劉丹 繳潤(rùn)凱 李飛飛

摘?要?采用元分析的方法探討兩種主要情緒勞動(dòng)策略（表層表演、深層表演）之間的相關(guān)。經(jīng)篩選，共有150篇文獻(xiàn)的162個(gè)獨(dú)立樣本（N=63629）符合標(biāo)準(zhǔn)。元分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表層表演與深層表演呈顯著正相關(guān)（r=0.17）。量表的作答方式、測(cè)量工具、職業(yè)類(lèi)型對(duì)表層表演與深層表演的相關(guān)具有顯著影響。具體表現(xiàn)為，量表的作答方式為頻率時(shí)，表層表演和深層表演相關(guān)顯著高于作答方式為程度時(shí)的相關(guān);采用Brotheridge和Lee（2003）量表獲得的表層表演和深層表演的相關(guān)最高，采用Grandey（2003）量表與Diefendorff等人（2005）量表獲得的相關(guān)系數(shù)間無(wú)顯著差異;職業(yè)類(lèi)型為“情感勞動(dòng)職業(yè)”時(shí)，表層表演和深層表演的相關(guān)顯著高于職業(yè)類(lèi)型為“情緒勞動(dòng)職業(yè)”;研究方法對(duì)表層表演和深層表演的相關(guān)無(wú)顯著影響。研究結(jié)果為情緒勞動(dòng)研究的理論和測(cè)量提供了啟示。

關(guān)鍵詞?表層表演;深層表演;情緒勞動(dòng);元分析

分類(lèi)號(hào)?B842.6

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2021.02.001

1?引言

情緒勞動(dòng)（Emotional Labor，EL）與智力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)并稱(chēng)為人類(lèi)三大勞動(dòng)形式，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外組織心理研究的熱點(diǎn)之一。情緒勞動(dòng)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，近5年《哈佛商業(yè)評(píng)論》的多篇文章涉及員工情緒勞動(dòng)，認(rèn)為其對(duì)服務(wù)型組織績(jī)效具有關(guān)鍵影響。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)對(duì)員工的工作滿意度、 職業(yè)倦怠、 離職意愿， 以及顧客購(gòu)買(mǎi)行為等也具有重要影響（Grandey & Gabreil， 2015）。可見(jiàn)，情緒勞動(dòng)研究具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。

Hochschild（1983）最早提出了情緒勞動(dòng)的概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為表現(xiàn)出公眾可見(jiàn)的情緒而對(duì)自身情緒進(jìn)行的管理，具有商業(yè)價(jià)值。Grandey（2000）將情緒調(diào)節(jié)過(guò)程模型引入到情緒勞動(dòng)中，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為了符合組織或職業(yè)的展示規(guī)則而對(duì)情緒的內(nèi)在體驗(yàn)和外在表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。該定義關(guān)注員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)的內(nèi)在心理過(guò)程，是目前最為廣泛接受的定義。為符合組織或職業(yè)的情緒展示要求，員工主要采取兩種情緒勞動(dòng)策略：表層表演和深層表演（Grandey， 2000）。表層表演是指員工為了表現(xiàn)符合組織要求的情緒而對(duì)情緒表現(xiàn)進(jìn)行的掩藏或偽裝，深層表演是指員工努力體會(huì)應(yīng)當(dāng)表達(dá)的情緒。兩種情緒勞動(dòng)策略對(duì)員工個(gè)體心理結(jié)果和組織績(jī)效等均具有重要影響。研究發(fā)現(xiàn)，表層表演容易引發(fā)情緒耗竭（Grandey， 2003; Xanthopoulou， Bakker， Oerlemans， & Koszucka， 2017）、 低個(gè)人成就感（Brotheridge & Lee， 2002; Johnson， Machowski， Holdsworth， Kern， & Zapf， 2017）和工作滿意度下降（Pugh， Groth， & Hennig-Thurau， 2011）等不良結(jié)果;而深層表演能夠帶來(lái)適應(yīng)性結(jié)果，如負(fù)向預(yù)測(cè)職業(yè)倦?。位?顏愛(ài)民， 2016），增加員工的顧客導(dǎo)向（Lee， Ok， Lee，?& Lee， 2018），提高工作績(jī)效（Kim， Hur， Moon， & Jun， 2017）。元分析結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，表層表演往往給員工和組織帶來(lái)負(fù)面影響，深層表演則能夠帶來(lái)積極結(jié)果（Hülsheger & Schewe， 2011）。

