郭瑞

（鄭州市骨科醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科，河南 鄭州 450000）

0 引言

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療過程中的各種醫(yī)療行為產(chǎn)生不同認(rèn)識所引發(fā)的各種紛爭，近年來，我國醫(yī)療糾紛發(fā)生率不斷上升，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化，嚴(yán)重阻礙醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。和諧醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，因此，找到醫(yī)療糾紛發(fā)生原因，并采取相應(yīng)的干預(yù)措施，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，對于提高工作效率、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全具有重要的意義[1-2]。本研究回顧性分析發(fā)生的98例醫(yī)療糾紛事件，通過調(diào)查、分析，以采取有效的防范措施，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 資料與方法

1.1 一般資料?；仡櫺苑治?014年9月至2019年9月本院發(fā)生的98例醫(yī)療糾紛事件。

1.2 方法。調(diào)查前請醫(yī)院分管醫(yī)療糾紛的院長協(xié)調(diào)，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員對醫(yī)療糾紛中涉及的人員進(jìn)行詢問，并填寫《醫(yī)療糾紛案例分析調(diào)查表》，包含疾病因素、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)、醫(yī)生職稱、工作年限等方面，由調(diào)查員進(jìn)行分析。

1.3 觀察指標(biāo)。分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因，并采取針對性干預(yù)措施。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采用 SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，計(jì)量資料以表示，用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以%表示，采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院方面。醫(yī)院方面原因?qū)е箩t(yī)療糾紛前3位原因分別為手術(shù)不當(dāng)、溝通不到位和責(zé)任心不強(qiáng)，見表1。

2.2 患者方面。患者方面原因?qū)е箩t(yī)療糾紛原因?yàn)闇贤ú坏轿?、期望值過高和文化素質(zhì)較低，見表2。

表1 醫(yī)療糾紛醫(yī)院方面原因分布[n（%）]

表2 醫(yī)療糾紛患者方面原因分布[n（%）]

3 討論

近年來，社會與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系亦越來越緊張，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生[3]。醫(yī)療糾紛不僅影響國家醫(yī)療體系，而且會對社會醫(yī)療環(huán)境造成制動效應(yīng)，影響醫(yī)務(wù)人員工作效率和工作在質(zhì)量，乃至整體醫(yī)療水平，現(xiàn)已成為社會、政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)問題。

