摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長和旅游業(yè)的發(fā)展，高星級酒店行業(yè)擁有良好的發(fā)展機會同時也面臨了巨大的挑戰(zhàn)。對于以人為主的服務(wù)行業(yè)來說，提高員工素質(zhì)對高星級酒店的發(fā)展至關(guān)重要，因此，改善培訓(xùn)模式迫在眉睫。本文通過對南京S酒店的調(diào)研分析，提出培訓(xùn)工作改進(jìn)方向，為同類型酒店員工培訓(xùn)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店;培訓(xùn);問題;對策

一、引言

近年來，由于國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長和國家政策的支持，國內(nèi)旅游業(yè)市場發(fā)展迅速。2019年南京市生產(chǎn)總值達(dá)到14030.15億元，同比增長7.8%，其中第三產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)增值8699.47億元，同比增長8.6%，2019年南京市星級飯店營業(yè)總收入達(dá)到41.1億元，在全國重點旅游城市星級飯店中排名第六。但是隨著主要消費群體的年輕化，市場對酒店的要求也再不斷提高，網(wǎng)紅民宿、新科技型酒店的出現(xiàn)，高星級酒店也將面臨更加激烈的市場競爭。

二、培訓(xùn)的重要性

目前國內(nèi)市場的高星級酒店多數(shù)是由歐美傳統(tǒng)酒店管理集團(tuán)旗下品牌管理，奢華的硬件設(shè)施和個性化管家式的高服務(wù)水平一直是其主要競爭優(yōu)勢，酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量、員工的個人素質(zhì)等是衡量星級酒店運營情況的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而高星級酒店作為勞動密集型行業(yè)，也是員工流動率較高的行業(yè)之一，因此人的因素在行業(yè)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。由于中目前國市場的供給增長過速、中西方文化融合以及品牌管理落地等原因，國內(nèi)高星級酒店的人才培養(yǎng)無法完全適應(yīng)市場需求，導(dǎo)致品牌整體管理水平在中國市場有所下降，競爭優(yōu)勢不夠明顯。對于酒店管理者來說，迫切需要對培訓(xùn)工作做出改進(jìn)。

三、S酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

南京S酒店培訓(xùn)部是該酒店人力資源部下屬部門，由一名培訓(xùn)經(jīng)理和一名培訓(xùn)主管（文員）負(fù)責(zé)酒店所有培訓(xùn)工作安排，同時各部門都設(shè)有培訓(xùn)員，由該部門員工擔(dān)任負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)執(zhí)行工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為三大板塊，一是由管理公司Y 集團(tuán)統(tǒng)一安排的培訓(xùn)，主要針對中層以上管理人員。二是酒店培訓(xùn)部組織的各類培訓(xùn)及員工活動，三是部門內(nèi)部的日常工作培訓(xùn)。

就南京S酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀，我們制作了培訓(xùn)調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查分析。培訓(xùn)調(diào)查表主要針對員工對培訓(xùn)的參與度、對已開展培訓(xùn)的滿意度、主動學(xué)習(xí)意識、希望的學(xué)習(xí)方式等。問卷調(diào)查截止日S酒店共有員工298人，共收到有效問卷221份。通過對問卷的分析，超過一半的員工認(rèn)為講師的授課水平和課程的實用性是培訓(xùn)的關(guān)鍵;更多的員工愿意參加提高個人綜合能力的培訓(xùn)而非具體的業(yè)務(wù)流程操作性培訓(xùn)。大部分員工喜歡言語風(fēng)趣幽默，有豐富的案例輔助以及互動性強的教學(xué)風(fēng)格。52%的員工更愿意接受案例分析為主的培訓(xùn)方式。由集團(tuán)組織的培訓(xùn)以及品牌文化的培訓(xùn)因為成本較高、用時較長等原因，大部分員工沒有機會參加。

四、S酒店培訓(xùn)存在的問題

（一）部門內(nèi)部培訓(xùn)效果不佳

S酒店設(shè)立了部門培訓(xùn)員，并為培訓(xùn)員提供專業(yè)的培訓(xùn)師培訓(xùn)。但是培訓(xùn)員隸屬于部門，執(zhí)行部門內(nèi)部培訓(xùn)時，經(jīng)常因為部門工作較忙、同事間人情關(guān)系等原因，使部門培訓(xùn)流于形式，不能按照計劃執(zhí)行。內(nèi)部培訓(xùn)師沒有合理的獎勵制度，部門日常培訓(xùn)不被重視等原因，部門培訓(xùn)無法達(dá)到預(yù)期效果。

（二）不能合理利用集團(tuán)培訓(xùn)資源

Y管理集團(tuán)作為有著豐富酒店管理歷史的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，有著專業(yè)的培訓(xùn)體系，但是由集團(tuán)總部派駐培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)是費用較高，且其課程培訓(xùn)通常為1-2天時間，因費用較高、耗時較長，多數(shù)員工沒有機會參加。同時，集團(tuán)方的培訓(xùn)以及一些由集團(tuán)方設(shè)計的培訓(xùn)課程不能很好的與本酒店相結(jié)合，無法實現(xiàn)培訓(xùn)效果落地，酒店中高層管理人員中多數(shù)來自同集團(tuán)其他品牌間調(diào)動，對于重復(fù)參加集團(tuán)培訓(xùn)造成資源的浪費。