上述研究結(jié)果隱含著降低表層表演并增加深層表演的必要性。然而，表層表演和深層表演之間并非此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，員工減少表層表演是否能夠帶來(lái)深層表演的增加亦或是導(dǎo)致深層表演隨之降低，仍尚無(wú)定論。表層表演和深層表演關(guān)系的實(shí)證研究結(jié)論也存在較大差異。一些研究發(fā)現(xiàn)，表層表演和深層表演之間呈正相關(guān)關(guān)系，如Mikolajczak等人（2007）發(fā)現(xiàn)表層表演和深層表演呈正相關(guān)（r=0.59），應(yīng)當(dāng)將表層表演和深層表演合并為“情緒努力”;一些研究則發(fā)現(xiàn)表層表演和深層表演之間存在負(fù)相關(guān)（e.g.， Becker， Cropanzano， Van Wagoner， & Keplinger， 2018; Fu， 2013; Sliter， Chen， Withrow， & Sliter， 2013）或無(wú)關(guān)關(guān)系（e.g.， Wang， Huang， Yin， & Ke， 2018; Wiese， Heidemeier， Burk， & Freund， 2017）。

針對(duì)研究結(jié)果的不一致，有學(xué)者（Hülsheger & Schewe， 2011; Kammeyer-Muller et al.， 2013）采用元分析的方法報(bào)告了表層表演和深層表演的相關(guān)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)二者處于低度正相關(guān)（r=0.18， r=0.23），但研究仍有待推進(jìn)：首先，這兩個(gè)研究重點(diǎn)關(guān)注的是情緒勞動(dòng)策略和結(jié)果變量或前因變量之間的相關(guān)，未對(duì)造成表層表演和深層表演間相關(guān)結(jié)果差異較大的原因（如調(diào)節(jié)變量）進(jìn)行深入探討。其次，這兩個(gè)研究的時(shí)效性已不強(qiáng)，近年來(lái)，情緒勞動(dòng)新研究成果不斷涌現(xiàn)，有必要納入新近的研究，以更豐富的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)考察表層表演和深層表演的關(guān)系，提供更為穩(wěn)定、可信的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

目前對(duì)于表層表演和深層表演間關(guān)系的解釋有兩種觀點(diǎn)，有學(xué)者從動(dòng)機(jī)的角度認(rèn)為表層表演是“虛情假意”的情緒勞動(dòng)策略，而深層表演是“真心實(shí)意”的情緒勞動(dòng)策略，使用一種策略意味著不使用另一種策略（Austin， Dore， & O'Donovan， 2008; Kruml & Geddes， 2000; Zapf， 2002）。也有學(xué)者根據(jù)自我損耗理論和資源保存理論認(rèn)為，表層表演和深層表演同時(shí)發(fā)生，表層表演和深層表演均會(huì)損耗員工的認(rèn)知資源，且個(gè)體具有保存、獲取、降低資源損失的基本動(dòng)機(jī)，聯(lián)合使用多種策略可以最大限度減少資源的流失（Beal & Trougakos， 2013）。

近年來(lái)，情緒勞動(dòng)策略在個(gè)體內(nèi)的變化獲得重視。研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體在每日水平上的表層表演和深層表演間存在正相關(guān)（e.g.， Beal， Trougakos， Dalal， & Weiss， 2011; Judge， Woolf， & Hurst， 2009），說(shuō)明個(gè)體在同一時(shí)間段內(nèi)會(huì)進(jìn)行多種情緒調(diào)節(jié)策略。Gabriel和Diefendorff（2015）的研究也發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)情緒勞動(dòng)情節(jié)內(nèi)，員工會(huì)積極同時(shí)采取表層表演和深層表演策略來(lái)減少自身情緒體驗(yàn)和組織展示規(guī)則之間的差距，表層表演的目標(biāo)是調(diào)整外在表現(xiàn)，深層表演的目標(biāo)是調(diào)整內(nèi)在感受。若員工先采取表層表演進(jìn)行應(yīng)對(duì)，則不會(huì)改變內(nèi)在感受，情緒表現(xiàn)和展示規(guī)則之間的差距仍然存在;若員工不繼續(xù)采取其他策略，最終會(huì)導(dǎo)致情緒偏離。因此，表層表演和深層表演應(yīng)當(dāng)是為實(shí)現(xiàn)展示規(guī)則的互為輔助的策略。綜合上述理論觀點(diǎn)和實(shí)證研究結(jié)果，提出假設(shè)1：表層表演和深層表演呈顯著正相關(guān)。

