韓 陽(yáng) 江蘇盛華工程監(jiān)理咨詢有限公司高級(jí)工程師

伴隨著我國(guó)城市化建設(shè)的迅速發(fā)展，我國(guó)城市公共交通的發(fā)展也被越來(lái)越多的人們所認(rèn)可，其本身具有準(zhǔn)時(shí)性高以及舒適性強(qiáng)等多項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，具有非常廣闊的市場(chǎng)前景。我國(guó)的監(jiān)理企業(yè)開始關(guān)注相關(guān)內(nèi)容，逐漸拓進(jìn)軌道交通建設(shè)領(lǐng)域的數(shù)量也在持續(xù)增多。但是監(jiān)理企業(yè)要想真正地提高市場(chǎng)占有率，就需要贏得更多的客戶信任，這與企業(yè)的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)系。

1 城市軌道交通工程監(jiān)理服務(wù)品質(zhì)提升的重要性

城市軌道工程領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正在逐年增強(qiáng)，客戶對(duì)監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求逐步提高，要求其提供的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容變得更多。強(qiáng)化監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于企業(yè)本身而言，可以增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展，這是其立足的基礎(chǔ)。對(duì)于企業(yè)的外部效應(yīng)而言，可以在穩(wěn)定現(xiàn)有的軌道交通市場(chǎng)基礎(chǔ)上，推動(dòng)新的區(qū)域軌交業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1.1 樹立企業(yè)品牌形象

品牌是企業(yè)對(duì)外樹立的形象，同時(shí)也是企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)能力以及服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)，是企業(yè)的無(wú)形財(cái)富。從城市軌道交通當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)來(lái)看，監(jiān)理企業(yè)的品牌經(jīng)營(yíng)變得越來(lái)越重要，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈[1]。企業(yè)提供的監(jiān)理服務(wù)是受業(yè)主委托，對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)行監(jiān)督和管理，以此保障工程的質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)行等目標(biāo)。在工程項(xiàng)目的監(jiān)理過程中，監(jiān)理人應(yīng)提供熱情的服務(wù)、專業(yè)的素養(yǎng)以及豐富的經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)主方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

1.2 既有市場(chǎng)的業(yè)務(wù)延續(xù)

城市軌道交通項(xiàng)目通常被貼上很多標(biāo)簽，如打造民生工程以及政績(jī)的代表等，因此對(duì)工程的建設(shè)進(jìn)度以及建設(shè)質(zhì)量都提出了非常高的要求。比如，某市政府、軌交集團(tuán)建立了黑名單制度及立功競(jìng)賽制度等，限制服務(wù)品質(zhì)差的企業(yè)繼續(xù)承接類似工程項(xiàng)目；對(duì)于服務(wù)品質(zhì)較好的企業(yè)實(shí)行鼓勵(lì)，并在后續(xù)的新業(yè)務(wù)中對(duì)企業(yè)進(jìn)行加分。因此，工程監(jiān)理企業(yè)如果想要在目標(biāo)城市的市場(chǎng)中承接到大量的軌道交通項(xiàng)目，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)自身的長(zhǎng)效發(fā)展非常重要。

1.3 新市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展

伴隨著我國(guó)城市軌道工程的快速發(fā)展，更多的城市都建立了參建監(jiān)理企業(yè)的名單。軌道工程項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)較高，工程監(jiān)理企業(yè)突破市場(chǎng)意愿很強(qiáng)，但拓進(jìn)新市場(chǎng)的難度也很大[2]。提高工程監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以使其在現(xiàn)有市場(chǎng)中收獲良好的聲譽(yù)以及鼓勵(lì)，提高其在軌道工程領(lǐng)域的影響力，從而幫助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)更好地承接業(yè)務(wù)，奠定堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。

1.4 有利人才的聚集

工程監(jiān)理企業(yè)具有高度市場(chǎng)化的特點(diǎn)，其銷售的產(chǎn)品監(jiān)理服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量取決于專業(yè)人才的素養(yǎng)。隨著行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，工程監(jiān)理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，因此人力資源儲(chǔ)備是提升該類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。通常說(shuō)，人要往高處走，人才需要一個(gè)展示自身才華和本領(lǐng)的平臺(tái)，以推動(dòng)自身不斷成長(zhǎng)、同時(shí)完善企業(yè)環(huán)境。如果監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展，將會(huì)為員工提供良好的平臺(tái)與環(huán)境，利于人才的聚集。

