劉夢莎，張學(xué)東

(安徽工程大學(xué) 藝術(shù)學(xué)院,安徽 蕪湖 241000)

隨著世界老齡化問題的愈加嚴(yán)重，失能、半失能老人的比例逐漸上升，人口數(shù)額已達3000多萬，目前我國的癱瘓老人數(shù)量和歐美國家相比是世界之最[1]。隨著社會和生活帶給年輕子女的壓力越來越重，對照顧癱瘓老人往往分身乏術(shù)，同時養(yǎng)老護理行業(yè)的不斷發(fā)展，針對養(yǎng)老機構(gòu)中的癱瘓老人和護理人員需求的智能護理床為我們提供了新的市場需求和指導(dǎo)方向。借此筆者以“蕪湖市頤樂堂養(yǎng)老中心”為例，通過Kano模型探索癱瘓老人和護理人員對于智能護理床的深層需求，為癱瘓老人提供生活上真正的方便，有效地提高護理人員照護效率。

1 用戶研究背景

隨著年齡的增加，老年人的身體機能、代謝能力和免疫系統(tǒng)都隨之下降，慢性病往往是老年人群常發(fā)病癥。雖然病癥發(fā)病狀態(tài)和特點都有所不同，但是發(fā)病時會使身體的神經(jīng)系統(tǒng)受到損害，容易導(dǎo)致老年人不同程度的肢體癱瘓。此時癱瘓老人就需要高質(zhì)量的護理來維持日常生活。

我國目前有將近5萬家養(yǎng)老機構(gòu)，但是愿意接收癱瘓老人并且有專業(yè)療養(yǎng)設(shè)備的機構(gòu)遠不足半數(shù)，傳統(tǒng)的家庭照護往往要求子女親屬具有較高水平的護理技能和知識，以及細心和耐心等。在快節(jié)奏生活的今天，新一代年輕人在時間和精力分配上很難給予自家癱瘓老人合理的照顧，而高價薪資的家庭護工并不是每個家庭都負(fù)擔(dān)得起的。養(yǎng)老機構(gòu)能夠給予癱瘓老人合理的活動時間安排，專業(yè)的護理人員對癱瘓老人進行實時監(jiān)護，提供給老人之間交流的機會，對容易產(chǎn)生自卑心理的癱瘓老人給予最大的心理疏導(dǎo)與保護。因此未來一段時間依靠養(yǎng)老機構(gòu)能夠提供給癱瘓老人更為專業(yè)的照護。愈加企業(yè)化的養(yǎng)老機構(gòu)更注重在護理產(chǎn)品上給每位老人提供良好、舒適的體驗感。

2 產(chǎn)品用戶分析

2.1 癱瘓老人

癱瘓人群的種類可分為單癱、偏癱、截癱、四肢癱和交叉性癱瘓。單癱的人群特征為可以自行解決生活問題。四肢癱瘓的人群根據(jù)癱瘓肢體部位的不同選擇是否需要他人照護。偏癱、截癱、交叉性癱瘓屬癱瘓人群中較為嚴(yán)重的類型，在日常生活中需要他人照護。通過對蕪湖市頤樂堂養(yǎng)老中心進行實地調(diào)研得出數(shù)據(jù)如圖1、2所示。

圖1 養(yǎng)老機構(gòu)人群分布圖

由調(diào)研數(shù)據(jù)可知：該養(yǎng)老機構(gòu)中健康老人占29%，一般老人占10%，半自理老人占19%，癱瘓老人占25%，護理人員占總?cè)藬?shù)的17%。

由圖2可知，心腦血管類疾病導(dǎo)致癱瘓的老人數(shù)量占該養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人總數(shù)量的37.5%，多發(fā)性神經(jīng)性疾病老人數(shù)量為22.5%，中樞神經(jīng)系統(tǒng)變性類老人占18.75%，關(guān)節(jié)病、骨折和其他原因?qū)е碌睦先税c瘓數(shù)量較少，分別占總數(shù)量的10%、2.5%、9%。綜合調(diào)研情況可知該養(yǎng)老機構(gòu)的癱瘓老人多為由于各種心腦血管疾病導(dǎo)致的下肢癱瘓。