表層表演和深層表演之間相關(guān)的研究結(jié)果存在較大差異，提示可能存在調(diào)節(jié)變量。以下就可能對(duì)表層表演和深層表演相關(guān)起到調(diào)節(jié)作用的因素進(jìn)行闡述。

測(cè)量工具。目前情緒勞動(dòng)策略的測(cè)量工具以Brotheridge和Lee（2003）、 Grandey（2003）、 Diefendorff、 Croyle和Gosserand（2005）編制的量表應(yīng)用最為廣泛。采用的測(cè)量工具不同，測(cè)得的表層表演和深層表演間的相關(guān)程度可能也存在差異。首先，項(xiàng)目數(shù)量上，Brotheridge和Lee（2003）、Grandey（2003）、Diefendorff等（2005）量表的項(xiàng)目數(shù)量依次增多，項(xiàng)目數(shù)量越多，可能促使被試對(duì)維度的理解更為深入，表層表演和深層表演之間的區(qū)別就越凸顯。其次，項(xiàng)目?jī)?nèi)容上，Grandey（2003）量表的項(xiàng)目?jī)?nèi)容的表述更為細(xì)化，對(duì)是否改變內(nèi)在感受的表述更為明晰，如表層表演項(xiàng)目的表述包含“我會(huì)假裝表達(dá)工作時(shí)要求的情緒，而不愿意改變內(nèi)心的感受”，深層表演項(xiàng)目的表述包含“我會(huì)嘗試去感受在工作中必須表現(xiàn)的情緒而不只是假裝而已”，此類(lèi)近乎互斥的表述也會(huì)導(dǎo)致被試相應(yīng)項(xiàng)目的評(píng)分差距較大。王海雯和張淑華（2018）的元分析也發(fā)現(xiàn)，使用不同測(cè)量工具的深層表演和工作滿意度的關(guān)系具有顯著差異。據(jù)此，提出假設(shè)2：不同情緒勞動(dòng)測(cè)量工具下的表層表演和深層表演相關(guān)存在顯著差異，Brotheridge和Lee（2003） 量表下的二者相關(guān)最高，Diefendorff（2005）量表次之，Grandey（2003）量表最低。

測(cè)量的作答方式。表層表演和深層表演量表的作答方式主要有兩種，即考察被試表層表演和深層表演的程度或頻率，作答方式為程度時(shí)，被試依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況從“完全不同意”到“完全同意”中進(jìn)行選擇，作答方式為頻率時(shí)，被試在“從未”到“總是”中進(jìn)行選擇。已有元分析考察作答方式對(duì)工作控制和職業(yè)倦怠間相關(guān)的影響時(shí)發(fā)現(xiàn)，作答方式為頻率時(shí)，工作控制和職業(yè)倦怠之間的相關(guān)更高（Park， Jacob， Wagner， & Baiden， 2014），提示表層表演與深層表演間關(guān)系可能在量表的不同作答方式下也存在差異。作答方式為程度時(shí)，被試可能認(rèn)為使用一種策略意味著不使用另一種，作答方式為頻率時(shí)測(cè)量的是被試在一段時(shí)間內(nèi)各情緒勞動(dòng)策略實(shí)際發(fā)生次數(shù)，被試允許二者同時(shí)存在。那么，當(dāng)作答方式為頻率時(shí)，表層表演與深層表演之間的正向相關(guān)可能更高。據(jù)此，提出假設(shè)3：量表的作答方式為頻率時(shí)，表層表演和深層表演的相關(guān)顯著高于量表的作答方式為程度時(shí)的相關(guān)。

