郭 珍

(福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院管理系，福建省高校人文社會科學(xué)研究基地“現(xiàn)代物業(yè)管理研究中心”，福建 福州 350117)

社區(qū)治理是國家治理體系的基礎(chǔ)部分，治國安邦重在基層。黨的十九屆四中全會提出：“構(gòu)建基層社會治理新格局?！边@為地方社區(qū)治理創(chuàng)新指明了方向。創(chuàng)新社會治理模式，全面提升社區(qū)治理能力水平，對于深化改革形成善治局面具有重大戰(zhàn)略意義。隨著云時代的到來，基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算的應(yīng)用已經(jīng)深入各個領(lǐng)域、各個行業(yè)，智慧理念的滲透加速了城市的信息化發(fā)展。當(dāng)前，我國邁進(jìn)了智慧城市建設(shè)新時代，在新型智慧城市建設(shè)過程中，智慧社區(qū)已經(jīng)成為一個首要的民生工程，社區(qū)服務(wù)功能得以不斷拓寬，社區(qū)服務(wù)得到升級與創(chuàng)新，以公共服務(wù)為核心的基層管理服務(wù)平臺將被構(gòu)建，智慧化使社區(qū)發(fā)生巨大的改變。建設(shè)讓大眾百姓擁有更多獲得感、體驗感場景的智慧社區(qū)將成為一種新型的社區(qū)治理模式。

1 發(fā)展智慧物業(yè)是新時代社區(qū)治理的必然趨勢

長期以來，作為城市管理、社區(qū)治理的重要一環(huán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)著基層治理的社會事務(wù)，在為居民提供舒適的居住環(huán)境、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展等方面發(fā)揮了重大作用。在基層社區(qū)，物業(yè)管理的工作雖瑣碎細(xì)小，但其牽涉的利益主體多元而復(fù)雜，因此是基層社會治理中的矛盾多發(fā)和易發(fā)點。在目前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)過程中暴露出諸多問題，如重管理輕服務(wù)，缺乏主動服務(wù)的理念，物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍仍局限于傳統(tǒng)的“四?！?保修、保潔、保安、保綠)等基礎(chǔ)性工作。傳統(tǒng)物業(yè)管理大多存在著服務(wù)效率低下，業(yè)主滿意度較低等問題。當(dāng)然，也有部分先知先覺的大中型物業(yè)企業(yè)，已開始進(jìn)行商業(yè)模式再造，積極探索人工智能運用、結(jié)合大數(shù)據(jù)分析和先進(jìn)的技術(shù)手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)人力。

在新冠肺炎疫情防控工作中，社區(qū)作為聯(lián)防聯(lián)控第一線，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為此次社區(qū)防疫工作的重要力量，發(fā)揮了重要作用。經(jīng)歷此次疫情，政府、社會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理中的價值有了新的認(rèn)識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新型社區(qū)治理格局構(gòu)建中的價值得以凸顯，將進(jìn)一步推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入?yún)⑴c到社區(qū)治理工作中。

過去幾十年，地產(chǎn)行業(yè)更多關(guān)注的是簡單交易，但是未來地產(chǎn)行業(yè)將更多關(guān)注為業(yè)主創(chuàng)造更美好的生活，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。地產(chǎn)行業(yè)已開始從簡單的地產(chǎn)買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢惯\營和服務(wù)。接力地產(chǎn)商的物業(yè)企業(yè)，也不能只滿足于為業(yè)主提供簡單的基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)。一方面，傳統(tǒng)物業(yè)向智慧物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級成為當(dāng)下業(yè)態(tài)發(fā)展的必然趨勢；另一方面，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾的生活水平進(jìn)一步提升，對社區(qū)服務(wù)的要求也自然提高。新興技術(shù)、智慧城市、智慧社區(qū)的建設(shè)，為智慧物業(yè)的發(fā)展提供了良好機(jī)遇。智慧物業(yè)是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用環(huán)境，把物業(yè)管理、業(yè)主管理、社區(qū)互動商家管理等體系集成在一起，同時實現(xiàn)云端、PC 端、手機(jī)端互聯(lián)互通，對社區(qū)周邊資源進(jìn)行充分整合，為小區(qū)業(yè)主構(gòu)建一個數(shù)字化、信息化的新的管理形態(tài)社區(qū)，打造安全、舒適、便利的智慧化社區(qū)生活環(huán)境。智慧物業(yè)的發(fā)展，將使物業(yè)管理行業(yè)從過去注重 “量”的發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍百|(zhì)”的提升，物業(yè)服務(wù)的主體逐漸由“物業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭恕?，打通居民“最?公里”的生活服務(wù)和政務(wù)服務(wù)，對打造以人為核心的城市智能化生活空間和“共建共治共享”的新型社區(qū)治理模式具有重要的意義。