圖2 養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人病因調(diào)查表

2.2 癱瘓老人心理和生理特點

(1)心理特點

筆者通過對該養(yǎng)老機構(gòu)下肢癱瘓老人進行訪談、觀察與問卷調(diào)查得知，這類老人心理容易感到孤獨寂寞。所處環(huán)境決定了他們接觸的人群與親密的家人不同，他們無法做到事事都能夠與其他人相談甚歡，缺乏勇氣與其他老人們交流，肢體的缺陷讓他們易產(chǎn)生自卑感，當(dāng)他們的基本生活例如排便、洗浴必須由護理人員照料時，心理更容易產(chǎn)生排斥反應(yīng)[2]。因此癱瘓老人的心理需求是在設(shè)計中重點考慮的。

(2)生理特點

下肢癱瘓的老人肌肉力量減弱并且伴隨膝關(guān)節(jié)力矩減小，導(dǎo)致他們平衡能力下降，穩(wěn)定性不高。醫(yī)學(xué)臨床研究驗證，對于養(yǎng)老機構(gòu)中因為心腦血管疾病導(dǎo)致癱瘓的老人，通過合理的康復(fù)訓(xùn)練，該類人群的中樞神經(jīng)可以得到鍛煉，減輕由于心血管疾病而引發(fā)神經(jīng)損傷導(dǎo)致的下肢癱瘓的相關(guān)后遺癥[3]。

3 關(guān)于Kano模型構(gòu)建分析

3.1 Kano用戶需求模型簡介

由東京理工大學(xué)教授20世紀(jì)80年代提出的一個定性分析模型——Kano模型，通過對用戶進行不同的用戶需求分析，從而設(shè)計出產(chǎn)品質(zhì)量特性符合用戶滿意度的產(chǎn)品；旨在通過前期對產(chǎn)品質(zhì)量要素的分析，提高用戶對產(chǎn)品的接受度，根據(jù)用戶需求而量身打造產(chǎn)品。Kano模型用戶需求分析流程如圖3所示。

圖3 用戶需求分析流程圖

Kano模型將用戶需求分為五類：

(1)必備質(zhì)量要素(must-bequality)：用戶對產(chǎn)品認(rèn)為必須存在的功能要素，訪問過程中用戶往往不會提及，但是如果產(chǎn)品功能中缺乏該要素，則會達不到用戶最初對該產(chǎn)品的內(nèi)心期待值；

(2)期望質(zhì)量要素(one-dimensional quality)：也叫作一元質(zhì)量要素，指用戶對產(chǎn)品功能要素的期望度，訪問過程中用戶往往會提及自己內(nèi)心的真實期望，產(chǎn)品質(zhì)量對用戶的滿足程度和用戶的滿意度成正比關(guān)系，通過對市場產(chǎn)品的調(diào)研，產(chǎn)品滿足用戶期望質(zhì)量越高，用戶則對該產(chǎn)品的滿意度越高，反之同理；

(3)魅力質(zhì)量要素(attractive quality)：用戶的基本質(zhì)量需求之外的，也就是用戶意料之外的，當(dāng)產(chǎn)品存在此類質(zhì)量要素，用戶的滿意度會大大提升，如果缺乏此類要素對用戶的產(chǎn)品滿意度也不會造成任何影響；

(4)逆向質(zhì)量要素(reverse quality)：用戶對產(chǎn)品功能要求最不希望出現(xiàn)的要素，與成正比的期望質(zhì)量要素不同，產(chǎn)品滿足此類質(zhì)量要素時會大大降低用戶的滿意度，用戶對產(chǎn)品的滿意度和滿足質(zhì)量要素成反比關(guān)系；(5)無差異質(zhì)量要素(indifferent quality)：指用戶并不在乎產(chǎn)品是否存在此質(zhì)量要素，它對用戶的滿意度不會造成任何影響。