研究方法。早期情緒勞動(dòng)研究更多采用橫斷面數(shù)據(jù)考察員工長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)傾向。隨后有研究者指出，由于情緒具有激動(dòng)性、暫時(shí)性的特點(diǎn)，情緒調(diào)節(jié)是對(duì)情緒的成分進(jìn)行的加工，應(yīng)當(dāng)采用具有動(dòng)態(tài)性的體驗(yàn)取樣法，考察員工情緒勞動(dòng)策略的使用（Judge， Woolf， & Hurst， 2009）。已有研究顯示，相比于橫斷研究，采用體驗(yàn)取樣法獲得的表層表演和深層表演間的相關(guān)更高（e.g.， Judge et al.， 2009; Zhan， Wang， & Shi， 2016）?？赡艿脑蚴钱?dāng)員工在每日的情緒勞動(dòng)中，混合使用了兩種策略，而回溯式的橫斷研究方式會(huì)使員工僅回憶起最突出的策略，即被試可能會(huì)報(bào)告自己使用最多或最有效的策略（Beal & Trougakos， 2013），回溯的時(shí)間跨度越大，這種現(xiàn)象可能越凸顯。據(jù)此，提出假設(shè)4：體驗(yàn)取樣法得到的表層表演和深層表演的相關(guān)顯著高于橫斷研究中的相關(guān)。

職業(yè)類(lèi)型。已有的情緒勞動(dòng)研究對(duì)象主要集中在商業(yè)組織服務(wù)人員（如酒店、餐飲、零售、金融服務(wù)等）、教師和醫(yī)護(hù)人員。相比商業(yè)組織員工，教師、醫(yī)護(hù)人員等職業(yè)的工作者需要進(jìn)行以關(guān)懷照料服務(wù)對(duì)象為目的的情緒勞動(dòng)，抱有更強(qiáng)的指向服務(wù)對(duì)象的責(zé)任感，并在高內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)使下傾向于聯(lián)合使用兩種情緒勞動(dòng)策略以實(shí)現(xiàn)情緒展示規(guī)則（Glenn， 2010）。在本研究中，為對(duì)職業(yè)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，參考前人研究提法（高曉文，于偉， 2018），將教師、醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)稱(chēng)為“情感勞動(dòng)職業(yè)”，將空乘人員、銀行柜員、酒店服務(wù)人員等商業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)稱(chēng)為“情緒勞動(dòng)職業(yè)”。據(jù)此，提出假設(shè)5：“情感勞動(dòng)職業(yè)”中的表層表演和深層表演間的相關(guān)顯著高于“情緒勞動(dòng)職業(yè)”中的相關(guān)。

2?方法

2.1?文獻(xiàn)搜集

以“Emotional Labor”“Emotion Work”“Surface Acting”“Deep Acting”并列構(gòu)成關(guān)鍵詞在Web of Science， PsychInfo，?EBSCO，?Scopus，?Proquest，?Google Scholar等數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行全文期刊和學(xué)位論文的檢索。

搜索文獻(xiàn)時(shí)通過(guò)如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行限定：（1）必須為實(shí)證類(lèi)研究;（2）必須采用情緒調(diào)節(jié)取向?qū)η榫w勞動(dòng)進(jìn)行測(cè)量，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)完整，報(bào)告了表層表演和深層表演的相關(guān)系數(shù)r;（3）必須明確報(bào)告測(cè)量工具，評(píng)分方式及評(píng)分點(diǎn)數(shù)呈現(xiàn)完整;（5）樣本量明確。

基于以上工作和限定標(biāo)準(zhǔn)，最終共搜集到150篇文獻(xiàn)，包括162個(gè)獨(dú)立樣本的效應(yīng)值（r和n），涉及被試63629名，各研究被試規(guī)模在18～9631之間。

2.2?文獻(xiàn)編碼

對(duì)所有搜集到的文獻(xiàn)進(jìn)行編碼，包括作者信息、發(fā)表時(shí)間、樣本量、測(cè)量工具、表層表演和深層表演的相關(guān)系數(shù)、評(píng)分方式、被試職業(yè)類(lèi)型內(nèi)容（詳見(jiàn)表1）。

文獻(xiàn)編碼由兩位碩士研究生和一位博士研究生分別進(jìn)行獨(dú)立編碼，編碼四分之一文獻(xiàn)后，計(jì)算編碼一致性系數(shù)，除發(fā)現(xiàn)極少數(shù)的數(shù)據(jù)有微小差異外，整體編碼不存在顯著差異。隨后由兩名碩士研究生合作編碼，博士研究生繼續(xù)獨(dú)立編碼，對(duì)全部文獻(xiàn)編碼完成后，將兩份編碼數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，編碼一致性系數(shù)在0.97以上，保證了本研究文獻(xiàn)編碼的準(zhǔn)確性。