醫(yī)療糾紛的防范，需對醫(yī)療醫(yī)療發(fā)生原因進(jìn)行分析，進(jìn)而采取針對性措施加以干預(yù)。本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生原因主要與醫(yī)患溝通不到位、手術(shù)不當(dāng)、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、患者期望值過高、文化素質(zhì)較低有關(guān)。從醫(yī)院方面分析主要是醫(yī)務(wù)人員由于經(jīng)驗(yàn)不足，出現(xiàn)術(shù)中操作失誤、術(shù)后效果欠佳等情況。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心，在臨床診療中觀察分析不夠嚴(yán)密，導(dǎo)致出現(xiàn)漏診、誤診、用藥不當(dāng)?shù)惹闆r，影響治療效果。另外，醫(yī)院管理環(huán)節(jié)和管理制度不到位也會造成醫(yī)療糾紛，若無規(guī)范性的管理制度，會導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不到位、病例管理不完善，影響醫(yī)患之間的信任，降低醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，傷害醫(yī)務(wù)人員和患者，甚至是整個(gè)醫(yī)療行業(yè)。從患者方面分析主要是多數(shù)患者不具備相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，對檢查、治療和用藥基本不了解，且對治療效果具有較高的期望值，一旦出現(xiàn)病情惡化，便將責(zé)任歸于醫(yī)生，無法平復(fù)心情了解治療過程，只會采取極端行為維護(hù)自身權(quán)益。此外，兩類醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因中均包含溝通不到位，分析其原因主要是在診療過程中，醫(yī)患未進(jìn)行充分、有效的溝通，導(dǎo)致患者對治療方式、操作過程、并發(fā)癥等不甚了解，對患者缺乏耐心，甚至訓(xùn)斥患者，使患者產(chǎn)生不信任感，醫(yī)生對患者的想法、意見也不了解，從而極易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件[4]。針對以上醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因，制定相對的防范措施，具有如下：①提升醫(yī)療技術(shù)水平，增加責(zé)任意識：多項(xiàng)研究顯示，醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)醫(yī)療糾紛的重要因素。因此，提高醫(yī)療技術(shù)水平尤為關(guān)鍵?；诒驹耗贻p醫(yī)生較多、經(jīng)驗(yàn)不足情況，啟動人才培養(yǎng)項(xiàng)目，注重培養(yǎng)高級人才，提升臨床醫(yī)生診療疑難急癥的能力。同時(shí)引進(jìn)人工智能輔助醫(yī)療設(shè)備，提升醫(yī)生診療水平。同時(shí)將醫(yī)療糾紛作為人才培養(yǎng)計(jì)劃、職務(wù)晉升、個(gè)人績效評定的依據(jù)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，最大程度減少醫(yī)療差錯。對于因手術(shù)不當(dāng)、漏診、責(zé)任心不強(qiáng)造成醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)要求其深刻反思，并形成書面材料，作為其他醫(yī)務(wù)人員吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的范本。②加強(qiáng)醫(yī)患溝通，掌握溝通技巧：醫(yī)患溝通對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響較大，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因[5]。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員必須掌握熟練的溝通技巧，具備較高的溝通技能，在診療過程中向患者講解疾病情況、治療方法以及相關(guān)并發(fā)癥，并耐心聽取患者的想法和意見，提高患者對其信任度。同時(shí)定期開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，并邀請國內(nèi)外專家開展交流講座，不斷提升醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。③合理控制患方期望值：隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平的不斷發(fā)展，患者對治療效果給予較高的期望，很對患者往往有“進(jìn)了醫(yī)院就等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱”的思想。因此，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中應(yīng)主動了解患者的期望值，對于期望值過高的患者應(yīng)加以引導(dǎo)，加強(qiáng)對患者健康教育，提高其對疾病的正確認(rèn)知。治療結(jié)束后，在效果已經(jīng)顯現(xiàn)時(shí)，及時(shí)詢問患者意見，了解患者的疑問和質(zhì)疑，并耐心進(jìn)行解釋。若患者對客觀事實(shí)難以接受，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采用通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行簡要說明，必要時(shí)可以要求相關(guān)專家進(jìn)行會診，提高患者信服度。并給予患者更多的關(guān)心和安撫，以免患者產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)醫(yī)療糾紛。④建立健全的醫(yī)院管理體制和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系：醫(yī)院應(yīng)建立健全的規(guī)章制度和操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范醫(yī)療行為。同時(shí)對醫(yī)療服務(wù)中現(xiàn)有或潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和識別，實(shí)現(xiàn)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理。建立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“臨床科室-醫(yī)療糾紛管理部分-院領(lǐng)導(dǎo)小組”三級醫(yī)療糾紛隱患排查預(yù)警制度，每日交接班時(shí)，當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將醫(yī)療糾紛隱患向科負(fù)責(zé)人報(bào)告，由負(fù)責(zé)人采取措施防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)院應(yīng)引進(jìn)醫(yī)患糾紛管理系統(tǒng)軟件，軟件包含現(xiàn)場投訴、信訪投訴、糾紛案件同意管理等，該軟件能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)患糾紛業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障醫(yī)院對醫(yī)療糾紛的干預(yù)與處理能力。后期根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的歷史過程，結(jié)合根本原因分析法，建立分級預(yù)警機(jī)制，以持續(xù)、科學(xué)、有效的采取防范措施，減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。⑤建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度：推行醫(yī)療意外保險(xiǎn)，普及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)知識，構(gòu)建醫(yī)患雙方風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會分擔(dān)機(jī)制，形成多元化醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)機(jī)制。⑥完善移動醫(yī)療技術(shù)：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息化咨詢服務(wù)，為居民提供健康養(yǎng)老、健康指導(dǎo)需求，提高醫(yī)院工作效率，減少醫(yī)護(hù)人員工作量，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量。

綜上所述，醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)患溝通不到位、手術(shù)不當(dāng)、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、患者期望值過高等因素密切相關(guān)，應(yīng)針對發(fā)生原因采取有效的預(yù)防措施，最大限度降低醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。