（三）課程設(shè)計不能平衡酒店和員工需求

酒店對員工培訓(xùn)的需求是能為公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，或者顯而易見的培訓(xùn)成果，員工更多的關(guān)注自身的綜合素質(zhì)提升。由于培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)員個人能力、領(lǐng)導(dǎo)重視程度等多方面的原因，導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)課程大多直接指向企業(yè)需求，課程內(nèi)容針對本崗位基本工作流程，忽略了員工更高的成長需求。

（四）授課方式較為單一

因培訓(xùn)員能力有限，培訓(xùn)課程多局限于講授式課程，員工參與度不高，積極性較差。對于基層員工，更對的培訓(xùn)來自于部門內(nèi)部，形式單一，內(nèi)容局限，無法滿足員工對培訓(xùn)的要求。部門對于培訓(xùn)課程的應(yīng)付態(tài)度，導(dǎo)致員工對培訓(xùn)產(chǎn)生了抵觸心理，無法積極配合酒店培訓(xùn)工作的開展。

五、S酒店培訓(xùn)工作改進(jìn)建議

（一）完善培訓(xùn)管理制度

改進(jìn)培訓(xùn)評估制度。以柯氏評估模型為理論基礎(chǔ)，反應(yīng)層面主要對參加培訓(xùn)人員在培訓(xùn)過程中的整體感受做到充分了解和反饋;知識層面的評估主要針對參加培訓(xùn)人員參與培訓(xùn)后實際掌握知識的情況進(jìn)行測試，可以通過答題、現(xiàn)場操作及案例模擬等方法實施;行為層面的評估是對參加培訓(xùn)人員在工作中實際行為的改變情況進(jìn)行評估，通過自評和他評相結(jié)合的方式;結(jié)果層面主要考察培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)程度。通過對培訓(xùn)課程的評估及時調(diào)整課程的開展，優(yōu)化課程設(shè)計。

構(gòu)建內(nèi)部培訓(xùn)員激勵制度。對于部門內(nèi)部培訓(xùn)員設(shè)立激勵制度，將部門培訓(xùn)情況與培訓(xùn)員績效掛鉤，以激勵為主，充分發(fā)揮部門培訓(xùn)員積極性，從而提高部門培訓(xùn)的參與度。

（二）提高培訓(xùn)員業(yè)務(wù)水平

講師作為培訓(xùn)課程的主導(dǎo)者，必須具備較高的授課水平和組織能力。首先應(yīng)在培訓(xùn)部人員的招聘上把好入門關(guān)，同時要重視對培訓(xùn)員的培訓(xùn)。培訓(xùn)員不僅要具備授課能力，還需要對酒店各部門崗位有充分的了解，必要時可以安排培訓(xùn)員到各部門輪崗實踐。

（三）豐富培訓(xùn)形式

減少講授式培訓(xùn)課程，多利用體驗式培訓(xùn)，增強員工的參與感。在提升一線員工的業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)上，可以多利用案例分析、角色扮演、情景模擬等形式的培訓(xùn)，既能讓員工充分理解課程要領(lǐng)，又能增加課程的趣味性，提高員工參與培訓(xùn)的熱情。

拓展多種培訓(xùn)方式。利用集團(tuán)優(yōu)勢，與集團(tuán)內(nèi)其他品牌加強溝通聯(lián)系，共同設(shè)計課程，共享講師資源。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源，開展線上培訓(xùn)課程，可以充分利用抖音、公眾號等新媒體，短平快的傳達(dá)一些服務(wù)常識、業(yè)務(wù)技巧等，可以更容易被年輕員工接受。

（四）重視員工需求

借助馬斯洛需求層次理論，對員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行分解。以員工為本設(shè)計培訓(xùn)課程，可以將員工的年齡、學(xué)歷進(jìn)行細(xì)分，人性化設(shè)計課程。以小規(guī)模有針對性培訓(xùn)形式替代大規(guī)模一鍋燴的培訓(xùn)課程。

六、小結(jié)

對于以服務(wù)為主要產(chǎn)品的高星級酒店來講，人力資源是其競爭的根本優(yōu)勢。完善公司員工培訓(xùn)體系，通過為員工設(shè)計合理有效的個人成長體系，才能提高服務(wù)質(zhì)量保證在行業(yè)內(nèi)的核心競爭力。同時，通過為員工提供良好的學(xué)習(xí)發(fā)展環(huán)境，提高員工員工滿意度，減少員工流失，才能為酒店長期健康及可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

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作者簡介：

劉睿（1990-），女，漢，江蘇徐州，工商管理碩士（MBA）在讀，南京信息工程大學(xué)，企業(yè)人力資源管理。