2 城市軌道交通工程監(jiān)理服務(wù)品質(zhì)的影響因素

2.1 施工安全風(fēng)險(xiǎn)大

對(duì)于城市軌道工程的建設(shè)來(lái)說(shuō)，因其復(fù)雜的環(huán)境和涉及地下空間等多種因素，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)塌方、涌水以及破壞等現(xiàn)象。同時(shí)，伴隨著各參建企業(yè)的業(yè)務(wù)量增多，專業(yè)人才短缺，致使項(xiàng)目一線的技術(shù)水平較低，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控能力不夠。這些都促使工程建設(shè)單位和政府部門加強(qiáng)對(duì)監(jiān)理企業(yè)的管控，提高對(duì)其的要求，監(jiān)理項(xiàng)目如果出現(xiàn)事故將會(huì)降低企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)面臨嚴(yán)重的處罰和負(fù)面信息影響企業(yè)聲譽(yù)。

2.2 服務(wù)體系不健全

如今在監(jiān)理行業(yè)內(nèi)依然存在很多問題，比如粗放和松散的管理，對(duì)于人員管理和流程管理不夠嚴(yán)格，企業(yè)中的多數(shù)制度及標(biāo)準(zhǔn)沒有被嚴(yán)格執(zhí)行，人員對(duì)相關(guān)的規(guī)章制度落實(shí)不到位，很難取得良好的管理效果[3]。在城市軌道交通工程監(jiān)理中，也存在諸多類似問題?；旧隙际且虮O(jiān)理企業(yè)的服務(wù)體系不夠健全，致使服務(wù)水平低下，從而降低客戶的滿意度。

2.3 履約履職不到位

監(jiān)理機(jī)構(gòu)相關(guān)人員履約不全面，具體表現(xiàn)在項(xiàng)目人員配備不充足，專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)不夠高。對(duì)于城市軌道工程來(lái)說(shuō)，監(jiān)理人員數(shù)量缺乏，具備工程師職稱水平的更少，監(jiān)理工作大多數(shù)由一般人員擔(dān)任。當(dāng)企業(yè)面對(duì)專業(yè)性要求較高的工程項(xiàng)目時(shí)，嚴(yán)重缺乏高專業(yè)的技術(shù)人員，對(duì)監(jiān)理工作能夠全面把控的的人才短缺，極大地降低了監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量。另外，檢測(cè)設(shè)備不充足，當(dāng)工程的監(jiān)理任務(wù)量較大時(shí)，也將對(duì)監(jiān)理人員的履職能力造成嚴(yán)重的影響。

3 提高工程監(jiān)理服務(wù)品質(zhì)的舉措

3.1 構(gòu)建并完善企業(yè)服務(wù)品質(zhì)體系

3.1.1 樹立品質(zhì)服務(wù)理念

工程監(jiān)理企業(yè)中，樹立服務(wù)理念是其長(zhǎng)期發(fā)展以及持續(xù)運(yùn)營(yíng)的重要保證，其宗旨是以人為本，是工程監(jiān)理企業(yè)的靈魂，也滿足時(shí)代的發(fā)展。工程監(jiān)理企業(yè)要想提升服務(wù)品質(zhì)，就應(yīng)圍繞“以人為本”從上到下細(xì)化品質(zhì)服務(wù)的要求，激勵(lì)相關(guān)人員從意識(shí)上樹立品質(zhì)服務(wù)的理念。

3.1.2 建立配套規(guī)章制度

建立完善的規(guī)章制度，提升企業(yè)的管理水平，全面提高企業(yè)相關(guān)人員的積極性及創(chuàng)造性能夠使員工更加明確自己的職責(zé)以及權(quán)利，自覺遵守相應(yīng)的規(guī)章制度，與全面的服從領(lǐng)導(dǎo)指揮相比，更加讓人容易接受[4]。針對(duì)服務(wù)品質(zhì)保障，工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立完整的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目考核以及員工考核等內(nèi)部規(guī)章制度體系。

3.2 推行項(xiàng)目監(jiān)理部工作標(biāo)準(zhǔn)化

3.2.1 構(gòu)建項(xiàng)目管理制度

無(wú)規(guī)矩不成方圓，對(duì)于監(jiān)理企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)以企業(yè)自身的規(guī)章制度體系為基礎(chǔ)，融合工程項(xiàng)目特征以及特定目標(biāo)，編制相應(yīng)的工程管理制度，如工作會(huì)議制度、驗(yàn)收制度以及考勤制度等。

