摘要：個人貸款客戶信息有效率的提升，是個人貸款貸后管理精細化管理的重要內(nèi)容，對個人貸款風險防控有重要作用。如何使個人貸款客戶信息保持有效，最大限度提升個人貸款客戶信息有效率，進而提升貸款收回率，是長期擺在銀行客戶經(jīng)理面前的一道難題。

關鍵詞：個人貸款;客戶信息有效率

銀行作為一種經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，在經(jīng)營各種業(yè)務的同時，也在經(jīng)營各種風險。個人貸款，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已成為各大銀行的一項重要貸款業(yè)務。最大程度提升個人貸款的到期收回率，是各大銀行一直以來所追求的目標。個人貸款客戶作為銀行資金的使用者和歸還者，當有良好的還款能力和還款意愿時，便是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，是推動銀行不斷發(fā)展的動力，當還款能力或還款意愿出現(xiàn)下降時，就會增加違約率。銀行只有在獲得正確有效的客戶信息時，才能獲知客戶違約原因，繼而采取正確的對策最大限度的保全銀行資產(chǎn)，同時也可。當前，個人線上貸款日益成為個貸發(fā)展主要增長極，個人貸款客戶信息有效率提升顯得尤為重要。正確有效的個人貸款客戶信息，對降低個人貸款違約率、提升個人貸款收回率具有重要意義。

一、現(xiàn)狀及發(fā)展歷程

（一）個人貸款客戶信息有效率及治理效果。自2013年開展個人貸款客戶信息治理工作以來，我行個人貸款客戶信息有效率大幅提升，目前已經(jīng)形成受理環(huán)節(jié)錄入、放款環(huán)節(jié)審核、逾期后電話核實系統(tǒng)記錄催收情況的常態(tài)工作模式。2013年以來個人關注貸款占比大幅下降，2016年8月份起實現(xiàn)通過電話催收和上門催收等進行相關系統(tǒng)催收結(jié)果記錄，個人貸款客戶信息有效性不斷提高，治理效果明顯。同時，隨著科技的發(fā)展，我行實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部分數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，個人貸款客戶信息與其他系統(tǒng)客戶信息交叉驗證補充，個人貸款客戶信息有效率逐步提升。

（二）個人貸款客戶信息有效率發(fā)展歷程。2014年3月開始我行按季度實施考核。主要是經(jīng)營行人工撥打電話催收，總行集中復核。沒有實現(xiàn)系統(tǒng)記錄，全靠手工登記臺賬。2016年8月個人逾期貸款管理系統(tǒng)推廣上線，將集中催收、失聯(lián)核實及復核工作移入個人逾期貸款管理系統(tǒng)中，同時集中催收自動語音和人工語音結(jié)果也導入逾期系統(tǒng)中，實現(xiàn)了系統(tǒng)提示催收，系統(tǒng)記錄催收過程和結(jié)果。目前我行繼續(xù)不斷完善個人逾期貸款管理系統(tǒng)，個人逾期貸款管理系統(tǒng)在個人貸款風險管控中發(fā)揮的作用也越來越明顯。隨著個人逾期貸款管理系統(tǒng)的不斷完善，我行個人貸款客戶信息將更加完整、實時、有效，對保全銀行資產(chǎn)發(fā)揮一定作用。

二、存在的問題

（一）個人貸款客戶聯(lián)系信息有效率治理考核標準較為單一。個人貸款客戶信息包括本人手機號碼、家庭地址、單位電話、單位地址、關系人手機號碼、關系人單位電話等等。目前，我行個人貸款客戶信息主要考核借款人本人手機號碼是否有效，較為單一。

（二）人員緊缺、信息不對稱制約個人貸款客戶信息有效率提升。一部分個人貸款客戶手機號碼變更較為頻繁，號碼變更后未及時通知銀行客戶經(jīng)理，造成信息不對稱，這時，客戶經(jīng)理需要通過上門拜訪、單位查找等途徑獲取客戶最新手機號碼，工作量較大。而經(jīng)營行個貸客戶經(jīng)理普遍人員緊缺，兼職情況普遍存在，客戶經(jīng)理時間精力有限，不能及時獲取客戶有效號碼，制約了個貸客戶信息有效率的提升，進而影響了個貸風險防控的有效性。

