珠海市鈺海電力有限公司 郭 贊 王耀坤 陳世雄 王鶴家 謝球綱 盧 益 張宗常

目前供電企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及日常運(yùn)營(yíng)中，其行業(yè)規(guī)模和發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大，很多問(wèn)題也逐漸出現(xiàn)，同時(shí)新形勢(shì)背景下對(duì)供電企業(yè)提出的要求也越來(lái)越高。電力企業(yè)不僅在日常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中科學(xué)、合理的結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，還要展開(kāi)針對(duì)性的營(yíng)銷策略，這樣才能夠讓電力企業(yè)在新形勢(shì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系中實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。為了電力體制能夠進(jìn)一步的深化改革，改善電力行業(yè)傳統(tǒng)的壟斷地位，解決科學(xué)發(fā)展所帶來(lái)的深層次問(wèn)題和矛盾，以便于電力行業(yè)更好更快的發(fā)展，對(duì)于新形勢(shì)下電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討和研究、對(duì)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷管理機(jī)制進(jìn)行完善和改革、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)有著重要的意義。

1 電力市場(chǎng)現(xiàn)狀的問(wèn)題

電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度較大。我國(guó)用電的消費(fèi)群體大多集中在市區(qū)，電力市場(chǎng)主要集中在城市，而城市人口多、經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求量大，也存在很大的商機(jī)，可隨著新能源的開(kāi)發(fā)，核能、太陽(yáng)能及天然氣等新型能源的使用范圍越來(lái)越廣，這種情況對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展有一定的影響，也對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)了挑戰(zhàn)。伴隨著新能源市場(chǎng)的擴(kuò)大，電力市場(chǎng)的受眾范圍也在逐漸減小，電力市場(chǎng)正在被新能源慢慢蠶食[1]。

缺乏電力市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)。由于電力企業(yè)的傳統(tǒng)壟斷方式，導(dǎo)致他們思想落后，很多電力企業(yè)仍未能接受新時(shí)代發(fā)展理念，還在處于壟斷經(jīng)營(yíng)管理的層面。大部分電力企業(yè)的觀念都比較落后，沒(méi)能做到與時(shí)俱進(jìn)，不懂得轉(zhuǎn)變營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)當(dāng)下新時(shí)代的市場(chǎng)并不了解，導(dǎo)致電力產(chǎn)品銷售困難，電力企業(yè)的發(fā)展也遭遇困境，電力企業(yè)在如今的市場(chǎng)背景下處于劣勢(shì)。因此，電力企業(yè)要遵循市場(chǎng)的變化、社會(huì)的進(jìn)步，將電力營(yíng)銷作為企業(yè)的發(fā)展核心。

存在較強(qiáng)的依賴性。目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)正處于快速發(fā)展的階段，每一個(gè)行業(yè)都在不斷發(fā)展中，這對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)電力資源的需求也越來(lái)越高，電力需求呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，電力企業(yè)想要做到滿足當(dāng)今市場(chǎng)的供電需求就必須不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，加強(qiáng)企業(yè)管理并構(gòu)建完善的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系，這方面工作的作用和價(jià)值非常重要，一個(gè)完整的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系會(huì)對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展造成一定程度的影響。電力行業(yè)的穩(wěn)定可為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供很大的幫助[2]。但電力企業(yè)的銷售卻普遍依賴于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)運(yùn)行多年，但電力銷售推廣至今都沒(méi)有完全處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件中。

2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作存在的問(wèn)題

2.1 電力營(yíng)銷體系風(fēng)險(xiǎn)及隱患

電力企業(yè)在技術(shù)及營(yíng)銷系統(tǒng)存在很多漏洞，首先電力營(yíng)銷體系本就存在著較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，而電力營(yíng)銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不完善，導(dǎo)致出現(xiàn)黑客入侵和電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的情況經(jīng)常出現(xiàn)[3]。在工作人員的甄選和培訓(xùn)方面也做得不好，常出現(xiàn)因工作人員責(zé)任意識(shí)差、操作失誤及服務(wù)意識(shí)不高等因素為電力企業(yè)帶來(lái)了較大的損失。