2 智慧物業(yè)在社區(qū)治理中的價值賦能

2.1 有助于提高社區(qū)治理效率，創(chuàng)新基層社會治理模式

在新型社區(qū)治理模式中，物業(yè)管理將被納入到基層社會治理工作中，作為基層社會治理的重要一環(huán)。智慧物業(yè)具有顯著的信息化與智能化特征，有助于物業(yè)管理水平的提升，從而支持業(yè)主自治，引導(dǎo)業(yè)主積極參與到社區(qū)治理工作中。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧物業(yè)將成為提高社區(qū)治理效率、增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)供給能力的有效載體和強(qiáng)有力的中間力量。在一些城市，民政部門積極帶頭參與到智慧物業(yè)的建設(shè)中，聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主共同構(gòu)建社區(qū)議事協(xié)商平臺，將社區(qū)問題透明化、公開化，為業(yè)主參與社區(qū)治理提供了有效的平臺。

強(qiáng)化城市社區(qū)建設(shè)，創(chuàng)新基層社會治理模式是一項持之以恒的民生工程。智慧物業(yè)有助于接入更多社區(qū)服務(wù)與應(yīng)用體系，將更多民生項目下沉至基層社區(qū)，依托智慧社區(qū)治理載體，全面推進(jìn)基層社會治理信息化。通過智慧物業(yè)大數(shù)據(jù)賦能基層社區(qū)管理，培育新型立體的基層社會治理文化，為人民群眾創(chuàng)建宜居、平安、智慧的幸福居住社區(qū)。

2.2 有利于構(gòu)建“共生、互生、再生”的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)

智慧社區(qū)的構(gòu)建離不開良好的社區(qū)生態(tài)建設(shè)，社區(qū)生態(tài)是以社區(qū)居民為核心，以打造社區(qū)居民便利、智慧生活為宗旨，囊括社區(qū)物業(yè)、社區(qū)周邊各類商家、服務(wù)機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)。隨著數(shù)字化、智能化時代的到來，可以預(yù)見未來的社區(qū)將會形成信息和資源共享、服務(wù)和技能共享的生態(tài)圈。

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已跨入到物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要節(jié)點，從提供基本物業(yè)服務(wù)到借助互聯(lián)網(wǎng)激活并整合社區(qū)內(nèi)各類資源，打通物業(yè)、商家、業(yè)主、政府四大業(yè)態(tài)(數(shù)據(jù))聯(lián)系，建設(shè)社區(qū)業(yè)主的全方位服務(wù)平臺，改變傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式，實現(xiàn)O2O線上、線下一體化，從而推動社區(qū)管理向數(shù)字化、線上化和智慧化變革，有利于構(gòu)建健康共生、可持續(xù)發(fā)展的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)。

3 智慧物業(yè)賦能社區(qū)治理的建設(shè)發(fā)展思路

如今，物業(yè)管理在基層社會治理環(huán)節(jié)中扮演著不可或缺的重要角色，智慧物業(yè)在構(gòu)建新型社區(qū)治理模式中凸顯其價值所在，發(fā)揮智慧物業(yè)的數(shù)字化、信息化、智能化、智慧化優(yōu)勢，賦能社區(qū)治理，智慧物業(yè)未來的發(fā)展需要從以下四個方面進(jìn)行思考。