（三）系統(tǒng)功能有限。一是無法有效從外部系統(tǒng)獲取客戶信息。目前，我行個人貸款客戶信息僅能實現(xiàn)自身系統(tǒng)內(nèi)的個人貸款客戶信息互聯(lián)互通，如果可以充分利用大數(shù)據(jù)和通信集團合作實現(xiàn)手機號碼系統(tǒng)查詢或與征信系統(tǒng)、稅務、公積金、社保等公共服務平臺實現(xiàn)互通，將會節(jié)省時間成本和人力成本，大大提高銀行個人貸款客戶信息有效率。二是客戶經(jīng)理獲取催收任務時效性有待提高。雖然要求經(jīng)營行每日定點查看系統(tǒng)是否有催收任務，也明確要求了處理時限，但是經(jīng)常會出現(xiàn)處理不及時情況。一旦有催收任務，客戶經(jīng)理不能第一時間處置。

三、個人貸款客戶信息有效性提升對策

（一）貸款發(fā)放前，盡可能多的獲取個人貸款客戶信息。一是受理貸款時，要求客戶提供盡可能多的完整有效的手機號碼、聯(lián)系地址及關系人等相關信息，同時，告知客戶：遇到手機號碼或聯(lián)系地址變更及時和客戶經(jīng)理聯(lián)系;一旦發(fā)生逾期，總行客服中心會進行電話催收，提醒客戶注意接聽。二是用信審核人員在貸款發(fā)放前，對客戶手機號碼進行再次核實，同時提醒客戶按時足額還款。

（二）個人貸款逾期后，對客戶手機號碼等相關信息及時在系統(tǒng)維護。一是及時監(jiān)測關注貸款，經(jīng)營行指定專人逐日監(jiān)測逾期貸款，一旦發(fā)現(xiàn)新增逾期立即催收，同時告知客戶注意接聽總行催收電話。一旦發(fā)現(xiàn)號碼空號、錯號，須及時在系統(tǒng)刪除錯號，待獲取新號碼后再進行更新。二是認真對待個人逾期貸款管理系統(tǒng)中的工作提醒。經(jīng)營行客戶經(jīng)理每日至少查看一次個人逾期貸款管理系統(tǒng)中是否有屬地電話和屬地上門工作，一旦發(fā)現(xiàn)，立即按照要求開展電話催收和上門催收，按照實際情況認真在系統(tǒng)記錄，按要求上傳檔案。

（三）多方獲取準失聯(lián)客戶聯(lián)系方式。運用科技手段，及時將催收任務提示信息發(fā)至客戶經(jīng)理手機或郵箱，將會大大提升處理效率?？蛻粢坏┦ヂ?lián)系，經(jīng)營行客戶經(jīng)理需立即開展行動，首先通過系統(tǒng)錄入的客戶單位電話、家庭電話、關系人手機、關系人單位電話、信用報告中的手機號碼等方式進行聯(lián)系，其次通過翻閱檔案資料，查找是否存在原始資料留存但未記錄入系統(tǒng)的聯(lián)系方式，之后通過家庭地址、單位地址等上門拜會獲取客戶聯(lián)系方式，最后通過移動、聯(lián)通、電信等通信集團進行手機號碼查找，如為住房貸款，還可以聯(lián)系開發(fā)商、物業(yè)公司在客戶交物業(yè)費、水費、電費時留存客戶最新手機號碼。隨著科技日新月異，客戶經(jīng)理在實際催收工作中也可采取微信等方式進行催收;也可與外部其他APP如淘寶、京東等開展合作查找客戶留存的聯(lián)系方式（快遞地址、手機號）。

個人貸款客戶信息有效是個人貸款長遠健康發(fā)展的基礎，其作用不容小覷。個人貸款客戶信息維護是一項長期工作，銀行個貸客戶經(jīng)理需高度重視此項工作，通過多種途徑，采取多種措施，不斷提升銀行個人貸款客戶信息有效率，為個貸業(yè)務健康發(fā)展保駕護航。

農(nóng)行延安分行? 薛曉娟