金融消費者的弱勢地位?，F(xiàn)今金融消費頻繁，因個人信息被泄露、知情權(quán)被侵犯、虛假宣傳、承諾的收益沒有實現(xiàn)、存儲資金損失等事由引起的糾紛增多。當(dāng)發(fā)生糾紛時，面對處于優(yōu)勢地位的金融機(jī)構(gòu)，消費者考慮到權(quán)利救濟(jì)的成本和成功率，通常會選擇忍耐。當(dāng)遭受的侵害較大時，則會采用與另一方協(xié)商、找第三方調(diào)解、仲裁、向主管部門投訴、訴訟等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。由于維權(quán)能力有限，不了解糾紛類型難以找到適合解決糾紛的第三方主體，為了彌補自己權(quán)利救濟(jì)知識的不足，往往需要聘請律師等專業(yè)人員?？傮w來說，消費者的維權(quán)意識增強(qiáng)，但其缺乏金融專業(yè)知識，處于明顯的弱勢地位。

(二)金融機(jī)構(gòu)角度

金融市場的進(jìn)入有一定標(biāo)準(zhǔn)和資金數(shù)額要求，因此金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量有限，一定程度上限制了消費者的自由選擇權(quán)，此種情況下作為賣方的金融機(jī)構(gòu)在交易中更占優(yōu)勢。金融市場發(fā)展迅猛，金融創(chuàng)新促使各種各樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，既滿足了個人改善生活的需求，也形成了個人消費活動對金融機(jī)構(gòu)的嚴(yán)重依賴，給個人帶來新的金融風(fēng)險[2]。金融機(jī)構(gòu)利用消費者的弱勢，銷售設(shè)計不合理的金融產(chǎn)品，向消費者轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險和過高的信用風(fēng)險，如消費者購買的金融產(chǎn)品導(dǎo)致其可能獲得較低收益，但將承擔(dān)本金利息全部虧損的風(fēng)險。金融機(jī)構(gòu)向消費者推薦產(chǎn)品和服務(wù)時，夸大收益，忽視風(fēng)險；業(yè)務(wù)人員對相關(guān)產(chǎn)品并不知悉，利用合同條款規(guī)避法律責(zé)任。在賺取短期利益和與客戶保持長期良好交易關(guān)系之間，金融機(jī)構(gòu)傾向于選擇前者。面對消費糾紛，金融機(jī)構(gòu)多是采取回避的態(tài)度，不重視與消費者溝通，實在無法避開的，則選擇通過第三方解決。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門眾多，各司其職，但普遍尚未建立健全專門的客戶投訴處理機(jī)制。

(三)司法實踐角度

金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重要影響，金融消費糾紛的解決對金融業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。為提高金融消費糾紛解決效益，推進(jìn)法律統(tǒng)一適用，提高金融審判專業(yè)水平，2018年3月，中央全面深化改革委員會第一次會議審議通過了《關(guān)于設(shè)立上海金融法院的方案》，首家金融法院在8月份正式揭牌成立。據(jù)中國司法大數(shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)計，2019年度金融借款合同糾紛案件數(shù)870 091件，證券糾紛368件，保險糾紛29 812件，銀行卡糾紛51 687件，這幾類主要的金融消費糾紛案件數(shù)比2017、2018年度都有所增加。營造良好的金融法治環(huán)境，充分發(fā)揮金融訴訟解決糾紛的作用，是維護(hù)金融秩序、建設(shè)法治國家的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在訴訟中，被告辯稱金融消費并非生活消費，不能援引《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護(hù)法》)作為事實認(rèn)定和裁判的依據(jù)，法院認(rèn)為《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條表明經(jīng)營者提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費者提供安全注意事項、風(fēng)險警示等信息，依據(jù)該條法律規(guī)定保險等金融消費適用該法(1)參見吉林省高級人民法院(2016)吉民終515號民事判決書。。本應(yīng)法律明確的基本事項產(chǎn)生分歧，法院可以在審判中行使自由裁量權(quán)決定是否適用，無論決定適用與否都能自圓其說，法律的可預(yù)測性降低。司法實踐中，法院認(rèn)為在金融服務(wù)法律關(guān)系中，客戶金融知識及能力有限，在交易選擇上更多依賴于銀行的推介和說明，傾向于強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險提示義務(wù)和產(chǎn)品說明義務(wù)，法院認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)問題會充分考慮金融機(jī)構(gòu)的“適當(dāng)性義務(wù)”(2)參見遼寧省高級人民法院(2020)遼民申485號民事裁定書。，法律雖未明確規(guī)定該種義務(wù)，但它實際存在。