Kano模型的各質(zhì)量要素線性關(guān)系圖如圖4所示。

圖4 Kano模型的各質(zhì)量要素線性關(guān)系圖(來自網(wǎng)絡(luò))

3.2 Kano問卷的分類評估需求分析

通過對產(chǎn)品質(zhì)量進行分類評估，Kano問卷對問題從正反兩個方面進行提問分析，從而確定用戶對產(chǎn)品的需求，將得出的數(shù)據(jù)根據(jù)Kano模型進行歸類。每個問題有5個答案：“喜歡”“理應(yīng)如此”“能接受”“無所謂”“不喜歡”，通過直接面對用戶的問題設(shè)置判斷需求的類別(如圖5)。

圖5 Kano用戶問卷問題設(shè)置

通過歸類分析后得出Kano模型分類評估需求分析(如表1)。其中A表示魅力質(zhì)量要素，M表示必備質(zhì)量要素，O表示期望質(zhì)量要素，I表示無差異質(zhì)量要素，R表示逆向質(zhì)量要素，Q表示問題質(zhì)量要素。

表1 Kano模型分類評估需求分析表

根據(jù)Kano模型分類評估結(jié)果分析后可以得出用戶對需求是否得到實現(xiàn)的滿意度的計量公式(滿意度用S表示，不滿意度用D表示)：

S=(A+O)/(A+O+M+I)

(1)

D=(O+M)/(A+O+M+I)·(-1)

(2)

4 養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人智能床的需求研究

4.1 養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人智能床的需求分析

智能護理床對于養(yǎng)老機構(gòu)中的癱瘓老人們是必備物品，在對養(yǎng)老護理行業(yè)的服務(wù)有更高質(zhì)量追求的今天，癱瘓老人的使用產(chǎn)品也向著結(jié)構(gòu)靈活多變、材質(zhì)節(jié)能環(huán)保、功能量體裁衣、設(shè)計人性化、造型個性化的趨勢發(fā)展。

目前的失能老人產(chǎn)品市場是以用戶需求為導(dǎo)向的市場，養(yǎng)老機構(gòu)中的癱瘓老人智能床主要是為了滿足用戶作為不能自理人群的日常生活需求，通過分析該養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人及護理人員的睡眠需求、活動需求、盥洗需求、排便需求，抓住目標(biāo)用戶對智能床使用過程中可能存在的需求點(見表2)。為了更好地掌握該養(yǎng)老機構(gòu)中癱瘓類型最多的老人——下肢癱瘓老人對智能床的需求點，筆者選取87歲因為腦中風(fēng)而導(dǎo)致半身癱瘓的李奶奶以及46歲護理人員張阿姨為目標(biāo)用戶(如表2、圖6)。

表2 癱瘓老人/護理人員日常生活需求分析

圖6 張阿姨照顧李奶奶生活圖(來源于筆者實地攝取)

4.2 Kano模型問卷設(shè)計及編寫

根據(jù)Kano模型在設(shè)計調(diào)查問卷時，對正反兩個問題，通過進行兩個方面不同質(zhì)量屬性的提問，可以采用“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“能忍受”“不喜歡”五點的度量方式進行問題回答。通過對上述五個質(zhì)量屬性進行解釋說明，方便養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人在進行填寫問卷時容易理解，如表3所示。