2.3?數(shù)據(jù)處理與分析

采用R 3.5.2軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析。R軟件的優(yōu)勢(shì)在于操作簡(jiǎn)便，安裝meta程序包后，可以直接導(dǎo)入編碼形成的csv文件，同時(shí)，輸入相應(yīng)指令，R軟件能夠報(bào)告r、95%置信區(qū)間、p值等相關(guān)統(tǒng)計(jì)量以及調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

3?結(jié)果

3.1?同質(zhì)性檢驗(yàn)

研究首先進(jìn)行同質(zhì)性檢驗(yàn)，用于確定元分析過(guò)程中，選擇固定效應(yīng)模型還是隨機(jī)效應(yīng)模型以及是否需要進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)分析（宋佳萌， 范會(huì)勇， 2013）。同質(zhì)性檢驗(yàn)結(jié)果表明， Q值為3123.96（p<0.001），說(shuō)明效應(yīng)值為異質(zhì)，適合采用隨機(jī)效應(yīng)模型分析法。I-squared值為95.7%，說(shuō)明由效應(yīng)的真實(shí)差異造成的變異量能夠占到總變異的95.7%，隨機(jī)誤差導(dǎo)致的變異占總變異的4.3%。效應(yīng)值異質(zhì)還意味著，表層表演和深層表演的相關(guān)可能存在顯著的調(diào)節(jié)變量。據(jù)此，研究將首先分析表層表演和深層表演關(guān)系的整體效應(yīng)，隨后探討哪些因素會(huì)對(duì)二者之間的關(guān)系產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

3.2?出版偏倚

采用漏斗圖（見(jiàn)圖1）對(duì)納入文獻(xiàn)的發(fā)表偏差進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，納入研究的文獻(xiàn)的相關(guān)效應(yīng)值均勻分布在總效應(yīng)值的兩側(cè)，此外，根據(jù)Egger值檢驗(yàn)， p<0.05，表明本研究不存在出版偏倚，研究結(jié)果是有效的。

3.3?整體效應(yīng)結(jié)果

首先，從整體上計(jì)算表層表演和深層表演之間的相關(guān)效應(yīng)量（結(jié)果見(jiàn)表2）。從表2可以看出，表層表演和深層表演顯著正相關(guān)（r=0.17， p<0.001），根據(jù)Lipersey 和Weilson（2001）的標(biāo)準(zhǔn)， r≤0.25為低相關(guān)，0.25

3.4?調(diào)節(jié)效應(yīng)結(jié)果

由于納入元分析研究的異質(zhì)性，繼續(xù)采用隨機(jī)效應(yīng)模型對(duì)調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)（結(jié)果見(jiàn)表3）。

對(duì)測(cè)量工具的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，不同測(cè)量工具對(duì)表層表演和深層表演相關(guān)的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著（Q=8.74， p<0.001）。進(jìn)一步事后比較結(jié)果發(fā)現(xiàn)，采用Brotheridge（2003）的量表表層表演和深層表演的相關(guān)最高（r=0.21），采用Grandey（2003）量表的表層表演與深層表演假設(shè)2未得到支持。

對(duì)作答方式的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，不同作答方式對(duì)表層表演和深層表演相關(guān)的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著（Q=12.18， p<0.001），采用頻率為作答方式的表層表演和深層表演相關(guān)（r=0.24）顯著高于作答方式為程度的相關(guān)（r=0.12），假設(shè)3得到支持。

對(duì)研究方法進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同研究方法下，表層表演和深層表演相關(guān)無(wú)顯著差異（Q=2.15， p>0.05），假設(shè)4未得到支持。

對(duì)職業(yè)類(lèi)型的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)類(lèi)型下的表層表演和深層表演的相關(guān)具有顯著差異（Q=8.39， p<0.001），職業(yè)類(lèi)型為“情感勞動(dòng)”的表層表演和深層表演的相關(guān)（r=0.31）顯著高于職業(yè)類(lèi)型為“情緒勞動(dòng)”的相關(guān)（r=0.12），假設(shè)5得到支持。

4?討論

4.1?表層表演和深層表演相關(guān)的主效應(yīng)