2.2 電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)較弱

電力企業(yè)在日常發(fā)展和運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，因傳統(tǒng)思想觀念的影響，領(lǐng)導(dǎo)和職工面對(duì)當(dāng)前的大營(yíng)銷、大市場(chǎng)概念都比較模糊。大部分電力企業(yè)都不重視電力營(yíng)銷，忽視了電力營(yíng)銷管理及營(yíng)銷意識(shí)薄弱的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不解決，一旦出現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)能有效妥善處理好，就會(huì)影響到電力產(chǎn)品的銷售、影響銷量，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。新時(shí)代的電力企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)及發(fā)展中必須要意識(shí)到電力市場(chǎng)營(yíng)銷在電力企業(yè)中的作用和價(jià)值以及它對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展的重要性。電力企業(yè)的一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在開(kāi)展中，最主要是在電力市場(chǎng)營(yíng)銷需求的基礎(chǔ)上實(shí)施，從根本上實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)管理為主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)營(yíng)銷為主導(dǎo)的發(fā)展理念。要注重把效益作為企業(yè)發(fā)展的中心，要樹(shù)立強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促使電力企業(yè)處于長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

2.3 電力營(yíng)銷管理機(jī)制不健全

大部分電力企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到改革的重要性，仍在采用傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷機(jī)制，電力企業(yè)在新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中想要在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，就要提高電力營(yíng)銷管理信息化水平，這是適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必經(jīng)之路。老一套傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷機(jī)制存在著營(yíng)銷方式復(fù)雜、管理程序繁瑣等多種缺陷，從而導(dǎo)致電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作不能有序進(jìn)行，漏洞百出。

2.4 電力營(yíng)銷服務(wù)水平低

電力營(yíng)銷的目的是擴(kuò)大用戶群體、介紹電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)電能給用戶，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益。但在電力營(yíng)銷服務(wù)方面，常存在著員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，忽視了客戶的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者沒(méi)有享受到優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，在出現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)工作人員也不能快速的解決客戶需求，辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差已經(jīng)成為大多數(shù)電力企業(yè)的標(biāo)簽，客戶的流失與這一因素密不可分。營(yíng)銷服務(wù)人員的專業(yè)性不足，缺乏系統(tǒng)化的知識(shí)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，沒(méi)有適應(yīng)時(shí)代的先進(jìn)管理手段，這大大阻礙了電力企業(yè)服務(wù)水平的提升與創(chuàng)新，在一定程度上阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

2.5 電價(jià)的制度和影響電價(jià)的因素與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求不符

以前電價(jià)由國(guó)家統(tǒng)一制定、由國(guó)家管理，供電企業(yè)自己沒(méi)有決定電價(jià)的權(quán)利。這導(dǎo)致電力企業(yè)自身不能按照自己的角色來(lái)對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的需求和導(dǎo)向，局限了電力企業(yè)的發(fā)展，使電力企業(yè)的行為較為僵化。現(xiàn)在影響電價(jià)的因素有很多，其中包括企業(yè)外部的宏觀經(jīng)濟(jì)原因和企業(yè)內(nèi)部的微觀經(jīng)濟(jì)因素，在當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件中，企業(yè)外部因素的影響主要在于經(jīng)營(yíng)過(guò)程的成本問(wèn)題，外部因素中又包含了很多因素。

例如自然資源對(duì)電價(jià)的影響、需求量對(duì)電價(jià)的影響以及電力市場(chǎng)改革等各方面都對(duì)電價(jià)造成了一定程度的影響。電力市場(chǎng)改革后，特別是現(xiàn)貨市場(chǎng)模式下，如果想讓發(fā)電利潤(rùn)最大化，就要分清邊際收益和邊際成本的關(guān)系，像廣東、山東、山西等以節(jié)點(diǎn)電價(jià)作為現(xiàn)貨結(jié)算價(jià)格的省份節(jié)點(diǎn)電價(jià)對(duì)現(xiàn)貨市場(chǎng)中機(jī)組收益影響很大，并不單是機(jī)組報(bào)價(jià)。對(duì)于必開(kāi)機(jī)組和以熱定電機(jī)組被強(qiáng)制中標(biāo)的出力所對(duì)應(yīng)的報(bào)價(jià)并不參與價(jià)格優(yōu)化。發(fā)電企業(yè)按照機(jī)組邊際報(bào)價(jià)成本報(bào)價(jià)，是實(shí)現(xiàn)完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中利潤(rùn)最大化的最佳策略；這一策略同樣適用于非完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中沒(méi)有市場(chǎng)力的發(fā)電企業(yè)。由于現(xiàn)貨市場(chǎng)的價(jià)格不確定性，發(fā)電企業(yè)如果希望提前鎖定收益，就需在中長(zhǎng)期市場(chǎng)進(jìn)行差價(jià)合約交易，現(xiàn)貨交易中明確規(guī)定發(fā)電企業(yè)不能決定機(jī)組是否開(kāi)機(jī)，要根據(jù)安全約束機(jī)組組合（SCUC）決定，但發(fā)電企業(yè)可以控制自己的報(bào)價(jià)[4]。