表3 問卷答案的5個等級質(zhì)量屬性解釋說明

通過對蕪湖市頤樂堂養(yǎng)老中心調(diào)研數(shù)據(jù)回收可知，目前養(yǎng)老機構(gòu)中現(xiàn)有老人共150人，70位自理老人，80位需要護理人員護理或者半護理的老人。對80位需要護理人員護理或者半護理的老人和30名護理人員通過當(dāng)面訪談和發(fā)放問卷的方式對癱瘓老人和護理人員在智能護理床現(xiàn)存問題、需求程度、最大需求功能、護理困難點等進行了調(diào)查，發(fā)放130份問卷，回收有效問卷100份，癱瘓老人70份，護理人員30份，有效率達76.9%。

對該養(yǎng)老機構(gòu)的癱瘓老人和護理人員調(diào)研可知，智能床的設(shè)計原則是為了滿足癱瘓老人的生活需求和護理人員在工作中的方便需求。智能床的功能和結(jié)構(gòu)設(shè)計要以癱瘓老人最有待解決的問題為主，以及如何幫助護理人員高效、快捷、易操作地提供給癱瘓老人舒適的護理服務(wù)。歸納出的癱瘓老人對智能床的主要期望功能結(jié)果(如表4)，可以看出超過70%的癱瘓老人對智能床的排便功能的設(shè)計認(rèn)為是有必要的，這符合癱瘓老人作為特殊人群的心理學(xué)認(rèn)知，他們大多自尊心強、敏感、自卑、孤獨，多因家人無法照顧而住進養(yǎng)老機構(gòu)，通過訪談得知，癱瘓老人對于排便問題的解決抱有極高的期望，他們對于傳統(tǒng)的床體上排便行為會感到排斥，加深“我是癱瘓病人”的自我認(rèn)知。其次對于翻身按摩、抬背、屈膝、升降等功能超過50%的老人需求，這些老人中完全不能自理的對此類功能的期待值更高。其他的輔助功能，例如助浴、床椅轉(zhuǎn)變等功能有超過一半的老人認(rèn)為沒有必要。

表4 癱瘓老人功能需求統(tǒng)計表

由調(diào)研數(shù)據(jù)得知，在對癱瘓老人智能床的設(shè)計中，護理人員的用戶需求也相當(dāng)重要。護理人員在照護癱瘓老人的過程中如何提高工作效率、減輕護理人員工作負(fù)擔(dān)、降低人力成本對智能床的設(shè)計起著至關(guān)重要的作用。通過對30位護理人員的調(diào)研[4]發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的護理人員對老人排便問題和定時翻身最為關(guān)注。訪談過程中發(fā)現(xiàn)，對于癱瘓老人來說，離開床體到衛(wèi)生間的過程至少需要1-2名護理人員進行幫扶，“老人起身-老人下床-老人行至排便處-完成排便并返回”，這一系列的過程需要10-20分鐘完成。對于傳統(tǒng)排便床，養(yǎng)老機構(gòu)的癱瘓老人和護理人員對在床體上排便的行為大多感到排斥。因此超過70%的護理人員希望能夠?qū)ε疟愎δ苓M行人性化、情感化創(chuàng)新。另有超過半數(shù)的護理人員對遠程控制老人翻身特別關(guān)注，以解決癱瘓老人每晚2-3小時翻一次身的需求，如表5所示。

表5 護理人員功能需求統(tǒng)計表

4.3 Kano模型二維屬性歸類及數(shù)據(jù)分析

通過前期對用戶(癱瘓老人和護理人員)的問卷分析及訪談信息歸納處理后，以兩種人群最希望對智能護理床改進的助便功能為例(見表6)。數(shù)據(jù)分析：A魅力型占23%，M必備型占37%，O期望型占30%，I無差異型占9%，R逆向型占1%，Q問題型占0%?？梢园l(fā)現(xiàn)該養(yǎng)老機構(gòu)中的癱瘓老人和護理人員認(rèn)為智能床的助便功能為必備型需求，即癱瘓老人和護理人員對智能床的希望得到滿足的需求，用戶的滿意度會隨著期望功能的實現(xiàn)而增加。