本研究對(duì)150篇文獻(xiàn)中的162個(gè)獨(dú)立研究數(shù)據(jù)進(jìn)行元分析，考察兩種主要情緒勞動(dòng)策略（表層表演和深層表演）之間的相關(guān)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表層表演和深層表演之間呈低等程度的顯著正相關(guān)，與已有研究結(jié)果一致（Hülsheger & Schewe， 2011; Kammeyer-Muller， 2013）。本研究納入了162個(gè)數(shù)據(jù)，相較于已有研究，樣本量更大，數(shù)據(jù)更為豐富，得出的結(jié)論也更為穩(wěn)定、可靠。本研究中，納入元分析的文獻(xiàn)多采用橫斷的問(wèn)卷調(diào)查法，測(cè)量結(jié)果更多體現(xiàn)的是員工長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)策略使用傾向（類(lèi)特質(zhì)）。本研究結(jié)果說(shuō)明，將情緒勞動(dòng)策略作為類(lèi)特質(zhì)進(jìn)行測(cè)量，表層表演與深層表演呈現(xiàn)相互獨(dú)立的態(tài)勢(shì)。根據(jù)情緒勞動(dòng)的控制理論觀點(diǎn)（Diefendorff & Gosserand， 2003），員工的情緒表現(xiàn)與展示規(guī)則之間的差距能夠觸發(fā)員工采用情緒勞動(dòng)策略以實(shí)現(xiàn)符合要求的情緒表現(xiàn)，表層表演和深層表演均能夠?qū)崿F(xiàn)縮小該差距的目的，因此，表層表演和深層表演是相互補(bǔ)充、“殊途同歸”的策略，應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)顯著正相關(guān)的關(guān)系。新近的研究采用連續(xù)測(cè)量的方式考察電話服務(wù)過(guò)程中員工的表層表演和深層表演的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表層表演能夠顯著預(yù)測(cè)隨后的深層表演且二者之間呈現(xiàn)較高的正相關(guān)關(guān)系，意味著在短時(shí)間內(nèi)，表層表演是深層表演的前因變量。本研究結(jié)果與已有理論觀點(diǎn)及實(shí)證研究結(jié)果不盡一致的原因在于：實(shí)際研究中，受被試職業(yè)類(lèi)型、測(cè)量工具以及作答方式等方面差異的影響，被試對(duì)表層表演與深層表演的內(nèi)涵理解可能存在不一致，帶來(lái)了測(cè)量偏差。同時(shí)，受社會(huì)贊許性的影響，被試可能會(huì)將深層表演理解為更積極的策略，而將表層表演理解為相對(duì)消極的策略，導(dǎo)致表層表演和深層表演的正相關(guān)變低;更重要的是，已有研究發(fā)現(xiàn)，員工的情緒勞動(dòng)策略存在不同的潛在類(lèi)型（劉丹等， 2018; Gabriel et al.， 2015），如表層表演型和深層表演型，這兩種類(lèi)型員工的表層表演和深層表演呈現(xiàn)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系（呈負(fù)相關(guān)），此外，員工中也存在積極調(diào)節(jié)型，即表層表演和深層表演的水平均較高（呈正相關(guān)），表層表演與深層表演正相關(guān)、負(fù)相關(guān)類(lèi)型的同時(shí)存在，導(dǎo)致數(shù)據(jù)綜合后的低相關(guān)結(jié)果。因此，未來(lái)研究應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工情緒勞動(dòng)潛在類(lèi)型的關(guān)注，不應(yīng)僅以變量為中心的視角考察員工單一情緒勞動(dòng)策略的水平。

研究結(jié)果能夠給未來(lái)研究與管理實(shí)踐帶來(lái)一定啟示。未來(lái)的情緒勞動(dòng)研究應(yīng)當(dāng)不僅關(guān)注員工的表層表演和深層表演的總體水平，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注表層表演和深層表演之間的關(guān)系。已有研究顯示，情緒智力是影響員工情緒勞動(dòng)選擇的重要能力因素（Grandey & Gabriel， 2015），若員工的表層表演水平持續(xù)較高，而深層表演水平持續(xù)較低，則提示員工具備情緒勞動(dòng)的意愿，但可能不具備進(jìn)行深層表演的能力，需要在管理實(shí)踐中加強(qiáng)認(rèn)知重評(píng)、注意轉(zhuǎn)移等方面能力的培養(yǎng)與提升。若員工表層表演和深層表演水平均持續(xù)較高，說(shuō)明員工在工作中需要進(jìn)行大量的情緒調(diào)節(jié)，提示環(huán)境因素（如顧客不公平）可能給員工帶來(lái)較大的情緒勞動(dòng)壓力，也可能提示員工自身的情緒特質(zhì)（如神經(jīng)質(zhì)、消極情緒特質(zhì)）與組織的積極展示規(guī)則不匹配。若員工表層表演和深層表演水平均持續(xù)較低，則提示員工可能進(jìn)行情緒勞動(dòng)的動(dòng)機(jī)（如角色認(rèn)同、顧客導(dǎo)向）不足，也可能是員工的人職匹配程度較高。若員工的深層表演水平持續(xù)較高，而表層表演水平持續(xù)較低，那么提示員工的情緒表達(dá)靈活性不足。綜上，未來(lái)研究和管理實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)綜合考慮表層表演和深層表演的水平及二者之間的關(guān)系，有針對(duì)性地采取管理措施，促進(jìn)員工合理進(jìn)行情緒勞動(dòng)。