2.6 電力市場(chǎng)營(yíng)銷手段落后

電力行業(yè)仍在不斷的發(fā)展，在發(fā)展過(guò)程中常忽視了市場(chǎng)營(yíng)銷手段的重要性，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段相比其他行業(yè)來(lái)說(shuō)較為落后，沒(méi)有真正應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)雖有自己的一套營(yíng)銷模式，但效果并不如意，很大原因在于電力工作人員的觀念，老員工養(yǎng)成了習(xí)慣不適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展理念，而年輕員工由于環(huán)境的因素也逐漸養(yǎng)成了老員工的工作習(xí)慣，這是電力企業(yè)的一大問(wèn)題。導(dǎo)致電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體水平落后，專業(yè)技術(shù)水平也不高，嚴(yán)重的影響了電力企業(yè)的發(fā)展，也阻礙了電力市場(chǎng)營(yíng)銷水平的提高。

3 完善并提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的建議

豐富電力營(yíng)銷手段。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中要考慮到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，以此為企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，加強(qiáng)工作人員的營(yíng)銷手段，對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)化的教育和培訓(xùn)，有助于提高電力銷量。在企業(yè)管理制度上要不斷完善和優(yōu)化，建立相應(yīng)的管理機(jī)制，明確獎(jiǎng)懲制度，這樣能夠充分調(diào)動(dòng)工作人員工作主動(dòng)性和積極性。還要用好外部因素，加大力度引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)管理系統(tǒng)，使用各種新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，有效提升電力營(yíng)銷手段，從而提升電力企業(yè)各個(gè)方面的效益。

提高服務(wù)水平。電力企業(yè)要樹(shù)立起“客戶是上帝”的理念，以滿足客戶需求為終極目標(biāo)，開(kāi)展一系列相關(guān)工作，要做到圍繞著客戶實(shí)施服務(wù)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)模式。在人員方面要引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理人才，建立起企業(yè)人才培養(yǎng)體系。企業(yè)還需建立合理、完善的員工培訓(xùn)制度，以此深化員工營(yíng)銷知識(shí)，加強(qiáng)人員服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。面對(duì)客服還需建立出一套集服務(wù)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)為一體的服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶回訪和評(píng)價(jià)的工作服務(wù)，只有形成良好的服務(wù)閉環(huán)管控，才能最大限度提高客戶對(duì)于服務(wù)態(tài)度的滿意度。

加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力、處于優(yōu)勢(shì)狀態(tài)，電力企業(yè)就要樹(shù)立起一個(gè)正確的市場(chǎng)觀念，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和意識(shí)，必須要打破傳統(tǒng)的思想和傳統(tǒng)的觀念。在新形勢(shì)下要重視電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作，做好這一點(diǎn)就必須要了解電力市場(chǎng)行情，制定出一套適合自己的經(jīng)營(yíng)模式。要重視電力市場(chǎng)營(yíng)銷人才的引進(jìn)，開(kāi)展一系列的專業(yè)培訓(xùn)，以此來(lái)為電力企業(yè)營(yíng)銷工作奠定人才基礎(chǔ)，壯大新形勢(shì)下電力市場(chǎng)營(yíng)銷方面的工作。

綜上，我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展較晚，還存在很多不成熟的地方，管理機(jī)制也不夠完善，在今后的道路中不光要努力開(kāi)拓市場(chǎng)，還應(yīng)對(duì)存在和出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行完善和改進(jìn)。為保證電力營(yíng)銷服務(wù)工作在新形勢(shì)下能夠合理的開(kāi)展及實(shí)施，要不斷對(duì)電力營(yíng)銷體制進(jìn)行加強(qiáng)和完善，同時(shí)還要保證電力市場(chǎng)營(yíng)銷人員的思想觀念服務(wù)意識(shí)積極轉(zhuǎn)變。這樣不僅能夠做到為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，還能使電力企業(yè)在新形勢(shì)下處于可持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展的狀況。