二、我國金融消費糾紛解決現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

(一)金融消費領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一法律

現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)?！贝藯l文將消費者進(jìn)行消費行為的目的限于為生活消費需要，金融消費的目的是否屬于“為生活消費需要”存疑，導(dǎo)致金融消費者適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》存在爭議?！断M者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)金融消費的規(guī)定僅體現(xiàn)在該法第二十八條，難以符合金融消費糾紛的特殊性，從而不能充分保護(hù)金融消費者。在我國“一行二會”的分業(yè)監(jiān)管模式下，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)分別制定有關(guān)金融糾紛的部門規(guī)章，相關(guān)規(guī)定較為細(xì)化，但針對相同問題各機(jī)構(gòu)規(guī)定不同，導(dǎo)致相同的糾紛處理結(jié)果不同，消費者無所適從。此外，因為法律適用范圍及法律效力有限，被落實的可能性低。銀行業(yè)法等行業(yè)法律是以行政規(guī)范為中心的部門法規(guī)范，重在對經(jīng)營者的違規(guī)行為進(jìn)行行政處罰與刑事制裁。公法性質(zhì)的規(guī)則間接地有利于消費者，但是消費者卻無法直接援引這些規(guī)則來獲得相應(yīng)的民事賠償[3]。我國有關(guān)金融消費糾紛及解決問題，主要是以行政法規(guī)和部門規(guī)章的方式進(jìn)行規(guī)定，在整個金融領(lǐng)域內(nèi)缺乏統(tǒng)一法律法規(guī)。

(二)金融機(jī)構(gòu)未盡充分說明義務(wù)

消費者在金融消費中并不能像實物消費一樣通過觀察商品的外形、品質(zhì)等物理特征，也不能通過銷售方簡單的表述和介紹就能對商品和服務(wù)有總體上的認(rèn)識。由于金融產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計上的專業(yè)性和復(fù)雜性，消費者難以通過金融機(jī)構(gòu)的簡要介紹、資料收集、詢問等方式獲知風(fēng)險程度、利息結(jié)構(gòu)、收益率、資金運行等情況，金融市場變化快，而相關(guān)信息傳遞慢且原始來源單一，消費者了解到的很可能是過時的、不完整的甚至不準(zhǔn)確的信息。金融機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品的介紹說明是消費者了解金融產(chǎn)品和服務(wù)最重要、最直接的途徑?，F(xiàn)實中，金融機(jī)構(gòu)營利目的太強(qiáng)，在推薦產(chǎn)品和服務(wù)時未盡充分說明義務(wù)，導(dǎo)致消費者在不了解產(chǎn)品、服務(wù)具體情況時盲目交易。在交易過程中，金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員并未對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估，便向消費者推薦不適合其經(jīng)濟(jì)狀況、消費偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，導(dǎo)致消費者過度交易。

(三)金融企業(yè)內(nèi)部缺乏專門的消費糾紛處理機(jī)構(gòu)