4.2?測(cè)量的作答方式、測(cè)量工具、被試職業(yè)類(lèi)型的調(diào)節(jié)效應(yīng)

測(cè)量工具。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使用不同測(cè)量工具對(duì)表層表演和深層表演的相關(guān)具有顯著影響，使用Brotheridge和Lee（2003）量表的表層表演和深層表演相關(guān)最大，使用Grandey（2003）量表和Diefendorff等（2005）量表的表層表演和深層表演的相關(guān)無(wú)顯著差異?？赡苁歉髁勘淼捻?xiàng)目?jī)?nèi)容上的差異導(dǎo)致，雖然三個(gè)量表對(duì)表層表演和深層表演的內(nèi)涵界定一致，但具體項(xiàng)目表述的側(cè)重有所不同，Brotheridge和Lee（2003）量表的表層表演項(xiàng)目考慮了情境因素，包括“在某種情況下，我會(huì)掩藏我的真實(shí)感受”的表述，而其他兩個(gè)量表對(duì)表層表演和深層表演的描述則更接近穩(wěn)定的特質(zhì)性的描述。此外，Diefendorff等（2005）的量表包括了自然表達(dá)維度，自然表達(dá)維度的存在更容易給被試造成表層表演和深層表演之間相互排斥的認(rèn)知，導(dǎo)致二者之間的相關(guān)變低。據(jù)此，未來(lái)研究應(yīng)當(dāng)依據(jù)研究目的來(lái)選擇具體測(cè)量工具，若僅需要測(cè)量?jī)煞N需要努力的情緒勞動(dòng)策略，則可以?xún)?yōu)先選擇Grandey（2003）量表，可以獲得更為精確的結(jié)果。

作答方式。本研究是國(guó)內(nèi)首個(gè)將作答方式作為調(diào)節(jié)變量的元分析研究，國(guó)外已有學(xué)者在元分析中將作答方式作為調(diào)節(jié)變量（如Park et al.， 2013），然而國(guó)內(nèi)元分析研究卻對(duì)作答方式鮮有關(guān)注。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)作答方式為頻率條件下，表層表演和深層表演之間的相關(guān)顯著高于作答方式為程度條件下的相關(guān)結(jié)果。采用不同作答方式獲得的表層表演與深層表演在均值、標(biāo)準(zhǔn)差等數(shù)據(jù)均可能存在差異。Grandey和Gabriel（2015）指出，已有的情緒勞動(dòng)測(cè)量工具的項(xiàng)目表述存在偏差，深層表演往往與動(dòng)機(jī)存在重疊，而表層表演的項(xiàng)目表述中暗含了消極情緒體驗(yàn)。作答方式為符合程度的條件下，反映的是被試對(duì)各情緒勞動(dòng)策略的態(tài)度，容易受到社會(huì)贊許性的影響，被試往往傾向于過(guò)高評(píng)估看似“真心實(shí)意”的深層表演，而低估看似“虛情假意”的表層表演，導(dǎo)致二者的相關(guān)變低甚至呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，這很可能是造成已有研究結(jié)果中表層表演和深層表演相關(guān)的大小和方向不一致的原因。鑒于此，未來(lái)研究中，對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略使用傾向的測(cè)量，建議采用頻率作為作答方式。