表6 智能床助便功能用戶需求KANO屬性分析

以智能床助便功能用戶需求為例，將各項數(shù)據(jù)帶入公式得到用戶滿意度S和不滿意度D的系數(shù)：S=(0.23+0.3)/(0.23+0.3+0.37+0.09)=0.535

D=(0.3+0.37)/(0.23+0.3+0.37+0.09)·(-1)=-0.676

通過上述公式可知該養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人智能床的用戶需求分析的Kano模型二維屬性和用戶滿意度系數(shù)(見表7)。智能床的助便功能為必備型需求質(zhì)量要素，助浴功能為魅力型需求質(zhì)量要素，其他功能均為期望型需求質(zhì)量要素。

表7 癱瘓老人智能床功能用戶需求屬性歸類和滿意度系數(shù)

4.4 養(yǎng)老機構(gòu)用戶訴求分析

通過用Kano模型對以上數(shù)據(jù)、需求屬性和滿意度系數(shù)的歸納分析，將目前養(yǎng)老機構(gòu)中癱瘓老人和護理人員對智能床的功能需求明確地展現(xiàn)出來，結(jié)合Kano模型的分析結(jié)果，深刻了解到用戶對如今市面上智能床的需求。為了提高調(diào)研用戶的滿意度以及對產(chǎn)品的設(shè)計創(chuàng)新，將繼續(xù)對必備需求質(zhì)量、期望需求質(zhì)量的用戶進行深度訪談。其目的是真正掌握滿足用戶需求功能的重要排名，以及目前市面上現(xiàn)有產(chǎn)品在養(yǎng)老機構(gòu)的癱瘓老人使用中存在的需要改進的痛點，為真正解決癱瘓老人和護理人員的需求尋找突破設(shè)計點并提供事實理論依據(jù)[5]。

由圖7所示可以看到訪談分析結(jié)果，絕大多數(shù)的用戶對于“助便”功能的設(shè)計存在著較高的需求(總訪談數(shù)的71%)；能夠“遠程控制”對于護理人員來說也有著極大的需求點(占訪談數(shù)56%)，這是由于目前養(yǎng)老機構(gòu)中無法自理的老人數(shù)量上升，進而需要提升工作效率的趨勢所驅(qū)；“定時翻身”的需求(占訪談數(shù)40%)也是針對提高護理人員效率，減輕護理人員負(fù)擔(dān)所提出的有望創(chuàng)新的功能；“抬背、屈膝、升降”功能(占訪談數(shù)20%)以及“按摩”功能(占訪談數(shù)29%)在目前多數(shù)醫(yī)用式和家用式護理床都已具備，因此這項功能已不再是用戶期望的功能，而是他們認(rèn)為產(chǎn)品所應(yīng)必備的功能；此外，對于“床椅轉(zhuǎn)變”功能還是有部分老人和護理人員希望可以具有(占訪談數(shù)33%)，因為對于常年躺在床上的癱瘓老人而言，能夠出門接觸新鮮事物、曬太陽等活動還是有必要的；“助浴”(占訪談數(shù)10%)功能對于癱瘓老人和護理人員來說并不是最希望解決的功能，由訪談可知相當(dāng)部分老人內(nèi)心是排斥躺在睡覺的床上進行洗浴行為，甚至他們希望擦拭身體以減少洗浴的行為次數(shù)。

圖7 智能床功能養(yǎng)老機構(gòu)用戶訴求分析

5 基于Kano模型的養(yǎng)老機構(gòu)癱瘓老人智能床設(shè)計建構(gòu)

前期針對性的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，充分掌握了該養(yǎng)老機構(gòu)中下肢癱瘓老人和護理人員對智能床功能的確切需求點，因此“助便”功能的結(jié)構(gòu)性設(shè)計是整個設(shè)計最為核心的部分。本章結(jié)合前四章的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)下肢癱瘓老人的生理結(jié)構(gòu)和護理人員操作過程中的習(xí)慣，簡化癱瘓老人和護理人員的操作流程，提出以下設(shè)計策略：