3.2.2 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)

應(yīng)對(duì)監(jiān)理人員開展定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從專業(yè)技能以及監(jiān)理水平等方面著手，提高其應(yīng)對(duì)各種事情的處理能力?？梢圆扇∵x拔、考核以及激勵(lì)等措施，全面提高監(jiān)理人員的積極性，增強(qiáng)其責(zé)任感，促使監(jiān)理工作能夠取得進(jìn)步。在提升監(jiān)理人員素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還可以新引入一批具有較強(qiáng)專業(yè)技能以及素養(yǎng)的員工，利用新力量推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。另外，還應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、及時(shí)更新服務(wù)理念和服務(wù)方法，以提高客戶滿意度。

3.2.3 獎(jiǎng)懲并行

建立獎(jiǎng)罰制度的主要是為了更好地監(jiān)督一線監(jiān)理機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，更好地明確其分工職責(zé)，從而提高項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)。一般來(lái)說(shuō)，工程監(jiān)理企業(yè)都應(yīng)依照客戶的滿意度、項(xiàng)目考核的結(jié)果以及外部獎(jiǎng)罰狀況等多個(gè)方面，對(duì)優(yōu)秀的項(xiàng)目機(jī)構(gòu)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)發(fā)展欠佳的機(jī)構(gòu)進(jìn)行懲罰，從而建立相對(duì)完善的內(nèi)部的獎(jiǎng)罰制度。

3.3 構(gòu)建安全風(fēng)險(xiǎn)管理長(zhǎng)效機(jī)制

3.3.1 健全安全事故應(yīng)急處置

針對(duì)工程施工的安全方面，為有效提升企業(yè)面對(duì)事故的應(yīng)急處置速度，從而高效地引導(dǎo)應(yīng)急行動(dòng)，工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)內(nèi)部的安全事故應(yīng)急預(yù)案案，并健全和細(xì)化相應(yīng)的應(yīng)急流程，降低建設(shè)施工安全事故發(fā)生的概率[5]。

3.3.2 創(chuàng)造全員管安全的氛圍

做好安全監(jiān)理的工作，是做好監(jiān)理服務(wù)的前提。這對(duì)于監(jiān)理企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是提高其服務(wù)品質(zhì)的前提。要做好相關(guān)方面的工作，就應(yīng)完善相應(yīng)制度及體系，從而營(yíng)造全員管安全的環(huán)境。

3.4 創(chuàng)新管理技術(shù)

3.4.1 建立信息化辦公平臺(tái)

建立信息化的辦公平臺(tái)，幫助工程監(jiān)理企業(yè)提升內(nèi)部管理的制度化以及規(guī)范化水平，這是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的最佳方式。比如，工程監(jiān)理公司的OA 系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)很多方面的管控，覆蓋公文流轉(zhuǎn)、經(jīng)營(yíng)決策以及生產(chǎn)管控等多個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)管理的信息化。軌道交通工程領(lǐng)域有其自身特點(diǎn)，要求嚴(yán)格，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也很高，監(jiān)理企業(yè)建立信息化平臺(tái)并全面實(shí)踐應(yīng)用，是企業(yè)有效降低成本、增強(qiáng)產(chǎn)出效果的一種措施[5]。

3.4.2 BIM技術(shù)的應(yīng)用

BIM 技術(shù)指建筑的信息模型技術(shù)，是把傳統(tǒng)的二維圖紙轉(zhuǎn)化為三維參數(shù)的技術(shù)，從而收集建設(shè)過程中的所有信息。當(dāng)開展城市軌道交通工程建設(shè)時(shí)，監(jiān)理企業(yè)可以應(yīng)用BIM 技術(shù)，最大限度地發(fā)揮它的作用，如可視化以及虛擬施工等，從而提升監(jiān)理工作的水平以及服務(wù)品質(zhì)。

4 結(jié)語(yǔ)

想要提升城市軌道工程的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)構(gòu)建從上到下的服務(wù)體系，采用相應(yīng)的制度以及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升監(jiān)理機(jī)構(gòu)以及相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量。此外，要做到以人為本，讓更多的人才加入到監(jiān)理工作中，促使監(jiān)理工作變得越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。