研究方法。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同研究方法對(duì)表層表演和深層表演的相關(guān)無(wú)顯著影響。結(jié)果與研究假設(shè)不符，原因可能是由于情緒具有激動(dòng)性、暫時(shí)性的特點(diǎn)（Judge et al.， 2009），員工的情緒勞動(dòng)也存在這一特性，且會(huì)受到情緒事件的重要作用（Grandey & Gabriel， 2015），意味著員工的情緒勞動(dòng)受情境方面因素的重要影響，因此，橫斷研究或體驗(yàn)取樣研究獲取的數(shù)據(jù)均有可能是員工在短期的特定情境背景下做出的評(píng)估，致使不同研究方法帶來(lái)的結(jié)果差異不顯著。此外，需要指出的是，本研究中，納入元分析的體驗(yàn)取樣研究間異質(zhì)性程度較大，提示在體驗(yàn)取樣法條件下，也可能存在其他因素的影響，然而，由于已有體驗(yàn)取樣研究數(shù)量較少，難以進(jìn)一步深入和細(xì)化分析，未來(lái)研究可以基于更多的實(shí)證研究，深入考察體驗(yàn)取樣法條件下，表層表演和深層表演相關(guān)的影響因素。

職業(yè)類(lèi)型。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，職業(yè)類(lèi)型對(duì)表層表演和深層表演的相關(guān)具有顯著影響，不論是情感勞動(dòng)職業(yè)的員工還是情緒勞動(dòng)職業(yè)中的服務(wù)人員，表層表演和深層表演都呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，但情感勞動(dòng)職業(yè)中表層表演和深層表演的相關(guān)更強(qiáng)?？赡艿脑蚴?，情感勞動(dòng)職業(yè)（如醫(yī)護(hù)人員、教師）往往要求從業(yè)者面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出真心實(shí)意的正性情緒，同時(shí)，根據(jù)Bolton（2007）的觀點(diǎn)，相較于商業(yè)組織的服務(wù)人員，情感勞動(dòng)職業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行情緒勞動(dòng)的動(dòng)機(jī)是為了獲取精神產(chǎn)品而非物質(zhì)產(chǎn)品，那么，情感勞動(dòng)職業(yè)從業(yè)人員采取表層表演策略會(huì)引發(fā)更大的情緒失調(diào)，進(jìn)而促使其積極進(jìn)行深層表演以消除情緒失調(diào)，則表層表演和深層表演之間的相關(guān)更高。這與已有的研究結(jié)果一致，如劉丹等人（2018）對(duì)幼兒教師的情緒勞動(dòng)進(jìn)行潛在類(lèi)型的劃分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，幼兒教師中高表層表演、高深層表演的潛在類(lèi)型人數(shù)占比最大。

4.3?研究不足與展望

本研究存在兩方面不足：首先，研究未考慮性別和文化背景這些調(diào)節(jié)因素對(duì)兩種情緒勞動(dòng)策略之間關(guān)系的可能影響。已有研究表明， 性別、文化背景等因素都被認(rèn)為與情緒勞動(dòng)關(guān)系密切（Allen， Diefendorff， & Ma， 2014; Cheung & Tang， 2010）， 未來(lái)可以考慮性別和文化背景等因素對(duì)情緒勞動(dòng)策略的調(diào)節(jié)作用， 以更好地豐富相關(guān)研究。其次，由于在文獻(xiàn)檢索和篩選過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)大量中文文獻(xiàn)存在數(shù)據(jù)方面的錯(cuò)誤，為保證納入元分析的研究數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效，在研究數(shù)量充足的前提下，本研究?jī)H納入了英文文獻(xiàn)，這難免導(dǎo)致一些數(shù)據(jù)的流失。

5?結(jié)論

采用元分析法考察兩種主要情緒勞動(dòng)策略（表層表演和深層表演） 的相關(guān)， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1） 從整體來(lái)看，表層表演和深層表演呈現(xiàn)顯著的正相關(guān);（2）測(cè)量的作答方式、測(cè)量工具和被試的職業(yè)類(lèi)型對(duì)表層表演和深層表演的相關(guān)具有顯著的調(diào)節(jié)作用，表現(xiàn)為以頻率為作答方式的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著高于作答方式為程度的，使用Brotheridge和Lee （2003）量表、Grandey（2003）量表、Diefendorff等（2005）量表的調(diào)節(jié)效應(yīng)依次降低，情感勞動(dòng)職業(yè)的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著高于情緒勞動(dòng)職業(yè);（3）研究方法對(duì)表層表演和深層表演相關(guān)無(wú)顯著調(diào)節(jié)作用。

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