(1)語音與按鍵相結(jié)合。智能床的主體是癱瘓老人，本著以人為中心的設(shè)計理念，智能床的設(shè)計在人機交互的過程中要注重二者的雙向溝通[6]。(如圖8)設(shè)計合理的界面能夠使癱瘓老人以語音、按鍵等方式將自己的指令傳遞到產(chǎn)品中，智能床隨即通過系統(tǒng)的分析依次有序地完成任務(wù)目標(biāo)，進而實現(xiàn)癱瘓老人的操作需求[7]。

圖8 癱瘓老人與智能床交互過程圖

(2)機能檢測識別癱瘓老人身體狀態(tài)。癱瘓老人經(jīng)常會面臨一個嚴(yán)重的問題：身體排便的反應(yīng)率高于護理人員的發(fā)現(xiàn)率，這就給癱瘓老人和護理人員帶來了很大的問題。因此在智能床的設(shè)計中增加濕度感應(yīng)器，將其置于癱瘓老人床單之下，當(dāng)癱瘓老人失禁時，感應(yīng)器會完成信息的接收、識別、轉(zhuǎn)換、處理、顯示這一系列過程。該裝置的工作原理是通過感應(yīng)器對空氣中水分的接收達到閾值后產(chǎn)生提示反應(yīng)，此裝置的設(shè)置可以使護理人員在癱瘓老人沒有發(fā)出信號時及時感知到用戶的排便需求。

(3)借助床體離開床面排便。對養(yǎng)老機構(gòu)中癱瘓老人進行心理訪談得知，此類人群在排便行為中對經(jīng)常借助護理人員的幫助會感到自卑，同時對于以往在床體上排便會有心理排斥感。因此床面通過變形，將用戶抬起至床體一側(cè)，床面結(jié)構(gòu)為雙層結(jié)構(gòu)，此時床面從用戶身體下抽回，便盆由護理人員放置其下癱瘓老人即可進行排便。結(jié)束后此結(jié)構(gòu)會抬著癱瘓老人回歸床體。通過將排便行為床體分離從而增加癱瘓老人的自助方便性，減輕護理人員工作負(fù)擔(dān)，關(guān)注癱瘓老人的心理需求。

(4)幫助護理人員操控癱瘓老人翻身。對于癱瘓老人智能床翻身功能的設(shè)置主要由床面來完成，床面不僅承擔(dān)著用戶對床體的壓力同時舒適度是決定用戶臥姿的關(guān)鍵因素，癱瘓老人長時間地與床面產(chǎn)生作用，因此翻身功能對床面的動作結(jié)構(gòu)、彎折角度有了極大的要求。將面板分為若干個結(jié)構(gòu)塊面[8]，當(dāng)系統(tǒng)識別癱瘓老人翻身時，左列、中列、右列的面板隨即呈現(xiàn)出波浪式的高低變動，當(dāng)老人翻身成功時，面板感應(yīng)結(jié)構(gòu)塊面會慢慢恢復(fù)原狀，保證老人翻身的穩(wěn)定性[9]。

6 結(jié)語與展望

筆者通過實地調(diào)研、問卷考察對養(yǎng)老機構(gòu)中的下肢癱瘓老人和護理人員進行用戶研究，運用Kano模型對用戶需求進行準(zhǔn)確的分析，最終從人機交互的語音按鍵、感應(yīng)識別、助便方式、翻身設(shè)置等方面提出了設(shè)計策略。通過以上研究方式可以得知用戶體驗和需求是我們進行產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)，進而改變?nèi)藗儗Πc瘓老人智能床固有功能和使用方式的認(rèn)知[10]，精準(zhǔn)地將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素，從而為今后特殊人群護理產(chǎn)品設(shè)計提供了設(shè)計思路和方法。