3.1 打造智能化服務(wù)中心，實現(xiàn)社區(qū)管理智慧化

未來的城市生活，智能化必定是居民居住的幸福感指標(biāo)之一。傳統(tǒng)物業(yè)管理的日常服務(wù)主要靠人工來完成，不僅所需人力眾多，且服務(wù)流程復(fù)雜，效率低下。智慧物業(yè)將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能應(yīng)用于物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)，能夠讓住戶享受到便捷高效的生活體驗，大幅提高管理和服務(wù)的效率和質(zhì)量，使社區(qū)變得更“智慧”，社區(qū)管理更加智能化、人性化。近幾年，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將智能科技應(yīng)用投入于小區(qū)管理以替代傳統(tǒng)的人力作業(yè)方式，改善業(yè)主的體驗感。疫情期間，智慧物業(yè)管理的影子隨處可見：紅外智能測溫安檢門、在易污染區(qū)智能機(jī)器人也沖在防疫一線，替代人工完成清潔或搬運物品工作，實現(xiàn)無接觸線上業(yè)務(wù)處理，如，龍湖物業(yè)智慧服務(wù)通過App、400熱線以及管家微信等工具，讓業(yè)主實現(xiàn)線上報事、咨詢、繳費等，并通過App線上為業(yè)主提供新鮮蔬果訂購和配送服務(wù)；恒大金碧物業(yè)與全國近200家蔬菜供應(yīng)商合作，線上為業(yè)主提供新鮮蔬果訂購，為疫情期間業(yè)主的生活提供了極大的便利。依托于數(shù)字化、智能化智慧物業(yè)的建設(shè)發(fā)展，社區(qū)管理將發(fā)生極大改變，這些改變也將進(jìn)一步加快智慧化城市的進(jìn)程。

3.2 搭建數(shù)字社區(qū)平臺，實現(xiàn)基層綜合治理信息化

新時期社區(qū)治理要與互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、信息化等現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合，全面加快智慧社區(qū)建設(shè)。智慧物業(yè)要致力于搭建起跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的綜合性共享數(shù)據(jù)平臺，通過“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”加強(qiáng)社區(qū)數(shù)據(jù)采集、挖掘、利用，實現(xiàn)社區(qū)與相關(guān)部門便捷即時、精準(zhǔn)聯(lián)動的數(shù)據(jù)共享，讓數(shù)字社區(qū)成為智慧城市建設(shè)和治理的基礎(chǔ)支撐。數(shù)字社區(qū)平臺的搭建，一方面，能夠打破過去的信息時空壁壘，有利于將社區(qū)矛盾和問題化解于萌芽狀態(tài)，推動建立基層矛盾糾紛化解機(jī)制和社區(qū)自治型的基層調(diào)解機(jī)制；另一方面，數(shù)字社區(qū)平臺通過全方位整合社區(qū)數(shù)據(jù)，高度共享數(shù)據(jù)資源，為行業(yè)監(jiān)督、公共安全、應(yīng)急保障、治安防控等社會治理領(lǐng)域提供綜合信息服務(wù)保障。