糾紛雙方主體直接溝通、協(xié)商處理減少信息傳遞的時間和意思傳遞錯誤，能降低成本，提高糾紛解決效率。對于金融消費者和金融機(jī)構(gòu)而言，從針對性、直接性的角度來看，金融機(jī)構(gòu)自身的客戶投訴處理機(jī)制是解決金融糾紛最便捷、最有效因而也是最理想的方式[4]。金融機(jī)構(gòu)與金融消費者溝通，既保持消費者對金融市場的信心，又使金融機(jī)構(gòu)更了解消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，雙方主體自己解決糾紛，化解社會矛盾，互動的過程減少糾紛流入其他環(huán)節(jié)，節(jié)約社會資源。但在金融企業(yè)內(nèi)部并未設(shè)立專門處理消費糾紛的機(jī)構(gòu)或是該糾紛處理機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，未起到實際作用，導(dǎo)致消費者難以就糾紛與金融機(jī)構(gòu)直接溝通和解決，糾紛久存難息。案件數(shù)量多而司法資源不足的現(xiàn)狀和建設(shè)法治社會的目標(biāo)，要求充分調(diào)動社會力量，重視和完善非訟糾紛解決方式，發(fā)揮其彌補訴訟、化解糾紛的作用。多元化糾紛解決機(jī)制于法治社會的構(gòu)建非常重要，如果“法”本身實現(xiàn)從一元到多元的轉(zhuǎn)變，糾紛解決的法治前景將無限光明[5]。

三、我國金融消費糾紛解決對策

(一)完善法律，加強(qiáng)保護(hù)金融消費者權(quán)益

建議完善《消費者權(quán)益保護(hù)法》，將第二條“為生活消費需要”修改為“非因商業(yè)目的、非職業(yè)目的”，將消費者概念延伸至金融領(lǐng)域，以立法的方式明確金融消費者概念及其法律地位，并給予傾斜保護(hù)，使金融消費者可以適用該法。金融消費者概念內(nèi)涵和外延的確定是對該主體進(jìn)行保護(hù)的邏輯前提，也是金融消費糾紛解決的理論基礎(chǔ)。金融消費者概念首次出現(xiàn)于《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》中，但僅作為倡導(dǎo)性詞匯，目前我國金融法尚未對金融消費者概念進(jìn)行明確界定，學(xué)者們觀點不一。結(jié)合多種觀點，并考慮到現(xiàn)實情況的需要，建議將金融消費者定義為非因商業(yè)目的、非職業(yè)目的，在金融活動中處于弱勢地位的購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的主體。該主體包括自然人、法人、機(jī)構(gòu)，不區(qū)分金融消費者和投資者。合理、靈活地確定金融消費者范圍，既要考慮對金融消費者的保護(hù)，也要考慮法律體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一與金融秩序的維護(hù)。此外，以專章規(guī)定金融消費糾紛解決的相關(guān)法律條文，探索新的金融消費糾紛解決渠道和方式。在完善法律的同時，消費者自身需要自覺、積極地尋求方法改變?nèi)鮿莸匚?，并獲得交易優(yōu)勢。

(二)明確金融機(jī)構(gòu)的適當(dāng)性義務(wù)

金融業(yè)中的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供者及其從業(yè)人員應(yīng)在金融消費過程中遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)操守，履行相應(yīng)義務(wù)，不能一味地追逐利潤。設(shè)計機(jī)構(gòu)最了解其所設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，為降低消費者收集信息的成本和難度，保證消費者的知情權(quán)，應(yīng)完善《消費者權(quán)益保護(hù)法》，并在其中增加適當(dāng)性義務(wù)作為產(chǎn)品、服務(wù)提供者法定義務(wù)的條款，強(qiáng)化其說明義務(wù)，使金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)從“買者自負(fù)”到“賣者盡責(zé)，買者自負(fù)”的轉(zhuǎn)變。在規(guī)定金融機(jī)構(gòu)適當(dāng)性義務(wù)時，應(yīng)明確該義務(wù)，包括勤勉義務(wù)和忠誠義務(wù)。為盡勤勉義務(wù)，金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員必須了解自己的產(chǎn)品和客戶，在推薦產(chǎn)品和服務(wù)前，應(yīng)先進(jìn)行詢問和調(diào)查以了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)險接受度、金融消費經(jīng)驗、金融消費的目的、已經(jīng)進(jìn)行投資的情況和未來的金融消費需求等，基于較為充分、準(zhǔn)確地了解后再決定推薦何種適合特定消費者的金融產(chǎn)品或服務(wù)，這種適合不僅體現(xiàn)在質(zhì)量上，還體現(xiàn)在數(shù)量上，要禁止金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的過度交易行為。金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員必須了解所推薦的金融產(chǎn)品或投資策略的性質(zhì)、風(fēng)險點和收益結(jié)構(gòu)，為防止遺忘、遺漏信息，影響消費者判斷的重要事項應(yīng)以書面的形式向消費者說明。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費者推薦符合顧客最大利益的產(chǎn)品和服務(wù)才符合忠誠義務(wù)的要求，并且要避免或適當(dāng)處理自己與客戶之間及客戶與客戶之間的利害沖突。最為重要的是，當(dāng)發(fā)生金融消費糾紛時，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)證明自己已經(jīng)履行適當(dāng)性義務(wù)的舉證責(zé)任，不能證明的，消費者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)撤銷、修改相應(yīng)合同及條款。只有違反適當(dāng)性義務(wù)可以作為消費者權(quán)利救濟(jì)的依據(jù)時，該項義務(wù)才會被金融機(jī)構(gòu)主動履行。

(三)金融企業(yè)落實客戶投訴處理機(jī)制

在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中明確金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部建立專門的消費糾紛處理機(jī)制作為賣方的法定義務(wù)，作為金融法人的必設(shè)機(jī)構(gòu)，明確處理糾紛的職能、時限、程序，以及負(fù)責(zé)該職責(zé)的工作人員，執(zhí)行嚴(yán)格責(zé)任制，相關(guān)事項應(yīng)該在金融消費合同中設(shè)置相應(yīng)條款進(jìn)行明示。規(guī)定糾紛處理時限為：自收到消費者投訴之日起3日內(nèi)給予回復(fù)，一般處理時限30天和特殊處理時限60天。以法律的形式規(guī)定金融企業(yè)內(nèi)部專門的消費糾紛處理機(jī)構(gòu)作為糾紛解決的第一步，即金融企業(yè)內(nèi)部糾紛解決機(jī)構(gòu)處理作為前置程序，當(dāng)該內(nèi)部機(jī)構(gòu)對金融消費者解決糾紛的請求不予受理時，可以直接通過其他救濟(jì)方式解決糾紛。內(nèi)部消化體現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)的善意，但是在利益沖突之下，這種機(jī)制不僅欠缺足夠的公信力，而且消費者可能的不“領(lǐng)情”與不合作也會增加處置的成本[6]。引入適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管可以彌補這一法定糾紛解決方式的短處，因此，金融企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理工作應(yīng)接受來自中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會、中國證券監(jiān)督管理委員會等部門的指導(dǎo)、監(jiān)督，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)就糾紛解決情況定期向中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局報告，確保該機(jī)制解決糾紛的有效性。

四、結(jié)語

維護(hù)社會穩(wěn)定必須要化解社會矛盾。金融產(chǎn)品、服務(wù)提供者與金融產(chǎn)品、服務(wù)接受者之間的利益應(yīng)處于動態(tài)平衡，不能使金融產(chǎn)品、服務(wù)接受者長期獲利少或是利益被侵害，否則其將喪失信心，使金融市場融資渠道受阻，資金利用率降低，金融市場將缺乏活力和競爭力，進(jìn)而造成一系列影響社會穩(wěn)定的問題，不利于生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，對處于弱勢地位的一方給予傾斜保護(hù)，維護(hù)其合法權(quán)益；對于強(qiáng)勢的一方加強(qiáng)監(jiān)管，避免其無限度追求利潤造成社會整體利益的減損和金融秩序的破壞。為了加強(qiáng)對金融消費者的保護(hù)，平衡其與金融機(jī)構(gòu)之間的利益，提高金融消費糾紛解決的效益，構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制是未來的趨勢。