3.3 建設(shè)和諧社區(qū)，打造社區(qū)美好生活共同體

《2019中國物業(yè)管理行業(yè)白皮書》中提到，在消費升級的大背景下，更為人性化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)必將更受市場青睞?；诖?，智慧物業(yè)應(yīng)以提供貼近居民服務(wù)為基礎(chǔ)，建設(shè)一個可視化、智能化、信息化的智慧社區(qū)，搭建為居民提供社區(qū)內(nèi)辦事指南、公共設(shè)施查詢、社區(qū)干部聯(lián)系、重要通知公告等服務(wù)的“社區(qū)云”平臺。積極關(guān)注居民日益多元化、個性化的需求，定期舉辦各種社區(qū)活動，鼓勵和支持社區(qū)內(nèi)各類社團(tuán)的組建，在社區(qū)內(nèi)開展志愿者服務(wù)活動、慰問老人等活動。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為社區(qū)居民搭建交流互動的娛樂休閑平臺，社區(qū)居民在平臺上共享資源，交流見聞，互通信息等，實現(xiàn)鄰里互動互助，讓“陌鄰”變成“睦鄰”，促進(jìn)街坊鄰居“一家親”，增強(qiáng)社區(qū)居民共同體意識，增進(jìn)社區(qū)內(nèi)部凝聚力，形成和諧愉悅的社區(qū)生活氛圍，打造快捷美好生活共同體。

3.4 整合社區(qū)周邊資源，共創(chuàng)共享社區(qū)生態(tài)圈

借助于大數(shù)據(jù)、智能終端設(shè)備以及社區(qū)相關(guān)配套設(shè)施，在獲得居民住戶的授權(quán)下，智慧物業(yè)可以利用信息技術(shù)動態(tài)分析社區(qū)內(nèi)人口數(shù)量、結(jié)構(gòu)，居民生活軌跡、消費習(xí)慣等，整合梳理居民行為數(shù)據(jù)，深挖住戶需求，通過整合社區(qū)周邊各類商業(yè)服務(wù)，探索建立起覆蓋智能零售、家政服務(wù)、通勤物流、文娛教育、金融服務(wù)、醫(yī)療養(yǎng)老等社區(qū)服務(wù)應(yīng)用場景，將家居與社區(qū)智慧生活場景打通，進(jìn)而更有效地融合基礎(chǔ)信息資源，更好地賦能美好生活。深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司，其商業(yè)模式就是以社區(qū)為中心，圍繞社區(qū)基本服務(wù)和配套生活服務(wù)，聚合社區(qū)衣、食、住、行、娛、購、游等供貨商和服務(wù)商，搭建了社區(qū)商業(yè)平臺，實現(xiàn)B2F(商家到家庭)的無縫對接，從而構(gòu)建起完整的社區(qū)生態(tài)圈，滿足社區(qū)業(yè)主各類居家生活服務(wù)需求。智慧物業(yè)將促使物業(yè)行業(yè)以更加開放的姿態(tài)，攜手其他行業(yè)供應(yīng)商共創(chuàng)共享社區(qū)生態(tài)圈?？梢詴诚?，未來的城市智慧社區(qū)物業(yè)管理將會呈現(xiàn)“五大更好”的趨勢，成長更好、居家更好、健康更好、便利更好、鄰里更好，為未來社區(qū)價值的提升增添更多的可能性。

4 結(jié) 語

在智慧城市建設(shè)的新階段，智慧物業(yè)在推動傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)的轉(zhuǎn)型升級過程中也扮演著不可或缺的角色，在新型社區(qū)治理模式構(gòu)建中凸顯其重要價值。如何更好地推動智慧物業(yè)的發(fā)展，管理制度是關(guān)鍵。政府部門應(yīng)將社區(qū)物業(yè)管理納入到基層社會治理工作中，注重社區(qū)黨組織、居民委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主委員會良好關(guān)系的構(gòu)建，逐漸形成“四位一體”的社區(qū)治理新模式，從而推動物業(yè)服務(wù)及社區(qū)治理齊頭并進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。制定和完善智慧物業(yè)監(jiān)管機(jī)制和相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)物業(yè)各方合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理活動，規(guī)范物業(yè)公司合理收費、提升物業(yè)服務(wù)水平。充分發(fā)揮社區(qū)黨組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用和黨員先鋒模范作用，引導(dǎo)業(yè)主積極參與社區(qū)治理，提升小區(qū)自治水平，從而保證社區(qū)治理工作規(guī)范有序開展，實現(xiàn)“共治、共建、共管、共享”的社區(qū)治理新格局。